Casos de Gerenciamento de Crise

Apresentação em tema: "Casos de Gerenciamento de Crise"— Transcrição da apresentação:

1 Casos de Gerenciamento de Crise

2 Processo de gestão de crise
FATO OCORRIDO Acidentes, processos judiciais, problemas com órgão público, etc. AÇÕES Definição de discurso e interlocutor Definição de materiais e instrumentos de comunicação Política de Conduta e Procedimentos Comunicação com imprensa COMITÊ DE CRISES (Diretoria CBR, RH, Jurídico e Comunicação) Comunicação com público envolvido Comunicação com público interno Aprendizado

3 1 2 3 4 5 6 7 8 Fluxograma Reativo RMA é acionada pela imprensa
RMA aciona a comunicação da CBR Comunicação aciona comitê de crise CBR e responsável pela área atingida Estabelece uma reunião/call para debater a ação e levantar informações 1 2 3 4 RMA recomenda estratégia e materiais para todos os públicos Comitê CBR aprova RMA envia à imprensa e aos canais que atinjam diretamente os públicos alvo Após resultado o processo # 4 se repete para avaliar próximos passos 5 6 7 8

4 1 2 3 4 5 6 7 8 Fluxograma Pró-ativo RMA é acionada pela CBR
RMA aciona o Comitê de Crise CBR e responsável pela área atingida RMA começa a monitorar a imprensa antes que o assunto vaze Estabelece uma reunião/call para debater a ação e levantar informações 1 2 3 4 RMA recomenda estratégia e materiais para todos os públicos Comitê CBR aprova RMA envia reativamente à imprensa e aos canais que atinjam diretamente os públicos alvo Após resultado o processo # 4 se repete para avaliar próximos passos 5 6 7 8

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6 Plano&Plano Setor: Período da crise: Motivo: Mercado imobiliário
30 dias Atraso na entrega de um imóvel em Guarulhos, por consequência no atraso da companhia de energia em 2013

7 Plano&Plano Começou: Ferramentas: Estratégia:
Com os clientes. A empresa acionou a RMA quando ficou sabendo que os clientes iriam procurar a imprensa para cobrir o “panelaço” que iriam fazer na frente da sede da empresa, no empreendimento e no stand de vendas de um lançamento. A agência deu andamento no manual de crise - acionou o comitê, aplicou media training no porta voz, preparou comunicado oficial, monitorou e contatou a imprensa. Receber o líder do movimento na sede da empresa, deixar equipe de gerenciamento de crise de plantão no stand de vendas, soltar comunicado oficial antes dos eventos programados e deixar porta voz a disposição no “panelaço” em frente ao empreendimento.

8 Resultado: Porta voz da empresa foi substituído pelo assessor de imprensa, pois não conseguiu falar com os participantes do “panelaço”, RMA convenceu os jornalistas de TV e jornal escalados para cobrirem o “panelaço” a não compareceram. A única TV a comparecer foi a Cultura, porém, a matéria não foi ao ar.

9 BKO Setor: Período da crise: Motivo: Mercado imobiliário 45 dias
Não pagamento do ISS

10 BKO Começou: Ferramentas: Estratégia:
Com a imprensa. RMA foi procurada pelo OESP a fim de saber o que a empresa teria a dizer sobre a acusação de propina. A agência deu andamento no manual de crise - acionou o comitê, preparou comunicado oficial, monitorou e contatou a imprensa a fim de ganhar tempo e apurar os fatos de maneira ampla (empresas envolvidas, fonte do jornalista – logo descobrimos que era o próprio promotor – e as informações que ele tinha e tentava não nos passar) Se manifestar apenas por comunicado oficial de maneira transparente e objetiva, sem dizer mais do que a imprensa gostaria de saber, mas que também fosse um comunicado que respondesse o que se era perguntado, já que haviam informações privilegiadas do MP ao repórter. Precisávamos estar à frente da promotoria, nos comunicando com a imprensa antes do promotor fazê-lo.

11 Resultado: Ao longo da crise, que ainda não acabou, foram feitos 3 comunicados de acordo com o andamento do processo. Fora as primeiras matérias (2 primeiros dias da crise), a BKO não teve mais nenhum destaque em nenhuma delas e não foi mais procurada após prestar depoimento ao MP e proativamente divulgar comunicado afirmando tê-lo feito.