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Gerenciamento de Serviços TI com foco no Framework ITIL ® BEM-VINDO Por favor, descreva o seu atual conhecimento sobre Gerenciamento de Serviços de TI.

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1 Gerenciamento de Serviços TI com foco no Framework ITIL ® BEM-VINDO Por favor, descreva o seu atual conhecimento sobre Gerenciamento de Serviços de TI Apresentação -Nome, Formação, Empresa, Já ouviu falar em ITIL?

2 Prof.Davis Alves Extensão em Gestão de Tecnologia Informação pela FGV; Pós-graduado em Gerenciamento de Projetos TI; Tecnólogo em Redes de Computadores e Internet!; Administrador de Redes especializado em Microsoft; Certificação ITIL ® Intermediate RCV e OSA; Certificação ITIL ® v3 Foundation Bridge; Certificação ITIL ® v2 (Gerenciamento Serviços TI); Certificação ICS MCSA ® System Administrador; Certificação DAC ® in Wireless Technology; Certificação CobiT ® 4.1 (Governança TI) ; Certificação ISO ® (Gestão Serviços); Certificação ISO ® (Segurança da Informação); Certificação CEH – Certified Ethical Hacker; Professor universitário nos cursos de Redes de Computadores, Gestão TI Professor pós-graduação em disciplinas voltadas a ITIL e ISO Gerente de Infra-estrutura e administrador de rede grupo Millennium Network ® ; Palestrante e colunista da Revista PnP; Proctor e Instrutor ITIL oficial e credenciado pelo EXIN ® Residência e estudos na Nova Zelândia, Chile, Argentina, Uruguay e Paraguay.

3 IMPORTANTE! COBIT e ITIL não são concorrentes, e sim complementares para estabelecer uma Governança de TI completa!

4 SOBRE O EXAME DE CERTIFICAÇÃO ITIL Foundations Prova em português; Computer-based testing; O exame tem duração de 60 minutos; É composto por 40 questões de múltipla escolha com apenas uma resposta correta por questão; É necessário obter 65% de acerto para obter a aprovação; O valor do investimento é de US$ 150,00 (PROMETRIC/EXIN).

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8 Introdução

9 Information Technology Infrastructure Library Service Management Practices Guia de Melhores Práticas aplicadas ao provimento de Serviços ao Negócio ITIL Service Management Practices Office of Government Commerce Proprietária do ITIL Proprietária do ITILwww.ogc.gov.uk APM Group Acreditador Oficial Acreditador Oficialwww.apmgroup.co.uk The Stationery Office Editor oficial; Editor oficial;www.tso.co.uk IT Service Management Forum Responsável pela atualização; Responsável pela atualização;www.itsmf.co.uk INTRODUÇÃO

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11 Introdução

12 Introdução

13 Gerenciamento de Serviços como uma prática

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19 AGORA... Entenda o que é o Framework da ITIL ® =============================== - Como funciona a ITIL? - Quais são os principais processos? - Qual é o objetivo de cada processo? - Quais são os principais conceitos de cada processo?

20 ITIL Service Support – Suporte ao Serviço Terminologias ITIL v2: Mude seu vocabulário! - Central de Serviços/Service Desk = É a FUNÇÃO que serve como ponto de contato inicial entre o cliente e o provedor de serviços de TI - Incidente = É toda interrupção não planejada num serviço reportada a Central de Serviços - Problema = É quando ainda não é conhecida a causa-raiz (motivo) do incidente. Ilustração de uma execução de serviço: - Usuário reclama que micro não liga, e técnico vai no local... - Usuário reporta que não está mais acessando o Speedy....

21 ITIL Service Support – Suporte ao Serviço Processos de Suporte ao Serviço: Central de Serviços (função) Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudança Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Configuração

22 - * Gerenciamento de Problemas = Investigar a causa-raiz dos incidentes; torná-los Erros Conhecidos e solicitar Requisição de Mudança. * ambos são aconselhados serem implementados em conjunto ITIL Service Support – Suporte ao Serviço - * Gerenciamento de Incidente = Restaurar o serviço o mais breve possível e assim minimizar os impactos dos incidentes.

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25 - Gerenciamento de Liberação = Testar e implantar/executar as mudanças planejadas pelo Ger. de Mudança no ambiente de produção. Execução. ITIL Service Support – Suporte ao Serviço - Gerenciamento de Mudança = Planejar e calcular as mudanças necessárias de maneira que sofram menor impacto (custo, tempo, qualidade, etc...) na implementação. - Gerenciamento de Configuração = Levanta e cataloga todas as informações dos ICs na infra-estrutura de TI e armazena no BDGC para serem consultadas por outros processos da ITIL na tomada de desições.

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28 Intervalo (30 min.)

29 Processos de Entrega do Serviço: Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Financeiro Gerenciamento da Continuidade dos Serviços TI ITIL Service Delivery – Entrega do Serviço

30 - Gerenciamento de Nível de Serviço = Planejar, definir e acordar junto ao cliente como os serviços deverão ser prestados pelo provedor de serviços de TI afim da satisfação do cliente dentro dos limites do provedor. Também gera as metas de disponibilidade, capacidade e continuidade dos serviços. Conceitos: SLA/ANS = Acordo de Nível de Serviço, firmado entre o Prov. Serviços TI e o Cliente OLA/ANO = Acordo de Nível Operacional, firmado entre o Prov. Serviços TI e outros departamtos CA = Contratos de Apoio, firmado entre o Prov. Serviços TI e o fornecedor ITIL Service Delivery – Entrega do Serviço

31 - Gerenciamento de Capacidade = Garante o fornecimento de capacidade técnica ao cliente alinhado com as demandas. ITIL Service Delivery – Entrega do Serviço - Gerenciamento de Disponibilidade = Garantir que os serviços de TI fiquem no ar o maior tempo possível e gerenciar as paradas não planejadas.

32 - Gerenciamento de Financeiro = Definir os custos dos serviços de TI para o provedor e p/ o cliente. Também responsável pela cobrança, orçamento e contabilidade dos serviços TI. ITIL Service Delivery – Entrega do Serviço - Gerenciamento da Continuidade dos Serviços TI = Responsável por criar planos de contingência caso algum serviço de TI.

33 Introdução

34 Introdução

35 Introdução

36 Neste módulo iremos apresentar: Objetivos do Ciclo de Vida do Serviço e suas Interfaces Metas, objetivos e valor para o negócio propostos para cada fase Visão geral dos processos existentes em cada fase Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

37 Introdução

38 Melhoria de Serviço Continuada Desenho de Serviço Operação de Serviço Estratégia de Serviço Transição de Serviço Estratégia de Serviço - Prevê e Conceitua um conjunto de serviços que Ajuda o negócio a alcançar seus Objetivos. Desenho de Serviço - desenha o serviço tendo em mente objetivos de utilidade e garantia. Transição de Serviço - move os serviços para o ambiente de produção. Operação de Serviço - gerencia os serviços em produção para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. Melhoria de Serviço Continuada - avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio. Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

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46 Tenha em mente que:... Você é um alpinista, e precisa escalar uma montanha para não morrer numa tsunami que está vindo; Ilustração final... Você encontra no pé da montanha um caminhão com um monte de ferramentas e equipamentos necessários para diversos tipos de escaladas; Mas você não pode subir a montanha com o caminhão; tudo o que tem é uma mochila de corpo que só cabem algumas ferramentas. Caso escolha a ferramenta errada e ela te faça falta na escalada, você morre! isso é ITIL! Boa sorte nas suas escaladas diárias! Prof. Davis Alves

47 REDES, GESTÃO DE PROJETOS E SERVIÇOS DE TI Prof. Davis Alves UNIP – Universidade Paulista


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