NP Parcelamento de Débitos GERP

NP 21.012 Parcelamento de Débitos GERP
Junho / 2011

AGENDA NP 21.012 - Parcelamento de Débitos Responsabilidades
Definições Documentação Necessária para Concessão de Parcelamento Recomendações para Solicitação de Parcelamento Pré Requisitos Gerais para Parcelamento de Débitos Critérios para Parcelamento de Débitos Faturas com Origem de Consumo Não Registrado negociadas em campo Critérios para Parcelamento de Faturas Referentes à Compensação Critérios para Reparcelamento de Débitos Definição de Critérios para Cancelamento de Parcelamento de Débitos Pagamento de Parcelamento em Duplicidade

NP 21.012 - Parcelamento de Débitos
A NP – Parcelamento de Débitos, tem a finalidade de definir procedimentos para parcelamento de débitos de clientes. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos os atendentes, Gerentes e Supervisores das Agências e Postos de Atendimento, aos operadores da Central de Atendimento 116, aos analistas e técnicos (facilitadores) das Bases Operacionais e da Área de Recuperação de Crédito da Gerência de Gestão Comercial, aos consultores / analistas de Relacionamento das Bases Operacionais da Gerência de Relacionamento com Cliente e a todos os agentes / colaboradores das empresas parceiras que fazem negociação / parcelamento de débito.

RESPONSABILIDADES Atendentes e Operadores: parcelar débitos de consumidores de baixa tensão enquadrados nas classes de consumo Residencial, Residencial Baixa Renda, Comercial, Industrial e Rural. Os débitos negociados podem ser provenientes de faturas tanto de consumo normal como de consumo não registrado (CNR); Analistas de Cobrança da Área de Recuperação de Crédito Gerência de Gestão Comercial: parcelar débitos de acordos realizados em audiências de órgãos de defesa do consumidor ou determinados pelo Poder Judiciário, independente do período do débito; Analistas e Técnicos (facilitadores) das Bases Operacionais da Gerência de Gestão Comercial: parcelar débitos de consumidores de baixa tensão das classes Comercial, Industrial, Rural, Poder Público, Serviço Público e Iluminação Pública. Consultores / Analistas das Bases Operacionais da Gerência de Relacionamento com o Cliente: parcelar débitos de consumidores de baixa tensão das classes Residencial, Residencial Baixa Renda, Comercial, Industrial, Rural, Poder Público, Serviço Público e Iluminação Pública. Fazer negociações de parcelamentos advindos da Ouvidoria e de clientes do PROCON. Agentes / Colaboradores das Empresas Parceiras: parcelar débitos de consumidores de baixa tensão, das classes Residencial, Residencial Baixa Renda, Comercial, Industrial e Rural;

DEFINIÇÕES Parcelamento de Débitos É a negociação realizada com o consumidor que tendo constituído débito, deseja honrar a dívida pagando um valor correspondente a uma entrada no ato do parcelamento e dividindo o restante em parcelas, conforme critérios estabelecidos nesta norma. Termo de Confissão de Dívida e Parcelamento de Débito É o documento pelo qual o consumidor titular do cadastro ou terceiro devidamente habilitado reconhece perante a empresa o débito constituído de determinada unidade consumidora e assume formalmente a responsabilidade pelo seu pagamento.

DEFINIÇÕES Cobrança Extrajudicial / Judicial É a cobrança feita através da Gerência Jurídica, quando da tentativa de negociação pelo setor comercial e sem obtenção de sucesso. Este tipo de cobrança tem por pré-requisitos a classe de consumo, valor do débito e a existência do Termo de Confissão de Dívida devidamente assinado pelo representante da CEMAR, devedor e duas testemunhas contendo os números do CPF e RG: Cobrança Judicial - Classe Residencial, Comercial, Industrial, Rural e Poder Público: débitos a partir de R$ 5.000,00. Cobrança Extrajudicial - Classe Residencial, Comercial, Industrial, Rural e Poder Público: débitos a partir de R$ ,00. A critério da CEMAR, o não cumprimento dos valores negociados nos prazos, pode resultar no vencimento antecipado das parcelas vincendas e a adoção dos meios legais para recebimento do crédito, inclusive o protesto e execução judicial do presente instrumento.

DEFINIÇÕES Juros É o resultado da aplicação de percentual sobre o valor histórico da Conta de Energia, quando há atraso no pagamento. Multa É o resultado da aplicação percentual sobre o valor histórico da Nota Fiscal/Conta de Energia Elétrica, quando o pagamento é realizado após o vencimento. Correção Monetária É o resultado da aplicação percentual sobre o valor histórico da Nota Fiscal/Conta de Energia Elétrica, quando o atraso ou pagamento ocorrer após 30 dias do vencimento.

Descrição das Atividades
Documentação Necessária para Concessão de Parcelamento Pessoa Física: CPF e RG, ou outro documento com foto (Carteira de Trabalho, Carteira Nacional de Habilitação de Trânsito e Passaporte). Número da Unidade Consumidora - UC. 1.1. Quando solicitado por terceiro habilitado: a) RG e CPF ou outro documento com foto (Carteira de Identidade, Carteira de Trabalho, Carteira Nacional de Habilitação de Trânsito e Passaporte); b) Procuração reconhecida em cartório.

Documentação Necessária para Concessão de Parcelamento 2. Pessoa Jurídica: 2.1. Quando solicitado por um dos Sócios: Contrato (ou Estatuto) Social; Registro de CNPJ; CPF e RG do Sócio solicitante. 2.2. Quando Solicitado por um representante da Empresa: a) Contrato (ou Estatuto) Social constando o nome do solicitante como responsável pela Empresa e se necessário, uma procuração fornecida por pelo menos um dos sócios autorizando o solicitante a representar a empresa; CPF e RG do representante.

Documentação Necessária para Concessão de Parcelamento 2.3 Quando a classificação da Empresa for Pequena ou Micro Empresa: Pode ser apresentado o registro no Cadastro Simples das Prefeituras Municipais; CPF e RG do solicitante. Recomendações para Solicitação de Parcelamento através dos Canais de Atendimento Central de Atendimento a Clientes 116: Só devem ser executados parcelamentos via Central 116 para as localidades que possuem agência de atendimento presencial. Os parcelamentos, via Central 116, só devem ser realizados para as solicitações em nome de pessoa física, cuja solicitação seja feita pelo titular da unidade consumidora.

Recomendações para Solicitação de Parcelamento através dos Canais de Atendimento Central de Atendimento a Clientes 116: c) Se a solicitação for feita por terceiros, o mesmo deve ser orientado a dirigir-se à Agência de Atendimento, levando a documentação necessária. Para as solicitações em nome de pessoa jurídica, solicitar que o cliente procure uma agência de atendimento, pois somente através do atendimento presencial é possível comprovar que o solicitante é o responsável pela empresa. Somente o titular ou pessoa com amparo legal pode realizar o parcelamento. Nota 01: Denominam-se responsáveis, os sócios que constam no Contrato Social ou Estatuto Social ou qualquer outra pessoa que possua procuração para representar a empresa.

Recomendações para Solicitação de Parcelamento através dos Canais de Atendimento Agência de Atendimento: Para as solicitações em nome de pessoa física, realizar o parcelamento condicionando a apresentação da documentação original (CPF e RG) e verificando no site da receita federal ( a validação do CPF, bem como se o nome cadastrado no sistema UECOM está igual ao cadastrado na receita. Para as situações em que o solicitante do parcelamento não for o titular da unidade consumidora, este deve possuir uma procuração para representar o titular. Para as solicitações efetuadas em nome de pessoa jurídica, somente devem ser atendidas se houver comprovação que o solicitante é responsável pela UC. Assim, deve ser gravado, no campo “Observação” da aplicação Contratos de Renegociação, o nome completo do solicitante, o cargo que ocupa na empresa, bem como seu RG e CPF. E o CNPJ deve ser confirmado. No ato do parcelamento, caso sejam apresentadas as contas de energia originais, as mesmas devem ser retidas para evitar que o cliente efetue o pagamento indevido.

Recomendações para Solicitação de Parcelamento através dos Canais de Atendimento Agência de Atendimento: Para todo e qualquer valor do débito a negociar, o parcelamento só pode ser realizado pelo titular, um terceiro devidamente habilitado ou efetuando a troca de titularidade. Para todos os parcelamentos executados nas Agências de Atendimento, independente do valor da dívida, o Termo de Confissão de Dívida deve ser emitido em duas vias (uma via do cliente e outra da CEMAR) devidamente assinado pelo devedor e duas testemunhas. As assinaturas devem ser legíveis e como consta na carteira de identidade e devem ser informados também os números do CPF e RG das partes. Caso o cliente não esteja acompanhado, pode servir de testemunha, algum outro funcionário da CEMAR, parceiro ou outro cliente presente no local do acordo. Em todas as solicitações de Parcelamento deve ser solicitado ao cliente, obrigatoriamente, o número de telefone de contato. Sempre que possível, devem ser atualizados todos os dados cadastrais do cliente, inclusive ponto de referência da UC e endereço.

Recomendações para Solicitação de Parcelamento através dos Canais de Atendimento Agência de Atendimento: Caso o cliente esteja com o nome negativado, não deve ser realizada nenhuma Alteração Cadastral dos Dados do Cliente referente à CPF e nome, podendo alterar endereço e telefone, uma vez que os dados atuais foram confirmados previamente. Nota 02: Todos os processos de parcelamento devem ser enviados para o protocolo (CEMAR-SEDE) que tem uma empresa responsável para o recebimento, digitalização e arquivamento do documento original. O envio deve ser efetuado pelas Bases Operacionais da Gerência de Gestão Comercial e pelos Gerentes de Atendimento, semanalmente através de porte pago pelos correios.

Pré Requisitos Gerais para Parcelamento de Débitos Podem ser parcelados todos os débitos oriundos tanto de faturas normais como de faturas de Consumo Não Registrado (CNR). No parcelamento deve ser incluído todo o débito: contas vencidas (prescritas e atualizadas) e contas a vencer. Nota 03: Atentar para os casos em que a fatura de consumo do mês ainda não tiver sido gerada no momento da negociação, neste caso deve ser informado ao cliente que a fatura não foi incluída na negociação, pois não está disponível no sistema. Nota 04: Caso haja alguma fatura sendo reclamada pelo cliente, deve-se entrar em contato com a área de refaturamento da Gerência de Gestão Comercial para solicitar priorização na análise da fatura antes de efetivar a negociação.

Pré Requisitos Gerais para Parcelamento de Débitos O parcelamento pode ser realizado para apenas uma fatura, desde que o valor desta fatura seja 30% superior se comparado com a média do valor cobrado nas três ultimas faturas. Neste caso é necessário a análise / parecer do Gerente ou Supervisor de Atendimento, Supervisor da Cobrança Terceirizada ou do Analista de Cobrança das Bases Operacionais da Gerência de Gestão Comercial. O vencimento da entrada do parcelamento deve corresponder à data da realização da negociação e a mesma deve ser paga neste mesmo dia. Nos casos em que a negociação for realizada após as 16:00h, o vencimento deve ser programado para o dia seguinte. Para os parcelamentos efetivados sem entrada, informar ao cliente que as parcelas serão inclusas em suas próximas faturas. Nota 05: Nos casos em que a negociação for realizada após as 16:00h, a programação do vencimento da entrada deve ser feita através do campo ‘Data’ e não pelo campo ‘Competência’.

Pré Requisitos Gerais para Parcelamento de Débitos Todo parcelamento deve ser gerado em LF – Lançamento Futuro com exceção das UC’s desligadas. Salvo, nos casos em que houver a solicitação de religação. Nos casos que o cliente possuir outra UC para ser lançada a parcela, a mesma deve está sob sua titularidade. Nota 06: Nas situações que o titular não tiver outra UC em seu nome para vincular o parcelamento, o pagamento deve ser à vista. Em situações de troca de titularidade com débitos negociados / parcelados pelo atual inquilino / proprietária do imóvel, que apesar de não ser responsável pelo(s) débito(s), visto que constam em nome do dono do imóvel, e mesmo assim desejar assumi-los, as parcelas devem ser geradas em AB (aberto) e o vencimento das parcelas deve ser mês após mês. Concluída a negociação, providenciar a impressão das faturas e entregá-las ao cliente.

Pré Requisitos Gerais para Parcelamento de Débitos Nota 07: Para outras situações de troca de titularidade com negociação / parcelamento do débito, seguir orientações conforme NP (Troca de Titularidade). As reclamações recebidas via Ouvidoria referentes a parcelamento, que necessitarem de flexibilização diferente das estabelecida nesta Norma, devem ser tratadas diretamente com as Bases Operacionais (facilitadores). Caso o cliente esteja negativado, informar ao mesmo que a exclusão do SPC/SERASA será efetuada após o pagamento da entrada, no prazo máximo de 5 dias úteis. Havendo algum atraso nas parcelas este será novamente negativado.

Critérios para Parcelamento de Débitos conforme Classe de Consumo e Origem do Débito Para fatura(s) com origem de Consumo Normal, o parcelamento deve obedecer ao anexo III, pertencentes às classes Residencial, Comercial, Industrial e Rural. Nota 08: Débito a partir de R$ ,00 deve ser acompanhado de um Termo Judicial e autorizado pelo executivo de cobrança e gestão de operação, assim como o gerente da Gerência de Gestão Comercial. Nota 09: Para débitos a partir de R$ , a solicitação de parcelamento deve ser encaminhada para o Analista da Gerência de Gestão Comercial, responsável pelo processo de parcelamento, para que o mesmo efetive a negociação no sistema.

Critérios para Parcelamento de Débitos conforme Classe de Consumo e Origem do Débito Para fatura(s) com origem de Consumo Não Registrado (CNR), o parcelamento deve ser feito seguindo as regras definidas na tabela de flexibilização de parcelamento. Faturas com origem de Consumo Não Registrado e Consumo Normal: O sistema não permite efetuar apenas um parcelamento. É necessário realizar um parcelamento para a fatura normal e outro para a fatura de CNR. Para cada fatura deve ser seguido os mesmos critérios do parcelamento para consumo não registrado, ou seja, são geradas duas faturas correspondentes a entrada e nas faturas irão dois lançamentos de parcelamento, conforme itens anteriores. Existindo apenas uma fatura de CNR e uma de faturamento normal, pode ser realizado o parcelamento seguindo estes critérios (um parcelamento para cada tipo de fatura). O valor mínimo de parcela corresponderá a R$ 5,00.

Critérios para Parcelamento de Débitos conforme Classe de Consumo e Origem do Débito Nas situações que houverem débito prescrito são retirados juros, multa e correção monetária, porém deve ser incluídos juros de financiamento. Nota 10: O acesso para retirada de juros, multas e correção monetária, é concedido apenas ao Supervisor e Gerente de Atendimento, Supervisor Parceira, Facilitador Base Operacional, Executivos de Relacionamento Gerência de Relacionamento com Cliente, Executivos de Gestão Comercial e de Recuperação de Crédito Gerência de Gestão Comercial. Nota 11: Obedecer ao percentual de divida para retirada de juros, multa e correção monetária, conforme abaixo. Sendo 60% de dívida prescrita: gerar apenas um parcelamento incluindo todo o débito (prescrito e não prescrito) e retirar juros, multa e correção monetária, conforme orientação do item acima, incluindo apenas 1% de financiamento.

Critérios para Parcelamento de Débitos conforme Classe de Consumo e Origem do Débito Sendo até 40% de dívida prescrita: gerar dois parcelamentos, um para dívida prescrita onde devem ser retirados juros, multa, correção monetária e incluído 1% de financiamento, e outro parcelamento para a dívida ativa, seguindo as regras de um parcelamento normal (com juros, multa, correção monetária, etc.). e) Cada negociação corresponde a um número de contrato. Assim, para os casos em que seja realizado um parcelamento para fatura normal e outro para fatura de CNR, o mesmo terá duas entradas e nas faturas subseqüentes serão incluídas duas parcelas, pois foi realizado um parcelamento para cada tipo de conta. Faturas com Origem de Consumo Não Registrado negociadas em campo por Empresa Parceira: Para os parcelamentos realizados por negociadores de campo, onde parceiros da CEMAR visitam clientes em suas residências para negociar os débitos de Consumo Não Registrado, o parcelamento pode ser realizado sem entrada e no máximo em 30 parcelas.

Faturas com Origem de Consumo Não Registrado negociadas em campo por Empresa Parceira: Atentar para as seguintes considerações: Não incluir cliente reincidente em irregularidade na flexibilização. Deve-se obedecer a tabela de flexibilização para o parcelamento e a tabela de Limites de Valor Total da Dívida para Parcelamento por Área. A negociação de faturas CNR e Normal deve ser executada no sistema de acordo com sua flexibilidade. Toda e qualquer negociação deve ser obedecida e alinhada as tabelas informadas anteriormente, não podendo ser desvinculados. Nota 12: Toda e qualquer negociação pode ser realizada com o cliente no SPC e/ou no SERASA.

Limites de Valor Total da Dívida para Parcelamento por Área
Descrição das Atividades Limites de Valor Total da Dívida para Parcelamento por Área Área Faturas Normais CNR Atendentes da Central, das Agências e Parceira Até R$ 1.000,00 Até R$ 5.000,00 Supervisores da Central/ Parceira e Gerente das Agências Até R$ ,00 Apoio Comercial Até R$ ,00 Facilitador BO Até R$ ,00 Estrutura CNR Jurídico/ Audiências Ilimitado Executivo GERC Até ,00 Até R$ ,00 Executivo GEGC Até R$ ,00 Gerente GEGC Até R$ ,00 Diretor Acima de R$ ,00 Acima de R$

Tabela de Flexibilização para o Parcelamento
Descrição das Atividades Tabela de Flexibilização para o Parcelamento Cargo Faturas Normais Faturas CNR Isenção Ent. Parcela Juros Multa Corr. Mon Juros Financ. Atendente/Parceiras 10% a 30% 12x 30% 24x Não 20% 18x Não Não 10% 15x Supervisor, Apoio Comercial ou Gerente do Atendimento e Supervisor Cobrança Terceirizada. 0% 30x Sim Líder Operacional Estrutura de CNR (Negociadores e Controladores) Jurídico/Audiências 36x Executivo GERC 60x Executivo GEGC Cobrança/ GEGC Gerente/GEGC 48x

Critérios para Parcelamento de Faturas Referentes à Compensação de Faturamento (Faturamento a Menor) Para faturas originadas a partir da identificação de faturamentos a menor, o parcelamento deve ser efetuado seguindo critérios estabelecidos pela Resolução ANEEL 414/2010, conforme abaixo: Faturamento a menor ou ausência de faturamento por motivo atribuível á CEMAR: A quantidade de parcelas deve ser igual ao dobro do período apurado na cobrança, não superior a 06 meses. Faturamento incorreto devido classificação indevida, por motivo atribuível ao consumidor: A quantidade de parcelas deve ser igual ao dobro do período apurado na cobrança, não superior a 72 meses. c) Faturamento a menor por deficiência na medição: O parcelamento deve ser efetuado em número de parcelas igual ao dobro do período apurado ou, por solicitação do consumidor, em número menor de parcelas, não ultrapassando ao limite de 06 meses.

Critérios para Parcelamento de Faturas Referentes à Compensação de Faturamento (Faturamento a Menor) Faturas com acúmulo de consumo: O parcelamento deve ser feito em número de parcelas igual ao dobro do período faturado pelo mínimo da fase, ou por solicitação do consumidor, em número menor de parcelas. Nota 13: Os casos de parcelamento de débitos oriundos de compensação de faturamento devem ser enviados, via , para a Gerência de Gestão Comercial, para o analista responsável pelo processo de parcelamento. Nota 14: Tratando-se de Projetos Especiais, o valor mínimo da parcela deverá corresponder a 25% da média mensal da fatura. Limitando-se a quantidade de parcelas de acordo com hierarquia do Cargo e autorizados pela Diretoria Comercial. Tabela de Flexibilização para Projetos: Cargo Parcelas Negociador Até 48 x Líder Comercial Até 60 x Executivo Até 80 x Gerente Até 100 x Diretor Acima de 100 x

Critérios para Reparcelamento de Débitos Os critérios abaixo relacionados aplicam-se para todos os tipos de clientes, com exceção aos cadastrados nas subclasses Residencial Baixa Renda, conforme Resolução ANEEL 414/2010, artigo 118, § 3º, inciso II. Entrada mínima: Deve corresponder a no mínimo 50% (cinqüenta por cento) do débito a ser negociado. Quantidades de Parcelas: Até 04 parcelas, sendo no mínimo R$ 80,00, com juros de 1% ao mês. Caso o cliente esteja negativado, informar ao mesmo que a exclusão do SPC/SERASA será efetuada após o pagamento da entrada, no prazo máximo de 48 horas úteis. Havendo algum atraso nas parcelas este será novamente negativado. O cliente é negativado, em média, 20 dias corridos após o vencimento de qualquer conta em atraso.

Critérios para Reparcelamento de Débitos d) As situações de Reparcelamento só devem ser liberadas após a intervenção dos Supervisores ou Gerentes de Atendimento, Supervisor Parceira, Facilitador Base Operacional, Executivos e Área de Recuperação de Crédito da Gerência de Gestão Comercial, para alterar a situação das contas de energia da situação LF (geradas no parcelamento anterior) para AB, permitindo a negociação das faturas. Nota 15: Nos casos de UC que possuem dois ou mais contratos não honrados anteriormente e que não foi possível o reparcelamento seguindo a regra, os mesmos devem ser analisados para flexibilização de acordo com a tabela de flexibilização de reparcelamento. Nota 16: Sempre que uma parcela for transformada de LF para AB é obrigatório incluir um registro no campo ‘Contrato de Negociação’ da SS, informando o motivo da ‘transformação’. Em se tratando de reparcelamento, não é necessário incluir este registro.

Critérios para Reparcelamento de Débitos Tratando-se de descontos de juros referente às parcelas a vencerem, deve ser tratado pelo Supervisor e Gerente de Atendimento, Supervisor Cobrança Terceirizada, Facilitador da Base Operacional, Executivos e Área de Recuperação de Crédito da Gerência de Gestão Comercial. No caso das parcelas estarem em contas vencidas, ou seja, não aparecem mais como LF, o atendente deve parcelar todas as contas em atraso nos parâmetros do reparcelamento, não sendo necessária nenhuma mudança de LF para AB. O cliente deve ser informado que caso a entrada do parcelamento não seja paga em até 48 horas, a negociação pode ser cancelada sem prévio aviso.

Definição de Critérios para Cancelamento de Parcelamento de Débitos: Podem ser cancelados os parcelamentos pelo Supervisor e Gerente de Atendimento, Facilitador Base Operacional da Gerência de Gestão Comercial, bem como pelo Jurídico/Audiências, Executivos de Relacionamento com Cliente da Gerência de Relacionamento com o Cliente e Executivos de Gestão Comercial e de Recuperação de Crédito da Gerência de Gestão Comercial, desde que sejam atendidas as situações relacionadas abaixo: Desistência do cliente no mesmo dia em que o parcelamento foi realizado. Erro do atendente no registro do parcelamento. Caso o cliente não tenha efetuado o pagamento da entrada do parcelamento e não exista ainda conta faturada com a 1ª parcela da negociação, e o mesmo queira pagar as contas originais. Automaticamente após 48 horas da data de vencimento da entrada, se a mesma não tiver sido paga.

Definição de Critérios para Cancelamento de Parcelamento de Débitos: Nota 17: Parcelamentos referentes a faturas de CNR não podem ser cancelados, salvo se houver demanda judicial. Nota 18: O pagamento da entrada do parcelamento automaticamente valida a negociação, não podendo ser cancelado. Nota 19: Nos casos de parcelamento de CNR, caso o cliente não efetue o pagamento da entrada, o parcelamento não é cancelado, porém será enviado para negativação e a UC encaminhada para suspensão do fornecimento.

Pagamento de Parcelamento em Duplicidade Nas situações onde for identificada existência de pagamentos duplicados de faturas parceladas, analisar os seguintes procedimentos: Para qualquer situação em que o cliente pague a entrada do parcelamento e uma ou mais faturas originais, e a parcela já tenha sido incluída na fatura subsequente, o cliente deve ser informado que o pagamento das contas com parcelamento pode continuar sendo realizado, pois à medida que CEMAR recebe do agente arrecadador a informação do pagamento das contas originais e das contas com parcela, o valor pago em duplicidade é lançado como crédito nas próximas faturas. O mesmo procedimento é aplicado caso a primeira conta com a inclusão do parcelamento não tenha sido faturada.

Documentação a ser arquivada Segunda via do Termo de Confissão de Dívida e Parcelamento de Débito, devidamente assinado pelo titular e atendente CEMAR e duas testemunhas, com nome legível e nº do CPF e RG. Segunda via do Relatório da Dívida devidamente assinado pelo titular ou terceiro habilitado.

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