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Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações de Consumo – MS 301 TREINAMENTO ATENDIMENTO.

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1 Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações de Consumo – MS 301 TREINAMENTO ATENDIMENTO

2 Análise de Reclamações de Contas - Improcedências Visão Atual das Reclamações de Contas

3 De acordo com a Resolução 373, toda reclamação deve ser classificada mediante o seu fator gerador. Vejamos abaixo a classificação das reclamações e o que deve ser levado em consideração para considerar como improcedente ou procedente cada reclamação. MS RECLAMAÇÃO SOBRE TARIFAS – ILHA DE ANÁLISE Preço da unidade de energia elétrica e/ou da demanda. Valor da tarifa de ultrapassagem. Alteração incorreta da tarifa em caso de reclassificação da unidade. Classificação da unidade consumidora incorreta (comercial / residencial / industrial / etc). Tarifa proporcional (mudanças tarifárias que exigem o valor proporcional ao mês). Estrutura tarifária (perda de benefícios: baixa renda, irrigante, rural etc.). Reajustes / revisões tarifárias. ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - TARIFA

4 As reclamações relacionadas a tarifas podem ser analisadas com base nas seguintes tabelas. Exemplo: Cliente reclama que apesar de ser baixa renda está pagando mais do que devia. Basta o atendente observar a tabela ao lado e identificar se houve ou não algum erro de faturamento. Cliente reclama a cobrança do kw na sua conta de energia, pois acredita que paga mais que o estipulado. O atendente ao observar a tabela ao lado poderá identificar se de fato a reclamação do cliente tem procedência ou não. ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - TARIFA

5 Examinando a tabela abaixo poderemos identificar se o cliente de fato está pagando por uma tarifa adequada à sua classe de consumo. A maioria das reclamações improcedentes relacionadas a tarifa estão ligadas diretamente a erro no cadastro do cliente. OBS: Neste caso o cliente deve abrir MS 002 – Solicitação de Alteração Cadastral para confirmação de classe de consumo em campo. Não abrir a MS 291 sobre tarifas. Exemplo: Cliente tem UC cadastrada como residencial, mas na verdade o imóvel é um comércio. Neste caso, o cliente está pagando uma tarifa mais cara, pois de acordo com a tabela ao lado, o cliente da classe comercial paga uma tarifa diferenciada do residencial. A diferença do valor da fatura está % de ICMS cobrado. ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - TARIFA

6 Abaixo temos a planilha de cobranças de ICMS, por kW e Classe. Ao receber reclamação sobre tarifas o atendente deve observar qual o percentual de ICMS está sendo cobrado e a faixa de consumo do cliente, pois muitos casos de reclamação de contas está ligado à faixa de consumo e o ICMS cobrado. Por exemplo: Cliente Residencial consome entre 400 a 500kWh ( 14% ICMS), no mês que ele consumir 501kWm, o ICMS cobrado será de 27%, ou seja, por 1 kWk ele passará a pagar quase 30% a mais na conta de energia.

7 ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - INVESTIGAÇÃO MS – 301 – RECLAMAÇÃO SOBRE VARIAÇÃO DE CONSUMO: Variação brusca no consumo que não se caracteriza como erro de leitura (leitura confirmada) Consumo fora da média (maior que 30% de aumento em um determinado mês). COMO INVESTIGAR A RECLAMAÇÃO DO CLIENTE? pelo cliente, para análise inicial da média de consumo diário e mensal; Verificar se o percentual de aumento ultrapassa 30%, abaixo disso a variação é considerada normal. Como? Consumo atual - Consumo anterior / 100 = % de aumento ( 100 kWh – 50 kWh = 50 kWh / 100 = 50%. Coletar a leitura apresentada pelo cliente, caso esteja maior que a faturada, fazer o cálculo da proporcionalidade. Como? (Leitura apresentada – Leitura faturada) / dias de faturamento entre as duas leituras = Consumo diário Consumo diário x 30 = Consumo mês. Verificar se o cliente tem histórico de consumo variante ou atípico. Como? Abrir ficha cadastral ou histórico de consumo e leitura ( Quadro de Resumo) e verificar as variações de consumo e leitura. Verificar códigos de irregularidade. Como? Consultar Histórico de Consumo (Quadro de Resumo).

8 ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - INVESTIGAÇÃO Se houve aumento da carga instalada (descrever o que existe); Se houve aumento de pessoas na residência, por motivo de férias, etc. Se a geladeira ou freezers estão funcionando normalmente, com borracha vedando toda a extremidade da tampa, se o equipamento está disparando regularmente, a idade do equipamento; Se o vizinho não foi desligado; Se não houve fornecimento de energia mesmo que temporariamente para o vizinho; Se houve corte no fornecimento de energia elétrica e, se houve, qual o período sem energia; Se não houve troca de medidor; Se houve fiscalização GERE; Se não houve perda do benefício Baixa Renda na tarifa de energia; Para o cliente que teve faturamento acima de 500 kWh, informar o aumento do ICMS, que passa de 14% para 27%; Se houve alteração da classe de consumo; Se não houve impedimento de leitura devido o medidor ser interno.

9 Observação na MS Análise de Reclamação de Contas

10 Informações Obrigatórias: Relato sucinto da reclamação (Clareza); Leitura informada pelo cliente e data da coleta; Cálculo da Análise para refaturamento (Leitura Apresentada – Leitura do faturamento anterior / Período compreendido entre as duas leituras X quantidade de dias de faturamento da conta Atual); KWh que deve ser faturado na conta (corrigida); Nova leitura que deve ficar na conta (corrigida); Informar parecer: Procedente ou Improcedente; Nome e matrícula do Atendente que fez a análise. DÚVIDAS ???

11 ANÁLISE DE RECLAMAÇÃO - LEITURA MS – 302 – Reclamação sobre erro de leitura: Parecer Procedente: A análise de erro de leitura poderá ser feita após uma inspeção, após outra leitura ou com uma nova leitura informada pelo cliente. Sempre que a leitura mais recente tiver um valor menor que a leitura reclamada, o erro de leitura será procedente. Por exemplo, a leitura mais recente registra 1200, e a mais antiga, registra Caso a leitura mais recente seja maior que a leitura reclamada, ainda assim pode-se detectar erro de leitura. Isso porque a diferença entre as leituras é usada para calcular o consumo diário. Um consumo diário muito abaixo do usual (igual ou menor que 30% do consumo) pode ser um indicador de erro de leitura. Exemplo: Suponhamos que a leitura realizada no dia 01/02 seja de 1200kWh e a leitura realizada 10 dias depois seja de 1201kWh. O consumo diário deste cliente seria de 0,1kW/h, quando o usual deste cliente seria de 5 kWh por dia. Neste caso fica notável que houve erro de leitura.

12 IMPROCEDÊNCIAS – ANÁLISES DE ABERTURA UC Abertura: Cliente reclama sobre a variação de consumo de suas faturas a mesma afirma que seu consumo não mudou favor verificar. Baixa: Solicitação improcedente: todas as contas foram geradas a partir de leituras confirmadas - histórico de leituras está sem erros. Analisando o histórico de consumo é possível observar que ha constantes oscilações, porém não apresenta erros. Não foi possível entrar em contato pelo telefone disponibilizado no sistema CS. Foram realizadas três tentativas de contato com o cliente via telefone dia Em horários alternados todavia sem sucesso.

13 IMPROCEDÊNCIAS UC Abertura: Sr Conceicao Costa atendente da agencia reclama de faturamento ref 06/2011 onde cliente informa que houve aumento no valor da fatura esta fora da media favor analisar tpro3382 Victoria. Baixa: Todas as contas foram geradas a partir de leituras confirmadas - histórico de leituras está progressivo e sem erros solicitação improcedente. Não foi possível entrar em contato pelo telefone disponibilizado no sistema CS. Foram realizadas três tentativas de contato com o cliente via telefone dia em horários alternados, todavia sem sucesso.

14 IMPROCEDÊNCIAS UC Análise: cliente solicita uma vistoria, pois o mesmo afirma que seu consumo todo meses e 39 e passou para 191kw e, por favor, verificar. Baixa: solicitação improcedente, todas as contas foram geradas a partir de leituras confirmadas - histórico de leituras está progressivo e sem erros. Foi gerado faturamento subsequente ao mês reclamado retornando a media de consumo normal da UC, ou seja, trata-se de um consumo atípico, porém a conta não apresenta erro. Cliente não informou telefone para contato.

15 Revisando Análise de Reclamações de Contas Analisar o Histórico de Leituras e Consumos: Verificar se as leituras e a média dos consumos estão compatíveis, se há códigos de irregularidade que indiquem alguma não conformidade. Questionar ao cliente se o mesmo sabe a leitura atual do medidor. Se o cliente informar a leitura atual do medidor, o atendente/ operador deve comparar a leitura atual da conta reclamada e a leitura apresentada pelo consumidor. Se a leitura apresentada pelo cliente for menor que a leitura da conta reclamada, é possível que haja um Erro de Leitura. Neste caso, não há necessidade da emissão da Inspeção Geral. Observar se houve uma variação igual ou superior a 30% do consumo / valor da fatura atual em relação às três ultimas contas. Havendo esta variação, cliente deverá ser questionado quanto aos hábitos de consumo (se adquiriu novo aparelho / se recebeu hóspedes / o estado de seus aparelhos, principalmente geladeira...). Verificar se o cliente estava enquadrado no Baixa Renda: verificar nas contas anteriores se o faturamento estava sendo beneficiado pelo Programa Baixa Renda, Viva Luz. Se houve perda dos benefícios. Caso seja identificado que houve perda do beneficio, o cliente deve ser informado sobre os critérios para enquadramento no Benefício Baixa Renda.Não sendo necessário a emissão da Inspeção Geral. Questionar o cliente sobre hábitos de consumo: se forem identificadas variações relevantes nos consumos, o cliente deve ser questionado quanto aos hábitos de consumo (se adquiriu novo aparelho / se recebeu hóspedes / o estado de seus aparelhos, principalmente geladeira...).

16 Revisando Análise de Reclamações de Contas Analisar os valores da conta: para analisar os valores da conta, é necessário abrir a conta para observar que valores estão faturados. Se há parcelamento, cobrança de serviços, convênios, multas, etc. Analisar histórico de corte: verificar se houve corte no período das contas reclamadas e caso tenha ocorrido, analisar se os cortes/desligamentos tem algum impacto nas contas reclamadas. Analisar o histórico de SSs (Solicitação de Serviços): pesquisar outras OS´s(Ordem de Serviços) que podem estar diretamente relacionadas com o faturamento, exemplo: troca de medidor, troca de padrão, fiscalização, etc Analisar o vencimento da conta: verificar se conta reclamada está vencida ou a vencer. Caso esteja a vencer, a mesma deve ser bloqueada para corte na própria OS. Se a conta estiver vencida o cliente deve ser informado que a reclamação não bloqueia a conta para o corte, podendo a unidade estar sujeita ao mesmo. Dúvidas ???

17 Atendimento ao cliente


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