Administração de Serviços Públicos

Apresentação em tema: "Administração de Serviços Públicos"— Transcrição da apresentação:

1 Administração de Serviços Públicos
UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC Centro de Ciências da Administração – CCA/ESAG Administração de Serviços Públicos AULA 5: Introdução ao BSP (Parte II) Prof. Denilson Sell, Dr.

2 BSP + Amaral & Varajão (Cap. 5)
1. Atividades Preliminares Escopo do estudo; Equipe de projeto; orientação à equipe. 2. Preparação do estudo Local do trabalho; Identificação da informação recolher; agenda entrevistas; gestão do projeto; revisões; 3. Início formal do estudo Visão do patrocinador; revisão dados organizacionais; revisão da informação SI; revisão do plano de estudo. Produtos/Serviços e recursos; processos de PE/gestão; processos de produtos/serviços; agrupamento/divisão; descrição; relacionamento com organização 4. Definição dos processos da organização 5. Identificação dos requisitos de dados Entidades da organização; criação e uso dos dados nos processos; classes de dados: identificação e definição; 6. Definição da arquitetura de informação Processos eixo vertical; classes eixo horizontal (‘C’); ‘U’ – Usa; Verificação; Reorg. Eixos; grupos; fluxos; gráfico; Revisão do apoio dos SI atuais aos processos; Análise da utilização atual dos dados. 7. Análise apoio atual dos SI aos processos Visões indiv.; Prep. geral (resultados esp., confirmação, comunicado, respons., gráficos, sala, questões, proced. Admin; seqüência; plano ativ; prep.; estr. org. etc. 8. Realização das entrevistas Organização e refinamento da inf.; Def. categorias de conclusões; ordenação dos probl.; descrição concl.; prioridades em arquitetura) 9. Sistematização da informação e conclusões 10. Definição das prioridades de implementação Critérios; Listagem e classificação; Documentação; Def. 11. Análise da gestão da informação Missão da GI; Equipe de Direção; Organização da Informação; 12. Desenvolvimento e recomendações Arquitetura de Informação; Gestão da Informação; Sistemas finais; Plano de ação (por projeto); 13. Documentação e comunicação de resultados Revisão da estrutura do relatório; preparação do relatório; Meio e Apresentação aos executivos

3 Informações a serem identificadas
Como são realizadas as atividades atualmente? Quem são os atores envolvidos? Que informações são usadas e criadas? Qual é o nível de suporte da TI? Qual a disponibilidade da informação? Quais os principais gargalos e as suas possíveis causas?

4 4 - Definição dos Processos
Compreender os processos operativos e de gestão executados na área alvo da consultoria. Identificação dos processos; Agrupamento/divisão de processos; Descrição dos processos. Atividades da Etapa 4.1 – Identificação dos processos 4.2 – Agrupamento dos processos 4.3 – Identificar o relacionamento dos processos com os atores da organização Entendimento dos processos – granularidade – perspectiva dos atores

5 4 - Definição dos Processos
Processos: Conjunto de atividades executadas em uma sequência pré-estabelecida que produzem saídas a partir de um conjunto de insumos, obedecendo regras e políticas da organização e envolvendo um conjunto de atores. A modelagem de processos de negócio é empregada para o entendimento das atividades operativas e de gestão na organização; Neste fase são identificados os processos associados ao escopo do estudo, os atores envolvidos e os dados/informações de entrada e as informações produzidas; Possibilita o entendimento das funções do negócio, a identificação de necessidades, a prospecção de melhorias ou inovações e o projeto de Sis independentes da estrutura organizacional.

6 4 - Definição dos Processos
Entendendo um Processo Discutir a seqüência pela qual são executadas as atividades no processo; Identificar os atores do processo (fornecedores de informação; responsáveis; beneficiários das saídas do processo). Definir as pré e pós condições do processo; Entender as regras aplicadas ao processo; Identificar as unidades de informação de utilizadas durante o processo; Identificar a(s) saída(s) do processo; Definir os objetivo(s) / meta(s) do processo; Discutir os gargalos no processo; Identificar como o processo é gerido.

7 5 – Identificação dos Requisitos de Dados
Identificar quais informações são utilizadas e compartilhadas pelos processos e mapear a responsabilidade pela integridade dos dados. Identificação dos requisitos de dados, Definição das entidades e das classes de dados. Atividades da Etapa 5.1 – Identificação das unidades de informação 5.2 – Determinação da criação e uso dos dados nos processos

8 Informações a serem identificadas
Como são realizadas as atividades atualmente? Quem são os atores envolvidos? Que informações são usadas e criadas? Quais os principais gargalos e as suas possíveis causas? Qual é o nível de suporte da TI? Qual a disponibilidade da informação?

9 BSP + Amaral & Varajão (Cap. 5)
1. Atividades Preliminares Escopo do estudo; Equipe de projeto; orientação à equipe. 2. Preparação do estudo Local do trabalho; Identificação da informação recolher; agenda entrevistas; gestão do projeto; revisões; 3. Início formal do estudo Visão do patrocinador; revisão dados organizacionais; revisão da informação SI; revisão do plano de estudo. Produtos/Serviços e recursos; processos de PE/gestão; processos de produtos/serviços; agrupamento/divisão; descrição; relacionamento com organização 4. Definição dos processos da organização 5. Identificação dos requisitos de dados Entidades da organização; criação e uso dos dados nos processos; classes de dados: identificação e definição; 6. Definição da arquitetura de informação Processos eixo vertical; classes eixo horizontal (‘C’); ‘U’ – Usa; Verificação; Reorg. Eixos; grupos; fluxos; gráfico; Revisão do apoio dos SI atuais aos processos; Análise da utilização atual dos dados. 7. Análise apoio atual dos SI aos processos Visões indiv.; Prep. geral (resultados esp., confirmação, comunicado, respons., gráficos, sala, questões, proced. Admin; seqüência; plano ativ; prep.; estr. org. etc. 8. Realização das entrevistas Organização e refinamento da inf.; Def. categorias de conclusões; ordenação dos probl.; descrição concl.; prioridades em arquitetura) 9. Sistematização da informação e conclusões 10. Definição das prioridades de implementação Critérios; Listagem e classificação; Documentação; Def. 11. Análise da gestão da informação Missão da GI; Equipe de Direção; Organização da Informação; 12. Desenvolvimento e recomendações Arquitetura de Informação; Gestão da Informação; Sistemas finais; Plano de ação (por projeto); 13. Documentação e comunicação de resultados Revisão da estrutura do relatório; preparação do relatório; Meio e Apresentação aos executivos

10 7 – Análise do Apoio dos SI
Informações básicas a serem obtidas nas entrevistas: Quais são os sistemas que apóiam o processo? Quais das unidades de informação são tratadas pelos sistemas? Quais são e como são produzidos os principais relatórios? Quem são os clientes das informações produzidas? Que informações não são produzidas pelos sistemas? Quem necessita destas informações? Quais são as maiores limitações nos sistemas? Qual a disponibilidade de infra-estrutura de TI disponível? Ela é adequada?

11 7 – Análise do Apoio dos SI
Exemplo de Diagnóstico do Apoio do SI

12 Informações a serem identificadas
Como são realizadas as atividades atualmente? Quem são os atores envolvidos? Que informações são usadas e criadas? Quais os principais gargalos e as suas possíveis causas? Qual é o nível de suporte da TI? Qual a disponibilidade da informação?

13 BSP + Amaral & Varajão (Cap. 5)
1. Atividades Preliminares Escopo do estudo; Equipe de projeto; orientação à equipe. 2. Preparação do estudo Local do trabalho; Identificação da informação recolher; agenda entrevistas; gestão do projeto; revisões; 3. Início formal do estudo Visão do patrocinador; revisão dados organizacionais; revisão da informação SI; revisão do plano de estudo. Produtos/Serviços e recursos; processos de PE/gestão; processos de produtos/serviços; agrupamento/divisão; descrição; relacionamento com organização 4. Definição dos processos da organização 5. Identificação dos requisitos de dados Entidades da organização; criação e uso dos dados nos processos; classes de dados: identificação e definição; 6. Definição da arquitetura de informação Processos eixo vertical; classes eixo horizontal (‘C’); ‘U’ – Usa; Verificação; Reorg. Eixos; grupos; fluxos; gráfico; Revisão do apoio dos SI atuais aos processos; Análise da utilização atual dos dados. 7. Análise apoio atual dos SI aos processos Visões indiv.; Prep. geral (resultados esp., confirmação, comunicado, respons., gráficos, sala, questões, proced. Admin; seqüência; plano ativ; prep.; estr. org. etc. 8. Realização das entrevistas Organização e refinamento da inf.; Def. categorias de conclusões; ordenação dos probl.; descrição concl.; prioridades em arquitetura) 9. Sistematização da informação e conclusões 10. Definição das prioridades de implementação Critérios; Listagem e classificação; Documentação; Def. 11. Análise da gestão da informação Missão da GI; Equipe de Direção; Organização da Informação; 12. Desenvolvimento e recomendações Arquitetura de Informação; Gestão da Informação; Sistemas finais; Plano de ação (por projeto); 13. Documentação e comunicação de resultados Revisão da estrutura do relatório; preparação do relatório; Meio e Apresentação aos executivos

14 8 – Realização das Entrevistas
Avançar no levantamento de informações visando obter uma visão das necessidades específicas de informação dos entrevistados. Preparação; Confirmação; Questionários; Entrevistas; Validação Atividades da Etapa 8.1 – Identificação dos entrevistados 8.2 – Envio do comunicado e confirmação das entrevistas 8.3 – Preparação dos questionários 8.4 - Definição dos papéis 8.5 – Realização das entrevistas 8.6 – Sumarização de cada entrevista

15 8 – Realização das Entrevistas
Entrevista: Escolha dos Entrevistados da Área de Negócio Especialistas nos processos; Representantes da alta e média gerência; Horizontalidade e verticalidade; Movimentadores dos departamentos em geral; 15

16 8 – Realização das Entrevistas
Exemplo do Convite/Comunicado DE: PARA: Entrevistado 1 – Depto Entrevistado 2 – Depto Prezado Senhor, Agradeço pela sua participação no ciclo de entrevistas do Projeto de Planejamento de Sistemas de Informação (PSI) desenvolvidos pelos acadêmicos da ESAG-UDESC. Apenas para lembrar, o PSI tem por objetivo identificar os principais gargalos nos sistemas de informação e as necessidades de informação nos processos afetos à <área de negócio> da <nome da instituição> com vistas a subsidiar o desenvolvimento ou aquisição de tecnologia da informação que atenda aos objetivos da <nome da instituição>. Esse ciclo de entrevistas pretende atingir os objetivos e prioridades de sua área, de forma a verificar oportunidades para melhor apoiar os seus processos operacionais e decisórios. Suas idéias são essenciais durante as entrevistas para definir os requisitos para este projeto. Especificamente, os membros da equipe de desenvolvimento do projeto pretendem discutir os seguintes tópicos na entrevista: Responsabilidades Responsabilidades suas e de seu departamento. Objetivos do Negócio e Oportunidades Discussão sobre como são executados os processos na sua área, procedimentos de controle e gestão, direcionamentos da empresa, oportunidades e obstáculos atuais para a realização das suas atividades. Requerimentos de informações Discussão sobre o apoio e as limitações nos sistemas de informação disponíveis. Por favor, traga cópia de documentos que possam auxiliar nas atividades da equipe no entendimento das suas atividades e necessidades, como relatórios e planilhas que são atualmente utilizados e/ou solicitados. Muito obrigado pela sua participação. A equipe do projeto reunir-se-á com o Senhor no dia ....., às horas, na sala de reuniões Favor entrar em contato em caso de dúvidas.

17 8 – Realização das Entrevistas
Técnicas para Levantamento de Informações Entrevistas X Sessões coordenadas

18 8 – Realização das Entrevistas
Características: Aplicadas de forma individual ou a grupos pequenos; Maior facilidade de coordenação; O entrevistado é mais ativo e por isso acaba gerando maior riqueza de detalhes dos dados; Calendários mais flexíveis porque necessitam de menos tempo.

19 8 – Realização das Entrevistas
Sessões Coordenadas Aplicadas a grandes grupos, coordenadas por um facilitador; Estimula a inspiração dos participantes; Requer cuidados especiais com os dados obtidos que devem ser confirmados através de entrevistas individuais; Menor tempo para obtenção das informações; Indicada para o momento em que já se tenha coletado dados que propiciem um bom conhecimento de como funciona o negócio.

20 8 – Realização das Entrevistas
FORMAÇÃO DA EQUIPE DE ENTREVISTA Papel Função Coordenador Dirigir os questionários e os trabalhos em geral. Secretário Registrar detalhadamente e por escrito os dados coletados na entrevista Observador Observar todo o processo 20

21 8 – Realização das Entrevistas
Dicas para as Entrevistas Cada participante deve limitar-se a executar a sua função; Iniciar com perguntas gerais e depois guiar com o roteiro; Aprofundar as respostas (porquê? exemplos?) Conferir o que está ouvindo através de paráfrases; Programar o tempo de forma flexível; Evitar que a entrevista seja cansativa para o entrevistador/entrevistado; Controlar as expectativas dos entrevistados no que concerne ao projeto do PSI. 21

22 8 – Realização das Entrevistas
Dicas para Elaboração de Questionários 1 - Deve ser adequado à estrutura das entrevistas; 2 - Adequado ao cargo e função do usuário; 3 - Deve ser feito em apenas uma página para ser mais funcional. Exemplos de questionários disponíveis no site da disciplina

23 8 – Realização das Entrevistas
DE: Equipe de Desenvolvimento PARA: Prezados Senhores, Vimos através deste agradecer a sua participação no ciclo de entrevistas no estudo sobre o planejamento de sistemas de informação (PSI) da EMPRESA XX. Seus comentários foram muito importantes para o entendimento dos requisitos para este projeto. Conforme combinado, pedimos que por gentileza nos envie alguns dados adicionais que não puderam ser abordados na entrevista ou que merecem maior detalhamento. São eles: Relação dos principais relatórios existentes. Solicitamos a lista dos relatórios e planilhas utilizados para apoiar o processo decisório atualmente. Seria de grande valia se fossem identificados complementos desejáveis nestes relatórios, como dados de outros sistemas, filtros adicionais, etc. Favor anexar os relatórios. Relação dos relatórios inexistentes. Solicitamos que esta relação incluindo a descrição dos dados que constariam nestes relatórios. Tratamentos especiais sobre os dados. Este item diz respeito aos procedimentos de checagem e ajustes nos dados que devem ser considerados antes de tornar público os relatórios. Apontamentos sobre os principais problemas dos sistemas de informação atuais e oportunidades com a melhoria dos sistemas existentes ou aquisição de novos sistemas Solicitamos que os documentos digitais sejam enviados para .... Os documentos impressos podem ser entregues ao .... Certos da sua colaboração, mais uma vez agradecemos. Exemplo de Solicitação de Informação Adicional

24 8 – Realização das Entrevistas
Exemplo de Sumarização de Entrevista

25 Informações a serem identificadas
Como são realizadas as atividades atualmente? Quem são os atores envolvidos? Que informações são usadas e criadas? Qual é o nível de suporte da TI? Qual a disponibilidade da informação? Quais os principais gargalos e as suas possíveis causas?

26 Exercício Tarefa em Sala:
Simule um levantamento completo de informações sobre um processo relacionado ao tema do seu PSI. Utilize o modelo de síntese de informações de entrevistas disponível nos exemplos do site da disciplina.