Administração de serviços 7º período

Apresentação em tema: "Administração de serviços 7º período"— Transcrição da apresentação:

1 Administração de serviços 7º período 2017.1
Professora mestranda: Ana Paula Cossmann

2 Transformando o intangível em tangível

3 Discussão em sala de aula
Clientes Relacionamentos

4 Clientes O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos. O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho. O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração. Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas

5 Atributos para excelência em serviços

6 Relacionamentos Relacionamento significa a ligação afetiva, profissional ou de amizade entre pessoas que se unem com os mesmos objetivos e interesses. Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna difícil. Um bom relacionamento se desenvolve quando há confiança, empatia, respeito e harmonia entre as pessoas envolvidas.

7 As organizações buscam apoio no Marketing para conquistar os consumidores, de forma que esses se tornem fieis à marca e/ou organização. O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta de extrema importância para as organizações se sobressaírem no mercado. Dentro do Marketing de Relacionamento existem várias vertentes, que as organizações podem adotar para obter sucesso no processo de fidelização do cliente.

8 O Marketing de Relacionamento, associado a profissionais qualificados e motivados, resulta em prestação serviços de qualidade e bom atendimento aos clientes, encantando e fidelizando os mesmos. Em suma, trata-se de uma ferramenta extremamente competitiva.

9 Segundo Las Casas (2010) Marketing de Relacionamento são todas as atividades de marketing destinadas a manter um cliente em situações de pós-vendas. As organizações voltadas para o cliente elaboram estratégias de Marketing de Relacionamento para que seus produtos e serviços estejam cada vez mais próximos dos seus clientes, conquistando-os com o valor dos produtos entregues e a qualidade do atendimento que disponibilizam.

10 Las Casas (2010) define o termo Marketing como “ação no mercado”
Las Casas (2010) define o termo Marketing como “ação no mercado”. As organizações utilizam o Marketing em várias situações do dia a dia. Cita-se, por exemplo, o lançamento de um novo produto, formação de preço e segmentação de clientes, dentre outros.

11 Las Casas (2010) afirma que CRM é uma combinação de marketing com tecnologia, além de incorporar a filosofia de outras atividades ligadas ao relacionamento, objetivando a criação de valor. Moreira (2008, p.210), por sua vez, explica que CRM significa entender o comportamento do cliente e desenvolver ações focadas em suas necessidades, a fim de obter retorno em lealdade e lucratividade. Ambos definem CRM como uma ferramenta para auxiliar e melhor atender o cliente, e que com isso a organização obtém melhor lucratividade.

12 Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define-o “como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.

13 Marketing de Serviços se trata de um conjunto de ações que objetiva a investigação, a captação e a assistência com relação aos demandantes, ou seja, os clientes. Incluem também atividades como análise, planejamento, implementação e controle das necessidades dos clientes, visando sempre a lucratividade e a qualidade na prestação dos serviços e dos produtos oferecidos. O Marketing de Serviços é basicamente todo o trabalho envolvido nas vendas e no encantamento do cliente, realizado de forma a diferenciar positivamente o empreendimento dos concorrentes.

14 Atualmente o Marketing de Serviços é trabalhado nas empresas de forma integrada em todas as fases dos processos e em todos os setores do negócio, de tal forma que seja possível medir os resultados obtidos sob o aspecto financeiro, e até mesmo do quanto a marca do negócio cresce a partir das ações relacionadas.

15

16