Prof. Paulo Barreto  A estratégia em serviços deve começar com uma visão do local e o objetivo do empreendimento.  Começam com.

Apresentação em tema: "Prof. Paulo Barreto  A estratégia em serviços deve começar com uma visão do local e o objetivo do empreendimento.  Começam com."— Transcrição da apresentação:

1 Prof. Paulo Barreto pdbarreto@gmail.com

2  A estratégia em serviços deve começar com uma visão do local e o objetivo do empreendimento.  Começam com uma ideia de um empreendedor e uma necessidade não atendida.

3  Uma visão estratégica de serviços é formulada abordando questões a respeito do:  Segmento de mercado: Quem será atendido.  Conceito de serviços: O que será oferecido e suas características.  Estratégia operacional: Como será realizado o serviço.  Sistema de prestação de serviços: Quando, quem (realizará o serviço), Onde, etc..

4  Estudo de caso da visão estratégica de serviços da Southwest Airlines no momento em que ela começou a operar servindo apenas 3 cidades do Texas (Dallas, Houston e San Antonio).

5  Estudo de caso:  Segmento do mercado: O mercado para viajantes interestaduais a negócios com bagagem de mão que atualmente viajam de carro e/ou que estão frustrados com o nível de serviços das principais companhias aéreas que atual no Texas.  Conceito de Serviços: Desempenho pontual e saídas frequentes são essenciais, as refeições são desnecessárias nesses vôos curtos (Menos de 1 hora).

6  Estudo de caso:  Estratégia operacional: O tempo de solo no aeroporto tem de ser rápido para fazer um uso produtivo das aeronaves e proporcionar saídas frequentes. A compra de aeronaves é o investimento mais significativo. Apesar de a Southwest ser uma companhia de baixos custos, os passageiros desfrutarão uma experiência de vôo tranquila, ao passo que os empregados perceberão a empresa como um lugar agradável para se trabalhar.

7  Estudo de caso:  Sistema de prestação de serviços: As tripulações terão as habilidades interpessoais para criar uma atmosfera “divertida” dentro da aeronave e ajudar a diferenciar a Sothwest das outras companhias aéreas importantes. A venda de passagens sem assento marcado permitirá um tempo de solo rápido e simplificará a venda. Os parâmetros de qualidade, como pontualidade e suporte a bagagens perdidas, serão atendidos com facilidade devido aos vôos curtos e aos passageiros que carregam apenas bagagem de mão.

8  Possui 4 elementos estruturais:  Sistema de prestação de serviços: Quando, quem (realizará o serviço), Onde, etc..  Projeto de instalação: Infra estrutura necessária para a prestação de serviço  Localização: Onde (região) a prestação de serviço será prestada.  Planejamento de capacidade:Quais os limites máximos de atendimento sem perda de qualidade.

9  Estudo de caso: O Hospital Shouldice, em Toronto, Canadá, que é privado, especializado em hérnia inguinal, usa um procedimento cirúrgico especial para corrigir hérnias inguinais que tem proporcionado uma excelente reputação à instituição. Seu sucesso médico é 12 vezes maior que outros hospitais. Seus elementos estruturais são:

10  Estudo de caso:  Sistema de prestação de serviço: Uma de suas principais características é a participação do paciente em todas as etapas do processo. Por exemplo. Os próprios pacientes se depilam antes da operação. Caminham da mesa de operação até a área de recuperação e são encorajados a compartilhar com novos pacientes na noite após a cirurgia para aliviar seus medos pré-operatórios.

11  Estudo de caso:  Projeto das instalações: As instalações são intencionalmente projetadas para incentivar os exercícios e a recuperação rápida em 4 dias. Este período é a metade dos outros hospitais. Os quartos são desprovidos de superfulos, como telefone e televisão. E os pacientes devem caminhar até os salões, os chuveiros e as cafeterias. Possui amplos jardins projetados para incentivar os passeios e o a decoração evita associações com os hospitais tradicionais.

12  Estudo de caso:  Localização: O fato de estar localizado numa grande metrópole, com excelente serviço aéreo, dá acesso ao mercado mundial. A grande população local também proporciona uma fonte de pacientes que podem ser programados, no curto prazo, para preencher reservas canceladas.

13  Estudo de caso:  Planejamento de capacidade: como o procedimento de hérnia pode ser programado antecipadamente, os pacientes são programados em lotes a fim de preencher o tempo operacional disponível. Assim a capacidade do hospital é utilizada ao máximo.

14  Possui 4 elementos gerenciais:  Encontro de serviços:atividades para a realização do serviço da melhor forma possível.  Qualidade: Especificação e controle da qualidade do serviço prestado.  Gestão de capacidade: Treinamento e capacitação dos colaboradores.  Demanda das informações: Controle das informações e seu fluxo na empresa.

15  Estudo de caso (ainda do mesmo hospital):  Encontro em serviços: Todos os empregados são treinados para ajudar no aconselhamento de pacientes e para incentivá-los a alcançaram uma recuperaçção rápida. Uma atmosfera familiar é reforçada com jantares em conjunto para pacientes e funcionários.

16  Estudo de caso (ainda do mesmo hospital):  Qualidade: A característica mais importante da qualidade é a adesão de todos os médicos ao método de tratamento de hérnia do Shoudice, que resulta em baixa taca de reincidência de hérnia inguinais entre seus pacientes. Os pacientes com dificuldade são encaminhados ao médico que o atendeu. A percepção da qualidade é realçada na permanecia no hospital mais parecida com um breve período de férias do que uma internação hospitalar.

17  Estudo de caso (ainda do mesmo hospital):  Gerenciamento de capacidade e demanda: Os pacientes são submetidos a triagem a partir de um questionário e admitidos somente através de reserva. Dessa forma, a demanda de pacientes em termos de momento e adequação, pode ser eficientemente controlada. Paciente sem hora marcada ou moradores da região em lista de espera são usados para preencher vagas que foram canceladas.

18  Estudo de caso (ainda do mesmo hospital):  Demanda de Informações: Uma característica singular do hospital é o encontro anual de pacientes, que representa um relacionamento continuado do hospital com os ex pacientes. Manter o contato, permite construir uma base de clientes leais, que são um meio eficiente de propaganda boca-a-boca. Proporcionar um chekup anual gratuito, também permitem ao hospital construir um banco de dados especial sobre seu procedimento.

19  Principais estratégias normalmente usadas são:  Liderança global em custos: Oferece preços competitivos.  Diferenciação: Oferece serviços que os concorrentes não fazem.  Focalização no mercado: Atende a um público específico.

20  Principais estratégias normalmente usadas são:  Liderança global em custos: Oferece preços competitivos.  Diferenciação: Oferece serviços que os concorrentes não fazem.  Focalização no mercado: Atende a um público específico.