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5WS 2HS DA QUALIDADE POR CARLOS REIS
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O QUE ? Definir um conceito de qualidade que possa ser aceito por todos na organização.
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DEFINIÇÃO: QUALIDADE É NÃO TER DEFEITOS. (CROSBY)
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ERA DA INSPEÇÃO DA QUALIDADE
Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin evitando atender a os defeitos demanda inspeção final
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PRODUTO X NECESSIDADE MANUAL PRODUTO NECES- SIDADE
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A inspeção é cara e tardia
PROBLEMA: AS PESSOAS ERRAM! ( NASA) A inspeção é cara e tardia (ROLLIS ROYCE)
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técnicas estatísticas
CONTROLE DA QUALIDADE Shewhadt, Deming, Juran. controle do lucro processo técnicas estatísticas
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DEFINIÇÃO: QUALIDADE É FAZER O MELHOR POSSÍVEL. (Feigenbaum)
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PRODUTO X NECESSIDADE PRODUTO MANUALMANUAL NECES- SIDADE PRODUTO
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“O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos clientes
“O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos clientes.” (Jeff Anderson, O balconista, 1994)
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(TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA).
PROBLEMA: A EFICIÊNCIA NÃO GARANTE A EFICÁCIA! (TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA).
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DEFINIÇÃO: QUALIDADE É ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES. (TEBOUL)
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GARANTIA DA QUALIDADE Deming, Ishikawa, Teboul.
atender as a eficiência necessidades não garante dos clientes a eficácia pesquisa de mercado
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PRODUTO X NECESSIDADE MMANUALMANUAL MANUAL MANUAL P PRODUTO RODUTO
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O cliente sabe o que quer?
PROBLEMA: O cliente sabe o que quer? (Marins ou Sony)
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Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre razão
Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre razão?” Então, cá estou eu ... O freguês. (Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)
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GESTÃO DA QUALIDADE Deming, Garbo
ir além das o cliente necessidades não sabe o que quer treinamento
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DEFINIÇÃO: QUALIDADE É SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES. (GARBO)
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PRODUTO X NECESSIDADE MANUALMANUALM PRO PRODUTO DUTO NECES- SIDADE
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QUALIDADE É ENCANTAR OS CLIENTES.
(Stew Leonard ou em casa).
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POR QUE? NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO DOIS TIPOS DE EMPRESAS:
AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE, E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER); QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR DOIS MOTIVOS BÁSICOS: MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO. (DEMING);
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COMO? Ferramentas da qualidade; Uma sábia receita;
Contratar uma consultoria; Participar de prêmios da qualidade.
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MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE!
QUANTO CUSTA ? É CARO (ISO X IME) MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE! (A INSPEÇÃO É TARDIA).
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INVESTIR NAS PESSOAS Levei minha mãe para tomar vacina.
Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem dificuldades para se locomover. Deixei-a no carro e fui na frente para preencher a ficha. Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem para andar, pasmem! A enfermeira, por iniciativa própria, se ofereceu a vaciná-la no carro. Se eu contar, ninguém acredita!
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EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE MEXE!
QUANDO? EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE MEXE!
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KAISEN SE TEM QUALIDADE, É OBSOLETO!
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Qualidade começa de cima
QUEM? Qualidade começa de cima para baixo. (Deming e IME)
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QUALIDADE TOTAL A QUALIDADE NÃO É TOTAL SEM VOCÊS!
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(Gëht, poeta e escritor alemão).
AONDE? “NÃO BASTA SABER, TEM QUE APLICAR. NÃO BASTA QUERER, TEM QUE AGIR.” (Gëht, poeta e escritor alemão).
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