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Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice. É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante.

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1 Treinamento – Manual Cadastro/Backoffice

2 É tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço. A fidelização de cliente é importante de um processo de desenvolvimento organizacional. Podemos afirmar que clientes satisfeitos se tornam a alma de qualquer negócio bem-sucedido, porém clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Para que venhamos fidelizar o maior número de clientes, precisamos nos comunicar com ele! FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Reunir o maior número de informações do clientes e buscar a melhoria continua no processo de atendimento, na qualidade dos produtos e serviços prestados ao cliente. Conheça a opinião do seu cliente.

3 INFORMAÇÃO PARA SE COMUNICAR A comunicação pode ser definida como o processo pelo qual a informação é trocada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com a intenção de influenciar o comportamento. Não significa apenas enviar uma informação, mas torná-la comum entre as partes envolvidas. Para se ter um relacionamento funcional, é preciso se comunicar!

4 Emissor Receptor Canal MENSAGEM Barreiras e Ruídos Codificação Decodificação SignificadoCompreensão As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em 3 tipos: a)Barreiras pessoais: são as interferências causadas pelas pessoas envolvidas no processo, como emoções, valores, interesses, nível de conhecimento, estado físico, etc. b)Barreiras físicas: são as interferências causadas pelo ambiente – barulho, iluminação, calor etc. c)Barreiras semânticas: são as interferências causadas pelos significados diferentes que podem ter uma palavra ou gesto. INFORMAÇÃO PARA SE COMUNICAR

5 Informações do Cadastro

6 Cópias legíveis e sem rasuras do: RG (bom estado de conservação) e CPF; ou Carteira Nacional de Habilitação dentro do prazo de validade; ou RNE (Registro Nacional de Estrangeiro) E CPF de Estrangeiro; ou Identidade Militar e CPF; ou CTPS – Modelo novo emitida por meio informatizado; ou Certidão de Nascimento (em casos de menores de 18 anos) – DEPENDENTES; Cópia frente e verso do comprovante de endereço que possua os dados completos da residência, emitido há no máximo 03 meses (noventa dias) da data de adesão: CEP específico, localização, bairro, número e complementos. Tais como: Extrato Bancário ou de Cartão de Crédito; Ou Recibo de pagamento de outra operadora; Ou Contas de Telefone; Ou Comprovante de Luz Nota: Para os comprovantes que apresentarem CEP genérico (Luz ou Água) anexar a cópia do site dos correios com o CEP correto. DOCUMENTAÇÃO DO CLIENTE NOVO TITULAR E DEPENDENTE NOVO

7 Sem Aproveitamento de Carência Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras; Declaração de Saúde; Carta ANS, para todos os beneficiários; Pesquisa Qualitativa; Tabela de Valores e Reajustes; Termo de Contratação – Odontologia; Declaração de Abrangência (se for necessário). DOCUMENTAÇÃO PARA VENDA

8 Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora – Individual) Proposta de Adesão Plano Individual/Familiar devidamente preenchida, assinada, letra legível e sem rasuras; Declaração de Saúde; Carta ANS, para todos os beneficiários; Pesquisa Qualitativa; Tabela de Valores e Reajustes; Termo de Contratação – Odontologia; Declaração de Abrangência (se for necessário); Aditivo de Aproveitamento de carência - tempo a ser aproveitado; Documentos da Operadora Anterior: Cópia do contrato da operadora anterior; Cópia da ficha proposta da operadora anterior; Cópia das carteirinhas dos usuários da operadora anterior; Cópia do último boleto pago; Ou Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações: Data de adesão ao plano; Segmentação do contrato; Tipo de acomodação; Condição perante a regulamentação; Data de cancelamento do plano ou data do último vencimento pago; Último boleto pago. NOVO

9 Com Aproveitamento de Carência (Outra Operadora – Empresa) Proposta de adesão plano individual/familiar devidamente preenchida, assinada, com letra legível e sem rasuras; Declaração de saúde; Carta ANS, para todos os beneficiários; Pesquisa Qualitativa; Tabela de Valores e Reajustes; Declaração de abrangência (se for necessário); Aditivo de Aproveitamento de Carência - tempo a ser aproveitado; Declaração original da operadora anterior, em papel timbrado, datada, assinada e carimbada com as seguintes informações: Data de adesão ao plano; Segmentação do Contrato; Tipo de acomodação; Condição perante a regulamentação; Data de cancelamento do plano; Com ou sem cobertura obstétrica; Cópia do último contra cheque. NOVO

10 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO APROVADO NÃO APROVADO Assinatura legível: Assinatura ilegível: APROVADO NÃO APROVADO Dados legíveis: Dados ilegíveis: RG

11 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO NÃO APROVADO RG com assinatura divergente: Assinatura na Ficha Proposta: APROVADO NÃO APROVADO CNH com dados legíveis: CNH com dados ilegíveis:

12 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – IDENTIFICAÇÃO APROVADO NÃO APROVADO Modelo Digitado de CTPS (Frente e Verso): Modelo Manual de CTPS: APROVADO NÃO APROVADO Dados legíveis: Dados ilegíveis:

13 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS Declaração de Saúde Conferir o preenchimento dos campos: Titular e Dependentes; Em caso de doença pré-existente – preencher campos nome do beneficiário e esclarecimentos; Assinatura do Proponente – validar com documento de identidade (em casos de dependente menor de idade, assinatura deverá ser do beneficiário maior de idade). Carta ANS Beneficiário: Local e data; Nome completo (validado com documento); CPF – do assinante (Em caso de beneficiário menor, assinatura do titular ou responsável); Assinatura poderá ser do titular ou beneficiário. Em casos de beneficiários menores de idade, a assinatura e número do CPF deverão ser do titular ou responsável. Intermediário entre a operadora e o beneficiário: Local e data; Nome completo e CPF do vendedor; Assinatura do vendedor (igual em todos formulários).

14 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS Termo de Contratação – Odontologia Verificar o preenchimento de todos os campos; Número da proposta; Dia do vencimento – IGUAL A PROPOSTA DE ADESÃO. Declaração de Abrangência Adesão do plano fora da nossa área limite de atendimento da rede preferencial destacadas na declaração e nas localidades permitidas descritas na RN 259. Tabela de Valores Legível; Datada; Assinada pelo proponente ou responsável; Assinatura do Vendedor. Cópia pode ser frente e verso.

15 APROVADO Tabela de Venda – via em uma folha Tabela de Reajuste – via em uma folha: NÃO APROVADO Tabela de Venda e Reajuste – vias em uma mesma folha (Tabela Ilegível):

16 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO – FORMULÁRIOS Aproveitamento de Carência Conferir toda a documentação necessária e apresentação do aditivo, devidamente preenchidos com o número da proposta e assinados pelo titular/proponente. O envio dos contratos com aproveitamento de carência ao cadastro deve vir em malotes separados e sinalizados no envelope, como também, sinalizado na ficha proposta. Beneficiário acima de 59 anos e/ou Declaração de Saúde Positiva Preenchimento da Simulação de proposta Nunca receber o pagamento para clientes com Simulação de Proposta.

17 NÃO ESQUEÇA: Compare as datas de nascimento do titular e dependentes com a documentação original; Conferir se o valor corresponde ao plano escolhido conforme tabela vigente. O mesmo tem que constar o valor do plano mais a taxa de adesão de acordo com faixa etária de cada beneficiário; Sem exceção, confira a idade que o beneficiário tem no dia do preenchimento da proposta. O valor cobrado deverá ser de acordo com a idade que o cliente tem no dia da adesão do contrato; Confira se assinatura coincide com os documentos de identificação apresentados; Confira se os campos de data de adesão e data de vencimento estão devidamente preenchidos; Obrigatório à assinatura do vendedor igual em todos os formulários que solicitam; Os dados dos clientes são um bem que a empresa possui, portanto o contato (telefone) dele é essencial para um relacionamento pós venda. Não esqueça de verificar o preenchimento deste campo; Confira se tem lacunas sem preenchimento; Confira código do plano, segmentação e acomodação;


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