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ÍNDICE DE AULAS Slides Aula 1 Slides Aula 2 Slides Aula 3 Slides Aula 4 Slides Aula 5 Slides Aula 6 Slides Aula 7 Slides Aula 8 Atendimento ao público.

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1 ÍNDICE DE AULAS Slides Aula 1 Slides Aula 2 Slides Aula 3 Slides Aula 4 Slides Aula 5 Slides Aula 6 Slides Aula 7 Slides Aula 8 Atendimento ao público 1

2 CURSO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO Atendimento ao público 2

3 Objetivos: Compreender o que é o atendimento ao público e a importância cada vez maior para o crescimento das relações interpessoais. Perceber as diferenças entre um atendimento comum e memorável para promover melhor no relacionamento com as pessoas e clientes. Identificar aspectos para desenvolver um bom atendimento que atenda as expectativas do outro. Vivenciar e praticar formas para um bom atendimento. Estimular ações de constante melhoria para alcançar a excelência do atendimento memorável. AULA 1 Entendendo o que é atender. Atendimento ao público 3

4 AULA 1 Entendendo o que é atender. Conteúdos: O atendimento é antes de mais nada acolhimento. O que é um bom atendimento. O que preciso ter para atender bem. O que as pessoas esperam quando são atendidas. A prática de como construir um ótimo atendimento (passo a passo). Atendimento ao público 4

5 PARTE 1 - ENTENDENDO O QUE É ATENDER Atendimento ao público 5

6 PARTE 2 - O QUE É UM ATENDIMENTO BOM E UM ATENDOMENTO A DESEJAR Atendimento ao público 6

7 PARTE 3 - O QUE É PRECISO PARA ATENDER BEM Atendimento ao público 7

8 PARTE 4 - CONSTRUINDO UM BOM ATENDIMENTO Atendimento ao público 8

9 Objetivos: Conhecer e aprender utilizar as ferramentas necessárias para um bom atendimento. Vivenciar e praticar o uso dos cinco sentidos no momento atendente versus cliente. AULA 2 Ferramentas para um bom atendimento Atendimento ao público 9

10 Conteúdos: O público precisa se sentir bem. Boa aparência, organização, linguagem, acolhimento. Tipos de linguagem. A prática de como usar os cinco sentidos durante um atendimento (passo a passo). AULA 2 Ferramentas para um bom atendimento Atendimento ao público 10

11 Entendendo o que é atender - Atender é prestar uma informação, serviço ou vender um produto. - O público ou cliente sempre deve se sentir acolhido. - O serviço adequado satisfaz o cliente. - O serviço desejado encanta o cliente. - É preciso ter boa vontade, cortesia e sentimento de servir o outro. Atendimento ao público 11

12 PARTE 1 – O PÚBLICO PRECISA SE SENTIR BEM - É preciso que se sinta acolhido (voz, postura, perguntas que demonstram interesse em compreender o que precisa). - Expressão do rosto tranquila que transmita a sensação de segurança. - Empatia: capacidade de colocar-se no lugar de outro. Atendimento ao público 12

13 PARTE 2 – BOA APARÊNCIA, ORGANIZAÇÃO, ACOLHIMENTO, LINGUAGEM - Boa aparência: transmite confiabilidade, segurança e higiene. - Organização: saber o que deve ser feito e quando deve ser feito. - Acolhimento: o cliente deseja ser bem recebido, se sentir importante e acolhido. - Linguagem: expressar-se corretamente, falar de forma clara e objetiva valorizam a comunicação. Atendimento ao público 13

14 - Linguagem não verbal: utiliza outras formas de comunicação: placas, figuras, gestos, olhares, postura física. PARTE 3 - LINGUAGEM VERBAL E NÃO VERBAL - Linguagem verbal: utiliza palavras quando se fala ou quando se escreve. Atendimento ao público 14

15 PARTE 4 – APRENDENDO A USAR OS 5 SENTIDOS NO ATENDIMENTO Saber utilizar os 5 sentidos para um atendimento de sucesso! Atendimento ao público 15

16 AULA 3 A Percepção do público ou cliente. Objetivos: Realizar um atendimento com qualidade. Perceber que a primeira impressão é a que fica. Fazer o correto durante um atendimento, visando alcançar bons resultados. Praticar um atendimento diferenciado. Mostrar o quanto é importante que o público tenha uma boa percepção do atendimento. Atendimento ao público 16

17 AULA 3 A Percepção do público ou cliente. Conteúdos: Percepção x Evidência (qualidade do que é feito; diferenças individuais). Criar uma primeira boa impressão. Valores e missão da empresa. Fazer o certo e obter resultado para o público (cliente, professor, colegas de sala). Cliente interno e externo. A prática de um atendimento esperado, diferenciado e memorável. Atendimento ao público 17

18 Ferramentas para um bom atendimento - O acolhimento é uma atitude indispensável para o cliente se sentir bem. - Boa aparência: transmite confiança, segurança e cuidado. - Organização: o que deve ser feito e quando deve ser feito. - Acolhimento: ser bem tratado pelo outro. - Tipos de linguagem: verbal (uso da palavra escrita ou falada) e não verbal (placas, gestos, olhares, postura do corpo). Atendimento ao público 18

19 PARTE 1 – PERCEPÇÃO X EVIDÊNCIA O que você está vendo? Atendimento ao público 19

20 PARTE 2 – CRIAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO. VALORES E MISSÃO DAS EMPRESAS - Ajuda a construir a imagem positiva da empresa. - Fideliza o cliente: ele retorna à empresa para comprar. - Missão da empresa: objetivo social. - Visão da empresa: qual caminho seguir e onde quero chegar. - Valores da empresa: princípios éticos, norteadores das ações. Atendimento ao público 20

21 É preciso agir de forma respeitosa sempre com clientes internos e externos! PARTE 3 – FAZER O CERTO E OBTER RESULTADO PARA O PÚBLICO Atendimento ao público 21

22 PARTE 4 – ATENDIMENTO ESPERADO, DIFERENCIADO E MEMORÁVEL - Esperando: nossa necessidade é atendida. - Diferenciado: nossa expectativa é atendida. - Memorável: supera-se nossa expectativa. Atendimento ao público 22

23 Objetivos: Administrar problemas durante um atendimento. Resolver problemas. Aprender a escutar e prestar informações. Perceber a expectativa do público. AULA 4 Problemas com o público durante o atendimento. Atendimento ao público 23

24 AULA 4 Problemas com o público durante o atendimento. Conteúdos: O que são problemas. Compreensão. Como administrar. Quero reclamar Até onde é possível resolver problemas. Saber escutar. Prestar informações, não explicações. Aprender a escutar e prestar informações. Prática: compreender a expectativa do público. Atendimento ao público 24

25 A percepção do público ou clientes - A qualidade de um serviço é um diferencial que atrai e conquista o público. - A qualidade de no atendimento satisfaz o cliente, no que se refere às suas necessidades, expectativas e desejos. - A primeira impressão é a que fica. - Triângulo MVV: missão, visão e valores da empresa. - Tipos de atendimento: esperado, diferenciado e memorável. Atendimento ao público 25

26 PARTE 1 – O QUE SÃO PROBLEMAS, COMPREENSÃO, COMO LIDAR Atendimento ao público 26

27 Lidar com clientes difíceis é um dos desafios do atendimento ao público. Neste caso, a atitude do atendente será essencial para acalmar o ambiente. Saber lidar com clientes descontentes traz benefícios para ambos os lados. PARTE 2 – QUERO RECLAMAR. ATÉ ONDE É POSSÍVEL RESOLVER PROBLEMAS Atendimento ao público 27

28 Atitudes importantes de um bom ouvinte: - Tenha paciência, não adiante o que o outro irá dizer - Cuidado para não distorcer o que os outros falam - Não se deixe levar pelas emoções ouvindo só o que lhe convém - Esqueça os preconceitos, tabus, invejas, inseguranças, etc. - Esteja disponível para ouvir tudo o que o outro diz. PARTE 3 – SABER ESCUTAR. PRESTAR INFORMAÇÕES, NÃO EXPLICAÇÕES - Fique em frente de quem fala. Olhe a para pessoa enquanto ouve - Ouça sem interromper - Evite distrair-se - Certifique-se de que entendeu, repetindo o que ouviu Atendimento ao público 28

29 PARTE 4 – COMPREENDER A EXPECTATIVA AO PÚBLICO - Atender: Pilar Básico. - Satisfazer: Dever Cumprido. - Encantar: Ir Além. Atendimento ao público 29

30 Objetivos: Perceber como costumamos reagir diante das situações. Aprender a aceitar o outro. Perfis de cliente: buscando sintonia. Praticando a empatia. AULA 5 Conhecendo-me para entender outro. Atendimento ao público 30

31 Conteúdos: Como costumo reagir. Como aceitar o outro. Perfis de cliente: buscando a sintonia. Praticando a empatia. AULA 5 Conhecendo-me para entender outro. Atendimento ao público 31

32 - A atitude do atendente será essencial para acalmar o ambiente. - Lidar com clientes difíceis é um dos desafios do atendimento ao público. Problemas com o público durante o atendimento - Escutar o cliente bem e com atenção é um dos princípios básicos para um atendimento adequado e com qualidade. - Formam os Três Pilares de Resultados: Atender, Satisfazer e Encantar. - Atender: Pilar básico/Satisfazer: Dever cumprido/Encantar: Ir além. Atendimento ao público 32

33 PARTE 1 – COMO COSTUMO REAGIR Atendimento ao público 33

34 PARTE 2 – COMO ACEITAR O OUTRO Para aceitar o outro é importante levarmos em consideração as características pessoais, pois se temos dificuldade em aceitar alguém, o mesmo pode acontecer conosco. Como é o processo de entender o cliente: - Ouvir sua opinião. - Entender seus valores. - Compreender suas necessidades e o que realmente importa. - Perceber o cliente como cliente. - Focar na solução para o cliente. Atendimento ao público 34

35 PARTE 3 – PERFIS DE CLIENTE: BUSCANDO A SINTONIA É de extrema importância estar sintonizado com seus clientes, assim o profissional alcançará melhores resultados e maior lucratividade. Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia, informação ou necessidade. Atendimento ao público 35

36 PARTE 4 - EMPATIA Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de perceber como ela percebe, etc. Atendimento ao público 36

37 Objetivos: Promover o autoconhecimento e ampliar a percepção de como costumam agir. Aprender a lidar com contradições. Sensibilizar para mudar o mundo interior e exterior. Conhecer e praticar as diversas formas de atendimento. AULA 6 Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público. Atendimento ao público 37

38 Conteúdos: Autoconhecimento (como costumo agir). Aprender a lidar com objeções. Atitude: mudar o mundo interior e exterior. Praticando as formas diferentes de atendimento (recepção, telefone, pessoalmente, por , etc. AULA 6 Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público. Atendimento ao público 38

39 Me conhecendo para entender o outro - Quando falamos em atendimento ao público o segredo é entender o cliente. - É de extrema importância estar sintonizado com seus clientes. - Sintonizar-se é entrosar-se, harmonizar-se com quem expressa um desejo, ideia, informação ou necessidade. - Empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de perceber do modo como ela percebe, etc. Atendimento ao público 39

40 PARTE 1 – AUTOCONHECIMENTO (COMO COSTUMO AGIR) Atividade: Defeitos e Qualidades. Atendimento ao público 40

41 PARTE 2 – APRENDER A LIDAR COM OBJEÇÕES Em diversos momentos, o atendimento ao público implica no surgimento de objeções, isto é, obstáculos, problemas ou situações que não estamos esperando que aconteçam. Atendimento ao público 41

42 PARTE 3 – ATITUDE: MUDAR O MUNDO INTERIOR E EXTERIOR Atividade: Conto: A ratoeira. Atendimento ao público 42

43 PARTE 4 – FORMAS DIFERENTES DE ATENDIMENTO Recepção Telefone Pessoalmente Via ou Online Atendimento ao público 43

44 Objetivos: Aprender as regras básicas de negociação. Compreender o que é resiliência. Prestar dicas de atendimento. Vivenciar diferentes formas de atendimento. Avaliação Final. AULA 7 O atendimento ao público. Atendimento ao público 44

45 Conteúdos: Negociação – regras básicas. Resiliência. Dicas para um bom atendimento. Prática: vivenciar formas diferentes de atendimento. Avaliação Final. AULA 7 O atendimento ao público. Atendimento ao público 45

46 - Somente a partir do autoconhecimento é que somos capazes de compreender os outros. Comportamentos que fazem a diferença no atendimento ao público - Objeções são obstáculos, problemas ou situações que podem ocorrer durante um atendimento. - Podem provocar objeções: boatos, preço injusto, confiabilidade, má qualidade, embalagem violada, demora no atendimento, alteração no produto, pouca durabilidade, medo, culpa, raiva, desvantagens competitivas. - Em todas as formas de atendimento é essencial manter o bom atendimento e a qualidade dos serviços prestados. Atendimento ao público 46

47 PARTE 1 – NEGOCIAÇÃO REGRAS BÁSICAS Negociamos a todo momento em nosso dia-a-dia, seja com filhos, amigos, pais, professores, etc. Negociação nada mais é que o ato de negociar, ou seja, se comunicar com o outro, visando um acordo. Atendimento ao público 47

48 PARTE 2 – RESILIÊNCIA Resiliência é a capacidade de absorver pressões e adversidades, superando-as retornando ao seu estado normal com mais aprendizado. A pessoa resiliente tem consciência de que dificuldades fazem parte da vida e é preciso conviver com elas. O resiliente entende que as adversidades proporcionam crescimento. Atendimento ao público 48

49 PARTE 3 – DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO Princípios básicos do atendimento: - Não fique com dúvidas. Pergunte. - Escute com atenção. - Fale de maneira clara. - Evite interrupções. Mantenha o foco. - Não crie dificuldades. - Se o cliente estiver irritado, deixe-o falar. - Certifique-se de que o problema foi resolvido. - Faça algo extra. - Use roupas adequadas. - Sempre sorria. - Trabalhe com concentração. - Demonstre empatia. Atendimento ao público 49

50 Atividade 7: Atuando. PARTE 4 – VIVENCIAR FORMAS DIFERENTES DE ATENDIMENTO Atendimento ao público 50

51 PARTE 5 – AVALIAÇÃO FINAL Confie em você! Desejo bons resultados! Seu monitor. Atendimento ao público 51

52 Objetivos: Perceber o cenário atual do mundo em que vivemos. Entender como está o mercado de trabalho. Vivenciar diferentes atividades com o objetivo de explorar o conteúdo geral do curso. AULA 8 A importância de atender bem e crescer pessoal e profissionalmente. Atendimento ao público 52

53 Conteúdos: O mundo em que vivemos (cenário atual). Mercado de trabalho. Atividades práticas para explorar o conteúdo geral do curso. Entrega dos certificados. AULA 8 A importância de atender bem e crescer pessoal e profissionalmente. Atendimento ao público 53

54 PARTE 1 – O MUNDO EM QUE VIVEMOS (CENÁRIO ATUAL) Valores como: independência, honra, normas, éticas, são fundamentais. O mundo virtual ocupa cada vez mais o espaço do mundo real. Antes, trabalhar e escolher uma profissão significativa uma conquista. Nos dias de hoje, esse processo significa quase que uma perda para o adolescente. Atendimento ao público 54

55 PARTE 2 – MERCADO DE TRABALHO Ingressar no mercado de trabalho e crescer profissionalmente, ajudará o jovem na construção de sua identidade pessoal, percepção do sentido de vida, e crescimento humano. Atendimento ao público 55

56 PARTE 3 – ATIVIDADES PRÁTICAS PARA EXPLORAR O CONTEÚDO GERAL DO CURSO VAMOS PRATICAR! Atendimento ao público 56

57 PARTE 4 – AVALIAÇÃO DE REAÇÃO Precisamos saber a sua opinião a respeito do nosso curso. Atendimento ao público 57

58 PARTE 5 – ENTREGA DOS CERTIFICADOS A excelência pode ser obtida se você se importa mais do que os outros julgam ser necessário; se arrisca mais do que os outros julgam ser seguro; sonha mais do que os outros julgam ser prático; e espera mais do que os outros julgam ser possível. Atendimento ao público 58


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