Atendimento ao Telefone Treinamento Atendimento ao Telefone

Importância de um bom atendimento Durante os slides fazemos referências aos clientes => cliente interno e cliente externo

Importância de um bom atendimento Conquistar e manter clientes são as tarefas mais difíceis para qualquer empresa; O cliente bem atendido sempre retorna; Nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão; Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo; Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 10 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 2.

O telefone tocou. E agora? Dicas para um bom atendimento O telefone tocou. E agora?

Dicas para um bom atendimento Atender o telefone até o terceiro toque; Atenda a qualquer ramal que esteja tocando; Ao atender não diga “alô”, “pois não”, “pronto”, ou qualquer outra coisa. Diga: Datainfo, Setor, Nome, Bom dia!; Faça sua saudação de forma enfática e calorosa, o cliente vai perceber sua receptividade; O cliente busca satisfação e qualidade: ofereça ajuda; Use tratamentos respeitosos: Senhor, Senhora; 

Dicas para um bom atendimento Fale pausadamente com clareza e simpatia; Tom de voz agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade; Use palavras mágicas como: por favor, obrigada; Chame o cliente pelo nome (anote o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente caso precise); Escute com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais;

Dicas para um bom atendimento Seja ágil; Coloque-se no lugar do cliente; Certifique-se que você entendeu tudo, se não, pergunte; Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito; Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais; Despeça-se e agradeça a ligação.

Importante Mesmo que a ligação não seja para você, use todas as DICAS já citadas e ainda: Não transfira a ligação direto, antes de transferir informe ao colega o nome do cliente e a empresa. Caso o cliente já tenha adiantado algo, passe essa informação ao colega também. Se o colega não estiver, puxe a ligação de volta e anote recado. Lembre-se de passar o recado (flash 55). Escutou o telefone tocando, por favor ATENDA!

Evite

Evite Frases negativas; Frases repetitivas; Gírias; Intimidades; Revidar o cliente exaltado; Deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos; Falar com qualquer coisa na boca.

Atitudes importantes Postura Iniciativa Gentileza Disposição Tranquilidade Empatia Competência Comprometimento

Regras da Central Telefônica No terceiro toque existe o transbordo: Recepção; Ana Luiza; Karolyne e Bárbara. Para puxar uma ligação que está tocando use “55”; Para transferir uma ligação use flash e o ramal; Para retornar uma ligação transferida, use flash 55; Cheque se os telefones estão ligados.

Regras da Central Telefônica

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