SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES

Apresentação em tema: "SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES"— Transcrição da apresentação:

1 SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES

2 Objetivos Saber definir valor e satisfação - entendendo como fornecê-los Entender a importância da Cadeia de Valor, Rede de Valor e Qualidade Total Saber como atrair e reter consumidores

3 O que é satisfação ?

4 Satisfação é um sentimento pessoal
de prazer ou desapontamento resultante da comparação da percepção do desempenho do produto (ou resultados) em relação às expectativas geradas antes da compra. Alta satisfação leva a alta fidelidade

5 Por que satisfação é importante ?
Consumidores satisfeitos: Permanecem leais por mais tempo Compram mais (novos produtos e inovações) Fazem propaganda boca a boca São menos sensíveis a marca e a propaganda da concorrência, assim como ao preço Proporcionam feedback Reduzem os custos de transações

6 Como os consumidores fazem as suas escolhas ?

7 Os consumidores avaliam qual oferta proporciona o maior valor

8 Valor Percebido Custo Valor Produto Ponto de vista do cliente

9 Determinantes da entrega de valor ao consumidor
Valor da imagem Valor dos funcionários Valor total para o consumidor Valor dos serviços Valor entregue ao consumidor Valor do produto Custo monetário (preço) Custo de tempo Custo total para o consumidor Custo da energia física Custo da energia mental

10 Rede de entrega de valor da Levi Straus
Pedido Pedido Pedido Pedido Du Pont (fibras) Santista (tecidos jeans) Staroup (calças jeans) C&A (varejo) Consumidores Entrega Entrega Entrega Entrega A concorrência é entre redes, não empresas. A empresa vencedora é a que tem a melhor rede.

11 Qualidade Qualidade é a totalidade de atributos e características do produto ou do serviço que possui a habilidade para satisfazer necessidades específicas ou implícitas

12 Atrair e Reter Consumidores

13 O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis (Jeffrey Gitomar)

14 Processo de Desenvolvimento de consumidores
prováveis Consumidores prováveis Consumidores potenciais Compradores iniciais Compradores regulares Clientes Defensores da marca Parceiros Consumidores potenciais Compradores iniciais Compradores regulares Clientes Defensores da marca Parceiros Não consumidores Não consumidores Compradores inativos ou ex-compradores Compradores inativos ou ex-compradores

15 Questões a responder 1)Defina valor e satisfação e como entregá-los?
2)Qual a importância da Cadeia de Valor e da Rede de Valor? 3)O que é Gerência da qualidade total? 4)Como uma empresa pode atrair e reter consumidores?

16 SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING E MENSURAÇÃO DA DEMANDA DE MERCADO

17 Objetivos Entender a importância da informação
Conhecer os componentes de um sistema de informações de marketing Saber quais são os critérios de uma boa pesquisa de marketing Conhecer os sistemas de suporte para o gerenciamento do marketing Entender como é realizada a mensuração e a previsão da demanda

18 Eventos futuros projetam sua sombra muito antes
Porque a Informação é importante ? Eventos futuros projetam sua sombra muito antes (Cícero)

19 Porque a Informação é importante ?
 O Ambiente de Marketing está mudando num ritmo cada vez mais acelerado Na sociedade atual, baseada na informação, empresas com melhores sistemas de informação obtêm uma vantagem competitiva. A empresa pode escolher melhor seus mercados, desenvolver melhores ofertas e executar melhor seu planejamento de marketing

20 Sistema de Informação de Marketing
O Sistema de Informações em Marketing (SIM) consiste de pessoas, equipamentos e procedimentos para coletar, selecionar, analisar, avaliar e distribuir informações de marketing que sejam necessárias, oportunas e precisas para os tomadores de decisões em marketing

21 Sistema de Informação de Marketing
Sistema de Registros Internos Sistema de Inteligência de Marketing Sistema de Pesquisa de Marketing

22 Sistema de Registros Internos
Um Sistema de Registros Internos possibilita a localização de oportunidades e problemas da empresa, através da análise das informações de vendas, preço, custos, níveis de estoque, contas a receber, contas a pagar etc.  Dados de resultados da empresa

23 Sistema de Inteligência de Marketing
Um Sistema de Inteligência de Marketing é um conjunto de procedimentos e fontes usados por administradores para obter informações diárias sobre eventos no ambiente de marketing  Dados de eventos do ambiente de marketing.

24 Sistema de Pesquisa de Marketing
Pesquisa de Marketing corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada pela empresa

25 O processo da pesquisa de marketing
Definição do Problema e Objetivos da pesquisa Desenvolvimento do projeto de pesquisa Coleta de informações Análise das informações Apresentação dos resultados

26 Definição do problema e objetivos da pesquisa
Busca esclarecimentos do problema sugere soluções ou novas idéias Pesquisa Exploratória Determina magnitudes Pesquisa Descritiva Testa relações de causa e efeito Testa hipóteses sobre as relações de causa e efeito Pesquisa Causal

27 Fontes de dados Dados primários são aqueles que foram reunidos para uma finalidade especifica ou para um projeto especifico de pesquisa Dados secundários são aqueles que foram coletados para outra finalidade e podem ser encontrados em algum lugar Fontes internas Publicações governamentais Periódicos e livros Dados comerciais Informações on-line - Associações - Entidades de negócios

28 Abordagens da pesquisa
Observação Grupos de foco Levantamento Comportamental Experimental

29 Uma boa pesquisa de marketing
É científica É criativa Utiliza métodos múltiplos Conjuga a interdependência dos modelos com os dados Conhece o custo e o valor da informação Mantém um ceticismo sadio É ética

30 Demanda Os gerentes de marketing procuram influenciar o nível, a velocidade e a composição da demanda para alcançar os objetivos da organização

31 Que mercado mensurar ? O mercado total é o conjunto de todos os compradores, efetivos e potenciais, de uma oferta ao mercado Mercado potencial é o conjunto de consumidores que demonstram um nível de interesse suficiente por uma oferta ao mercado Mercado Disponível é o conjunto de consumidores que possuem renda, interesse e acesso* a uma determinada oferta (*O governo pode restringir as vendas)

32 Que mercado mensurar ? Um mercado-alvo é a parte do mercado disponível que a empresa decide buscar / concentrar seus esforços Mercado penetrado é o conjunto de consumidores que estão comprando o produto da empresa Validade destes conceitos: Planejamento de mercado

33 DISPONÍVEL QUALIFICADO
Mercados - Definição POTENCIAL DISPONÍVEL MERCADO TOTAL Aqui devem ser abordados os conceitos de Potencial de Mercado, Demanda de Mercado, Demanda da Empresa, Previsão de Vendas. DISPONÍVEL QUALIFICADO PENETRADO ATENDIDO (ALVO)

34 Mensuração da Demanda Demanda de mercado para um produto é o volume total que seria comprado por um grupo de clientes definido, em uma área geográfica definida, em um período definido, em um ambiente de marketing definido e sob um programa de marketing definido Importante: Demanda não é um número, mas uma função A Empresa pode influenciar através do seu marketing mix

35 Demanda Demanda da empresa Demanda do mercado

36 Estimativa da demanda atual
Potencial total do mercado Potencial da área do mercado Vendas da indústria Participação de mercado

37 Estimativa da demanda futura
Levantamento das intenções de compra Composição da opinião da força de vendas Opinião de especialistas Análise passada das vendas Método de teste de mercado

38 QUESTÕES A RESPONDER 1) Qual a importância da informação?
2) Quais são os componentes de um sistema de informações de marketing? 2) Quais são os critérios de uma boa pesquisa de marketing? 3) Como funciona os sistemas de suporte para o gerenciamento do marketing? 4) Como é realizada a mensuração e a previsão da demanda?