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Gestão e Governança de TI Parte 06 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO CAETANO Profa. Msc. Rosângela Kronig

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Apresentação em tema: "Gestão e Governança de TI Parte 06 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO CAETANO Profa. Msc. Rosângela Kronig"— Transcrição da apresentação:

1 Gestão e Governança de TI Parte 06 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO CAETANO Profa. Msc. Rosângela Kronig

2 Operação de Serviço

3 Objetivos: O ciclo de Operação de serviços coordena e conduz as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar os serviços, de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio. Esta é uma fase mais prolongada do ciclo de vida, pois o serviço deverá ser mantido em bom estado operacional até que ele perca a sua utilidade e seja aposentado. A Operação de Serviço é o dia a dia do pessoal de TI. Responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é usada para entregar e fornecer suporte aos serviços.

4 Operação de Serviço Conceitos: Requisição de Serviço: é um pedido de informação para uma mudança ou para acessar um serviço de TI. Normalmente é atendida pela Central de Serviço. Exemplos: resetar uma senha, trocar um cartucho de tinha, informações, dúvidas Evento : uma notificação criada por um serviço, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega do serviço. Requer-se que normalmente os incidentes sejam registrados e uma ação seja tomada pelo pessoal de operações de TI. Exemplo: o link de telefonia da filial A está indisponível.

5 Operação de Serviço Conceitos: Alerta: um aviso ou advertência sobre uma mudança ou falha que ocorreu. Normalmente não é registrado como incidente, é apenas um aviso. Exemplo: o uso de memória RAM do servidor de ultrapassou 75%. Incidente : uma interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma falha de um IC que ainda não impactou o serviço. Exemplo: o usuário liga para a Central de Serviços informando que a tela do sistema A está muito lenta ou está indisponível.

6 Operação de Serviço Conceitos: Problema: É a causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de Problema é responsável pela investigação da causa raiz. Exemplo: toda vez que o usuário executa o relatório XY do sistema A, a tela trava. Para esta situação registra-se o incidente. Se não se sabe a causa-raiz, registra-se o problema. Solução de Contorno (Workaround): É um meio temporário de resolver questões ou dificuldades. Exemplo típico: reiniciar o servidor. Soluções de Contorno para incidentes que não têm um registro de problema associado são documentadas dentro do próprio registro de incidente. Soluções de Contorno para problemas são documentadas nos registros de erros conhecidos.

7 Operação de Serviço Conceitos: Erro Conhecido (Known Error): É um problema que tem a causa- raiz documentada e uma Solução de Contorno identificada. Erros Conhecidos são criados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento de Problema. Base de Erros Conhecidos: É um local onde se registram Erros Conhecidos. Estes registros serão utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes. Esta base também pode ser disponibilizada para os usuários fazerem autoatendimento.

8 Operação de Serviço Processos contemplados pela Operação de Serviço

9 Operação de Serviço Gerenciamento de eventos Objetivo: Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração.

10 Operação de Serviço Gerenciamento de eventos TI. Exames

11 Operação de Serviço Gerenciamento de incidentes Este processo vai lidar com todos os incidentes. Estes incidentes podem ser falhas, dúvidas e consulta que são reportadas pelos usuários.

12 Operação de Serviço Gerenciamento de incidentes Conceitos Básicos: TI. Exames

13 Operação de Serviço Gerenciamento de incidentes

14 Operação de Serviço Gerenciamento de incidentes Níveis de Atendimento TI. Exames

15 Operação de Serviço Gerenciamento de problemas

16 Operação de Serviço Gerenciamento de problemas O Gerenciamento de Problema tem a intenção de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI: Encontrar qual é o erro conhecido (controle de problema à diagnóstico) Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido (controle de erro) Emitir uma requisição de mudança para requisitar que a supressão ocorra Depois que mudança é feita, checar se o erro conhecido foi removido É uma atividade geralmente realizada pelas equipes com o maior nível de conhecimento

17 Operação de Serviço Gerencimento de Incidentes x Gerenciamento de problemas TI. Exames

18 Operação de Serviço Cumprimento de Requisições

19 Operação de Serviço Gerenciamento de Acesso

20 Operação de Serviço Função Função pode ser um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços faz parte do processo de Gerenciamento de Incidentes. As funções também podem ser vistas como sendo áreas ou departamentos internos da TI.

21 Operação de Serviço Funções :

22 Operação de Serviço Funções : Demais Funções

23 ITIL V3

24 Melhoria Contínua do Serviço

25 Melhoria Continua

26 Melhoria Contínua do Serviço Melhoria Continua

27 Melhoria Contínua do Serviço Melhoria Continua

28 Melhoria Contínua do Serviço Melhoria Continua

29 Referências Freitas, M.A.S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI, 2010, Editora Brasport. Bombonatti, D.L.G. Material de aulas da disciplina de governança de TI. FATEC-SCS, 2010.


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