P.I.C. Programa interno de capacitação – EDIÇÃO 2011

Apresentação em tema: "P.I.C. Programa interno de capacitação – EDIÇÃO 2011"— Transcrição da apresentação:

1 P.I.C. Programa interno de capacitação – EDIÇÃO 2011
Prof. Maurício Wisniewski

2 Cronograma – turmas A e B - Paraíso
DATA TEMA OBJETIVO 24 e 31 de março Atendimento ao público I Aprendizagem 07 e 14 de abril Atendimento ao público II 28 de abril e 05 de maio Solução de Conflitos e Padronização de Procedimentos 12 e 19 de maio Fórum de experiências I Verificação de Aprendizagem 26 de maio 02 de junho Fórum de experiências II

3 1º. Dia: atendimento ao público
Programa: Categorização da Instituição. Conhecendo o cliente. A qualidade no atendimento.

4 O cescage Presidência e Conselho Administrativo Superior
Diretoria Executiva Setor Pedagógico Coordenações Superiores – num total de 6 (de Ensino-Graduação, de Ensino-Tecnológicos, de Extensão, de EAD, de Pesquisa, de Pós- Graduação) Coordenações de cursos Assessorias: Pedagógica e Administrativa + SAE Professores

5 O cescage Setor Financeiro e Controladoria. Gestão de Pessoas.
Secretarias Acadêmicas. Secretarias de Coordenações. Bibliotecas. Marketing – telemarketing. Segurança Patrimonial. Zeladoria. Compras. Laboratórios. Clínicas. TI e Audiovisuais.

6 Quem atende ao público? Interno: todos os setores interagem diariamente. Externo: qualquer setor de alguma forma interage com o público externo. Qual a importância em prestar bom atendimento? O que é endomarketing? O que é identidade corporativa?

7 O ENSINO – mercadoria? O que o Cescage oferece? Como é oferecido?
Qual é a estrutura que possibilita a satisfação da clientela estudantil?

8 O aluno-cliente: quem é esse sujeito?
Diferenciação do cliente-aluno dos demais tipos de clientes. De onde vêm nossos alunos? Como podemos descrevê-los? O que eles buscam aqui? O que eles querem de nós? - Professores? - Coordenadores? - Colaboradores? O cliente tem sempre razão?

9 Qualidade no atendimento: desafio? Obrigação?
Troca de impressões. Troca de sugestões.