Diagnóstico de Satisfação de Clientes - 2009 Apresentação dos principais resultados 1 de Março de 2010.

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1 Diagnóstico de Satisfação de Clientes - 2009 Apresentação dos principais resultados 1 de Março de 2010

2 ESQUEMA DA APRESENTAÇÃO: I.Roteiro metodológico do Diagnóstico II.Imagem e qualidade global do Infarmed III.Apreciação crítica de processos específicos da competência do Infarmed

3 OBJECTIVOS: - Captar a evolução da percepção dos Clientes e Parceiros quanto à qualidade global dos serviços prestados pelo Infarmed; - Caracterizar a evolução da apreciação da qualidade, necessidades e expectativas dos Clientes e Parceiros, em relação a processos revelados críticos em Diagnósticos anteriores; - Conhecer a apreciação dos Clientes e Parceiros face a novos processos. Roteiro Metodológico do Diagnóstico Reuniões de trabalho com as Direcções responsáveis pelos processos em análise. Construção do Inquérito aos Clientes e validação junto da GPQ-UQ. Aplicação do Inquérito aos Clientes. Realização de acções de follow up. Tratamento e análise dos dados. Realização de entrevistas semi-directivas aos principais Parceiros da Autoridade. Interpretação analítica das grelhas quantitativas e qualitativas e redacção do Relatório.

4 Roteiro Metodológico do Diagnóstico Universo Inquéritos recebidos N% Titulares de AIM28014852,8 Entidades RCM de PCHC29214650,0 Públicos-alvo inquiridos por Questionário Entidades DGAE - Direcção Geral das Actividades Económicas ACSS - Administração Central do Sistema de Saúde APIFARMA - Associação Portuguesa da Indústria Farmacêutica APOGEN - Associação Portuguesa de Medicamentos Genéricos AICPHC - Associação dos Industriais de Cosmética, Perfumaria e Higiene Corporal APFH - Associação Portuguesa de Farmacêuticos Hospitalares Ordem dos Médicos Ordem dos Médicos Dentistas Ordem dos Farmacêuticos Entidades entrevistadas

5 Imagem e Qualidade Global do Infarmed Titulares AIMEntidades RCM de PCHC Satisfação positiva em relação aos serviços prestados pelo Infarmed 77,6%92,2% Evolução positiva da qualidade global dos serviços prestados, face ao ano anterior 27,3%55,2% O índice de satisfação global dos Clientes dos Titulares de AIM acerca do Infarmed manteve-se globalmente positivo: 74,6%, em 2008 e 77,6%, em 2009. O grupo de Entidades RCM de PCHC continua a manifestar uma posição globalmente muito positiva, coincidente com o reconhecimento de uma evolução da qualidade global dos serviços prestados em relação ao ano anterior: 55% dos participantes no Diagnóstico deste ano, considera que a qualidade global do Infarmed melhorou em relação a 2008.

6 Avaliação da qualidade global dos serviços prestados, segundo os Titulares de AIM O Cumprimento da missão do Infarmed na promoção da saúde pública, a Modernidade e a Competência, são os vectores que mais marcam, pela positiva, a imagem dos Clientes e Parceiros da Autoridade. Imagem e Qualidade Global do Infarmed

7 Avaliação da qualidade global dos serviços prestados, segundo as Entidades RCM de PCHC Imagem e Qualidade Global do Infarmed

8 Percepção das necessidades de melhoria, por áreas de competência do Infarmed, segundo o público Imagem e Qualidade Global do Infarmed Titulares de AIM Entidades RCM de PCHC

9 C OMPETÊNCIAS I NTERPESSOAIS (atendimento e acompanhamento) C OMPETÊNCIAS O RGANIZACIONAIS (acessibilidade, capacidade e flexibilidade na tramitação processual) C OMPETÊNCIAS C OMUNICACIONAIS (informação, esclarecimento e divulgação) Imagem e Qualidade Global do Infarmed Vectores de evolução positiva: Modernização tecnológica dos processos Vectores de necessidades a cumprir: Sinergias com parceiros; Gestão dos RH; Clarificação de normas/harmonização de processos nacionais e europeus ; Vectores de evolução positiva: Cortesia no atendimento Vectores de necessidades a cumprir: Modelos de atendimento inter-departamentos (acessibilidade do contacto e acompanhamento dado aos processos) Vectores de evolução positiva: Utilidade e Qualidade da Informação e Meios de divulgação da Informação Vectores de necessidades a cumprir: Lacunas nos sistemas de informação e melhoria da actualização e monitorização da informação; Maior integração no site de áreas de trabalho especializadas.

10 Apreciação crítica de processos específicos da competência do Infarmed  Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como Estado Membro de Referência (EMR)  Pedido de AIM em que Portugal actua como Estado Membro Envolvido (EME)  Pedido de Alteração aos termos de AIM em que Portugal actua como EME  Alteração de AIM Nacional  Renovação de AIM Nacional  Alteração tipo II de segurança solicitada pelo Infarmed  Comparticipação de Medicamentos  Documento de conformidade a apresentar na Autoridade Aduaneira  Registos on-line de PCHC

11 Muito fraco FracoMédioBom Muito bom Facilidade no contacto com o serviço  Cortesia do atendimento  Clareza da informação prestada  Aconselhamento prestado  Rigor técnico na análise do processo  Flexibilidade nos aspectos procedimentais  Transparência dos procedimentos  Tempo de resposta  Actualização da informação disponibilizada no site  Documentação solicitada  Exemplo: Como avalia os seguintes aspectos relativos à emissão do documento de conformidade a apresentar na Autoridade Aduaneira? Apreciação dos serviços/processos por critérios de avaliação 1 - Muito fraco 2 - Fraco3 - Médio4 - Bom 5 - Muito bom Medíocre/FracoFraco/MédioMédioMédio/BomBom/ Muito bom Muito bom/ Excelente

12 Exemplo: Como aprecia a evolução da qualidade deste processo face ao ano anterior? Apreciação dos serviços/processos por critérios de avaliação PiorouManteve-seMelhorou Clarifique os motivos da sua apreciação Apresente propostas de melhoria Facilidade no contacto com o serviço  Cortesia do atendimento  Clareza da informação prestada  Aconselhamento prestado  Rigor técnico na análise do processo  Flexibilidade nos aspectos procedimentais  Transparência dos procedimentos  Tempo de resposta  Actualização da informação disponibilizada no site  Documentação solicitada 

13 Apreciação crítica de processos específicos da competência do Infarmed Legenda: > 90% 80-90% 70-80% 50-70% < 50% O Índice representa o somatório dos registos “satisfeito” e “muito satisfeito”. Processo20092008Variação Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como EMR 92,0 Pedido de AIM em que Portugal actua como EME 85,281,5 Evolução favorável com valores muito positivos Alteração aos termos de AIM em que Portugal actua como EME 77,167,4 Crescimento positivo Alteração de AIM Nacional 80,263,9 Crescimento positivo Renovação de AIM Nacional 46,146,6 Manutenção em valores globalmente negativos Comparticipação de Medicamentos 29,728,0 Emissão do documento de conformidade a apresentar na Autoridade Aduaneira 75,769,6 Crescimento positivo moderado Índice de satisfação global

14 Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como EMR Muito bom/Excelente Bom/Muito bom Médio/Bom Médio Processo2009 Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como EMR 92,0

15 Médio/Bom Médio Fraco/Médio Processo20092008Variação Pedido de AIM em que Portugal actua como EME 85,281,5 Evolução favorável com valores muito positivos Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como EME: Pedido de AIM

16 Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como EME: Pedido de Alteração aos Termos da AIM Fraco/Médio Médio Médio/Bom Processo20092008Variação Alteração aos termos de AIM em que Portugal actua como EME 77,167,4 Crescimento positivo

17 Procedimento Nacional: Alteração aos Termos da AIM Medíocre/Fraco Médio Médio/Bom Processo20092008Variação Alteração de AIM Nacional 80,263,9 Crescimento positivo

18 Medíocre/Fraco Médio Médio/Bom Processo20092008Variação Renovação de AIM Nacional 46,146,6 Manutenção em valores globalmente negativos Procedimento Nacional: Renovação de AIM

19 O uso dessa nova ferramenta contribui para facilitar o processo de Alteração Tipo II de Segurança: 62,2%, “facilita razoavelmente” e 33,3%,“facilita bastante” Médio/Bom Alteração tipo II de segurança solicitada pelo Infarmed

20 Comparticipação de Medicamentos Medíocre/Fraco Fraco/Médio Médio Processo20092008Variação Comparticipação de Medicamentos 29,728,0 Manutenção em valores globalmente negativos

21 Comparticipação de Medicamentos : Eficácia dos meios utilizados para o contacto com este serviço :

22 Documento de Conformidade Médio Médio/Bom Bom/Muito bom Processo20092008Variação Emissão do documento de conformidade a apresentar na Autoridade Aduaneira 75,769,6 Crescimento positivo moderado

23 Registos on-line de PCHC A introdução desta ferramenta facilita bastante o processo de registo: 77,0% das Entidades RCM de PCHC. Bom/Muito bom Médio/Bom

24 Tipologia de “aspectos negativos” mais reforçados Evidências Disponibilidade do Infarmed para actuar como EMR  Dificuldade em obter resposta quanto à disponibilidade de PT actuar como EMR no DCP.  Tempo de resposta quando solicitado para actuar como EMR. Tempo para a resolução do processo  Demora na preparação do Relatório de Avaliação no MRP (média de 6 meses).  As questões colocadas são respondidas oralmente. Quando se pede uma resposta formal escrita, demora muito tempo. Área do site  Falta de informação disponibilizada no site.  O atraso na actualização da informação disponível on-line, após a finalização dos processos. Acesso ao Gestor  A comunicação com o gestor responsável pelos procedimentos foi difícil. Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como EMR

25 Tempo de Resposta dos Processos  Aprovações dentro dos timings definidos;  Reforço de recursos humanos. Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como EME: Pedido de AIM

26 Cortesia do atendimento  Os interlocutores deviam identificar-se. Procedimento de RM/DC em que Portugal actua como EME: Pedido de Alteração aos Termos da AIM Transparência dos procedimentos  Evitar alteração nos procedimentos sem informação prévia;  Criar no website um local de procedimentos e alterações aos mesmos;  Permitir encontrar os resultados no site (apenas são comunicados ao RMS);  Criar instrumento para partilha de informação com os titulares  Publicação de Indicadores de Desempenho;  Disponibilizar textos aprovados no Infomed;  Informar o distribuidor que está envolvido nos processos. Tempo de resposta dos processos  Os documentos aprovados deveriam ser colocados on-line de imediato;  Melhor formação técnica interna;  Desburocratização de processos internos no sentido de agilizar a tramitação dos processos.

27 Transparência dos procedimentos  Harmonização e divulgação de critérios de classificação para pagamento de taxas;  Maior interacção entre o perito e o gestor;  Ter conhecimento de quem está a gerir o processo, ou existir um e-mail de contacto para o procedimentos em curso;  À semelhança do que recentemente acontece nas AIM nacionais, publicar os pareceres dos avaliadores. Tempo de resposta dos processos  Automatizar o desfecho das alterações (Tipo IA e IB) dentro dos prazos limite, se nada houver a opor na avaliação;  Reforçar o número de gestores/avaliadores. Área do Site respeitante a Alterações Nacionais  Indicar no site a finalização das alterações dentro dos timings previstos na lei;  Criar um sistema electrónico que agilizasse a gestão destes processos. A notificação automática de finalizações de alterações I a partir do Portal seria uma boa medida;  Deveria ser criado um campo de aprovação da alteração;  Os documentos aprovados deveriam ser colocados on-line de imediato ;  Reorganização da área aqui em causa, tornando-a mais user-friendly. Procedimento Nacional: Alteração aos Termos da AIM

28 Documentação requerida  Tornar menos pesada a documentação a submeter para uma renovação;  Uniformizar os pedidos com os de RM/DC;  O "dossier" consolidado deveria ser enviado após pedido de elementos pela avaliação. Assim, garantia-se a sua actualização aquando da avaliação;  Maior flexibilidade no envio dos Summary Bridging Reports. Transparência dos procedimentos  Maior divulgação de alguns aspectos processuais;  Necessidade de definição de calendário de validação/avaliação a cumprir pelo Infarmed (e não só pelos Titulares de AIM);  Desenvolver ferramenta online para partilha de informação com os Titulares;  Devia haver mais esclarecimentos no site do Infarmed, manhãs informativas e as empresas deviam poder comentar os procedimentos antes de estes serem implementados;  Deviam ser publicados os pareceres dos avaliadores, à semelhança do que acontece com as AIM;  Deveria existir uma base de dados, à semelhança do que acontece com os outros procedimentos, onde se pudesse acompanhar o estado do processo. Tempo de resposta dos processos  Afectar mais recursos humanos à tramitação dos pedidos de renovação;  Estabelecer prazos máximos de aprovação. Clareza da informação prestada  As empresas não tomaram conhecimento em devido tempo do novo procedimento relativo às renovações nacionais e não o puderam comentar, nem dar sugestões de melhoria; também não houve um período de adaptação;  Antes de se instituir o novo procedimento de renovações nacionais podia ter havido uma manhã informativa;  Proporcionar formação a quem trabalha no Infarmed e aos Clientes. Facilidade nos aspectos procedimentais  Desburocratizar processos internos no sentido de agilizar a tramitação dos processos;  Possibilidade de prorrogação de prazos de resposta a pedido de documentação / elementos adicionais (fase de validação de processo);  Redução da documentação ao essencial e constante das Guidelines. Procedimento Nacional: Renovação de AIM

29  Deveria ser criada a possibilidade de pagamento conjunto de várias alterações, por transferência bancária. A actual estrutura do sistema obriga à realização de uma transferência bancária, por cada alteração submetida;  Introduzir a possibilidade de pagamento prévio da taxa sem necessidade da existência de nota de pagamento: os requerentes estavam habituados a efectuar primeiro o pagamento de taxa e só depois submeter o pedido; com esta ferramenta só depois de submeter o pedido é que se gera a nota de pagamento (o que já originou erros e pedidos de devolução de taxas);  Melhorar a organização do manual de instruções, por se considerar que é pouco claro em relação às diferentes etapas que constitui a submissão (p.e., apresentar essa informação num fluxograma de etapas);  Garantir que o apoio técnico funcione bem, como de resto acontece com as Alterações Tipo I. Alteração tipo II de segurança solicitada pelo Infarmed

30 Documentação solicitada  Revisão da actualização do Despacho que regulamenta a introdução de pedidos de comparticipação e avaliação prévia;  Eliminação de pedido de RCM e FI (redundante). Contacto com o serviço  Possibilidade de obtenção de esclarecimento técnico directamente dos técnicos responsáveis, por via telefónica ou presencial;  Criar um horário de atendimento e esclarecimento específico;  Ter um administrativo responsável pelos pedidos de avaliação prévia;  Considerar disponibilidade para reuniões. Transparência dos procedimentos  Reuniões com titulares aquando da discussão de alterações significativas (p.e., descomparticipações);  Deveria ser promovida uma maior discussão sobre os critérios de avaliação dos diversos processos para que haja entendimento dos mesmos;  Os relatórios publicados deveriam ser mais detalhados (avaliação prévia);  Melhorar a clareza dos pedidos aumentando a sua especificidade;  Disponibilização na base de dados da comparticipação de informação concreta e não apenas sobre o estado do processo;  Publicação das avaliações no ambulatório. Actualização da informação no site  Actualização diária da informação sobre o estado dos pedidos (é necessário automatizar a actualização como é feito com as AIMs no Infomed) ;  Publicação actualizada dos relatórios de avaliação e de lista de medicamentos comparticipados por mês. Flexibilidade nos aspectos procedimentais  Desburocratizar: eliminar instâncias de validação/avaliação que não trazem valor acrescentado; agilizar comunicações dentro da Autoridade e com a Secretaria de Estado;  Possibilidade de submissão do processo após parecer positivo do CHMP.  Simplificação dos processos relativos a medicamentos genéricos. Comparticipação de Medicamentos

31 Documentação solicitada  Para processos que incluam desalfandegamento de produtos iguais, isentar o importador de enviar os documentos referentes à notificação ao Infarmed e ofício emitido pelo CIAV;  Prever a possibilidade de solicitar o documento de conformidade por via electrónica. Rigor técnico na análise do processo  Uniformização dos critérios de análise dos processos. Clareza da informação prestada  Apostar na continuidade de reuniões de esclarecimento/formação;  Fazer mais jornadas informativas. Tempo de resposta  Aumentar meios humanos;  Melhorar o relacionamento entre os vários organismos intervenientes (p.e., entre o Infarmed e entidades aduaneiras). Documento de Conformidade

32 Registos on-line de PCHC Tipologias de aspectos qualitativos em avaliação Observações e Sugestões de melhoria Facilidade de utilização Permitir fazer um "copy paste" dos campos (ou grupos de campos) que se repetem quando se efectuam muitos registos na mesma sessão; Actualização dos registos on-line. Para tal poderia ser emitida automaticamente uma declaração das alterações efectuadas. Introdução de mais categorias dos produtos, p.e. óleos essenciais, e mais abrangentes. Estrutura e formato do formulário Mais hipóteses de pesquisa, p.e., agrupar produtos por categorias e por data de registo; Deveria ser possível a inserção de vários produtos na mesma página quando referentes ao mesmo fornecedor e marca. Ser possível a correcção de erros directamente no próprio sistema porque não é possível a edição da informação já enviada, bem como o adicionamento posterior de uma nova apresentação a um produto cuja notificação já tenha sido concluída.