Prof. Stavros P. Xanthopoylos Produção e Serviços Aula 2 Dinâmica 2 Prof. Stavros P. Xanthopoylos
Exercício: Defina o modelo e pacote de valor para um celular
Valor para o Cliente Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis: Básico Esperado Desejado Inesperado
Valor para o Cliente Básico: Este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio. Esperado: Aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio. Desejado: Valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam. Inesperado: Aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.
Pacote de Valor Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Ambiental - ambiente físico no qual o cliente experimenta o produto Sensorial - impressões sensoriais, aspectos estéticos do cliente, e o clima psicológico do ambiente Interpessoal – interação cliente/empregados, ou até mesmo com outros clientes
Pacote de Valor Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: Procedimentos - como o cliente faz negócios com a empresa Entregas - algo utilizado pelo cliente durante a interação Informativos - informações para interagir com o cliente Financeiras - quanto custa esta experiência ao cliente
Atributos de um Produto/Serviço As necessidades dos clientes são dinâmicas, logo, nunca devemos achar que as conhecemos suficientemente surpresa que adicionam valor além de expectativas normais Atributos inesperados apreciado, mas não é esperado Atributos desejados já faz parte da prática oferecida Atributos esperados Atributos básicos considerados essenciais da relação
Itens da qualidade: diagrama de Kano O Diagrama de Kano classifica os itens da qualidade Indica como o cliente percebe a qualidade Aplica-se a produtos tangíveis e intangíveis (serviços)
Bibliografia Básica Albrecht, Karl, Programando o Futuro – O Trem da linha Norte, 1994, Makron Books, São Paulo.