Lei 13460/2017 Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos.

Apresentação em tema: "Lei 13460/2017 Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos."— Transcrição da apresentação:

1 Lei 13460/2017 Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos

2 Fundamento consitucional
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998) I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998) II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;  (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)

3 Abrangência Nacional Todos os Poderes Exceção Ministério Público
Prestadores de serviço Direto ou Indireto

4 Sociedade de Economia Mista
Abrangência Federal Direta Autarquia Fundação Sociedade de Economia Mista Empresa Pública

5 Beneficia ou utiliza (efetiva ou potencialmente o serviço público
Usuário Pessoa física Pessoa Jurídica Beneficia ou utiliza (efetiva ou potencialmente o serviço público

6 Princípios regularidade continuidade efetividade segurança atualidade
generalidade transparência cortesia

7 Tipos de Manifestações
reclamações denúncias sugestões elogios (solicitações e SIMPLIFIQUE!) Demais pronunciamentos

8 Manifestações Manifestações Ouvidoria Entidade responsável

9 Identificação do requerente
Individualização

10 Identidade do manifestante
Informação pessoal sensível

11 Motivação Proibido exigir motivação do requerente

12 Certificação de identidade
Informações pessoais sensíveis Prova da identidade. (pessoalmente, certificação digital, procuração, etc.

13 Fases da manifestação recepção Emissão de comprovante Análise
Decisão administrativa (resposta conclusiva) Ciência ao usuário

14 Ouvidorias - papel Promover a participação
Acompanhar visando garantir a efetividade Propor aperfeiçoamento Auxiliar na prevenção e correção dos atos Propor adoção de medidas p defesa dos direitos dos usuários Receber, analisar e encaminhar Mediação e conciliação

15 Prazos Ouvidoria 30 dias corridos
Prorrogado uma única vez por 30 dias corridos Gestor 20 dias corridos Prorrogado uma única vez por 20 dias corridos

16 Usuário Decreto 6932/2009 Cidadão (pessoa física) Decreto 9094/2017
Pessoa jurídica

17 Sociedade Economia Mista
Aplicabilidade Direta Autarquia Fundação Pública Sociedade Economia Mista Empresa Pública

18 Diretrizes Boa Fé Compartilhamento de Informações
Atuação Integrada e Sistêmica Linguagem cidadã Custo econômico ou social (análise do risco)

19 Carta de serviços Serviço oferecido
Requisitos e documentos necessários Etapas e prazos Forma de comunicação Locais e formas de acesso aos serviços

20 Carta de Serviços aos Usuários – obrigatoriedade de detalhamento
Prioridade de atendimento Tempo de espera Prazo para realização dos serviços Mecanismos de comunicação Procedimentos de ouvidoria Etapas do serviço com a previsão de prazos Tratamento dispensado ao usuário Sinalização visual, bem como, acessibilidade, limpeza e conforto

21 SIMPLIFIQUE! desburocratização reclamação denúncia solicitação

22 SIMPLIFIQUE! Solicitação de simplificação
Através do e-Ouv (uso obrigatório e estará na pagina de cada órgão público) Resposta em 30 prorrogáveis por mais 30 dias

23 Formulário Simplifique
Identificação do solicitante Especificação do serviço objeto da simplificação Nome do órgão ou entidade Descrição dos atos e fatos Proposta de Melhoria (facultativo)

24 SIMPLIFIQUE! Não respondeu no prazo- reclamação à OGU
Não haverá recurso

25 Análise de dados do SIMPLIFIQUE
Pedidos e respostas Análise informatizada pela OGU Proposta ao Conselho de Desburocratização para alterações (normativas, procedimentais, etc.)

26 DESCUMPRIMENTO DO DECRETO
Responsabilização pela CGU (disciplinar)

27 Índices de Satisfação pesquisa Ouvidoria Ampla Divulgação

28 Participação das Ouvidorias
Linguagem Carta de serviços Simplifique!

29 Campanhas de Divulgação
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30 Obrigado Gilberto Waller Júnior Ouvidor-Geral da União
Tel (61)