Gestão Estratégica de Clientes

Apresentação em tema: "Gestão Estratégica de Clientes"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão Estratégica de Clientes
Prof. Ms. Leandro Somma Gestão Estratégica de Clientes Requisitos exigidos das pessoas que interagem com o cliente

2 Objetivo do Módulo Compreender os requisitos das pessoas que interagem com os clientes. Identificar o perfil das pessoas responsáveis por atender clientes. Levantar habilidades necessárias para a realização de uma boa interação com os clientes.

3 O ATENDIMENTO CONTRIBUI PARA O FORTALECIMENTO DE UMA MARCA Você sabe Como Atender Bem?

4 Premissas Da mesma forma que é vital a importância de canais de acesso para os clientes, é importante o tratamento padronizado das informações (sugestões / reclamações) que chegam por tais canais. Quando os clientes entram em contato com as organizações eles querem se comunicar com pessoas...e ser atendidos por pessoas. Portanto: Que tipo de pessoas as organizações devem ter para atender adequadamente os clientes? Qual a importância prática de pensar nos requisitos exigidos dos funcionários que interagem com os clientes?

5 Premissas É no atendimento que muitas estratégias de manutenção e criação da imagem empresarial fracassam. Hoje já é sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor.

6 Perfil Desejado Auto-suficiência técnica. Habilidade de comunicação
Conhecer o prod/serviço e a empresa Habilidade de comunicação Saber ouvir e saber falar Cortesia e empatia. Amabilidade e cordialidade Capacidade de gerenciar crises. Equilíbrio emocional Autonomia para resolver problemas. Raciocínio rápido e visão sistêmica

7 Perfil Desejado Observações:
Esse não é um perfil fácil de ser atingido. É necessário amplo treinamento profissional e prática. A base é o conhecimento e sensibilidade de aprender e apreender.

8 Desafios Surgiram novas exigências dos consumidores;
Os canais de distribuição alternativos; A variada oferta de produtos e de serviços; Vender com valor agregado; E, o plus (a mais); E os desafios; E a concorrência interna; E a comissão; Metas...

9 Importância Porque o atendimento ao cliente é importante para a empresa ? Fidelização; Aumento de compras; Economia em escala; Propaganda gratuita; Inserção de valores agregados.

10 O que as empresas estão fazendo?
AMERICAN EXPRESS A satisfação do cliente - base para a avaliação de desempenho do funcionário; Programa de Qualidade para mais de funcionários. TVA Todos os Diretores tem que falar com 10 assinantes por dia. NOVOTEL Cliente fantasma para realizar auditoria.

11 O que as empresas estão fazendo?
ROSSI RESIDENCIAL Recebe o nome e fone do supervisor para resolver qualquer problema. TAM Comandante recebe seus passageiros com tapete vermelho. LOCALIZA Uma vez por mês, os Diretores dão expediente no atendimento de uma loja.

12 O que as empresas estão fazendo?
ROSSI RESIDENCIAL Recebe o nome e fone do supervisor para resolver qualquer problema. TAM Comandante recebe seus passageiros com tapete vermelho. LOCALIZA Uma vez por mês, os Diretores dão expediente no atendimento de uma loja.

13 Linguagem utilizada na Disneylândia
Os empregados são o elenco; Os clientes são os astros convidados; Uma multidão é uma platéia; Um turno de trabalho é uma performance; Um cargo é um papel; Uma descrição de cargo é um "script"; Um uniforme é uma fantasia; O departamento de pessoal é o departamento de seleção do elenco; O trabalho é um palco; Estar fora do horário de trabalho é estar fora do palco.

14 Apaixone-se pela diferença

15 Seja o mais parecido possível com o seu cliente

16 Pense nisso Só tem CLIENTE FIEL quem tem FUNCIONÁRIO FIEL.
Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários para então conquistar a dos clientes.