O que é Serviço? Segundo Gronroos, serviço é:

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1 O que é Serviço? Segundo Gronroos, serviço é:
Uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível que normalmente, mas não necessariamente, ocorre entre consumidores e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor do serviço, que são oferecidos como soluções para os problemas do consumidor (GRONROOS, 1990, p. 27).

2 Características dos Serviços
Perecibilidade Intangibilidade Heterogeneidade Inseparabilidade

3 Características da era de serviços no mundo
Indicadores econômicos dominados pelo setor de serviços; Mais envolvimento dos clientes nas decisões estratégicas de negócios; Mais autonomia para os funcionários; Desenvolvimento de novas tecnologias; Surgimento de novas indústrias no setor de serviços e do chamado “Imperativo de serviço”. Fonte: Hoffman; Bateson, 2010.

4 Tipos de Empresas prestadoras de serviços no Turismo
Agências de viagens; Hotéis; Restaurantes; Empresas de Organização de eventos; Empresas de transportes; Empresas ligadas aos setores de comunicação e tecnologia.

5 Organizações e sistemas invisíveis
Provedor de Serviços Funcionários que interagem com cliente por um breve período. Pessoal de contato Principais provedores de um serviço central, como garços, dentistas, médicos e professores. Provedores de serviço Parte de uma firma que reflete as regras, regulamentos e processos em que a organização se baseia. Organizações e sistemas invisíveis Fonte: Hoffman; Bateson, 2010.

6 Conceito de Hospitalidade
Hospitalidade pode ser definida como o ato humano, exercido em contexto doméstico , público e profissional, de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas do seu habitat natural. (CAMARGO, 2005, p. 52).

7 A Hospitalidade no setor de serviços
O que é Hospitalidade ? Ato de hospedar; Acolhida de hóspedes; Hospedagem; Qualidade do que é hospitaleiro

8 Escolas teóricas sobre Hospitalidade
Há uma unanimidade entre os estudiosos brasileiros da hospitalidade de que existem duas escolas teóricas sobre a temática: A francesa e a norte- americana, conforme explica Dias(2002, p.105).

9 Escolas teóricas sobre Hospitalidade
(...) desde o início, a escola norte- americana de hotelaria teve como ponto forte a preocupação com os equipamentos, os aspectos funcionais do serviço e, mais recentemente , com os aspectos do management em especial- técnicas de gestão adaptadas aos conceitos da administração moderna -, enquanto a hotelaria tradicional europeia tem-se preocupado especialmente com as técnicas profissionais (de cozinha, recepção e serviço), primando pelo atendimento do hóspede.

10 Escolas teóricas sobre Hospitalidade
Camargo (2005) destacou essa situação dizendo que a escola francesa se interessa apenas pela hospitalidade doméstica e pública, enquanto a visão americana preocupa-se primordialmente com s hospitalidade comercial.

11 Os espaços da Hospitalidade humana segundo Camargo (2005)
RECEPCIONAR ALIMENTAR HOSPEDAR ENTRETER

12 Teoria da DÁDIVA Outro conceito inerente à hospitalidade é a questão da dádiva: DAR RECEBER RETRIBUIR (Mauss, 1974)

13 Obrigado! Professor: Fabrício Barbosa Bacharel em Turismo;
Bacharel em Direito; Especialista em gerência de marketing e negócios Mestre em Turismo e Hotelaria Doutorando em Engenharia de Produção e Sistemas

14 Obrigado! CAMARGO, L.O de L.. Hospitalidade . 2 ed. São Paulo: Aleph, (Coleção ABC do Turismo). DIAS, C. M de M. O modelo de hospitalidade do hotel Paris Hitz: um enfoque especial sobre qualidade. In ______________. (Org.). Hospitalidade: reflexões e perspectivas . São Paulo: Manole, p GRONROOS, C. Service management and marketing. Lexington Books, HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, LOHMANN, G; PANOSSO NETO, A. Teoria Geral do turismo. Conceitos modelos e sistemas. 2 ed. São Paulo: Aleph, MAUSS, M. Ensaio sobre a dádiva: forma e razão da troca nas sociedades arcaicas : In Sociologia e Antropologia. São Paulo: EPU/EDUSP, 1974.