Foco no Cliente Qualidade Serviço Valor.

Apresentação em tema: "Foco no Cliente Qualidade Serviço Valor."— Transcrição da apresentação:

1 Foco no Cliente Qualidade Serviço Valor

2 Valor para o Consumidor
Diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor obtido. Valor total esperado pelo consumidor é o conjunto de benefícios previsto por determinado produto ou serviço. (Philip Kotler) Valor - produto, serviços, funcionário e imagem Custo total - tempo de procura e negociação, energia física e custos psíquicos do comprador Valor Agregado - “lucro” recebido pelo cliente

3 Satisfação do Consumidor
Nível de sentimento de uma pessoa, resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação a suas expectativas. (Philip Kotler) Satisfação desempenho percebido expectativas

4 Cadeia de Valor Atividades primárias: logística interna, produção, logística externa, marketing e vendas, serviços. Atividades de apoio: infra-estrutura da empresa, administração de recursos humanos, desenvolvimento tecnológico e aquisição. Retenção de consumidores (marketing de relacionamento)

5 Qualidade É a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas. Deve ser percebida pelos consumidores Deve ser refletida em todas as atividades da empresa Exige compromisso dos funcionários Exige parceiros de alta qualidade Pode sempre ser melhorada Não custa mais É necessária, mas pode não ser suficiente