A entrevista de referência. Entrevistas acontecem em aproximadamente 40% das consultas em bibliotecas. Deve-se negociar sempre para evitar falhas no atendimento.

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1 A entrevista de referência

2 Entrevistas acontecem em aproximadamente 40% das consultas em bibliotecas. Deve-se negociar sempre para evitar falhas no atendimento. Além de conhecer o instrumental bibliográfico, as técnicas da área, e ter boa cultura, o bibliotecário deve ser especialista na localização de assuntos e bom negociador.

3 O processo da entrevista (O que, por que, quando, como, onde e quem) O tema da consulta (o que?) ◦ Não hesitar em demonstrar desconhecimento em alguns assuntos. (todo mundo é ignorante, só que em assuntos diferentes).

4 A consulta incompleta (é mais fácil responder do que perguntar). ◦ Ambiguidade. ◦ Questões genéricas. ◦ Por meio de perguntas habilidosas, sem demonstrar indiscrição ou curiosidade, extrair dos pedidos mais vagos e genéricos, uma ideia clara daquilo que o consulente deseja.

5 O consulente indeciso ◦ A lacuna de conhecimento. ◦ ASK (anomalous state of knowledge). ◦ A necessidade real (tácita, a dissonância cognitiva), a necessidade consciente (enunciado que pode ser ambíguo), a necessidade formalizada, a necessidade negociada (com o bibliotecário).

6 ◦ O consulente pode trazer questões que não resolverão seu(s) problema(s). ◦ Telepatia bibliotecária: proporcionar às pessoas o que elas não sabem que querem. ◦...o consulente tenta descrever para o bibliotecário o que ele desconhece.

7 O consulente equivocado. ◦ Aquele que desconhece o que precisa, e que desconhece que desconhece. ◦ Por que não conseguiu identificar o seu problema. ◦ Aqui o bibliotecário deve ter intuição.

8 Motivo e contexto (Por que?). ◦ Descobrir a situação e o propósito do consulente (contexto e situação). ◦ Investigar porque o consulente quer a informação facilita a negociação. ◦ Mas, por outro lado, tal investigação exige muita habilidade do bibliotecário. O consulente pode, muita vezes, não querer revelar o que causou a necessidade.

9 Perguntas abertas e fechadas. Especificação da resposta (quem? como? para quando?). Consultas de terceira mão.

10 Restrições ◦ Língua. ◦ Tempo (quando?). ◦ Lugar (onde?).

11 As coisas insignificantes ◦ Uma palavra digitada errada. ◦ O desconhecimento das partes de um livro. ◦ Não conhecer termos comuns a bibliotecários, como bases de dados, periódicos, indexação, catalogação, etc. ◦ Não comparar fontes.

12 Entrevista de referência Comunicação interpessoal. Comunicação não verbal. Linguagem corporal. Hostilidade. Comportamentos de esquiva. ◦ Desinteresse pelo usuário. Questões não formuladas. ◦ Busca por outras fontes.

13 Prestar atenção. Profissionalismo. Entusiasmo pela pesquisa. “nada existe sobre a Terra que seja um assunto desinteressante, a única coisa que pode existir é uma pessoa desinteressante.”

14 Estratégias de busca Pausa para pensar. Formulação do enunciado. Escolha das fontes. Escolha do caminho. Realização da busca.

15 Ética. ◦ Nenhuma consulta é insignificante. ◦ É necessário o atendimento diferenciado? ◦ Como agir em buscas por informações consideradas ilegais?

16 “durante o serviço de referência, o bibliotecário deve praticamente desaparecer como indivíduo, exceto naquilo em que sua personalidade facilitar a compreensão do funcionamento da biblioteca. Ele deve ser o alter ego do usuário, absorto em sua política, em sua religião e sua moral. Deve ter a capacidade de participar do entusiasmo do leitor e se dedicar total e irrestritamente a qualquer que seja o motivo do usuário no momento da consulta. Ele deve colocar-se na situação do leitor.” (FOSKETT, 1962).