TI APLICADA AO M ARKETING (CRM) OBJETO DE ESTUDO : T EC -S CREEN ( FABRICANTE DE TINTAS ARTÍSTICAS )

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1 TI APLICADA AO M ARKETING (CRM) OBJETO DE ESTUDO : T EC -S CREEN ( FABRICANTE DE TINTAS ARTÍSTICAS )

2 A empresa

3 E MPRESA - CONTEXTO Empresa 100% nacional fabricante de tintas artísticas Competitiva em relação aos concorrentes Rigoroso padrão de qualidade dos produtos Técnicas aprimoradas de aplicação para arte e artesanato

4 E MPRESA - CONTEXTO Principais produtos: tinta a óleo tinta para tecido tinta acrílica tinta plástica tinta craquelê tinta relevo verniz vitral pasta para modelagem Principais auxiliares: revitalizadores acabamentos aceleradores de secagem Impermeabilizantes clareadores produtos para colagem

5 E MPRESA - RELACIONAMENTO Canal de comunicação: e-mail para que o consumidor tire suas dúvidas sobre as técnicas e produtos Acesso ao portfólio: produtos são apresentados em forma de catálogos Divulgação: principais revistas do segmento e em programa de televisão

6 D EMANDAS E NECESSIDADES

7 Carteira de clientes atual: 950 clientes ativos (queda 15% últimos 6 meses) mais de 2000 clientes inativos Demanda: reativar clientes, refazer imagem do representante, identificar expectativa do mercado e determinar ações eficazes de marketing Necessidade: manter clientes ativos, fortalecer fidelidade, analisar perfil do cliente, investimento em marketing

8 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)

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10 SOLUÇÃO ADOTADA Obter dados dos clientes através do histórico de contatos dos clientes Realizar pesquisa de mercado (não clientes) e satisfação (clientes) Agrupamento / Clusterização de dados de perfis com utilização do algoritmo Fuzzy C Means através do software KDD System Através da análise dos dados identificar pontos fortes e fracos Identificar novos padrões ainda não percebidos

11 SOLUÇÃO ADOTADA -OBJETIVO- Levantar atributos relevantes dos clientes Identificar perfil do consumidor mais rentável Agrupá-los de acordo com suas similaridades Direcionar campanhas de marketing sobre público-alvo / target de maneira mais adequada Conquistar clientes trabalhando com os pontos fortes da empresa Fidelizar os clientes atuais com base nos benefícios notados por eles

12 SOLUÇÃO ADOTADA -ETAPAS- Atuar na obtenção dos dados Criar o Datawarehouse Utilizar as técnicas do Data mining. Identificar os clientes com mesmo padrão de comportamento Aplicar ação de Marketing

13 SOLUÇÃO ADOTADA -EXEMPLO APLICAÇÃO- Lojas Americanas S/A 50 Clientes da região sudeste. Dados de consumo entre janeiro de 2002 a dezembro de 2005. Classificar as compras dos 12 principais produtos. Setores de Atuação Atributo Setores 01 Livros 02 Utilidades Domésticas 03 Cama, Mesa & Banho 04 Beleza & Saúde 05 Perfumaria 06 Moda & Acessórios 07 Jóias & Relógios 08 Eletrônicos 09 Games 10 Informática 11 Eletrodomésticos 12 Eletros portáteis

14 SOLUÇÃO ADOTADA -PASSOS PARA OBTER OS PERFIS- Obtenção dos atributos Extração dos valores dos atributos Análise e Alisamento das curvas Normalização Definição da estratégia de marketing para números dos grupos Agrupamento por similaridade

15 D ADOS DE CONSUMO

16 D ADOS A LISADOS

17 D ADOS A LISADOS N ORMALIZADOS

18 C LIENTES A GRUPADOS Atributo Setores 01 Livros 02 Utilidades Domésticas 03 Cama, Mesa & Banho 04 Beleza & Saúde Atributo Setores 05 Perfumaria 06 Moda & Acessórios 07 Jóias & Relógios 08 Eletrônicos Atributo Setores 09 Games 10 Informática 11 Eletrodomésticos 12 Eletros portáteis

19 D IFICULDADES E VANTAGENS

20 D IFICULDADES Envolver o colaborador na gestão do relacionamento através do CRM Buscar o apoio da área estratégica da empresa para utilização do CRM na tomada de decisão Definir política de relacionamento com o cliente e como ela deve ocorrer Direcionar o foco da atuação para o cliente, tirando o foco do produto Profissionalizar a administração familiar Integrar o sistema ERP, usado em vendas, com o CRM

21 V ANTAGENS Identificação dos melhores clientes Fidelizar bons clientes Conquistar prospects ao identificar suas características e necessidades Construir relacionamentos sustentáveis a longo prazo, com a individualização em massa Eficiência nas ações de marketing Obter maior rentabilidade e lucro na venda Trabalhar o feedback dos clientes para direcionar as ações futuras

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