SEXO E SERVIÇOS Busca de satisfação Motivo de união

Apresentação em tema: "SEXO E SERVIÇOS Busca de satisfação Motivo de união"— Transcrição da apresentação:

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2 SEXO E SERVIÇOS Busca de satisfação Motivo de união
Abordagem imediatista X longo prazo Potencializadoras de relacionamento

3 SEXO E SERVIÇOS Motivam e estimulam Provocam envolvimento
Exigem participação ativa São causa e/ou efeito de compromisso

4 SEXO E SERVIÇOS Estimulam aprofundamento Buscam a melhoria contínua
Necessitam preparação para alcançar resultados A falta da inovação gera oportunidades para a concorrência

5 CONCLUSÃO Atuar bem é OBRIGAÇÃO

6 CARACTERÍSTICAS Serviços têm características únicas que os diferenciam dos bens: Não podem ser estocados Elementos intangíveis criam valor São difíceis de ver e compreender Clientes geralmente se envolvem na produção Pessoas podem fazer parte da experiência do serviço Insumos e produtos operacionais tendem a variar muito O fator tempo, em geral, é muito importante A distribuição pode ocorrer por canais não físicos

7 CARACTERÍSTICAS Intangibilidade Inseparabilidade Heterogeneidade
Perecibilidade

8 INTANGIBILIDADE “ A mãe de todas as diferenças”
Hoffman, Bateson, Ikeda & Campoma Serviços não podem ser vistos, sentidos, degustados ou tocados como outros bens Dificilmente podem ser avaliados antes da compra As avaliações tendem a ser mais subjetivas que objetivas Tem-se que confiar na avaliação de outras pessoas

9 INTANGIBILIDADE Problemas causados pela intangibilidade
Impossibilidade de armazenagem Ausência de estoque = PERECIBILIDADE Riscos constantes de fornecimento Falta de proteção por meio de patentes Trabalho, esforço e idéias (processos) não são protegidos Dificuldade de manter a vantagem de um serviço diferenciado

10 INTANGIBILIDADE Problemas causados pela intangibilidade
Dificuldades para comunicar Como tornar conhecido algo que não pode ser mostrado? Ex.: Seguros (por que gastar com algo que o cliente não pretende usar faz com que ele se sinta sortudo?) Dificuldade para estabelecer preço Normalmente é baseado na concorrência

11 INTANGIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Uso de indícios tangíveis Clientes olham para evidências físicas para ajudar na avaliação Mobília Aparência do pessoal de atendimento Qualidade do material de divulgação Papelaria: formulários, fichas etc.

12 INTANGIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Uso de fontes pessoais de informações Clientes tendem a dar maior crédito a recomendações de amigos, familiares, formadores de opinião que a às fontes impessoais, como mídia de massa Uso de programas de relacionamento passa a ser ainda mais importante (Ex.: bloggers)

13 INTANGIBILIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Criação de imagem corporativa sólida Intangibilidade Falta de informações objetivas Maior risco percebido Confiança pela imagem que o cliente tem da empresa