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Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011.

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1 Praça João Lisboa MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO São Luis, 25/08/2011

2 MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO CERTIFICAÇÃO TIPOLOGIA X AVALIAÇÃO X PRAZO ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS (RESOLUÇÃO 414) FLUXO DE ABERTURA E TRATAMENTO DA RECLAMAÇÃO MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

3 CERTIFICAÇÃO Art. 162 § 3º Até 31 de dezembro de 2011, a distribuidora deve implantar a Norma ABNT NBR ISO SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES e certificar o processo de tratamento de reclamações dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000.

4 Conceito Certificação ISO 9001 Requisitos de SGQ Padrão Tratamento de Reclamações Essa é a norma certificável! É uma norma aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco na satisfação de clientes. Não é uma norma certificável! É um padrão aplicável em diferentes tipos de processos e atividades com foco nas diretrizes para o tratamento de reclamação de clientes. CERTIFICAÇÃO

5 16 Tipologias Resolução Normativa 414/2010 – ANEEL – anexo I 20.1 Tarifas 20.2 Faturas 20.3 Suspensão Indevida 20.4 Atendimento 20.5 Prazos 20.6 Tensão de Fornecimento 20.7 Problemas instalação interna 20.8 Danos Elétricos 20.9 Indisponibilidade Agência / Posto Atend Alteração Cadastral Variação de Consumo Erro de Leitura Apresentação / Entrega de Fatura Custo de Disponibilidade Cobrança por irregularidade Outros

6 MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO

7 ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414 Reclamação: Qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em desdobramento para a análise e solução da manifestação do cliente. Também estão incluídas as ações corretivas realizadas durante o atendimento. Se a manifestação do cliente é esclarecida durante o atendimento, sem que ocorra uma ação corretiva ou desdobramento, é uma informação. Exemplo: Questionamento do valor da conta – se houver desdobramento (encaminhamento backoffice) para análise/revisão da conta ou revisão no momento do atendimento é uma reclamação; se houver esclarecimento e o cliente ficar satisfeito (não ocorrer ação ou desdobramento) é uma informação. Reclamação Procedente: Reivindicação fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos objetivos, com amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora. Reclamação Improcedente: Reivindicação não fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos subjetivos, sem amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora. Prazo Solução: (Base art. 157 par. 4º) Início – Momento do recebimento/cientificação (emissão do protocolo). Conclusão – Momento da solução por parte da distribuidora (conclusão pela procedência/execução de serviço ou improcedência da reclamação) e disponibilização do resultado. Conceito

8 – Tarifa homologada pela Aneel Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.1: Tarifas ( MS 292 – Reclamação Sobre Tarifas ) Procedência Improcedência Quando a tarifa for corrigida, após identificação de erro. Quando a tarifa está correta e não há correção a ser feita. ClassificaçãoTratamento ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

9 – Valores – Itens faturados incorretamente – Encargos / tributos incorretos – Ausência de faturamento – Intervalo de faturamento incorreto – Data de vencimento – Falta de informações obrigatórias – Erro nas informações apresentadas – Critérios de faturamento (faturamento pela média, impedimento, ultrapassagem, etc.) – Outras taxas cobradas na fatura – Outros serviços cobrados (não solicitado ou solicitação de exclusão não realizada) – Defeito na impressão; – Classificação tarifária incorreta – Alteração incorreta de tarifa em caso de reclassificação da unidade consumidora – Proporcionalização de tarifa Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.2: Faturas ( MS 293 – Reclamação sobre Faturas ) Classificação ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

10 – Estrutura tarifária – Perda de benefício irrigante – Faturamento realizado com base no custo de disponibilidade ou demanda contratada – Preço Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.2: Faturas ( MS 293 – Reclamação sobre Faturas ) Procedência Improcedência Quando algum item relacionado aos critérios de registro de reclamação sobre fatura for corrigido, após identificação de erro. Notas: 1. Para os casos em que o cliente deseja o cancelamento do seguro, seja ele qual for, deve ser registrada a MS 208 – Canc de contr de securitização. Quando após a solicitação do cliente, no mês subseqüente ainda vier alguma cobrança referente ao seguro que ele solicitou o cancelamento aí sim deve ser aberta a MS 293 – Reclamação sobre faturas, para que seja realizado o refaturamento e cancelamento da fatura. Nestes casos, todo o fluxo deve ser mapeado no CRM. 2. Nas solicitações realizadas nas Agencias de Atendimento, deve ser providenciado o refaturamento imediato da comta, com a indicação do motivo de refaturamento 027 – Retirada de seguros / documento de cobrança e registrada apenas MS 208 – Canc de contr de securitização e a IF 144 – INFORMAÇÃO SOBRE TARIFA. ClassificaçãoTratamento Quando não há correções a serem feitas em algum dos itens relacionados aos critérios de registro de reclamação sobre fatura. ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

11 – Corte sem aviso regulado; – Corte na vigência de aviso regulado; – Corte em Unidade Consumidora errada; – Corte com Débitos não reconhecidos/inexistentes; – Corte de débito vencido após 90 dias; – Corte UC Baixa Renda sem observar o mínimo de 30 dias entre vencimento e corte; – Corte com conta paga; – Corte de conta reclamada ainda não solucionada; – Corte fora do horário comercial. Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.3: Suspensão Indevida ( MS 294 Reclamação Sobre Corte Indevido ) Procedência Improcedência Quando for evidenciada alguma situação que caracteriza corte indevido, conforme conceito estabelecido na Resolução ANEEL 414/2010 (Art. 174). Quando não for evidenciada alguma situação que caracteriza corte indevido, conforme conceito estabelecido na Resolução ANEEL 414/2010 (Art. 174). ClassificaçãoTratamento ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

12 – Estrutura inadequada no atendimento presencial – Serviço mal executado – Falta de atendimento prioritário – Posição de atendimento sem atendente – Conduta de empregado ou prestador de serviço (central de atendimento, atendente presencial, leiturista, eletricista/técnico e outros colaboradores). – Falta de material obrigatório no atendimento presencial (Legislação, tabelas, etc.) Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.4: Atendimento (MS 139 Reclamação Sobre Atendimento) Procedência Improcedência Quando o atendimento não ocorrer conforme determinações legais ou informações prestadas pela Distribuidora. Notas: ClassificaçãoTratamento Quando o o atendimento ocorrer conforme determinações legais ou informações prestadas pela Distribuidora. 1.Registro de reclamação referente à má conduta de qualquer canal deve ser registrado neste item e deve ser solicitado ao cliente o máximo de informações, de modo a possibilitar a identificação do canal reclamado / colaborador. Sempre que possível registrar as seguintes informações: nome da agência, nome do atendente, horário aproximado da ocorrência, nome do agente de relacionamento ou negociador de qual empresa, nome de equipe de eletricistas etc. 2. Quando o cliente por motivo de arrependimento solicitar a retirada do padrão, deverá ser aberta a MS 402 – Melhoria com padrão financiado; 3. Quando o cliente reclamar que esta sendo cobrando por um financiamento de padrão e o mesmo não solicitou/ autorizou, essa reclamação deve ser registrada na MS 139 – Reclamação sobre atendimento, que será tratado pela central de soluções que ira interagir com a área responsável, pois fica caracterizado serviço mal executado, uma vez que o cliente não solicitou o padrão e mesmo assim ele esta sendo cobrado. ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

13 – Serviços não executados no prazo previsto – Serviços executados fora do prazo Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.5: Prazos (MS 066 Reclamação de Serviços Fora do Prazo) Procedência Improcedência Quando o serviço objeto da reclamação for executado, após o prazo (prazo regulado ou acordado). Como esse tipo de reclamação somente deve ser emitida após decorrido o prazo informado para a execução do serviço, todas reclamações devem ser procedentes, salvo equívoco no atendimento por falta de informação atualizada da ordem de serviço. Nota: 1. Verificar com o cliente sobre qual serviço ele está reclamando, analisar no sistema CS (Commercial Solution) se o serviço solicitado está com o prazo vencido. Caso não esteja com o prazo vencido, informar ao previsto para atendimento da solicitação e registrar apenas a IF F05 – Informação sobre prazos. O atendente não poderá abrir a MS 066 Reclamação de Serviço Fora do Prazo para serviços emergenciais registrados através de NR (Falta de energia, fio partido, postes, transformador) bem como para casos de denuncia de fraude (MS DENUNCIA DE FRAUDE) e reclamações. ClassificaçãoTratamento ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

14 Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.6: Tensão do Fornecimento (MS 034 Verificação do Nível de Tensão) Procedência Improcedência Quando após a medição do nível de tensão for detectado violação dos níveis estabelecidos pela ANEEL. Quando após a medição do nível de tensão não for detectado violação dos níveis estabelecidos pela ANEEL. Nota: 1. Antes de efetuar o registro de reclamação de nível de tensão, deve ser confirmado junto ao cliente se há uma freqüência e regularidade no problema relatado referente à oscilação / flutuação / variação de tensão. Somente quando houve uma regularidade deve ser registrada a reclamação de nível de tensão. Tratando-se de ocorrência pontual, deve ser registrada apenas uma NR, conforme orientações do POP – Abertura de solicitação de serviço emergencial. ClassificaçãoTratamento - Oscilação/flutuação/Variação de tensão ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

15 – Defeito em Instalações internas de unidade consumidora atendida pelo PLTP – Defeito em Instalações internas de unidades consumidoras atendidas por programa de eficientização energética Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.7: Problemas de Instalação Interna na UC (MS 297 Reclamação Sobre Problemas Internos da Unidade Consumidora) Procedência Improcedência Quando constatado falha na instalação interna da UC de responsabilidade da concessionária. Quando constatado falha na instalação interna da UC que não é de responsabilidade da concessionária, mudança na instalação original, instalação não foi executada pela distribuidora, ou não há falha identificada. Nota: 1. Segundo artigo 166 da Res. ANEEL nº 414/2010, é de responsabilidade do consumidor, após o ponto de entrega, manter a adequação técnica e a segurança das instalações internas da unidade consumidora. Para as unidades consumidoras atendidas pelo Programa Luz Para Todos, o Manual de Operacionalização do PLPT (anexo à portaria nº 85 /2009, do Ministério de Minas e Energia), prevê no item que o agente executor (CEMAR) providencie um kit de instalação interna. Este kit consiste no fornecimento e instalação de um ponto de luz por cômodo até o limite de três pontos de luz, duas tomadas, condutores, lâmpadas e demais materiais necessários. Nestes casos, a instalação interna é de total responsabilidade do Agente Executor (CEMAR), devendo ser executada de forma a não oferecer risco de contato acidental com partes energizadas. ClassificaçãoTratamento ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

16 Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.8: Danos Elétricos (MS 298 Reclamação sobre danos elétricos) Procedência Improcedência Quando for constatado nexo de causalidade e a reclamação foi realizada dentro do prazo de 90 (noventa) dias da data provável da ocorrência do dano elétrico no equipamento e o registro da reclamação. Quando não for constatado nexo de causalidade e/ou a reclamação foi realizada fora do prazo de 90 (noventa) dias da data provável da ocorrência do dano elétrico no equipamento e o registro da reclamação. Nota: 1. Para reclamação referente à Nível de tensão e Danos elétricos, seguem diretrizes de regulamentação específica, o tramite do processo desde o registro até o tratamento estão descritos nos fluxos FLP.22.xx – Tratamento Nível de Tensão e FLP.22.xx – Danos Elétricos e Danos não Elétricos (ver anexo I e II). ClassificaçãoTratamento - Danos causados em equipamentos elétrico-eletrônicos devido à perturbação na rede elétrica; - Danos Morais, Lucros Cessantes ou Outros Danos Emergentes;

17 – Falta de agência / posto de atendimento – Agência / Posto de atendimento fechado – Impossibilidade de arrecadação de faturas no município (REN 414/2010, Art. 182). Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.9: Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento ( MS 299 Reclamação Sobre Indisponibilidade de Agências/postos Atendimento ) Procedência Improcedência Quando a disponibilidade não atender ao previsto na regulamentação. ClassificaçãoTratamento Quando a disponibilidade atender ao previsto na regulamentação. ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

18 – Dificuldades impostas para realização de alteração cadastral – Alterações cadastrais não efetivadas (solicitadas e não realizadas) – Alterações cadastrais incorretas ou não solicitadas pelo cliente. Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.10: Alteração Cadastral (MS 636 Reclamação Sobre Dados Cadastrais) Procedência Improcedência Quando alteração solicitada não foi realizada por responsabilidade da distribuidora ou foi realizada de forma equivocada. Quando a alteração cadastral solicitada foi realizada corretamente ClassificaçãoTratamento ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

19 – Variação brusca no consumo onde não se caracteriza erro de leitura (leitura confirmada); – Consumo elevado fora da média (maior que 50% em relação à média dos últimos 12 meses) Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.11: Variação de Consumo (MS 301 Reclamação Sobre Variação de Consumo) Procedência Improcedência Quando for constatado problema no medidor (medindo a maior) Quando a variação estiver correta. Nota: 1. Reclamação deverá ser aberta quando não há regularidade no consumo cobrado em conta de luz e o cliente alega que não houve mudança no consumo ou aumento de equipamentos no local. ClassificaçãoTratamento ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

20 – Erro de leitura do medidor de energia elétrica Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.12: Erro de Leitura (MS 302 Reclamação Sobre Erro de Leitura) Procedência Improcedência Quando for constata que a leitura faturada está errada. Quando for constata que a leitura faturada está correta. ClassificaçãoTratamento ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

21 – Fatura não recebida – Fatura não recebida no endereço postal – Contas entregues fora do prazo previsto – Problemas recorrentes na entrega da fatura – Entrega de fatura Molhada / Rasgada / Aberta Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.13: Apresentação/Entrega de Faturas (MS 303 Reclamação Sobre Apresentação e Entrega de Contas) Procedência Quando não for evidenciado que a fatura já havia sido entregue e a reclamação foi realizada até a data de vencimento da fatura. Quando evidenciado, que a fatura foi entregue no prazo ou quando a reclamação for realizada após a data de vencimento. Notas: 1. As reclamações feitas após a data de vencimento são aceitas, porém serão consideradas como improcedentes. 2. Se a manifestação do cliente for apenas referente à emissão de segunda via deve ser considerado como solicitação. 3. As 2ª vias emitidas em site e auto-atendimento não são consideradas como reclamações. Classificação Tratamento Improcedência ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

22 – Valores do Custo de Disponibilidade Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.14: Custo de Disponibilidade (MS 304 Reclamação Sobre Custo de Disponibilidade) Classificação Nota: Procedência Quando constatada cobranças de custo de disponibilidade indevida ou incorreta Quando a cobrança estiver correta. Tratamento Improcedência 1. Nos casos de reclamação de erro de leitura, variação de consumo e custo de disponibilidade, dever ser solicitado ao cliente à leitura atual constante no equipamento de medição. Mas esta informação não é condicionante para o registro da reclamação. ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

23 – Deficiência na caracterização da irregularidade; – Faturamento da recuperação de consumo e custo administrativo (incluindo casos de religação à revelia) sem entrega/envio de Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI); – Faturamento da recuperação de consumo sem entrega/envio do comunicado de cobrança; – Inconsistência de valores cobrados, tarifas utilizadas ou critérios adotados; – Inconsistência quanto ao período da irregularidade Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.15: Cobrança por Irregularidade (MS 305 Reclamação Sobre a Cobrança por Irregularidade –CNR) Procedência Improcedência Quando for constatado qualquer item do conceito referente às diferenças apuradas (cobrar ou devolver), conforme estabelecido na Resolução ANEEL 414/2010 e o consumidor tenha apresentado reclamação por escrito dentro do prazo de até 30 (trinta) dias da notificação da cobrança. Quando não for constatado qualquer item do conceito referente às diferenças apuradas (cobrar ou devolver), conforme estabelecido na Resolução ANEEL 414/2010 e/ou o consumidor tenha apresentado reclamação por escrito fora do prazo de até 30 (trinta) dias da notificação da cobrança. Nota: ClassificaçãoTratamento 1. O cliente deve apresentar reclamação sobre a cobrança de irregularidade por escrito em até 30 dias do comunicado de cobrança, sob pena de ser julgada improcedente (Res. 414 Art.133, §1º) ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

24 – Fatura paga e não baixada; – Negativação; – Débito automático; – Serviço não solicitado pelo titular; – Não compensação de serviço realizado fora do prazo (Res. 414 Art 151 e 152) e DIC e FIC; – Notificações não entregues; – Canais não regulados; Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.16: Outros (MS 999 Outros) Procedência Improcedência Depende da análise de cada caso. Notas: 1. Quando a reclamação for referente à fatura paga e não baixada, obrigatoriamente devem ser informados os seguintes dados: Data de pagamento; Agente arrecadador; Referência e valor da fatura; Digitalizar e anexar à > o comprovante de pagamento apresentado pelo cliente. 2. Nos demais motivos de reclamação informar todos os dados necessários para a identificação da reclamação do cliente e correto tratamento. ClassificaçãoTratamento ABERTURA DE RECLAMAÇÃO E AS TIPOLOGIAS – Res. 414

25 VAMOS PARA O INTERVALO!!!!!!

26 FLUXO DE ABERTURA E TRATAMENTO DA RECLAMAÇÃO

27 TIPOLOGIA X AVALIAÇÃO X PRAZO

28 Atendimento ao cliente


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