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Seminário CAF Janeiro 2004 1 Aplicação da CAF ao Ministério da Educação O caso piloto da Secretaria-Geral Paula Ochôa Secretaria-Geral Ministério da Educação.

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1 Seminário CAF Janeiro Aplicação da CAF ao Ministério da Educação O caso piloto da Secretaria-Geral Paula Ochôa Secretaria-Geral Ministério da Educação

2 Seminário CAF Janeiro Itinerário 1. A experiência inicial: o Centro de Documentação 2. A experiência do Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento 3. A aplicação da CAF à Secretaria- Geral

3 Seminário CAF Janeiro «A melhor investigação incide sobre coisas que acontecem na nossa vida e nas nossas organizações» Dunnette Aprendizagem 1

4 Seminário CAF Janeiro O que é um serviço de Qualidade? Como se avalia a Qualidade? Serviço de Qualidade ? ? Critérios e Indicadores de desempenho

5 Seminário CAF Janeiro Avaliação da Qualidade um fenómeno internacional Indicadores de desempenho servem para: Fazer comparações Ao longo do tempo (trends) Entre organizações (ex: universidades) Fazer juízos Avaliar a qualidade (rankings – league tables, star rating) Fazer prova da correcta gestão dos dinheiros públicos Apoiar o processo de melhoria da qualidade

6 Seminário CAF Janeiro Contexto de aprendizagem Implementação Desenvolvimento Avaliação Resultados Dificuldades Impactes GQT 1

7 Seminário CAF Janeiro Implementação Equipa Qualidade Círculo Q Provedor Cliente Cartão Valores Carta Qualidade Formação GQT 1

8 Seminário CAF Janeiro Desenvolvimento Investigação Auto-avaliação Código de conduta ética Benchmarking Carta de Competências Benchlearning GQT 1

9 Seminário CAF Janeiro Avaliação Equipa de Auto- avaliação (CAF) Avaliação de desempenho Questionário de satisfação anual dos colaboradores GQT 1

10 Seminário CAF Janeiro Resultados Melhoria da motivação, níveis de envolvimento e satisfação Melhoria dos serviços prestados Melhoria da imagem GQT 1

11 Seminário CAF Janeiro Dificuldades Apoio da liderança de topo Construção do modelo de serviço Provedor Cliente Imagem Gerir o envolvimento Obsolescência profissional GQT 1

12 Seminário CAF Janeiro Impactes Interno (2001) Serviços Arquivo e Documentação iniciam programa da Qualidade Externo ( ) Contactos nacionais e internacionais GQT 1

13 Seminário CAF Janeiro Itinerário de Aprendizagem Equipa Aprendente Conhecimento Tácito Construtor do seu conhecimento Conhecimento Codificado Conhecimen- to Trans- formado Conhecimento Transmitido ReflexivoTreinador Catalisador Feedback Reflexão Apoio Auto-avaliação 1

14 Seminário CAF Janeiro Fases de desenvolvimento da Equipa Formação-acção em gestão da qualidade ( ) Gestão da aprendizagem Oficinas de trabalho e espaços de auto- aprendizagem Parcerias de aprendizagem Investigação-acção Gestão da qualidade ( ) Gestão de competências e gestão do conhecimento (2001- ) Comunidades de práticas 1

15 Seminário CAF Janeiro Envolvimento na S-G Comunidades de objectivos Comunidades de práticas Comunidades de interesses Redes informais Circulação Informação Debate Reflexão Partilha de Conhecimentos Objectivos 1

16 Seminário CAF Janeiro A missão Identificar, investigar e promover interacções, relacionamentos e parcerias no âmbito da gestão da informação e do conhecimento 2

17 Seminário CAF Janeiro Modelo de actuação do OQsic A construção do OQSIC é um processo cumulativo e interactivo de aprendizagem, onde devem ser realçadas as competências na área da gestão do conhecimento e a capacidade de articular com os outros parceiros 2

18 Seminário CAF Janeiro OQsic INOFORDSAD Parceria de conhecimento Aprendizagem organizacional Melhoria contínua TICGQT 2

19 Seminário CAF Janeiro Experiência de construção de um instrumento de auto-avaliação PROTÓTIPO PARA OS CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO Monitordoc (1999)

20 Seminário CAF Janeiro Certificação de Qualidade em Portugal D. L. 166-A/99 Serviços públicos certificados EFQM CAF ISO 9000

21 Seminário CAF Janeiro MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE Liderança Gestão de processos Resultados - Desempenho Política e estratégia Parcerias e recursos Resultados- Pessoas Resultados Clientes/Cidadão Impacte na Sociedade MeiosResultados Gestão Recursos Humanos Common Assessment Framework CAF Inovação e Aprendizagem

22 Seminário CAF Janeiro Uma experiência em marcha Secretaria-Geral SG Conhecimento Tácito Conhecimento Transformado Conhecimento Transmitido Conhecimento Explícito Na fase de planeamento Constituição da Equipa da Qualidade Seminário de Caparide (2/03) Jornadas de Informação e Envolvimento para dirigentes (6 e 7/05) para colaboradores-pivot (8 e 9/05) para colaboradores-interessados (22 e 23/05) 3

23 Seminário CAF Janeiro SG Conhecimento Tácito Conhecimento Transformado Conhecimento Transmitido Conhecimento Explícito Na fase de planeamento Modelos conceptuais Análise SWOT Análise TOWS Modelo EFQM (listas de auto- avaliação do SMA) CAF- Estrutura Comum de Avaliação Uma experiência em marcha Secretaria- Geral 3

24 Seminário CAF Janeiro Uma experiência em marcha Secretaria- Geral SG Conhecimento transformado Conhecimento Transmitido Conhecimento Explícito Na fase de implementação Análise,reflexão e diálogo 4 Jornadas de Informação e Envolvimento dinamizadas pelos Secretários-Gerais Adjuntos ( 145 colaboradores) Questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores (29/05) Auto-avaliação com os gestores de topo (23 a 27/06) Questionário de avaliação da satisfação dos clientes internos e externos Conhecimento Tácito 3

25 Seminário CAF Janeiro SG Conhecimento Tácito Conhecimento Transformado Conhecimento Transmitido Conhecimento Explícito Na fase de mudança emergente Facilitar a aprendizagem das boas práticas a nível nacional e internacional Participação Seminário Internacional Qualidade nos serviços públicos, Pontevedra, Maio 2003 Estimular e aumentar o valor da auto-avaliação nos serviços públicos Uma experiência em marcha Secretaria- Geral 3

26 Seminário CAF Janeiro SG Conhecimento Tácito Conhecimento Transformado Conhecimento Transmitido Conhecimento Explícito Nos cenários prospectivos Promover o desempenho de qualidade nos serviços do Ministério da Educação Desenvolver comunidades de práticas e interesses Uma experiência em marcha Secretaria- Geral 3

27 Seminário CAF Janeiro Escala do interesse governamental na avaliação do desempenho dos serviços 0 - Ausência de iniciativas governamentais 1 - Iniciativas relevantes fora da esfera governamental 2 – Governo faz alguns movimentos em direcção à Medição do Desempenho 3 – Governo apoia a utilização da Medição do Desempenho 4 - Governo apoia a utilização da Medição do Desempenho com unhas e dentes (adap. I. Winkworth – Library performance measures: government perspectives, 1999)

28 Seminário CAF Janeiro Desconhecimento Confusão Curiosidade Experimentação Descoberta e Interiorização Prática e feedback Competência CAF?! Não tenho tempo para aplicar a CAF!!! Curva de aprendizagem da CAF

29 Seminário CAF Janeiro Aprender é remar contra a corrente. Parar é andar para trás. Lao-Tsé Gestão da Qualidade

30 Seminário CAF Janeiro Fontes de Informação

31 Seminário CAF Janeiro Paula Ochôa Direcção de Serviços de Arquivo e Documentação, Secretaria-Geral do Ministério da Educação O bservatório da Q ualidade em S erviços de I nformação e C onhecimento


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