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ITIL – Central de Serviços (review) Prof. Fabiano Sabha.

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1 ITIL – Central de Serviços (review) Prof. Fabiano Sabha

2 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 2 Central de Serviços  Central de Serviços  A Central de Serviços (Service Desk) é uma função dentro da TI (ITIL) que tem o objetivo de ser o ponto único de contato entre usuários/clientes e o departamento de TI. Single Point of Contact – SPC.  A Central de Serviços pode ser vista como uma evolução do Help-Desk, ela deve ser responsável por responder a todas as solicitações dos usuários relativos a qualquer serviço de TI.

3 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 3 Objetivos  Objetivos  Prover um suporte de qualidade para atender os objetivos de negócio com profissionais treinados que conhecem os serviços prestados.  Manter o histórico das solicitações permitindo: Contabilização de serviços Identificação de necessidades dos usuários Identificação de oportunidade de negócios Melhoraria na interação dos usuários com os serviços de TI

4 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 4 Atividades  Atividades  Receber e gravar todas as chamadas dos usuários  Lidar diretamente com pedidos e reclamações simples  Prover uma avaliação inicial de todos os incidentes comunicados  Realizar o atendimento de primeiro nível dos incidentes comunicados  Encaminhar para o suporte técnico de segundo nível os incidentes não solucionados conforme o nível de serviço estabelecido  Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço

5 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 5 Atividades  Atividades  Manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições  Produzir relatórios e informações de gerenciamento  Contribuição para identificação de Problemas  Informar liberações, mudanças efetuadas, agendamento de suporte, etc.

6 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 6 Estrutura de Centrais de Serviço  Estrutura das Centrais de Serviços  As Centrais de Serviço podem ser: Internas Externas (outsourcing): exige maiores cuidados relativos aos contratos de nível de serviço e responsabilidades

7 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 7 Estrutura de Centrais de Serviço  Estrutura das Centrais de Serviços  As Centrais de Serviço ainda podem ser: Locais Centralizada Virtualizada.

8 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 8 Estrutura de Centrais de Serviço  Estrutura Local Usuário 1Usuário 2Usuário 3 Central de Serviços Primeiro nível de suporte Única localização física Suporte de Redes Suporte dos Sistemas Suporte de Operação Suporte de Fornecedores Diferentes localizações físicas Outros níveis de suporte

9 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 9 Estrutura de Centrais de Serviço  Estrutura Centralizada Usuário 1Usuário 2Usuário 3 Central de Serviços Primeiro nível de suporte Localização física Suporte de Redes Suporte dos Sistemas Suporte de Operação Suporte de Fornecedores Diferentes localizações físicas Outros níveis de suporte Diferentes localizações físicas

10 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 10 Estrutura de Centrais de Serviço  Estrutura Virtualizada Usuário 1Usuário 2Usuário 3 Central de Serviços Brasil Primeiro nível de suporte Suporte de Redes Suporte dos Sistemas Suporte de Operação Suporte de Fornecedores Diferentes localizações físicas Outros níveis de suporte Diferentes localizações físicas Central de Serviços EUA Diferentes localizações físicas

11 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 11 Indicadores  Pesquisar indicadores para gerenciamento de um Service Desk.  Pesquisar fatores críticos de sucesso para um Service Desk.

12 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 12 Gerenciamento da Central  Pesquisar indicadores para gerenciamento de um Service Desk.  Pesquisa de satisfação  Nível de atendimento  Disponibilidade da central  Tempo médio de solução  Tempo médio de atendimento  Ligações atendidas no mês  Incidentes abertos no mês

13 Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 13 Gerenciamento da Central  Pesquisar indicadores para gerenciamento de um Service Desk.  Classificação por tipo de erro  Top users  Incidentes abertos x fechados  % fechamento de incidentes por hora


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