Acompanhamento e atendimento ao cliente

Apresentação em tema: "Acompanhamento e atendimento ao cliente"— Transcrição da apresentação:

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2 Acompanhamento e atendimento ao cliente
25/03/2017 Acompanhamento e atendimento ao cliente “Quando se faz uma venda ganha-se dinheiro naquele momento. Mas quando se investe no bom atendimento contínuo, consegue-se fazer fortuna.” Jim Rohn ( ) Filósofo de negócios Acompanhamento e Atendimento ao Cliente MC - Lembre os participantes quais as formas de encontrar e atrair novos clientes já foram exploradas durante o evento. Explique que o benefício do atendimento ao cliente de longo prazo é: - Continuidade, sustentação e estabilidade do próprio negócio - Fonte de novas Indicações - Distribuidores em potencial Peça para todos os Distribuidores na sala que antes eram clientes satisfeitos ficarem de pé ou levantarem a mão. Apresente o palestrante do tema “Acompanhamento e atendimento ao Cliente”.

3 Administrando seu negócio
25/03/2017 Administrando seu negócio Administrando seu negócio A administração do negócio Herbalife envolve 3 pilares: Acompanhamento ao cliente = um cliente satisfeito representa um enorme potencial para o seu negócio. Acompanhamento ao Distribuidor = Distribuidores de longo prazo são extremamente valiosos para você. Acompanhamento dos números = uma boa contabilidade o ajudará a evitar dívidas e alcançar suas metas financeiras. Acompanhamento ao cliente Acompanhamento ao Distribuidor Acompanhamento dos números

4 Cliente satisfeito Tem resultados positivos e...
25/03/2017 Cliente satisfeito - Compra novamente e acrescenta mais produtos ao pedido - Fala sobre os produtos com amigos - Mostra interesse em vender os produtos e tornar-se Distribuidor Tem resultados positivos e... Cliente satisfeito Um cliente satisfeito representa um enorme potencial para o seu negócio. Toda vez que você transforma um cliente em um consumidor satisfeito com os produtos e com o atendimento, você estabelece uma relação com base na confiança e no respeito. Esta atitude fará com que seu negócio evolua e sua organização cresça. Tratar bem o cliente é a melhor forma de fidelizá-lo e transformá-lo no seu maior aliado rumo ao sucesso. O cliente vai se tornando cada vez mais valioso com o passar dos anos porque seus resultados serão observados pelos outros e, com isso, os produtos Herbalife serão indicados para amigos e parentes. Como você vê, o bom relacionamento não serve apenas para ganhar mais dinheiro, mas para ajudar mais pessoas na conquista do bem-estar e da boa forma.

5 O que faz de você um cliente que compra novamente?
25/03/2017 O que faz de você um cliente que compra novamente? O que faz de você um cliente que compra novamente? Peça para alguns voluntários compartilharem suas melhores experiências de vendas fora da Herbalife – o que fez com que eles voltassem a uma loja ou comprassem certo produto várias vezes. Peça duas ou três respostas.

6 Acompanhe seu cliente:
25/03/2017 Acompanhe seu cliente: Conheça suas necessidades Tenha todas as informações de seus clientes: contatos e dados de suas compras. Como? Através da Ficha de Cliente Acompanhe seu cliente: Conheça suas necessidades Quanto mais você souber sobre seu cliente, mais fácil será prever sua necessidade de adquirir produtos no futuro. A Ficha do Cliente é uma excelente forma de maneira de manter as informações de seus clientes. Além de escrever o nome e endereço para contato, registre outros aspectos que o ajudarão a estabelecer um ótimo relacionamento. Estas são algumas ideias que você pode usar: Consulte frequentemente as suas fichas para mantê-las atualizadas e ter a certeza de que você está acompanhando cada cliente e atendendo às suas necessidades. Entrando em contato com os membros da família do cliente e com as demais indicações que tenha recebido, você consegue criar uma grande fonte de possíveis clientes e interessados no negócio. • Ocupação do cliente • Idade • Metas relacionadas com o bem-estar • Necessidade de produtos • Produtos favoritos • Nomes e idades dos membros da família • Produtos comprados • Data da venda dos produtos • Data para fazer novo pedido • Melhor horário para telefonar • Aniversário • Resultados com os produtos • Nomes e informações de contato das pessoas indicadas pelo cliente Disponível para download no myHerbalife

7 Criando uma experiência inesquecível
25/03/2017 Criando uma experiência inesquecível - Pronto atendimento - Entrega personalizada dos produtos - Ótimo serviço de acompanhamento Reconheça resultados com presentes promocionais! Criando uma experiência inesquecível Aqui estão algumas dicas sobre como criar uma experiência inesquecível para o seu cliente durante o processo de venda. Pronto atendimento Esforce-se para oferecer um excelente serviço de atendimento ao seu cliente desde o primeiro contato. Seja gentil com clientes em potencial. Sempre que alguém demonstrar interesse na Herbalife, retorne o chamado imediatamente para servi-lo. Se um cliente deixar um recado, faça o possível para retornar o telefonema no mesmo dia. Entrega personalizada dos produtos Faça do ato da entrega do produto uma ocasião especial. Marque um horário para entregá-los pessoalmente. Se for enviar pelo correio, coloque um bilhete escrito à mão ou uma literatura dentro do pacote. Se o pedido for entregue diretamente por terceiros, envie uma mensagem à parte por correio ou . Ótimo serviço de acompanhamento Telefone regularmente para os seus clientes e certifique-se de que estão obtendo os resultados que esperavam com os produtos. Pergunte se querem repetir o pedido ou gostariam de conhecer novos produtos. Aproveite essas oportunidades para pedir nomes de pessoas que poderiam estar interessadas nos produtos. Presenteie seus clientes com uma pequena lembrança quando eles atingirem uma meta importante no controle do peso ou bem-estar usando os produtos. Esse gesto será sempre lembrado. Você encontrará muitas sugestões para presentes com a marca Herbalife consultando o catálogo PROMOTE!

8 Sugestão de acompanhamento ao cliente
25/03/2017 Sugestão de acompanhamento ao cliente 1º Dia 3º Dia 7º Dia 13º Dia Repita as perguntas do 1º dia, pergunte como está o apetite e conte uma história de sucesso Repita as perguntas do 1º e 3º dias, pergunte se tirou as medidas e pesou-se, peça indicações e conte outra história de sucesso Pergunte se alguém notou a diferença nos níveis de energia, como estão o peso e as medidas e apresente outros produtos Pergunte como preparou e usou os produtos, como estão os níveis de energia e revise os objetivos iniciais Sugestão de acompanhamento ao cliente Telefone regularmente para os seus clientes e certifique-se de que estão obtendo os resultados que esperavam com os produtos. Pergunte se querem repetir o pedido ou gostariam de conhecer novos produtos. Aproveite essas oportunidades para pedir nomes de pessoas que poderiam estar interessadas nos produtos. Seja cuidadoso nestes contatos. Verifique melhor horário e conveniência para não incomodar o cliente. Caso perceba a não disponibilidade do cliente para falar, peça sugestão de horários alternativos. Os produtos funcionam e cada metabolismo é diferente – portanto acompanhe seu cliente para que ele vivencie seu ritmo de mudança e que reflita sobre a importância de melhorar seus hábitos alimentares e a pratica regular de exercícios físicos (exemplo simples: caminhadas) para que a redução de peso seja natural e definitiva. Obs.: não precisa se prolongar neste slide – informe que as informações contidas aqui estão disponíveis no manual do distribuidor.

9 Sugestão de acompanhamento
25/03/2017 Sugestão de acompanhamento ao cliente Sempre 19º Dia 29º Dia 2º Mês Acompanhe 2 vezes ao mês, sendo 1 para fazer novo pedido e outra para certificar-se de que o cliente recebeu os produtos e está seguindo corretamente no programa! É hora de fazer um novo pedido! Pergunte sobre o progresso com o programa e ofereça um novo sabor de Shake Pergunte sobre os níveis de energia, medidas e peso, peça indicações e revise as metas Acompanhe mensalmente os níveis de energia, apetite e o controle do peso

10 Como dar mais apoio ao seu cliente
25/03/2017 Como dar mais apoio ao seu cliente - Aprenda mais sobre os benefícios dos produtos - Fale de produtos que ele ainda não experimentou - Evite que ele fique sem produtos - Registre a história de “antes e depois” de seu cliente - Mantenha o foco nos resultados dele - Seja um mentor do bem-estar e mantenha seu cliente sempre inspirado! Como dar mais apoio ao seu cliente Existem muitas maneiras de manter o cliente satisfeito: Aprenda mais sobre os benefícios dos produtos e ajude o cliente a conseguir bons resultados ensinando-o a usar os produtos da maneira correta, ou seja, fazendo uma demonstração. Sempre que seu cliente fizer um novo pedido, aproveite a oportunidade para apresentar-lhe novos produtos. O cliente depende dos produtos para controlar peso, manter o bem-estar e melhorar sua aparência. Portanto, evite que ele fique sem produtos! Use as fichas de clientes para saber quando precisará fazer novos pedidos. Antecipe suas necessidades tendo sempre à mão um pequeno estoque para pronta-entrega para atender rapidamente a novos pedidos. Crie uma história de “antes e depois” para o seu cliente da maneira que você fez a sua. Tire fotos e escreva os comentários do cliente antes e depois de usar os produtos. Isso o ajudará a visualizar seus resultados e aumentará sua satisfação. Apresente esses depoimentos a outros clientes para mostrar o que a Herbalife pode fazer por eles. Mantenha o foco nos resultados dele. Acompanhe-o por telefone, para ter certeza de que ele está usando os produtos adequadamente e obtendo resultados. Seja um mentor do bem-estar e mantenha seu cliente sempre inspirado! Periodicamente, pergunte se suas metas de controle de peso e bem-estar sofreram alguma mudança, porque as necessidades das pessoas mudam com o passar do tempo.

11 Criando um Ótimo Relacionamento com o Cliente
25/03/2017 Criando um ótimo relacionamento - Desenvolva uma agenda de contatos - Programe telefonemas de acompanhamento - Esteja sempre disponível - Acompanhe a entrega dos pedidos e agradeça os clientes - Lembre-se dos aniversários e outras datas importantes e envie um cartão ou - Parabenize os clientes ao alcançarem resultados com os produtos - Promova o “Dia do Cliente” Criando um ótimo relacionamento Seu principal objetivo deve ser oferecer um atendimento consistente e formar um relacionamento de longo prazo com seus clientes. Mostre interesse genuíno sobre as necessidades de seus clientes. Interesse-se mais em ajudá-los a obter resultados do que em ganhar dinheiro com uma venda. Seu interesse consistente por seus clientes demonstra-lhes que podem acreditar e confiar em você. Aqui estão algumas ideias que o ajudarão a manter contato com seus clientes: Desenvolva uma agenda de contatos – manual ou eletrônica • Programe telefonemas de acompanhamento em sua agenda para não esquecer de fazê-lo • Esteja sempre disponível. Se não puder atender no momento, retorne o telefonema assim que possível • Sempre que mandar algum pedido pelo correio, dê um telefonema para saber se ele foi entregue sem problemas • Lembre-se dos aniversários e outras datas marcantes para o cliente enviando um cartão ou um • Acompanhe os resultados dos produtos e parabenize os clientes quando alcançarem novas meta • Uma vez por mês, promova o “Dia do Cliente”, um encontro onde poderão conversar sobre os produtos e seus resultados em um clima de amizade • Promova outros produtos Herbalife oferecendo o Catálogo de Produtos para os seus clientes ou uma demonstração do produto • Agradeça os clientes pelos pedidos dando-lhes pequenos presentes da linha PROMOTE! com a marca Herbalife • Envie cartões ou lembretes eletrônicos utilizando o BizzWorks

12 é a sua melhor propaganda
25/03/2017 Obtendo indicações Um cliente satisfeito é a sua melhor propaganda Peça-o que compartilhe seu sucesso com seus amigos e familiares. Essa é uma excelente fonte de indicações de novos clientes! Obtendo indicações Um cliente satisfeito é a melhor propaganda. Lembre-se sempre de pedir indicações. Quando você desenvolve uma base de clientes satisfeitos, está transformando cada cliente em um propagandista dos produtos Herbalife e de seu próprio negócio. Clientes satisfeitos com os produtos, mais a atenção que você lhes concede, naturalmente, serão ótimas recomendações para outras pessoas. A melhor propaganda é aquela feita boca a boca e, melhor ainda, ela é gratuita! Clientes satisfeitos são excelentes fontes para alcançar um outro mercado: seus familiares e amigos. Você pode entrar no Círculo de Influência do seu cliente pedindo os nomes de pessoas que ele conhece e que poderiam se interessar pelos produtos: • Quem ele conhece que deseja reduzir, manter ou aumentar seu peso? • Quem ele conhece que deseja ter mais disposição e melhor aparência? • Quem ele conhece que deseja melhorar seu estilo de vida? À medida que você faz um bom acompanhamento e desenvolve um ótimo relacionamento, lembre-se de pedir novas indicações porque nunca se sabe se houve mudanças no Círculo de Influência do cliente.

13 O papel de um Patrocinador:
25/03/2017 O papel de um Patrocinador: acompanhamento ao Distribuidor Recrutar & Patrocinar Exemplo Treinamento Recompensa futura O papel de um Patrocinador: acompanhamento ao Distribuidor O processo de treinar seus Distribuidores de linha descendente para que eles alcancem o sucesso é chamado de “patrocínio”. Distribuidores de longo prazo são extremamente valiosos para você. Por isso, você precisa reservar o tempo necessário para treinar os Distribuidores de sua linha descendente de maneira adequada para que sua organização possa crescer e prosperar. Quanto mais bem sucedido você for no treinamento, apoio e retenção da sua linha descendente, maior poderá ser o seu retorno financeiro. Há responsabilidades no papel de Patrocinador. Entretanto, é uma tarefa simples, graças ao poder da duplicação. Novos Distribuidores naturalmente copiarão as atitudes do seu Patrocinador. Dando um bom exemplo com seus métodos e hábitos de trabalho, você está mostrando aos outros como alcançar o sucesso. Ser um Patrocinador atencioso significa transferir o que você sabe sobre os aspectos básicos do USE, VISTA, FALE e a importância de ser um bom Patrocinador. Mencione que assim como eles precisaram e ainda precisam de apoio, principalmente os novos Distribuidores também precisam. Explique aos participantes que se eles sentirem que têm falta de experiência para ajudar um Distribuidor eles podem pedir a ajuda de seus Patrocinadores.

14 O poder da duplicação R$100.000,00
25/03/2017 O poder da duplicação agora mesmo ou uma moeda de 1 centavo que dobra de valor diariamente, por apenas 28 dias? R$ ,00 O poder da duplicação Imagine ter a oportunidade de receber R$ ,00 agora mesmo ou uma moeda de 1 centavo que dobrasse de valor diariamente, por apenas 28 dias. Qual das duas você escolheria?

15 1 centavo duplicado a cada dia por 28 dias =
25/03/2017 O poder da duplicação 1 centavo duplicado a cada dia por 28 dias = mais de R$ ,00 O poder da duplicação 1 centavo - duplicado a cada dia por 28 dias = R$ ,00 Então, o que vai ser: R$ ,00 ou R$ ,00? Valor exato: R$ ,28

16 Como ser um bom Patrocinador
25/03/2017 Como ser um bom Patrocinador DIGA MOSTRE TENTE FAÇA Como ser um bom Patrocinador Ensine a seus Distribuidores a fazer o essencial Ajude os Distribuidores ensinando-os a preencher formulários, fazer pedidos de produtos e preparar sua “pasta de apresentação” com suas histórias e fotos. Oriente-os sobre a apresentação, ensaiando o que vão dizer e como devem agir. Descubra quais são seus objetivos e incentive-os a alcançar suas metas. Deixe sua linha descendente saber que você está sempre à disposição para orientá-los e aconselhá-los sempre que for necessário. Ensine como ensinar Ensine aos seus Distribuidores como treinar seus próprios Distribuidores, e assim por diante, de modo que todos fiquem bem-preparados. Ensinar outros a ensinar é um dos fundamentos de um negócio Herbalife bem-sucedido. Um bom Patrocinador usará a abordagem “fale, mostre, tente, faça” para desenvolver uma organização produtiva e de sucesso. As pessoas fazem o que você FAZ, e não o que você FALA para elas fazerem!

17 Como ser um bom Patrocinador
25/03/2017 Como ser um bom Patrocinador PREPARE-SE! - Consulte as literaturas oficiais Herbalife - Participe dos treinamentos - Mantenha-se atualizado e presente - Converse com sua linha ascendente Como ser um bom Patrocinador - Consulte as literaturas oficiais Herbalife: Catálogo de Produtos, Manual do Distribuidor, Guia dos Produtos, Revista Today, sites: herbalifecentral.com, myherbalife.com, pedidoonline.com.br - Participe de Treinamentos: esteja sempre atualizado para duplicar a informação correta - Ligue para o seu Patrocinador ou o membro da Equipe Tab na sua linha ascendente com alguma dúvida que você tiver. Contate a Herbalife para dúvidas sobre o negócio. Faça uma revisão das sugestões de formas com as quais os participantes podem dar apoio ao seu downline. Esteja disponível para responder a perguntas de forma paciente sobre produtos. Esteja disponível para explicar claramente o plano de marketing Participe de reuniões pelo telefone com clientes ou Distribuidores em potencial. Participe de Festas Shake para verificar se a mensagem correta está sendo transmitida e que as demonstrações estejam de acordo com o padrão Herbalife de atendimento. Enfatize que o downline é o cliente mais importante de todos.

18 Primeiro passo: ensine o cliente a usar o produto
25/03/2017 Primeiro passo: ensine o cliente a usar o produto Primeiro passo: ensine o cliente a usar o produto Saber preparar e usar os produtos corretamente é fundamental para assegurar os resultados. Sendo assim, ensine o cliente como fazer de forma correta. Exemplo Treinamento Recompensa futura

19 Ensine a preencher o cadastro
25/03/2017 Ensine a preencher o cadastro Verifique se todas as informações do cadastro foram preenchidas corretamente Explique os anexos necessários e os próximos passos

20 Ensine a fazer o primeiro pedido
25/03/2017 Ensine a fazer o primeiro pedido - Compartilhe a importância de ter o pedido pronto e em mãos - Apresente as opções: pedidos on-line ou telefone - Explique as formas de pagamento - Esclareça os prazos de compensação - Fixe um prazo de entrega dos produtos

21 O sucesso está ao alcance de todos!
25/03/2017 O sucesso está ao alcance de todos! Compartilhe as histórias de sucesso: são fontes de inspiração e treinamento Seja um exemplo de boa conduta e ética Simplicidade: chave para a duplicação O sucesso está ao alcance de todos! A Organização é formada por você, sua linha ascendente e sua linha descendente. Se os Patrocinadores forem novos, eles podem aproveitar a experiência de outros membros da Organização. Eles podem entrar em contato com seus líderes da Equipe de Presidentes, Milionários e GETs. Os Membros da Equipe TAB querem ajudar todos Distribuidores e organizam treinamentos e sessões de informação com frequência. Quando você duplica o seu sucesso na sua linha descendente, o poder da duplicação contagia toda a sua organização - criando prosperidade para todos. Não existe nada que você e sua organização não serão capazes de alcançar quando estão todos trabalhando em equipe. Compartilhe e inspire! Você tem muito o que compartilhar! Explique aos novos Distribuidores o que você sabe sobre USE, VISTA, FALE, a importância de cada Distribuidor usar os produtos e o conhecimento que adquiriu ao interagir com os clientes. Faça o essencial Mostre bons exemplos de conduta e ética a seus Distribuidores. Eles imitarão o que você faz e fala. Se você usar os produtos, eles usarão também. Se você vender os produtos, eles venderão. Se você oferecer bom atendimento ao cliente, eles farão o mesmo. Se você cadastrar novos Distribuidores e construir uma organização, eles também o farão. Faça isso de maneira simples para que seu trabalho seja duplicado imediatamente por toda sua organização.

22 Acompanhando seus números
25/03/2017 Acompanhando seus números - Faça um plano de como utilizar seus recursos - Administre a quantidade de produtos comprados e vendidos - Controle seus custos e lucros - Separe as transações financeiras de seu negócio das pessoais A boa administração financeira é essencial para o sucesso do Distribuidor

23 Crescimento a longo prazo
25/03/2017 Crescimento a longo prazo Revenda, Recrutamento e Retenção Cliente satisfeito Repete a compra ou torna-se Distribuidor Duplicação do negócio Distribuidor bem-sucedido Distribuidor bem-sucedido Maior Retenção Crescimento a longo prazo 3 R’s - Revenda, Recrutamento e Retenção Quando você começa seu negócio de revenda oferecendo um bom atendimento aos clientes, você começa a montar uma base de relacionamento de longo prazo. Aprendemos que clientes satisfeitos com os produtos ou Distribuidores felizes com seus resultados financeiros continuarão a comprar ou terão interesse em continuar a revender os produtos, e contarão aos seus amigos sobre os seus resultados e a oportunidade de negócio. É o poder da duplicação construindo seu negócio, sua base de clientes e a sua organização de Distribuidores. Clientes satisfeitos que recebem um bom atendimento serão fiéis aos produtos e ao Distribuidor por muito tempo. Isto é chamado de retenção. A retenção de clientes conduz à retenção de Distribuidores. Vendas e duplicação com maior retenção = Crescimento do negócio

24 Círculo do Sucesso CÍRCULO DO SUCESSO Retenção de clientes
25/03/2017 Círculo do Sucesso CÍRCULO DO SUCESSO Retenção de clientes Clientes fiéis Círculo do Sucesso O Círculo do Sucesso demonstra como os relacionamentos entre você e seus clientes e Distribuidores se desenvolvem e prosperam, ajudando você a construir seu negócio. Conforme dissemos no começo: Revenda: Clientes satisfeitos que recebem um bom atendimento serão fiéis aos produtos e ao Distribuidor por muito tempo. Isto é chamado de retenção. A retenção de clientes conduz à retenção de Distribuidores. Distribuidores que mantém um relacionamento saudável com seus clientes tendem a recrutar mais Distribuidores. Novos Distribuidores, trazem novos clientes. Este é um ciclo natural que se mantém. Chamamos este ciclo de Círculo de Sucesso. Recrutamento de Distribuidor Retenção de Distribuidor

25 Resultados do acompanhamento
25/03/2017 Resultados do acompanhamento Seu produto e Seu serviço Resultado do cliente Cliente Satisfeito Quem você conhece? Cliente permanente Compra outros produtos Oportunidade de Negócio Novo Distribuidor Novo cliente Vendas Frequentes

26 Patrocinador de sucesso
25/03/2017 Patrocinador de sucesso Patrocinador de sucesso O recrutamento se encerra na assinatura do contrato. O patrocínio se inicia apos a assinatura do contrato. Ao cadastrar um novo Distribuidor você deverá orientá-lo e apoiá-lo em sua atividade como Distribuidor. Seja um bom exemplo através de seus métodos e hábitos de trabalho, e estará no caminho certo para o sucesso. Um patrocinador de sucesso, consegue se duplicar e ter uma organização sólida e bem sucedida. Lembre-se tudo o que você fizer hoje será recompensado muitas e muitas vezes no futuro. - O recrutamento se encerra na assinatura do contrato - O acompanhamento se inicia após a assinatura do contrato e leva à retenção. É a chave do sucesso! - Um Patrocinador de sucesso consegue se duplicar e construir uma Organização sólida e bem sucedida!

27 O exemplo de Mark Hughes
25/03/2017 O exemplo de Mark Hughes “Preocupe-se mais com o sucesso de seus clientes do que com o dinheiro que pode fazer com eles e você terá sucesso.” Mark Hughes ( ) O exemplo de Mark.

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