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“ATITUDE PARA RESULTADOS”
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1071 SÓCIOS ATIVOS
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96% PESSOAS JURÍDICAS 4% PESSOAS FÍSICAS
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SEGMENTOS Serviços: 65% Comércio: 25% Indústria: 10%
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PORTE Pequeno: 51% Médio: 26% Grande: 17% Micro: 6,4%
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MÉDIA DE CONTRIBUIÇÃO: R$ 87,00
RECEITA ASSOCIATIVA SOBRE FATURAMENTO: 30% INADIMPLÊNCIA: 10,9% (média mercado/abril 2006: 13,35%)
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PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS: • BOM DIA ASSOCIADO evento exclusivo para sócios estabelecerem networking Ano Média de público Nº de edições 2003 56 11 2004 55 12 2005 85 2006 91 4
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MEETINGS SETORIAIS PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS EXPONEGÓCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS: EXPONEGÓCIOS feira de oportunidades e relacionamentos TÁ NA MESA E MEETINGS SETORIAIS (Marketing, Tecnologia e Jurídico) encontros com palestras empresariais
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ENCONTRO DE EMBAIXADORES
PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS ALGUMAS REFERÊNCIAS: ENCONTRO DE EMBAIXADORES seminário de importação, exportação e estabelecimento de parcerias com outros mercados •CENTRO DE NEGÓCIOS locação de espaços, equipamentos e serviços de alimentação
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PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS: Treinamentos empresariais Networking em todos os eventos Cortesias de convites nos eventos e cursos Descontos em convites adicionais e inscrições em cursos
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PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS: Cortesia na locação de espaços Vitrina empresarial Videojornal Distribuição de folheteria, amostras e brindes
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PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS: Carta de exclusividade Agenda de associados Banner com acesso ao site Mailing de empresas associadas
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PRODUTOS, SERVIÇOS E BENEFÍCIOS
ALGUMAS REFERÊNCIAS: Convênios Show room • Merchandising Associado on line
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CENÁRIO ANTERIOR 1998
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CENÁRIO ANTERIOR • 666 sócios • Ausência de gestão de benefícios e relacionamento
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CENÁRIO ANTERIOR Valor da contribuição definido pelo nº de funcionários e faturamento Área “Quadro Social” dissociada das demais Empresas terceirizadas para captação de sócios
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“Mude, antes que seja tarde demais!”
Âncora da mais importante estratégia de Jack Welch, ex-CEO da GE
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2000 2001 Definição conceitual e implantação da
área de “Atendimento ao Cliente” Estruturação da equipe: Contratação de 3 assessores de vendas - Vínculo com a ACPA - Revisão constante de processos - Integração com os demais setores - Comprometimento e envolvimento
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2000 2001 Categorias de contribuição com benefícios específicos
Valoração de cada benefício e controle de utilização Desenvolvimento de histórico e relatórios gerenciais • Criação de material gráfico de apoio com mote na importância da equipe
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2000 2001 Desenvolvimento de novos produtos e serviços
Criação do evento mensal Bom Dia Associado • Visitas de captação
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mas ainda assim precisará
"Você pode sonhar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas ainda assim precisará de pessoas para transformar esse sonho em realidade." Walt Disney
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2002 • Implementação do conceito “Todos somos prestadores de serviços”
Estímulo à utilização de benefícios Reajuste das contribuições Implantação do programa de fidelização • Criação da rede interna: todos os setores têm acesso às informações de relacionamento com os sócios
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2002 Critérios de relacionamento com associados inadimplentes
Criação do conceito “balcão de atendimento” - Aumento da equipe de atendimento Número de telefone direto para sugestões e reclamações
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2003 Planos de ação voltados para o relacionamento com o cliente,
agora mais presente e exigente Foco na prestação de serviços e nos resultados • Utilização de indicadores de controle como ferramenta da Gestão para a Qualidade
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2004 2005 Cultura de revisão de processos
• Pesquisa de satisfação dos clientes sobre produtos e serviços Comunicação constante com o cliente Revitalização das peças gráficas
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2004 2005 Metas voltadas para a satisfação do associado na avaliação de desempenho dos colaboradores • Intensificação do projeto de fidelização Fortalecimento do networking em todas as ações realizadas
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2004 2005 Criação de área de gestão de pessoas
para melhor selecionar e desenvolver (ênfase na prestação de serviços) Avaliação do mercado (concorrência) Número de sócios constante, porém melhor resultado em satisfação
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INDICADORES DE DESEMPENHO 2004 2005
- Nº de atendimentos ao cliente: 960/mês - Nº de reclamações: 5,9/mês - Utilização de benefícios: R$ ,00/mês Nº de comunicações: 25 s enviados/mês
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INDICADORES DE DESEMPENHO 2004 2005
- Visitas de captação: 60/mês - Visitas de fidelização: 7/mês - Nº de admissões: 16/mês - Nº de desligamentos: 22/mês • Espontâneo: 10/mês • Compulsório: 12/mês
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INDICADORES DE DESEMPENHO 2004 2005
- Principais motivos dos desligamentos • Desligamento compulsório por falta de pagamento: 61% • Redução de custos da empresa: 13% • Não utiliza os produtos/serviços: 11% • Fechamento da empresa: 8% • Não está satisfeito: 2% • Outros: 5%
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O QUE REGE O MERCADO ? Antes: STATUS Hoje: GERAÇÃO DE NEGÓCIOS
(ser associado da associação comercial do município) Hoje: GERAÇÃO DE NEGÓCIOS Instituição profissional Agilidade e qualidade no atendimento Produtos e serviços compatíveis com as necessidades dos sócios • Atendimento diferenciado aos associados
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C = CRESCIMENTO (OBJETIVO)
(AS NA) (GQ EA I) + X + + C = CRESCIMENTO (OBJETIVO) AS = ASSOCIADOS SATISFEITOS NA = NOVOS ASSOCIADOS GQ = GESTÃO PARA A QUALIDADE EA = EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO I = INVESTIMENTO
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“Participo da ACPA porque fortalece o associativismo,
proporciona convívio com outros empresários e traz oportunidades de aprendizagem e negócios.” Lauro Kahl, Traduzca
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a experiência de personalidades de nosso país.”
“A minha empresa obteve maior visibilidade participando dos eventos da ACPA e também, principalmente, pelos contatos estabelecidos nas reuniões-almoço, com oportunidade de aprender com a experiência de personalidades de nosso país.” Marza Severo, Shopping Imóveis
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de empreendedores que interagem muito entre si, proporcionando
“A ACPA é um pólo de empreendedores que interagem muito entre si, proporcionando oportunidades de negócios. Na entidade, encontro um ambiente adequado para relacionamento empresarial, formação de rede e negócios.” Christina Antunes, Pizarro e Associados
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