E-Marketing Capítulo 5 – Conhecendo o cliente na Internet

Apresentação em tema: "E-Marketing Capítulo 5 – Conhecendo o cliente na Internet"— Transcrição da apresentação:

1 E-Marketing Capítulo 5 – Conhecendo o cliente na Internet
LIMEIRA,Tania. E-marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.

2 5.1 Como conhecer o cliente
Dados primários e secundários Pesquisa de marketing Quem é o cliente? Que tipo de necessidade, desejo ou problema o cliente quer realizar ou resolver? Quais as características do cliente? Quantos são os clientes? Como decidem sobre atividades de lazer e entretenimento? IBGE ABIPEME SBPM ANEP

3 5.2 O estudo do comportamento do cliente
Estímulos de marketing Produto, preço, comunicação e distribuição Estímulos do ambiente Sociais, culturais, econômicos, tecnológicos input Decisão de compra Reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação de alternativas, escolha e decisão Fatores psicológicos Motivação, percepção, aprendizado, atitudes, personalidade Experiência Respostas do consumidor Experimentação, satisfação/insatisfação, compra repetida, adoção e lealdade Avaliação pós-compra output

4 5.2 O estudo do comportamento do cliente
Inovação contínua Inovação dinâmica Inovação descontínua Modelos de adoção de inovações Inovadores Primeiros adotantes Maioria inicial Maioria tardia Retardatários Comportamento do cliente em relação à adoção de inovações

5 5.3 O comportamento do cliente na Internet
Motivações e resistência quanto à Internet tipo de uso e características demográficas do usuário Motivações: Escapismo social, informação e educação, controle e interação, socialização, aquisição Resistência: Preocupação com segurança e privacidade Experiência pessoal e de terceiros, confiança na marca e afeição pela marca

6 5.3 O comportamento do cliente na Internet
A adoção da Internet exige mudanças de comportamento mudar o tipo de trabalho comprar um PC e modem aprender a navegar na Internet trabalhar mais produtivamente melhorar a administração do tempo realizar compras pela Internet reduzir o tempo assistindo à televisão e lendo falar menos ao telefone

7 5.4 O perfil dos usuários da Internet
Quadro 5.10: Usuários residenciais ativos no Brasil

8 5.4 O perfil dos usuários da Internet
Quadro 5.11: Usuários que já realizaram compras pela Internet, no Brasil

9 5.4 O perfil dos usuários da Internet
Hofacker Surfadores hedonistas Pesquisadores práticos Mckinsey Simplificadores Surfadores Negociadores Conectadores Rotineiros Esportistas IBOPE Cuidadosos Caseiros Despreocupados Reacionários Típicos

10 5.4 O perfil dos usuários da Internet
Quadro 5.11: Segmentação dos internautas brasileiros, em 2001 (Ibope)