Prof. Fabio Uchôas de Lima MBA Gestão Empresarial Gestão Avançada com Foco na Qualidade Aula 9.

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1 Prof. Fabio Uchôas de Lima MBA Gestão Empresarial Gestão Avançada com Foco na Qualidade Aula 9

2 NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS

3 APRESENTAÇÃO  Quantas libras você pesa?  Qual a sua altura em polegadas?  Quantos galões de combustível cabem no tanque do automóvel?  Qual a data de hoje (no Canadá)?  Desde a II Guerra Mundial percebe-se a necessidade de criarmos instrumentos para facilitar os negócios internacionais.  Da mesma forma, percebe-se que o conceito de “qualidade” num país ou cultura é diferente de outra nação.

4 O Brasil na II Guerra  Ataque por submarinos alemães e italianos  36 navios brasileiros afundados (1942-44)  1074 mortos  1686 sobreviventes  Brasil perdas navais:  Corveta Camaquã (23 mortos)  Cruzador Bahia (336 mortos – 36 sobr)  navio-auxiliar Vital de Oliveira (torpe)

5 O Brasil na II Guerra

6 APRESENTAÇÃO  A globalização aliada ao aumento da competitividade e as mudanças constantes nos mercados (seja pela tecnologia, cultura ou inovações em geral), levam as atuais organizações a uma busca constante pela qualidade no intuito de aprimorar suas atividades e satisfazer os seus clientes.  Qualidade pode ser traduzida como uma série de ações que levam as empresas a trabalhar em conformidade com os requisitos dos clientes, satisfazendo suas necessidades e atendendo (ou mesmo excedendo) suas expectativas.

7 APRESENTAÇÃO  Nos dias atuais, as empresas devem ter qualidade, porém também necessitam comprová-la. Para isso, a normalização é passo essencial nesse processo.  Portanto, o administrador atual deve ter conhecimento desta atividade para alcançar níveis de qualidade em sua empresa e atender requisitos gerais que são estabelecidos em diversas áreas.  Você pode e deve se informar mais à respeito pelo site da ABNT http://www.abnt.org.br/

8 O QUE É NORMALIZAÇÃO?  Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto. 1.Consiste nos processos de elaboração, difusão e implementação de normas. 2.Proporciona importantes benefícios, melhorando a adequação dos produtos, processos e serviços às finalidades para as quais foram concebidos, contribuindo para evitar barreiras comerciais e facilitando a cooperação tecnológica.

9 OBJETIVOS DA NORMALIZAÇÃO 1.ECONOMIA: Redução da crescente variedade de produtos e procedimentos. 2.COMUNICAÇÃO: Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente (> confiabilidade). 3.SEGURANÇA: Proteger a vida humana e a saúde. 4.PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR: Aferir a qualidade dos produtos. 5.ELIMINAÇÃO DE BARREIRAS TÉCNICAS E COMERCIAIS: Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países.

10 BENEFÍCIOS DA NORMALIZAÇÃO Numa economia em que a competitividade é acirrada e as exigências são cada vez mais crescentes, as empresas dependem de sua capacidade de incorporação de novas tecnologias de produtos, processos e serviços. A competição internacional entre as empresas eliminou as tradicionais vantagens baseadas no uso de fatores abundantes e de baixo custo. A normalização é utilizada cada vez mais como um meio para se alcançar a redução de custo da produção e do produto final, mantendo ou melhorando sua qualidade.

11 BENEFÍCIOS (continuação) Os benefícios da normalização podem ser: – QUALITATIVOS:  utilizar adequadamente os recursos; uniformizar a produção; facilitar o treinamento da mão-de-obra, melhorando seu nível técnico; registrar o conhecimento tecnológico; facilitar a contratação ou venda de tecnologia. – QUANTITATIVOS:  reduzir o consumo de materiais; reduzir o desperdício; padronizar componentes; padronizar equipamentos; reduzir a variedade de produtos; fornecer procedimentos para cálculos e projetos; aumentar a produtividade; melhorar a qualidade; controlar processos.

12 DEFINIÇÃO DE NORMA Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para um uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. Tipos de normas: de produtos; de Classificação de sistemas de gestão. de Procedimento de Especificação de Terminologia de Padronização de Simbologia de Ensaio

13 NORMALIZAÇÃO NACIONAL E INTERNACIONAL O que é a ISO? “International Organization for Standardization” (www.iso.org). Federação de abrangênciawww.iso.org mundial de organismos de normalização nacionais. Não é uma sigla: vem do grego isos, que significa “igual”. Esta organização (ISO) foi estabelecida em 1947, na Suíça, para facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços e para desenvolver cooperação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.

14 NORMALIZAÇÃO NACIONAL E INTERNACIONAL (continuação) Membros: 148 organismos de normalização nacionais. Comitês técnicos (para normas de sistemas de gestão e normas de produtos em diversas áreas: materiais e ferramentas de engenharia, alimentação, turbinas a gás, fotografia, etc.). (cerca de 30.000 experts). 188 Comitês Técnicos e 546 Comitês Setoriais; 2224 Grupos de Trabalho e 23 grupos de estudo Ad hoc. Em média, para cada dia do ano, há doze reuniões acontecendo, em diversos países do mundo.

15 A ELABORAÇÃO DE UMA NORMA As normas podem ser elaboradas em quatro níveis: 1.nível internacional: normas destinadas ao uso internacional (ISO); 2.nível regional: normas destinadas ao uso regional, elaboradas por um limitado grupo de países de um mesmo continente. Por exemplo: normas da CEN (Comitê Europeu de Normalização — Europa); COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas — Hemisfério Americano); AMN (Associação Mercosul de Normalização - Mercado Comum do Cone Sul);

16 A ELABORAÇÃO DE UMA NORMA 3. nível nacional: normas destinadas ao uso nacional, elaboradas por consenso entre os interessados em uma organização nacional reconhecida como autoridade no respectivo país. Por exemplo: normas da ABNT (Brasil); AFNOR (França); DIN (Alemanha); JISC (Japão) e BSI (Reino Unido); 4. nível de empresa: normas destinadas ao uso em empresas, com finalidade de reduzir custos, evitar acidentes, etc.

17 APRESENTAÇÃO ABNT Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela normalização técnica no país (Brasil), fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como Fórum Nacional de Normalização – ÚNICO – através da Resolução nº 07 do CONMETRO, de 24.08.1992. É membro-fundador da ISO (International Organization for Standardization), da COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de Normalização).

18 Sobre a ABNT -Ser o representante do Brasil nos foros sub- regionais, regionais e internacionais de normalização; -Reconhecer como organismos internacionais de normalização a International Organization for Standardization (ISO), entre outros; -Ser signatário do Código de Boas Práticas de Normalização da Organização Mundial do Comércio (OMC); -Ser entidade não-governamental, sem fins lucrativos e de utilidade pública, como agente privado de políticas públicas.

19 Sobre a ABNT Valores -Atuar de forma isenta e ética, garantindo ampla participação da sociedade brasileira em suas áreas de atuação; -Implementar um modelo de gestão que contemple os princípios da governança corporativa, comprometida com a proteção da reputação, da imagem e do patrimônio da associação e de seus associados; -Contribuir para a integração e para a inserção do Brasil no cenário internacional; -Zelar pelas marcas da ABNT e pela propriedade intelectual de seus produtos;

20 Sobre a ABNT (Continuação – Valores da ABNT) -Buscar a auto-sustentação financeira, com base nas suas atividades fim, desenvolvendo produtos e serviços e formas de captação de recursos; -Orientar sua atuação de acordo com as políticas governamentais de desenvolvimento; -Acompanhar e contribuir para o avanço do estado da arte nas suas áreas de atuação.

21 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ABNT Assembléia Geral Conselho Deliberativo Conselho Fiscal Conselho Técnico Comissão de Certificação

22 PROCESSO DE ELABORAÇÃO DE NORMAS BRASILEIRAS 1. A sociedade brasileira manifesta a necessidade de se ter uma norma. 2. O Comitê Brasileiro (ABNT/CB) ou Organismo de Normalização Setorial (ABNT/ONS) analisa o tema e inclui no seu Programa de Normalização Setorial (PNS). 3. É criada uma Comissão de Estudo (CE), com a participação voluntária de diversos segmentos da sociedade, ou incorporada esta demanda no plano de trabalho da Comissão de Estudos já existente e compatível com o escopo do tema solicitado.

23 PROCESSO DE ELABORAÇÃO DE NORMAS BRASILEIRAS (cont.) 4. A Comissão de Estudo (CE) elabora um projeto de norma, com base no consenso de seus participantes. 5. O projeto de norma é submetido à consulta pública. 6. As sugestões obtidas na consulta pública são analisadas pela Comissão de Estudo (CE), e o projeto de norma é aprovado e encaminhado à gerência do processo de normalização da ABNT, para homologação e publicação como norma brasileira. 7. A norma brasileira poderá ser adquirida nos escritórios regionais da ABNT e nos diversos postos de venda espalhados pelo Brasil.

24 PROCESSO DE ELABORAÇÃO DE NORMAS BRASILEIRAS (cont.) Como solicitar a elaboração de uma norma? Deve ser apresentada solicitação formal à ABNT, descrevendo a necessidade da existência da norma brasileira, listando as empresas, entidades e indivíduos que possam ter interesse na sua elaboração e aplicação.

25 COMITÊS TÉCNICOS DE NORMALIZAÇÃO Os ABNT/CB (Comitê Brasileiro) e ABNT/ONS (Organismo de Normalização Setorial) mantêm comissões de estudo em atividade nas mais diversas áreas. Essas comissões são integradas voluntariamente por produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios, centros de pesquisas e governo) que, através de consenso, analisam e debatem propostas de projetos de norma. Obtido o consenso, o projeto de norma é aprovado e submetido à consulta pública, após o que poderá atingir a condição de norma brasileira.

26 CB e ONS Todo o trabalho dos comitês brasileiros (CB)e organismos de normalização setorial (ONS) é orientado para atender ao desenvolvimento da tecnologia e participação efetiva na normalização internacional e regional. A ABNT possui, atualmente, 53 (cinquenta e três) Comitês, 4 (quatro) organismos de normalização setorial, atuando em diversas áreas.

27 ABNT / CB – 25: QUALIDADE O ABNT/CB-25 foi criado no último trimestre de 1991 e começou a operar em fevereiro de1992, com o objetivo de criar uma infra- estrutura de normalização de sistemas de gestão da qualidade para o Brasil. A presença constante do Brasil nos trabalhos e o reconhecimento da capacitação técnica dos seus delegados têm permitido ao ABNT/CB-25 cumprir a sua estratégia de conquistar espaços e ter forte influência nas decisões nos comitês técnicos da ISO em que trabalha.

28 TIPOS DE CERTIFICAÇÃO Produtos e serviços Os mercados estão se tornando cada vez mais exigentes e, assim, um certificado de conformidade pode alavancar crescimento e evolução. Certificar um produto ou serviço significa comprovar junto ao mercado e aos clientes que a organização possui um sistema de fabricação controlado, garantindo a confecção de produtos ou a execução dos serviços de acordo com normas específicas, garantindo sua diferenciação face aos concorrentes.

29 TIPOS DE CERTIFICAÇÃO Gestão ambiental O aumento crescente da consciência ambiental e a escassez de recursos naturais vêm influenciando cada vez mais as organizações a contribuírem de forma sistematizada na redução dos impactos ambientais associados aos seus processos. Certificar um sistema de gestão ambiental significa comprovar junto ao mercado e à sociedade que a organização adota um conjunto de práticas destinadas a minimizar impactos que imponham riscos à preservação da biodiversidade.

30 TIPOS DE CERTIFICAÇÃO (Gestão Ambiental – continuação) Com isso, além de contribuir com o equilíbrio ambiental e com a qualidade de vida da população, as organizações obtêm um considerável diferencial competitivo, fortalecendo sua ação no mercado.

31 CERTIFICAÇÃO DE ACREDITAÇÃO  A ISO não certifica organizações diretamente. Numerosas entidades de certificação existem para auditar organizações e, sob sucesso, emitir o Certificado de Conformidade ou Certificado de Acreditação.  São revisados a cada ano e Recertificados a cada 3 anos

32 GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000 A implantação de um sistema de gestão da qualidade representa a obtenção de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimização de diversos processos dentro da organização. Além destes ganhos, fica evidenciada também a preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços fornecidos. Além do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge também a possibilidade de exportação para mercados exigentes.

33  Criada em 1987 baseada na BS 5750  Foi aperfeiçoada com a família ISO 14000  ISO 9000:1987  ISO 9001:1994  ISO 9001:2000  ISO 9000:2005  ISO 9001:2008  6 procedimentos documentados obrigatórios da norma : 1.Controle de Documentos 2.Controle de Registros 3.Auditorias Internas 4.Controle de Produto/ Serviço não- conformes 5.Ação corretiva 6.Ação preventiva  definir e implementar uma "Política da Qualidade" e um "Manual da Qualidade" GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9000

34 A NORMA ISO 9001 Princípios da gestão da qualidade: 1. foco no cliente; 2. liderança; 3. envolvimento de pessoas; 4. abordagem de processo; 5. abordagem sistêmica de gestão; 6. melhoria contínua; 7. decisão baseada em fatos; 8. relações mutuamente benéficas com fornecedores.

35 PDCA Todo processo deve ser continuamente avaliado e, se possível ou necessário, aprimorado. Para isso, o PDCA mostra-se como uma importante ferramenta. Pode-se conseguir manter e melhorar continuamente a competência do processo aplicando o conceito de PDCA em todos os níveis dentro da organização. Em inglês: PDCA – Plan, Do, Check, Act.

36 Implementação da abordagem por processos em relação aos requisitos da ISO 9001:2008 a) Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação através da organização. b) Determinar a sequência e a interação desses processos. c) Determinar os métodos e critérios necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos são efetivos. d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informação necessários para suportar a operação e o monitoramento desses processos.

37 Implementação da abordagem por processos em relação aos requisitos da ISO 9001:2008 (continuação) e) Medir, monitorar e analisar esses processos. f) Implementar ações necessárias para alcançar resultados planejados e melhoria contínua desses processos.

38 Estrutura da documentação do sistema de gestão da qualidade a)Nível 1 — Manual da qualidade — descreve o sistema de gestão da qualidade de acordo com a política e os objetivos da qualidade declarados neste e com a Norma NBR ISO 9001:2008. b) Nível 2 — Normas, procedimentos — descrevem as atividades e explicam, onde necessário, como a empresa atende os requisitos da NBR ISO correspondente, bem como as principais responsabilidades.

39 Estrutura da documentação do sistema de gestão da qualidade c) Nível 3 — Procedimentos, planos, descrição de cargo, instruções, etc. — consistem em documentos de trabalho detalhados. d) Nível 4 — Registros — comprovam que a qualidade requerida do produto ou sistema foi atingido e que este é eficaz.

40 GESTÃO AMBIENTAL – ISO 14000  ISO 14000 é uma série de normas que estabelecem diretrizes sobre a área de gestão ambiental dentro de empresas.  Criada em 1993, é dividida em:  Aspectos gerais;  Política ambiental;  Planejamento;  Implementação e operação;  Verificação e ação corretiva;  Análise crítica pela direção;  Anexos.

41 GESTÃO AMBIENTAL – ISO 14000  Os certificados de gestão ambiental da série ISO 14000 atestam a responsabilidade ambiental no desenvolvimento das atividades de uma organização.  Nas auditorias são verificados:  Cumprimento da legislação ambiental;  Diagnóstico atualizado dos aspectos e impactos ambientais de cada atividade;  Procedimentos padrões e planos de ação para eliminar ou diminuir os impactos ambientais sobre os aspectos ambientais;  Pessoal devidamente treinado e qualificado.

42 RESPONSABILIDADE SOCIAL (SA 8000)  É a primeira certificação de um aspecto da responsabilidade social de empresas com alcance global (1997).  Com base em normas internacionais sobre direitos humanos e no cumprimento da legislação local referente, a SA8000 busca garantir direitos básicos dos trabalhadores envolvidos em processos produtivos.

43 A norma é composta por nove requisitos: 1.Trabalho infantil: não é permitido 2.Trabalho forçado: não é permitido 3.Saúde e segurança: devem ser asseguradas 4.Liberdade de Associação e negociação coletiva: devem ser garantidas 5.Discriminação: não é permitida 6.Práticas Disciplinares: não são permitidas 7.Horário de Trabalho: não deve ultrapassar 48horas/semana, além de 12horas-extra/semana 8.Remuneração: deve ser suficiente 9.Sistemas de gestão: deve garantir o efetivo cumprimento de todos os requisitos RESPONSABILIDADE SOCIAL (SA 8000)

44 SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL (OHSAS 18001) A OHSAS 18001 consiste em uma série de normas britânicas para orientação de formação de um Sistema de Gestão e certificação da segurança e saúde ocupacionais (SSO). É uma ferramenta que fornece orientações sobre as quais uma organização pode implantar e ser avaliada, com relação aos procedimentos de saúde e segurança do trabalho.

45 SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL (OHSAS 18001) O sistema de gestão proposto pela OHSAS pode ser integrado aos sistemas de gerenciamento ambiental e também aos sistemas de qualidade, mas sua funcionalidade independe dos outros.  A norma OHSAS expõe requisitos mínimos para a construção de um sistema de gestão da SSO onde a organização deve estudar os perigos e riscos do trabalho aos quais os trabalhadores (próprios ou terceirizados) podem estar expostos.

46 Gestão da Satisfação do Cliente (ISO 10002/2004)  Antigamente não existia a Ouvidoria apenas o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, e este último gerenciava a reclamações de clientes. Porém, surge na Inglaterra a norma BS 8600 que falava sobre o tratamento de reclamações.  Foram criadas as Ouvidorias e as reclamações de clientes começaram a ser tratadas conforme disposto nesta Norma.  Esta norma dá toda a orientação de como deve se planejar o gerenciamento de uma reclamação, desde quais ferramentas e pessoas serão necessárias até como tratar a reclamação e qual o resultado esperado.  A ISO 10002 traz a concepção do planejamento, da execução, da checagem do gerenciamento e diretrizes de como monitorar este processo..

47 Gestão da Satisfação do Cliente (ISO 10002/2004)  A utilização desta norma promove um circulo virtuoso, onde cada reclamação vira melhoria do serviço, com o cliente sendo informado no final do processo.  Isso torna o reclamante parceiro da instituição participando, inclusive, da resolução, o que reflete,conseqüentemente, numa imagem positiva para as empresas.  No Brasil, a norma foi elaborada pela Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte, do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), com base na ISO 10002:2004..

48 RESPONSABILIDADE SOCIAL (ISO 26000)  Criada em 2010, define que a responsabilidade social se expressa pelo desejo e pelo propósito das organizações em incorporarem considerações socioambientais em seus processos decisórios e a responsabilizar-se pelos impactos de suas decisões e atividades na sociedade e no meio ambiente.  Isso implica um comportamento ético e transparente que contribua para o desenvolvimento sustentável, que esteja em conformidade com as leis aplicáveis e seja consistente com as normas internacionais de comportamento.

49 RESPONSABILIDADE SOCIAL (ISO 26000)  Também implica que a responsabilidade social esteja integrada em toda a organização, seja praticada em suas relações e leve em conta os interesses das partes interessadas.  A ISO 26000:2010 é uma norma de diretrizes e de uso voluntário; não visa nem é apropriada a fins de certificação. Qualquer oferta de certificação ou alegação de ser certificado pela ABNT NBR ISO 26000 constitui em declaração falsa e incompatível com o propósito da norma.

50 SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO (ISO 27000)  A ISO/IEC 27001 é a única norma internacional auditável que define os requisitos para um Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI).  Ela ajuda sua empresa a proteger seus ativos da informação e dar confiança para todas as partes interessadas, especialmente seus clientes. A norma adota uma abordagem de processo para o estabelecimento, implementação, operação, monitoramento, revisão, manutenção e melhoria de seu SGSI.  é aplicável para qualquer organização, grande ou pequena, em qualquer setor, onde a proteção da informação é crítica, como finanças, saúde, setores público e de TI.

51 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS NORMAS Sistema de gestão da qualidade  Convém lembrar que a adoção voluntária de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica da alta administração de uma organização.  O projeto e a implementação do sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por variantes necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos, o processo empregado e o tamanho e estrutura da organização.

52 VISÃO GERAL DAS PRINCIPAIS NORMAS Devem ser feitas considerações sobre gestão de benefícios, custos e riscos para a organização, seus clientes e outras partes interessadas. Essas considerações, no desempenho global de uma organização, podem influir: na lealdade dos clientes; na condição de voltar a fazer negócios e em sua recomendação; nos resultados operacionais, tais como receita ou participação de mercado; entre outros...

53 Finalizando... Onde é preciso ter normas?  Sugestões