3º Encontro Administradoras de Consórcios e Banco Central Deinf Mai/2005 3º Encontro Administradoras de Consórcios e Banco Central 2005 João Evangelista de Souza Filho Chefe de Divisão da SECRE

Atendimento ao Público Deinf Mai/2005

Princípios básicos: Foco no cidadão. Uniformização de procedimentos. Atendimento ao Público Princípios básicos: Foco no cidadão. Uniformização de procedimentos. Simplificação/desburocratização. Produção de informações gerenciais a partir do feedback do cidadão.

Modelo Pós-RDR: Atendimento ao Público Centralização do atendimento telefônico, por cartas e por e-mails em Brasília. Prestação de informações ao cidadão, bem como acolhimento de reclamações e denúncias, pela Secre/Surel. Encaminhamento das denúncias às instituições pela Secre/Surel.

Modelo Pós-RDR: Atendimento ao Público Transferência das atribuições relacionadas à condução das denúncias e reclamações para a Área de Fiscalização (Desuc). Transferência da estrutura das CAPs regionais para o Desuc. Manutenção do atendimento presencial nas representações regionais, pelo Desuc.

Modelo Pós-RDR: Atendimento ao Público Eliminação do fluxo de documentos impressos entre o BC e as instituições supervisionadas. Eliminação do fluxo de documentos impressos entre as unidades do BC. Concentração do fluxo de informações entre as unidades do BC via RDR.

Circular 3.289, de 31.8.2005: Atendimento ao Público Constituição e implementação do Sistema de Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informações (RDR). Artigo 1º  ... registro e tratamento de demandas apresentadas por usuários de produtos e serviços das ... administradoras de consórcios. § único  Considera-se denúncia ... indícios de descumprimento de normas.

Circular 3.289, de 31.8.2005: Atendimento ao Público Artigo 2º  As demandas registradas no sistema RDR serão disponibilizadas na página do Banco Central do Brasil na internet (www.bcb.gov.br). Artigo 3º  As administradoras devem responder ao interessado em até dez dias úteis, contados da disponibilização do registro no sistema RDR. § único  Cópia eletrônica da resposta e anexos, além de relato das providências, devem ser encaminhados ao BC via RDR.

Circular 3.289, de 31.8.2005: Atendimento ao Público Artigo 4º  As administradoras devem designar diretor responsável. § 1º  Admite-se que o diretor indicado desempenhe outras funções na instituição, exceto a relativa à administração de recursos de terceiros. § 2º  Os dados relativos ao diretor devem ser inseridos no Sistema de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central (Unicad). Carta-Circular 3.211, de 23.9.2005, esclarece condições para a designação, pelas administradoras, de diretor responsável.

Circular 3.289, de 31.8.2005: Atendimento ao Público Artigo 5º  Cabe ao Desuc examinar, caso a caso, e decidir sobre eventuais pedidos de prorrogação do prazo para resposta. § único  Pedidos de prorrogação devem ser registrados no RDR. Artigo 6º  A inobservância dos prazos e das condições estabelecidos nesta circular sujeita a entidade infratora a penalidades.

Atendimento ao Público Visão Geral do Processo Atendimento Secundário Atendimento Primário: Telefone Carta Presencial Internet Coordenação Secre/Surel Unidades BC Coordenação Fiscalização IFs/ACs Estruturas Descentralizadas Fiscalização

Central de Atendimento Pós-RDR: Atendimento ao Público Central de Atendimento Pós-RDR: Concentração do atendimento nacional em uma única Central de Atendimento ao Público: 10 CAPs  1 CAP. Extensão do horário de atendimento à sociedade: 9h-16h  8h-20h. Introdução de URA.

Instruções para acesso ao RDR: Atendimento ao Público Instruções para acesso ao RDR: O Master da instituição deverá cadastrar, na transação PTRA800, os serviços SSCP001 (visualizar Instituição específica) e SSCP002 (visualizar todo o Conglomerado) para as dependências que utilizarão o sistema. Na transação PTRA700, o Master irá cadastrar os usuários individuais nos dois serviços supracitados. 3. Após o cadastramento, o usuário do RDR deve acessar o sítio do Banco Central (www.bcb.gov.br) e clicar nos itens marcados na seqüência de imagens.

Atendimento ao Público  

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Ajuda do Sistema RDR: Atendimento ao Público Menu:     Ajuda do Sistema RDR: Menu:  Instituição: permite visualizar e responder exclusivamente demandas da instituição que estiver autenticada no sistema.  Conglomerado: permite visualizar e responder não apenas as demandas da instituição autenticada, mas também as das demais instituições do conglomerado ao qual pertence.

Ajuda do Sistema RDR: Atendimento ao Público Consulta de demandas:     Ajuda do Sistema RDR: Consulta de demandas:    Os parâmetros de pesquisa são idênticos em ambas opções do menu. O usuário deverá informar a faixa de datas a serem pesquisadas (formato dd/mm/aaaa) e o Status. Após selecionar os parâmetros de pesquisa e acionar o botão “Submeter”, o sistema trará uma lista de demandas.

Ajuda do Sistema RDR: Atendimento ao Público Status:     Ajuda do Sistema RDR: Status:  Pendente: demanda ainda não respondida;  Encerrado: demanda respondida, mas ainda não computada para efeito do Ranking de Instituições Mais Reclamadas;  Concluído: demanda respondida e computada para o cálculo do Ranking de Instituições Mais Reclamadas; e  Todos: demandas em todos os três status anteriores.

Ajuda do Sistema RDR: Atendimento ao Público Número da demanda:     Ajuda do Sistema RDR: Número da demanda:  O número da demanda é um link, que permite detalhar a demanda e preencher o campo resposta e/ou incluir até três anexos nos formatos xls, doc, pdf, ppt, pps, txt, jpg, jpeg, gif e bmp. O tamanho máximo de cada arquivo anexado é de 5 Mb (cinco megabytes). Para incluir os anexos, o usuário deverá clicar no símbolo "+", localizado abaixo do campo de resposta.