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1 1 234 57 8910 1113 141516 1719 202122 2325 262728 29 6 12 18 24 30

2 Com relação à Sucessão Comercial, podemos afirmar: a)A sucessão comercial ocorre quando o sucessor é a pessoa física ou jurídica que adquire o estabelecimento comercial para comercializar com ramo de negócio diferente ao anterior. No caso de dívidas relacionadas ao fornecimento de energia, quando a transação comercial implica que o comprador assuma o passivo do vendedor, o sucessor fica responsável pelo pagamento de débitos, ainda que as dívidas sejam anteriores à sucessão comercial. b)A sucessão comercial ocorre quando o sucessor é a pessoa física ou jurídica que adquire o estabelecimento comercial para continuar a comercializar com o mesmo ramo de negócio. No caso de dívidas relacionadas ao fornecimento de energia, quando a transação comercial implica que o comprador não assuma o passivo do vendedor, o sucessor não ficará responsável pelo pagamento de débitos, ainda que as dívidas sejam anteriores à sucessão comercial. c)A sucessão comercial ocorre quando o sucessor é a pessoa física ou jurídica que adquire o estabelecimento comercial para continuar a comercializar com o mesmo ramo de negócio. No caso de dívidas relacionadas ao fornecimento de energia, quando a transação comercial implica que o comprador assuma o passivo do vendedor, o sucessor fica responsável pelo pagamento de débitos, ainda que as dívidas sejam anteriores à sucessão comercial. d) N.D.A (Vale 2 pontos)

3 Quais são os artigos da Resolução 414/2010 que referenciam o procedimento de Troca de Titularidade? a)Art. 27 e 60; b)Art. 27 e 56; c)Art. 17 e 60; d)Art. 82 e 83. (Vale 10 pontos)

4 Para os casos de existência de débitos, o atendimento presencial deverá solicitar a troca de titularidade através: a)MS 301 - Análise para Solicitação de Troca, e encaminhar a documentação para a área de Cadastro da Gerência de Recuperação de Energia; b)MS 300 - Análise para Solicitação de Troca, e encaminhar a documentação para a área de Cadastro da Gerência de Recuperação de Energia; c)MS 200 - Análise para Solicitação de Troca, e encaminhar a documentação para a área de Cadastro da Gerência de Recuperação de Energia; d)MS 301 - Análise para Solicitação de Troca, e encaminhar a documentação para a área de Cadastro da Gerência de Relacionamento com o Cliente. (Vale 01 pontos)

5 Para todo serviço de troca de titularidade, é necessário: a)Gravar registros de atendimento detalhando toda a documentação apresentada, bem como o motivo da troca. Nos casos em que existir débito registrar os dados da negociação / pagamento realizado; b)Verificar com a Área de Contratos, a necessidade de registrar o formulário de troca de titularidade no cadastro da Companhia; c)Atualizar os dados cadastrais do atual titular sempre que possível, principalmente registrando o número do CPF ou CNPJ para que seja possível o envio destes contratos para a Cobrança Administrativa, SPC e SERASA; d)As alternativas a e c, estão corretas. (Vale 01 pontos)

6 Cliente solicita Troca de Titularidade via Central de Atendimento 116, por não haver agência em sua cidade. O atendente realiza o procedimento e informa ao cliente que os documentos deverão ser enviados... a)Para a CEMAR, entregando os documentos aos atendentes das agências móveis, quando estiverem na cidade do cliente. Caso a CEMAR não receba a documentação dentro de 30 dias úteis, o processo será cancelado. b)Para o Centro de Treinamento em São Luís – MA, através da CAIXA POSTAL NÚMERO 6010 – CEP: 65.071-680, no prazo de 05 dias úteis, a contar da solicitação do serviço. A despesa com a postagem é de responsabilidade da Companhia. c)Para a Área de Relacionamento com o Cliente, através da CAIXA POSTAL NÚMERO 6010 – CEP: 65.071-680, no prazo de 10 dias úteis, a contar da solicitação do serviço. A despesa com a postagem é de responsabilidade do cliente. d)Para a CEMAR, através da CAIXA POSTAL NÚMERO 6010 – CEP: 65.071-680, no prazo de 05 dias úteis, a contar da solicitação do serviço. A despesa com a postagem é de responsabilidade do cliente. Caso a CEMAR não receba a documentação dentro de 10 (dez) dias úteis, o processo será cancelado. (Vale 03 pontos)

7 Em relação a transferência de débitos, quando da realização de uma troca de titularidade, é correto afirmar que: a)A transferência do débito só deve ser feita depois de efetivada a troca da titularidade; b)A transferência do débito do nome do titular anterior para o atual só pode ser feita através do parcelamento deste. Neste caso o primeiro procedimento é identificar se o débito está em AB ou LF. Se estiver em AB, efetuar o parcelamento com troca de titularidade, as parcelas devem ficar em LF. Se houver pendências em LF, antes de efetuar a troca, as pendências devem ser transformadas em AB, depois disso, a troca pode ser realizada e o parcelamento deve ser feito em LF; c)O cliente deverá pagar todo o débito, no prazo de 8 horas a contar da solicitação; d)As alternativas a e b, estão corretas. (Vale 05 pontos)

8 Para transformar as parcelas que estão em LF para AB, quando da realização de uma troca de titularidade, a ordem correta a ser seguida pelo atendimento é a seguinte: a)1 – 2 – 3 – 4 – 5; b) 3 – 2 - 5 – 1 – 4; c) 3 – 2 – 1 – 5 – 4 ; d) 4 – 2 – 3 – 1 – 5. (Vale 10 pontos) 3. Acessar o aplicativo CFEDPAP0 – Consulta / Cancelamento Contratos Renegociação, 2. Informar o nº da unidade consumidora no campo UC, ou o nº do contrato da renegociação (parcelamento), teclar F8 para que os dados sejam carregados na tela. Clicar no botão Valores. 1. Na janela Valores negociados clicar no botão Parcelas. 5. Na tela seguinte serão exibidos todos os lançamentos. Clicar no botão Geração de faturas. 4. Será aberta a janela Geração de Faturas de parcelamento, selecionar a opção Parcelas LF e clicar no botão Gera. Desta forma todos os lançamentos futuros – LF serão transformados em AB.

9 Ao realizar uma troca de titularidade, o atendente da agência deparou-se com um aviso no sistema CS, solicitando confirmação quanto à manutenção do cadastro baixa renda, devido o cliente já possuir outra UC cadastrada como baixa renda. Qual o procedimento a ser realizado, neste caso? a)O atendente deve escolher entre as opções manter ou não manter considerando as orientações do POP.21.053 – Cadastro Critério Baixa Renda. Escolhendo a opção manter a outra UC do cliente permanecerá cadastrada como baixa renda. Escolhendo a opção não manter, a nova UC ficará habilitada a receber o benefício da tarifa baixa renda. Se for o caso, o atendente deve cadastrar o Cartão Social do cliente nesta nova UC, após a conclusão da troca de titularidade; b)O atendente deve escolher entre as opções manter ou não manter. Escolhendo a opção manter a outra UC do cliente permanecerá cadastrada como baixa renda. Escolhendo a opção não manter, a nova UC também irá ser contemplada a receber o benefício da tarifa baixa renda; c)O atendente deve escolher entre as opções manter ou não manter, devendo orientar ao cliente quanto a tarifa que a Companhia cobra para os consumidores sem o benefício; d)N.D.A. (Vale 05 pontos)

10 Quando não existir débito na UC o atendente deverá, após efetuada a troca de titularidade, acessar a opção Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS). Qual a sequência correta neste caso: a) 1 – 2 - 3; b) 3 – 1 - 2; c) 2 – 1 - 3; d) Apenas a opção 3. (Vale 00 pontos) 3. Acessar a opção Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS). 1. Em seguida selecionar a OS Troca de Titularidade e clicar no botão Registro de Atendimento: 2. No Registro de Atendimento preencher a prancheta. Salvar clicando no disquete amarelo no canto esquerdo superior da tela e em seguida clicar em confirma.

11 Para as trocas de titularidade realizadas pela Área de Cadastro, é correto afirmar: a)O contrato de adesão é gerado pela área de faturamento e encaminhado ao cliente junto à primeira fatura após a efetivação da troca de titularidade; b)O contrato de adesão é gerado pela área de contratos e encaminhado ao cliente junto à primeira fatura após a efetivação da troca de titularidade; c)O contrato de adesão é gerado pelo gerente da agência e entregue pessoalmente na residência do cliente; d)O contrato de adesão é gerado pela própria área de cadastro e encaminhado ao cliente através de e-mail. (Vale 07 pontos)

12 Qual a responsabilidade do atendente da agência, referente ao procedimento de Ligação Nova? a)Registrar o pedido de ligação nova solicitado pelo cliente no Sistema CS, realizar venda do padrão quando de interesse do cliente, encaminhar a Ordem de Serviço para a área Serviço de Rede e rejeitar a OS de Ligação Nova quando o cliente não aceitar o financiamento de padrão; b)Registrar o pedido de ligação nova solicitado pelo cliente no Sistema CS, realizar venda do padrão, obrigando-o a possuir algo de qualidade e encaminhar a Ordem de Serviço para a área Serviço de Rede. c)Registrar o pedido de ligação nova solicitado pelo cliente no Sistema CS, encaminhar a Ordem de Serviço para a área Serviço de Recuperação de Energia e rejeitar a OS de Ligação Nova quando o cliente não aceitar o financiamento de padrão d) Nenhuma das alternativas anteriores. (Vale 01 pontos)

13 Qual destas figuras profissionais não possui responsabilidade, no que diz respeito ao procedimento de Ligação Nova? a)Atendentes e Operadores da Central de Atendimento 116; b)Analistas e Eletricistas Próprios da Gerência de Serviço de Rede (vistoria e executa as solicitações de ligação nova na área urbana e rural quando houver rede de distribuição, dentro dos prazos regulatórios estabelecidos pela ANEEL. Quando não houver rede, entregar comunicado ao cliente e encaminhar solicitação para a Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema); c)Analistas da Área de Expansão de Rede e Universalização da Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema (realiza estudos, orçamentos e projetos para construção ou ampliação da rede de distribuição, e ligação da unidade consumidora nas áreas urbanas e rurais, atendendo os prazos regulatórios estabelecidos pela ANEEL); d)Analistas da Área de Suporte da Gerência de Relacionamento com o Cliente (acompanha as pendências e monitora as não conformidades do processo), Executivos das Gerências envolvidas (conhecer e disseminar a norma de Ligação Nova a todos os colaboradores de suas respectivas áreas de atuação) e Negociadores de campo; e)Inspetores da Gerência de Recuperação de Energia (regulariza as UCs encontradas ligadas clandestinamente, seguindo as diretrizes estabelecidas na norma de ligação nova) e Assistentes da Baixa de OS da Gerência de Recuperação de Energia (abrir e baixar a OS de Ligação Nova para cadastro dos clientes / unidades consumidoras ligadas clandestinamente). (Vale 05 pontos)

14 Quais são os 5 tipos de Ligação Nova, definidos no Sistema Comercial CS ? a)P1 – Pedido de Ligação para cliente novo e UC nova / P2 – Pedido de Ligação para cliente já existente e UC nova / P3 – Pedido de Ligação quando um novo cliente solicita a religação de uma UC já existente no cadastro da CEMAR com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P4 – Pedido de Ligação quando um cliente, que já existe no cadastro da CEMAR, solicita a religação de uma UC já existente no cadastro com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P5 – Pedido de Ligação para cliente já cadastrado e UC já existente, na situação DS (desligada). Sem troca de titularidade; b)P1 – Pedido de Ligação para cliente novo e UC nova / P2 – Pedido de Ligação para cliente já existente e UC nova / P3 – Pedido de Ligação quando um novo cliente solicita a religação de uma UC já existente no cadastro da CEMAR com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P4 – Pedido de Ligação quando um cliente, não existente no cadastro da CEMAR, solicita a religação de uma UC já existente no cadastro com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P5 – Pedido de Ligação para cliente já cadastrado e UC já existente, na situação DS (desligada). Sem troca de titularidade; c)P1 – Pedido de Ligação para cliente novo e UC nova / P2 – Pedido de Ligação para cliente já existente e UC nova / P3 – Pedido de Ligação quando um novo cliente solicita a religação de uma UC não existente no cadastro da CEMAR com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P4 – Pedido de Ligação quando um cliente, que já existe no cadastro da CEMAR, solicita a religação de uma UC já existente no cadastro com situação DS (desligada) e há efetivação da troca da titularidade / P5 – Pedido de Ligação para cliente já cadastrado e UC já existente, na situação DS (desligada). Sem troca de titularidade; d)Todas as alternativas estão erradas. (Vale 05 pontos)

15 Quais as documentações a serem apresentadas no ato da solicitação de Ligação Nova, caso o interessado seja pessoa física? a)Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) / Inscrição Estadual; b)CPF – Cadastro de Pessoa Física / Certidão de Casamento / RANI - Registro Administrativo de Nascimento Indígena; c)CPF – Cadastro de Pessoa Física / RG – Registro Geral ou na inexistência deste, apresentar documento oficial com foto (CNH, PASSAPORTE, CTPS, CREA, OAB, CRM, etc.) / Cadastro de Morador do bairro onde reside; d)CPF – Cadastro de Pessoa Física / RG – Registro Geral ou na inexistência deste, apresentar documento oficial com foto (CNH, PASSAPORTE, CTPS, CREA, OAB, CRM, etc.) / RANI - Registro Administrativo de Nascimento Indígena; (Vale 02 pontos)

16 Por que o atendente deve orientar o cliente a informar o número do medidor vizinho ou número da UC do vizinho com endereço completo, inclusive com ponto de referência, no ato da solicitação de uma Ligação Nova? a)Para evitar que a OS seja rejeitada pelo motivo Endereço Invadido por Intruso; b)Para evitar que a OS seja rejeitada pelo motivo Residência Mal Localizada; c)Para evitar que a OS seja rejeitada pelo motivo Endereço Não Localizado; d)N.D.A (Vale 02 pontos)

17 Qual o prazo para vistoria na área urbana e rural, quando da solicitação de Ligação Nova? a)3 (três) dias úteis na área urbana e 10 (cinco) dias úteis na área rural; b)3 (três) dias úteis na área urbana e 5 (cinco) dias úteis na área rural; c)5 (três) dias úteis na área urbana e 5 (cinco) dias úteis na área rural; d)3 (três) dias úteis na área urbana e rural. (Vale 01 pontos)

18 Na falta de padrão para zona rural a solicitação não deve ser rejeitada, o pedido de ligação será encaminhado para a Gerência de Melhoria e Expansão de modo a verificar se a ligação será atendida pelo Programa Luz para Todos. Para ligações trifásicas não deve ser oferecido o financiamento do padrão. (Você ganhou 10 pontos)

19 Inexistindo rede elétrica, a CEMAR terá quais prazos para atendimento da solicitação de ligação nova? a)30 (trinta) dias corridos contados a partir da data da solicitação do fornecimento: Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e comunicar o cliente dos resultados dos mesmos. Esta comunicação (carta) deve ser entregue pela equipe de Serviços de Rede no momento da vistoria). 45 (quarenta e cinco) dias corridos: Para iniciar as obras de rede de distribuição em baixa tensão, depois de satisfeitas, pelo interessado, as condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis (Resolução ANEEL 414/2010). 90 (noventa) dias corridos: Para concluir as obras de rede de distribuição em baixa tensão após início das obras; b)30 (trinta) dias corridos contados a partir da data da solicitação do fornecimento: Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e comunicar o cliente dos resultados dos mesmos. Esta comunicação (carta) deve ser entregue pela equipe de Serviços de Rede no momento da vistoria. 30 (trinta) dias corridos: Para iniciar as obras de rede de distribuição em baixa tensão, depois de satisfeitas, pelo interessado, as condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis (Resolução ANEEL 414/2010). 120 (cento e vinte) dias corridos: Para concluir as obras de rede de distribuição em baixa tensão após início das obras; c)30 (trinta) dias corridos contados a partir da data da solicitação do fornecimento: Prazo máximo para elaborar os estudos, orçamentos e projetos e comunicar o cliente dos resultados dos mesmos. Esta comunicação (carta) deve ser entregue pela equipe de Serviços de Rede no momento da vistoria). 60 (sessenta) dias corridos: Para iniciar as obras de rede de distribuição em baixa tensão, depois de satisfeitas, pelo interessado, as condições estabelecidas na legislação e normas aplicáveis (Resolução ANEEL 414/2010). 45 (quarenta e cinco) dias corridos: Para concluir as obras de rede de distribuição em baixa tensão após início das obras. (Vale 03 pontos)

20 Quais são as Condições Obrigatórias para a Rejeição do Pedido de Ligação Nova? a)Padrão inexistente ou Padrão incompleto ; b)Falta de rede, área de gambiarra, endereço não localizado, obstáculo que impeça a execução do serviço/sem acesso; c)Casa Fechada, com o padrão externo; d) As alternativas a e b. (Vale 03 pontos)

21 Quais são as Condições Obrigatórias para o Cancelamento do Pedido de ligação nova tipo P1 a P5? a)Endereço não Localizado e desistência do pedido de ligação por parte do cliente ; b)UC Demolida e UC Abandonada, comprovada com foto; c)Duplicidade de solicitação de pedido de ligação para a mesma unidade consumidora; d) Unidade em Construção e Obra sendo executada pelo PLPT; e) Todas as opções estão corretas. (Vale 03 pontos)

22 Quais são as MS que os atendentes das agências deverão utilizar para o procedimento de Ligação Nova? a)MS 173 – Ligação Nova e anexar na OS o formulário/contrato, para os financiamentos realizados no próprio atendimento. Quando houver financiamento de padrão, o atendente deve abrir registro de atendimento na OS de Ligação Nova, informando que houve financiamento de padrão e especificando qual o tipo de padrão financiado e o valor. / MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, quando o cliente solicitar a retirada de padrão por motivo de arrependimento / MS 139 – Reclamação sobre Atendimento quando o cliente reclamar acerca do padrão aplicado, ou seja, quando o cliente reclamar que esta sendo cobrado por um financiamento de padrão e o mesmo não solicitou / autorizou / MS 293 – Reclamação sobre faturas: Cliente informa que os valores da parcela foram lançados errados na fatura (valor a maior, valor duplicado, etc.); b)MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, quando o cliente solicitar a retirada de padrão por motivo de arrependimento / MS 139 – Reclamação sobre Atendimento quando o cliente reclamar acerca do padrão aplicado, ou seja, quando o cliente reclamar que esta sendo cobrado por um financiamento de padrão e o mesmo não solicitou / autorizou / MS 293 – Reclamação sobre faturas: Cliente informa que os valores da parcela foram lançados errados na fatura (valor a maior, valor duplicado, etc.); c)MS 173 – Ligação Nova e anexar na OS o formulário/contrato, para os financiamentos realizados no próprio atendimento / MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, quando o cliente solicitar a retirada de padrão por motivo de arrependimento. d) N.D.A (Vale 04 pontos)

23 Sr. Aílson ao solicitar sua ligação nova através da Central de Atendimento 116, informa que não possui o padrão. Neste caso, qual o procedimento correto a ser realizado pelo operador da Central de Atendimento? a)Efetuar o financiamento do padrão quando o cliente informar que não o possui e deseja financiar; b)Abrir a MS 173 – Ligação Nova e anexar na OS o formulário/contrato, para os financiamentos ; c)Abrir a MS 173 – Ligação Nova e solicitar que o cliente ligue no dia seguinte para saber se o mesmo foi contemplado com o padrão de ligação, em sorteio realizado pela Companhia; d)Não irá efetuar o financiamento, prestará apenas informações ao cliente e irá orientá-lo a efetuar o financiamento com o eletricista que for efetivar a ligação. (Vale 05 pontos)

24 Quais são as figuras profissionais que podem realizar o financiamento de padrão? a)Analistas de Qualidade, Instrutores e Operadores da Central de Atendimento 116; b)Eletricistas da Gerência de Serviço de Rede e da Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema Elétrico; c)Inspetores da Gerência de Recuperação de Energia e Atendente das agências; d)As alternativas b e c estão corretas. (Vale 01 pontos)

25 (Vale 10 pontos) Quando do financiamento de mais de um padrão parcial, a quantidade máxima de parcelas do financiamento deve ser a quantidade máxima dentre os padrões financiados. Exemplo: Financiamento do Disjuntor Monofásico (R$ 15,38) e financiamento do Kit Aterramento Padrão Monofásico (R$ 92,79) – parcelamento em 12 x R$ 9,01 (R$ 15,38 + R$ 92,79 = R$ 108,17).

26 Srª Karoanny Jovial Blue arrependeu-se da aquisição do padrão de ligação nova e a mesma procurou uma agência, solicitando a retirada do padrão. De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, qual o prazo para que o cliente possa fazer esta solicitação? a)07 (sete) dias corridos a contar da data de lançamento do contrato no Sistema CS, onde o cliente deverá arcar com os custos da retirada; b)07 (sete) dias corridos a contar da data de lançamento do contrato no Sistema CS, onde a CEMAR deverá arcar com os custos da retirada; c)10 (dez) dias corridos a contar da data de lançamento do contrato no Sistema CS, onde o cliente deverá arcar com os custos da retirada; d)Não existe prazo para o cliente solicitar a retirada do padrão, caso se arrependa. (Vale 00 pontos)

27 O financiamento do padrão pode ser realizado para todas as classes de consumo de unidades consumidoras monofásicas, em até.... a)09 parcelas conforme o tipo de padrão que está sendo financiado; b)12 parcelas conforme o tipo de padrão que está sendo financiado; c)24 parcelas conforme o tipo de padrão que está sendo financiado; d)Somente à vista. (Vale 01 pontos)

28 Qual o prazo total para o tratamento da MS 139 – Reclamação sobre Atendimento quando o cliente reclamar acerca do padrão aplicado, ou seja, quando o cliente reclamar que esta sendo cobrado por um financiamento de padrão e o mesmo não solicitou / autorizou? a)20 dias úteis; b)10 dias úteis; c)30 dias úteis; d)24 horas. (Vale 03 pontos)

29 Quando cliente solicitar troca de titularidade e a UC tiver um contrato de financiamento de padrão ativo, o mesmo deve ser substituído para a troca do cliente responsável, que passa a ser o novo titular da UC. No momento em que o cliente solicitar a troca de titularidade, este deve preencher o formulário Declaração de Troca de Titularidade dando ciência que com a troca, as parcelas do financiamento serão transferidas também para sua responsabilidade. E a solicitação de transferência do contrato deve ser feita através da MS 300 – Análise e Validação de Troca de Titularidade. Caso o novo titular da UC não aceite a transferência do débito do financiamento, o atendente deve transformar as parcelas que estão em LF para AB e desta forma deixar o debito no titular anterior. A troca da titularidade deve ser efetuada normalmente. (Vale 10 pontos)

30 Para os casos em que o cliente não reclamar do serviço executado e nem dos valores, ele apenas informar que não deseja mais o padrão financiado (motivo arrependimento dentro do prazo estabelecido em norma, o atendimento deverá abrir qual Miscelânea no Sistema CS? a)MS 202 – Melhorias com Padrão Instalado; b)MS 402 – Melhorias com Padrão Financiado; c)MS 300– Melhorias com Padrão Financiado; d)N.D.A. (Vale 07 pontos)

31 Qual o prazo para a conclusão da solicitação de Data Certa, pela Área de Cadastro? a)20 dias úteis; b)10 dias úteis; c)15 dias úteis; d)72 horas. (Vale 03 pontos)


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