UMC EPN GESTÃO DE SERVIÇOS Prof. Ms. – Francisco Dilson dos Santos

Apresentação em tema: "UMC EPN GESTÃO DE SERVIÇOS Prof. Ms. – Francisco Dilson dos Santos"— Transcrição da apresentação:

1 UMC EPN GESTÃO DE SERVIÇOS Prof. Ms. – Francisco Dilson dos Santos
i.1/2 Cel Phone: 11 –

2 GESTÃO DE SERVIÇOS Gerenciando a Cultura de Serviços;
EMENTA Gerenciando a Cultura de Serviços; Diferenças entre Bens e Serviços; Relação Venda dos Serviços; Nível de serviços e custos x decisão dos clientes; Estratégia de Serviços; Preços de Serviços; Mix de Comunicação; Gestão da Operação; Benchmarking; Pós venda.

3 GESTÃO DE SERVIÇOS ORIENTAÇÃO ENCONTROS
1ª Aula – Apresentação Professor e Turma, formação dos grupos de trabalhos,conceituação de serviços e cultura de serviços. 2ª a 4ª Aula - Desenvolvimento dos conteúdos teóricos e apresentações de temas por grupos de trabalho. 5ª Aula, prova e ou discussão e mediação dos temas apresentados por grupos de trabalho. ENCONTROS 21 de Novembro 28 de Novembro 05 de Dezembro 12 de Dezembro 19 de Dezembro

4 GESTÃO DE SERVIÇOS satisfação. SERVIÇOS E SEUS CONCEITOS
SERVIÇOS:Um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no, ou em nome do destinatário do serviço. Portanto, serviços são ações, esforços ou desempenhos Produto; um bem e/ou um serviço que possam ser trocados por satisfação.

5 GESTÃO DE SERVIÇOS Características dos serviços
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o seu entendimento e ações de gestão e marketing: Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço. Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

6 GESTÃO DE SERVIÇOS Características dos serviços
Heterogeneidade ou Variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes. Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente. Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

7 GESTÃO DE SERVIÇOS Características dos serviços
Os Serviços não podem ser estocados: Visto que a produção e o consumo são simultâneos, não há a possibilidade de estocagem. A capacidade ociosa em serviços representa necessáriamente uma perda. Os Serviços são mais difícies de padronizar: os serviços são baseados em pessoas e equipamentos, porém é o componente humano que prevalece.. É impossivel proteger serviços: São facilmente copiados e não podem ser protegidos por patentes.

8 GESTÃO DE SERVIÇOS DIFERENÇAS ENTRE BENS E SERVIÇOS
A diferença principal entre bens e serviços é a propriedade da da intangibilidade; Bens puros são predominantemente TANGÍVEIS Serviços puros são predominantemente INTANGÍVEIS PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS, produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e parecem preceder a decisão de compra do cliente. PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS, produtos que têm propriedades físicas que os clientes possam sentir antes da decisão de compra.

9 GESTÃO DE SERVIÇOS DIFERENÇAS ENTRE BENS E SERVIÇOS Inseparabilidade do fornecedor; A necessidade da presença do fornecedor ao longo do processo exige habilidades de relacionamentos com o cliente. Variabilidade no tempo e no ambiente (espaço); Em algumas situações a preferência pelo fornecedor de serviços de experiências anteriores cujos resultados foram satisfatórios. Personalização do serviço; Podem ser oferecidos de maneira idêntica a todos os clientes ou sob medida, o que influência o tratamento e relacionamento com o cliente.

10 GESTÃO DE SERVIÇOS ESCALA DE TANGILIDADE Detergente Automóveis
Cosméticos Ensino Linhas Áreas Ag.Publicidade Lojas de Fast food INTAGÍVEIS TANGÍVEIS Fonte: Adaptado de DILSON Francisco,2011 Apud HOFFMAN, Douglas, Bateson John ,2003

11 GESTÃO DE SERVIÇOS MODELO MOLECULAR DE SHOSTACK
Segundo, Shostack a definição de imagem não é a mesma que se aplica para um produto físico. Não tem relação com a criação de uma imagem junto ao público consumidor. Um serviço é um ente abstrato por si só e tem sua imagem construída pelo cliente pela forma como o mesmo é prestado ou percebido pelo mesmo, antes ou após sua entrega. O desafio para os Gestores de Serviços e marketing é o de criar evidências que permitam ao cliente atribuir graus de tangibilidade ao serviço, entendendo assim às necessidades do cliente.

12 LINHAS ÁREAS Preço Distribuição Posição no Mercado TRANSPORTE
Freqüência de Serviço Serviço antes e depois do vôo Serviço em Veículo Comida e Bebida Posição no Mercado Distribuição Preço Elementos Tangíveis Intangíveis TRANSPORTE

13 AUTOMÓVEIS Opções Transporte VEÍCULO
Fonte: Adaptado DILSON, Francisco 2011 SHOSTACK,Lynn G. 2009

14 GESTÃO DE SERVIÇOS EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO A compra de serviço pelo cliente se dá pela aquisição da experiência, ou seja, a interiorização dos benefícios de um produto na mente do cliente. FORMANDO A EXPERIÊNCIA Modelo SERVUCTION Ilustra os fatores que influenciam a experiência de serviço, Incluindo os que são visíveis para os clientes e os que não são; Ambiente Inanimado, Pessoal de Contato e Provedores de Serviço.

15 GESTÃO DE SERVIÇOS AMBIENTE INANIMADO
Todas as características e evidências não viventes presentes durante o encontro do serviço. PESSOAL DE CONTATO Pessoas que interagem com o cliente por breve período de tempo. Essas pessoas são extrema importância nas interações dos serviços. PROVEDORES DE SERVIÇOS São os envolvidos no serviço de forma central, efetivamente os que executam o serviço contratado.

16 GESTÃO DE SERVIÇOS DINÂMICA DO MODELO SERVUCTION INVISÍVEL VISÍVEL
ORGANIZAÇÃO CULTURA DE SERVIÇO AMBIENTE INANIMADO PESSOAL DE CONTATO OU PROVEDOR VISÍVEL CLIENTE A B PACOTE DE BENEFÍCIOS CLIENTE A Fonte: Adaptado DILSON, Francisco,Apud HOFFMAN ,Douglas K. 2011

17 GESTÃO DE SERVIÇOS ABORDAGEM INTEGRADA DA GESTÃO DE SERVIÇOS
O Planejamento e execução coordenados das atividades de marketing, operações e recursos humanos que são essenciais ao sucesso de uma atividade e ou empresa de serviços. Oito Componentes da Integração Product elements (Elementos do produto); Place and Time (Lugar e Tempo ); Process ( Processo ); Productivity and Quality ( Produtividade e Qualidade ); People ( Pessoas ); Promotion and education (Promoção e Educação ) Physical Evidence ( Evidência Física ); Price ( Preço ).

18 GESTÃO DE SERVIÇOS Elementos do Produto;
Todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. Lugar e tempo; Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar serviços aos Clientes. Processo; Metodologia da operação ou ações que precisam ser dadas em uma sequência definida. Produtividade; O grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes.

19 GESTÃO DE SERVIÇOS Pessoas;
Profissionais e, às vezes outros clientes envolvidos na produção do serviço. Promoção e educação; Todas as atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por determinado serviço ou fornecedor de serviço. Evidência Física; A aparência ou outras pistas tangíveis que fornecem evidência da qualidade do serviço. Preço; Despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes estão dispostos a incorrer comprando o serviço.

20 GESTÃO DE SERVIÇOS POSICIONAMENTO EFICAZ DA GESTÃO INTEGRADA PRODUTO
Desempenho Conformidade Durabilidade Confiabilidade Reparabilidade Estilo Design PESSOAL Competência Cortesia Credibilidade Atendimento Comunicação

21 GESTÃO DE SERVIÇOS FAZENDO A GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇO
As operações de uma empresa de serviços são o coração do “produto”, Sem uma operação bem-sucedida, a empresa está fora dos negócios, Porque não terá nada a oferecer para o cliente. Competitividade Operacional Estágio 1: Disponível para Serviço As operações são, no máximo, reativas às necessidades do resto da organização e prestam serviço da maneira especificada. Investimento tecnológico minimizado; Treinamento de pessoal da linha de frente quase não existe O backoffice também é minimizado para manter custos baixos Salários baixos a partir de cada trabalho.

22 GESTÃO DE SERVIÇOS Competitividade Operacional Estágio 2 concorrência;
Nível de competitividade proporcionado pela chegada da concorrência; Somente uma operação que funcione não basta; A empresa precisa de feedback de seus clientes sobre custos e a qualidade percebida. O Benchmarking se faz necessário para comparar o desempenho com a concorrência. Ao invés de cuidar dos empregados a ênfase está no gerenciamento de processos.

23 GESTÃO DE SERVIÇOS Competitividade operacional Estágio 3
Competência Diferenciada As operações alcançam um ponto que continuamente se superam, reforçadas pela gestão das pessoas que apóiam o foco no cliente. A empresa domina o núcleo do serviço e entende a complexidade e a necessidade de modificar as operações. A tecnologia passa a ser vista como meio de melhorar o serviço para o cliente e não somente como redução de custos. A gestão ouve os clientes e aconselha os empregados da linha de frente.

24 GESTÃO DE SERVIÇOS Competitividade Operacional Estágio 4
A operação aprende rapidamente a ser inovador; A tecnologia é vista como meio de quebrar paradigmas - fazer coisas que a concorrência não faz; A força de trabalho deve ser uma fonte de inovadores, não apenas de operadores; Os gestores assumem o papel de mentores e se responsabilizam pelo desenvolvimento do pessoal de operação e uma forte participação do Backoffice.

25 GESTÃO DE SERVIÇOS EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS E GESTÃO
Gestão por controle, ( a posteriori) do desempenho que era adequada enquanto as mudanças eram lentas. Gestão por extrapolação, quando a mudança se tornou mais rápida, mas o futuro ainda podia ser previsto mediante a extrapolação do passado. Gestão por previsão, quando começaram a surgir descontinuidade, mas a mudança, embora rápida, ainda permitia previsão e respostas oportunas. Gestão através de resposta flexível e rápida,atualmente em ascensão, para condições em que muitos desafios importantes surgem com rapidez demasiadamente elevada para permitir a elaboração de previsões oportunas.

26 GESTÃO DE SERVIÇOS VARIABILIDADE FERRAMENTA SISTEMA DE GESTÃO NÍVEL
Processo repetitivo Manuais de sistemas de procedimentos Controle financeiro Gestão por controle Reativo 1 Previsível por extrapolação Orçamentos de operações Orçamento de investimentos Administração por objetivos PLP ( Planejamento) Gestão por extrapolação Antecipatório 2

27 GESTÃO DE SERVIÇOS Ameaças e oportunidades previsíveis
Planejamento Estratégico Periódico Administração de postura Estratégica Gestão por previsão de mudanças Antecipatório 3 Oportunidades parcialmente previsíveis Surpresas imprevisíveis Planejamento contingencial Administração de questões estratégicas Gestão através de resposta flexível e rápida. Exploratório 4

28 GESTÃO DE SERVIÇOS GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
A qualidade dos serviços está nos detalhes. Ou seja, a relação entre o fornecedor e comprador de serviços está presente em muitos pontos individualizados de contato. A tangibilidade da qualidade em serviços se dá pelo contato do empregado da linha frente e o cliente. É ai que ocorre o “MOMENTO DA VERDADE”, segundo Gronroos, 2009, qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização - Pessoas, instalações e equipamento – obtendo uma impressão sobre a qualidade dos serviços.

29 GESTÃO DE SERVIÇOS CICLO DO SERVIÇO Expresso por uma cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa,á medida que experimenta o serviços que lhe é prestado. Os prestadores se serviços nem sempre encaram o processo como fluxo único de experiências interligadas, somente como tarefas e responsabilidades individuais, ao contrário do cliente que muitas vezes vê todo o quadro.