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Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 1 Modelo de Gestão Baseado no Serviço Uma Necessidade Atual Para TI.

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1 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 1 Modelo de Gestão Baseado no Serviço Uma Necessidade Atual Para TI

2 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 2 Uma Análise Inicial Definindo um Conceito Negócio O mundo de negócios atual vem exigindo das empresas adaptações rápidas e contínuas para sua sobrevivência e crescimento. Isto fica claro principalmente na necessidade crescente de redirecionar recursos profissionais escassos, obter maior controle, focar a organização nos principais negócios e reduzir custos de investimentos. Constantemente. Entender Com isso, surgem as áreas de negócios autônomas, que são responsáveis pelos seus próprios orçamentos e pelo fornecimento de ativos e serviços. Isso exige um claro entendimento entre o fornecedor e o cliente das necessidades envolvidas, mantendo a compatibilidade com as prioridades do negócio e do custo requerido. Alinhar Essa clareza do escopo é fundamental para o correto entendimento do fornecedor, evitando o risco do cliente receber um ativo ou um serviço em desacordo com suas expectativas e garantindo sempre o alinhamento com o negócio. Definir Assim, os “entregáveis” (ativos ou serviços contratados) devem estar suportados por uma metodologia que tenha seus processos, controles e indicadores claramente definidos, entendidos e acordados, gerando o Service Catalog regido pela Gestão de Nível de Serviços (Service Level Management – SLM) e seus Acordos de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA) bem como seus Objetivos de Nível de Serviços (Service Level Objectives – SLO).

3 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 3 Uma Análise Inicial Interligando as Peças SLM – Service Level Management SLA – Service Level Agreement OLA – Operating Level Agreement SLO – Service Level Objectives SLR – Service Level Requirements CM – Change Management CMDB – Configuration Management Database SIP – Service Improvement Program

4 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 4 Uma Análise Inicial Alinhando a Estratégia Alinhamento com o Negócio Gestão de TI Service Catalog Gestão de TI Service Catalog Impacto do Negócio na TI Impacto da TI no Negócio SLM SLO OLA SLA SLR SIP Recurso Custo Retorno Priorizar o staff de TI baseado nas necessidades do negócio Identificar como as mudanças e falhas de TI impactam o negócio Custo otimizado para melhor aplicação de recursos financeiros no negócio Definir o Service Catalog de maneira clara e familiar, não técnica Identificar como as mudanças no negócio afetam TI Alinhamento estratégio visando TI estar pronta para atuar nas mudanças planejadas, adequadamente Custo adequado para a necessidade do negócio e operação de TI

5 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 5 Uma Análise Inicial A Gerência do Serviço Service Management Service Delivery Service Level Management Financial Management Capacity Management Continuity Management Availability Management Service Support Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Pre-RequisitesManagement IntentProcess CapabilityInternal IntegrationProductsQuality ControlManagement InformationExternal IntegrationCustomer Interface

6 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 6 Uma Análise Inicial Diferenças Entre os Modelos Modelo Tradicional Provedora de tecnologiaTrabalha de dentro para foraNão alinhado com o negócioCultura centralizada na tecnologiaOpera focado num centro de custo e seus ativos Centrada em silos, baseados em conhecimento e funções focados na tecnologia Modelo Serviço Provedora de serviçosTrabalha de fora para dentroAlinhado com o negócioCultura centralizada no cliente Modelo de entrega misto, entre fornecedores externos e equipe interna Orientado a processosNegocia com o cliente a demanda

7 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 7 Uma Análise Inicial Visão do Usuário Applications Support SAP Technical Support Data Center Support Desktop Support Help Desk Database Support SMC Middleware Support Applications Support Applications Support by BU Local Support VIP Support IT Service Support Multiplos SLAs, sem OLAs entre silos Cada silos com objetivos diferentes Medição e relatórios distintos Usuário pode ter impacto maior que cada um isolado SLAs End-to-End, OLAs definidos e acordados Objetivos comuns Medição e relatórios unificados Usuário “vê” uma só TI Applications Support SAP Technical Support Data Center Support Desktop Support Help Desk Database Support SMC Middleware Support Applications Support Applications Support by BU Local Support VIP Support

8 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 8 Uma Análise Inicial Como Está Sua TI? Não coordenado, infraestrutura manual Objetivo Capacidade de Mudança Utilização de Recursos Processos e Automação Alinhamento com o Negócio Reagir Gestão centralizada, infraestrutura com alguma automação Infraestrutura de TI gerenciada e consolidada TI totalmente automatizada. Gerência dinâmica de recursos e SLAs integrados com o negócio Lenta, de semanas a meses Desconhecida Ad hoc Sem SLAs Gerenciar Semanas Conhecida, Limitada Definidos SLAs Arbitrários Reduzir Complexidade Dias Otimizada Maduro Todos Serviços com SLAs Agilidade Minutos Alta, conforme necessário Baseado em Políticas SLAs com o Negócio (end-to-end) Função de TI Centro de Custo Centro de Custo Eficiente Facilitador para o Negócio Ativo Estratégico BásicoOrganizadoOtimizadoDinâmico

9 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 9 Uma Análise Inicial Motivos? Sucesso na Operação de TI Equipe Alinhada Service Catalog Integração com o Negócio

10 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 10 Uma Análise Inicial Processos Sólidos? Mapeamento dos Processos Avaliação dos Riscos Avaliação dos Controles Definição das Métricas São Efetivos? Não Revisão dos Controles Teste de Aderência e Métricas Mantém os Controles Ativos Sim

11 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 11 Uma Análise Inicial Riscos e Processos Risco Processos não Formalizados Falta de Controles Ferramentas de Apoio Capacitação Técnica Mudanças no Sistema Monitoração do Ambiente Processo 1Risco 1A Controle 1A1 Controle 1A2 Risco 1B Controle 1B1 Controle 1B2 Controle 1B3 Processo 2Risco 2A Controle 2A1 Controle 2A2 Risco 2B Controle 2B1

12 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 12 Uma Análise Inicial Governança Corporativa Fundamentos Transparência (disclosure) Eqüidade (fairness) Prestação de Contas (accountability) Cumprimento das Leis (compliance) Ética

13 Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 13 Obrigado!


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