Administração de Marketing

Apresentação em tema: "Administração de Marketing"— Transcrição da apresentação:

1 Administração de Marketing
Capítulo 2 Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Administração de Marketing Décima Edição Philip Kotler

2 Objetivos Definição de valor e de satisfação para o cliente
A natureza de empresas de alto desempenho Atração e retenção de clientes Lucratividade de clientes: o teste definitivo Implementação da Gestão da Qualidade Total

3 Determinantes do Valor Entregue ao Cliente
Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Valor entregue ao cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total para o cliente

4 Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho
(ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.

5 Empresas de Alto Desempenho
Públicos Interessados Determinar estratégias para satisfazer aos principais interessados... Processos ...por meio do aprimoramento de processos fundamentais de negócios.... Recursos Organização ...e do alinhamento dos recursos e da organização.

6 A Cadeia de Valor Genérico
Infra-estrutura da empresa Logística externa Logística interna Opera- ções Marketing e vendas Margem Atividades Principais Atividades de apoio Gerência de recursos humanos Desenvolvimento de tecnologia Aquisição Servi- ço

7 Rede de Entrega de Valor da Levi Strauss
Du Pont (Fibras) Pedido Entrega Pedido Milliken (Tecido) Levi’s (Vestuário) Pedido Pedido Sears (Varejo) Cliente Entrega Entrega Entrega A concorrência é entre redes, não entre empresas. Sai ganhando a empresa com a melhor rede.

8 Clientes Satisfeitos Permanecem fiéis por mais tempo
Compram mais (novos produtos e atualizações) Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço) Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa Reduzem os custos das transações

9 Níveis de Marketing de Relacionamento
Margem Alta Média Baixa Muitos clientes/ Distribuidores Quantidade média de clientes/ Poucos clientes/ Responsável Reativo Básico ou reativo Pró-ativo Responsável Reativo Responsável Pró-ativo Parceria

10 Desenvolvimento de Clientes
Possíveis clientes (suspects) Clientes Potenciais (Prospects) Clientes eventuais Clientes regulares Clientes preferenciais Associados Parceiros Clientes inativos ou ex-clientes Clientes Potenciais Desqualificados

11 Análise da Lucratividade Cliente-Produto
Clientes P1 Produto altamente lucrativo P2 P3 não-lucrativo P4 Produto de lucratividade variável Produt o s + Cliente altamente lucrativo + - Cliente de lucratividade variável + - Cliente não-lucrativo

12 O Triângulo do Lucro Lucro Operações internas Criação de valor
Vantagem competitiva

13 Qualidade Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. Nº1

14 Revisão Definição de valor e de satisfação para o cliente
A natureza de empresas de alto desempenho Atração e retenção de clientes Lucratividade de clientes: o teste definitivo Implementação da Gestão de Qualidade Total