O conhecimento de uma atividade exige muito aprendizado, mas a essência do crescimento profissional está na humildade e na prudência de quem está nessa.

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3 O conhecimento de uma atividade exige muito aprendizado, mas a essência do crescimento profissional está na humildade e na prudência de quem está nessa caminhada. FRASE DO MÊS

4 3 Ano Classificação 2005200620072008200920102011201220132014 Denúncias233382670923807997129515101686730 Elogios12919476946870756412 Informações----2671782518451158337 Reclamações3201115157214721495152093410991163613 Sugestões892221221791428315616218781

5 4 No mês de janeiro/2014, a elevação do quantitativo deve-se às manifestações relacionadas ao concurso do MAPA. No mês de fevereiro/2014, fica mantido o comentário de janeiro/2014. No mês de março e abril/2014, a redução do quantitativo deve-se ao término das inscrições do concurso e o direcionamento de acessos às Informações ao SIC/MAPA. No mês de maio/2014, o quantitativo não apresenta nenhum destaque e fica próximo da média anual que é de 354,6 demandas.

6 5 O quadro acima mostra apenas os registros que caracterizaram uma demanda na Ouvidoria no decorrer do mês de maio e que requereram uma resposta ao cidadão. Das 206 demandas pendentes, 58 referem-se a leites e derivados, 29, à alimentação animal, 15 à administração de pessoas e 9 a carnes bovinas.

7 6 TIPO DE ATENDIMENTO QUANTIDADE DEMANDAS DENÚNCIAS178 ELOGIOS4 RECLAMAÇÕES142 SUGESTÕES22 Das 178 denúncias, 60 foram concluídas e 118 encontram-se em andamento. Das 142 reclamações, 72 foram finalizadas e 70 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis. As 22 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise. Os 4 elogios foi encaminhado às áreas responsáveis.

8 ORIGEMQUANTIDADE CENTRAL DE RELACIONAMENTO (0800) 73 CARTA 2 E-MAIL 105 PRESENCIAL 1 WEB 165 TOTAL346 Os 47% das demandas geradas pela WEB representam: 92 denúncias, 58 reclamações, 11 sugestões e 4 elogios. Os 30% das demandas geradas por e-mail representam: 53 reclamações, 42 denúncias, 10 sugestões. Já os 21% das demandas geradas pelo 0800 representam: 42 denúncias, 30 reclamações e 1 sugestão. 7

9 AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado. PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas ou dependem de parecer técnico. SUSPENSA: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão. FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão). STATUS QUANTIDADE DEMANDAS AGUARDANDO ATENDIMENTO 102 PENDENTE NA ÁREA 81 FINALIZADO 140 SUSPENSA 23 TOTAL 346 8

10 9 A Ouvidoria recebe e analisa as demandas, distribuindo-as para as unidades organizacionais responsáveis do MAPA para tratamento de cada assunto. O quadro abaixo demonstra a distribuição das manifestações por unidades organizacionais durante o mês de maio/2014. A título de esclarecimento, as 23 suspensas tratam-se de demandas incompletas com solicitação ao demandante para prestar as informações faltantes, de sorte a serem encaminhadas à área responsável para obtenção da resposta.. SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio SFAs – Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa GM – Gabinete do Ministro SE – Secretaria Executiva SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo SPA – Secretaria de Política Agrícola SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia UnidadesCompletadasPendentesSuspensasTotal Demandas GM0303 SPA0303 SE6412076 SDA838046 SDC1506 SPAE1001 SRI0000 SFA341160150 CEAGESP1102 INMET2002 CEASA MINAS0101 OUVIDORIA2942356 TOTAL 14018323346

11 10 Fin. = FinalizadaPen. = Pendente Áreas da SPA DenúnciaReclamaçãoSugestãoElogio Total Demanda Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen. DEAGRO - - - 1 - ---1 SPA - Secretaria de Política Agrícola - - - 1 - 1--2 TOTAL3 Áreas do GM DenúnciaReclamaçãoSugestãoElogio Total Demanda Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen. ACS - Assessoria de Comunicação Social -----2--2 GM - Gabinete do Ministro-----1--1 TOTAL3 Áreas da SPAE DenúnciaReclamaçãoSugestãoElogio Total Demanda Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen. DCAA - Departamento de Cana-de- açúcar e Agroenergia - - 1 - - ---1 TOTAL1

12 11 Fin. = FinalizadaPen. = Pendente Áreas da SE DenúnciaReclamaçãoSugestãoElogio Total Demanda Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen. SAMO - Serviço de Atendimento Médico e Odontológico --1-----1 Plano de Saúde e Benefícios-112----4 CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais 1-13----5 CGPAD - Coordenação Geral de Procedimentos Disciplinares -3------3 BINAGRI - Biblioteca Nacional de Agricultura -------11 CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia da Informação ---1----1 CGAP- Coordenação Geral de Administração de Pessoas 22-3511-2-61 TOTAL76 Áreas da SDC DenúnciaReclamaçãoSugestãoElogio Total Demanda Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen. SDC - Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo - 1 1 1 - 3--6 TOTAL6

13 12 Fin. = FinalizadaPen. = Pendente Áreas da SDA DenúnciaReclamaçãoSugestãoElogio Total Demanda Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen. CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários ---1----1 CGAA - Coordenação Geral de Agrotóxicos e Afins -----1--1 CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial -1-1----2 CGI - Coordenação Geral de Inspeção -1------1 CGPP - Coordenação Geral de Proteção de Plantas -----2--2 CGQV - Coordenação Geral de Qualidade Vegetal 311-1---6 Coordenação Geral do VIGIAGRO -222----6 Coordenação de Alimentos para Animais ---1----1 Coordenação de Sementes e Mudas11-1-1--4 Coordenação do Programa Nacional de Erradicação da Febre Aftosa -1------1 DBEB - Divisão de Bebidas -4-1-2--7 DILEI - MAPA/Sede ---1-2--3 DIPES - Divisão de Inspeção de Pescados e Derivados -5-4-1--10 DVD - Divisão de Vinhos e Derivados---1----1 TOTAL46

14 13 Fin. = FinalizadaPen. = Pendente SFAs DenúnciaReclamaçãoSugestãoElogio Total Demanda Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen.Fin.Pen. Superintendência SFA/AL--1-----1 Superintendência SFA/AM---1----1 Superintendência SFA/BA311-----5 Superintendência SFA/CE-1------1 Superintendência SFA/ES-1-2----3 Superintendência SFA/GO3223----10 Superintendência SFA/MA 28------10 Superintendência SFA/MG 41125----22 Superintendência SFA/PA -1-1----2 Superintendência SFA/PE13------4 Superintendência SFA/PI-1------1 Superintendência SFA/PR 2921----14 Superintendência SFA/RJ 1616----14 Superintendência SFA/RN 1-------1 Superintendência SFA/RO -1-1----2 Superintendência SFA/RS11015----17 Superintendência SFA/SC 33-1----7 Superintendência SFA/SE -2------2 Superintendência SFA/SP 12138----33 TOTAL150

15 No quadro abaixo encontra-se o quantitativo de demandas pendentes por secretaria no mês de maio/2014. A secretaria SRI não recebeu nenhuma demanda neste período. 14 GM – Gabinete do Ministro SE – Secretaria Executiva SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo SPA – Secretaria de Política Agrícola SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio SFAs – Superintendências Federais de Agricultura CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa

16 15 Pendências por ano ao final de maio/2014: Pendências ao final de cada ano: O quadro à direita desdobra o total das 421 demandas pendentes existentes até maio/2014. Das 421 demandas pendentes 2 são de 2012, 150 são de 2013 e 269 são de 2014. O quadro à esquerda mostra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano. A Ouvidoria realiza uma ação junto às áreas que estão com demandas pendentes, principalmente aquelas com pendências dos anos anteriores.

17 16 Situação das pendências por mês no último dia de abril/2014 Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de maio/2014

18 17 No mês de maio/2014, a Ouvidoria/Mapa recebeu 346 manifestações com os mais variados tipos de assuntos. No quadro a seguir, encontra-se demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os seguintes: Assuntos mais demandados Quantidade de demandas Leites e Derivados78 Concursos53 Alimentação Animal36 Administração de Pessoas28 Carne Bovina13 Total demandas encaminhadas 208

19 Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatados em cada assunto citado na tela anterior: 1º Leites e Derivados Leites e Derivados Adulterados Leites e Derivados com Mal Cheiro Leites e Derivados Estragado Leites e Derivados com corpo estranho Indústrias e Beneficiamento Irregulares de Leite e Derivado Indústrias e Beneficiamento Regulares de Leite e Derivado 2º Concursos Concurso do Mapa 2014 Concurso de Remoção Mapa 2014 3º Alimentação Animal Cama de Frango Rações Fábrica irregular de alimentação animal Alimentação de cães e gatos (pet food) produtos 18

20 19 4º Administração de Pessoas Anistiados>>Anistiados do BNCC Plano de Saúde Capacitação Cargos e Carreiras Contracheque Empréstimo Improbidade Administrativa>>Uso Indevido de Bem Público Pagamento Pensão Progressão Funcional Remoção 5º Estabelecimentos Irregulares Indústria/Distribuidor Irregular de Carnes Bovina Indústria/Distribuidor Registrado de Carne Bovina Matadouro/Frigorífico Irregular Matadouro/Frigorífico Registrado Carnes Bovina estragada

21 Este quadro, faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA em cada Unidade Federativa, ou seja, discrimina a participação do cidadão por UF. Percebe-se que os estados das regiões Sul e Sudeste tem uma participação significativa nas demandas geradas nesta Ouvidoria. 20 0 2 1 0 17 15 2 6 8 3 41 6 1 3 12 13 24 1 2 21 15 2 67 5 6 30 0 ESTADOQTD Acre0 Alagoas2 Amazonas1 Amapá0 Bahia17 Ceará2 Distrito Federal15 Espírito Santo6 Goiás8 Maranhão3 Minas Gerais41 Mato Grosso do Sul5 Mato Grosso1 Pará6 Paraíba3 Pernambuco12 Piauí13 Paraná24 Rio de Janeiro30 Rio Grande do Norte1 Rondônia2 Roraima0 Rio Grande do Sul21 Santa Catarina15 São Paulo67 Sergipe2 Tocantins5 Não Informado44 TOTAL346

22 No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no decorrer do mês de maio/2014, destacando 3 assuntos em cada UF. 21 UFAssuntosUFAssuntos São Paulo Leites e derivados24 Bahia Leites e Derivados4 Alimentação Animal8Concursos3 Sementes e Mudas4SICONV3 Minas Gerais Leite e Derivados12 Distrito Federal Administração e Desenvolvimento de Pessoas 5 Concursos8Infraestrutura do Mapa5 Vinhos e Bebidas4Concursos3 Rio de Janeiro Leite e Derivados8 Santa Catarina Equideocultura2 Administração e Desenvolvimento de Pessoas6Cama de Frango2 Concursos3 2 Paraná Leite e Derivados7 Piauí Alimentação Animal9 Carne Bovina3Insumos Agrícolas1 Sementes e Mudas2Produtos Veterinários1 Rio Grande do Sul Leite e Derivados5 Pernambuco Concursos4 5Leites e Derivados3 Alimentação Animal4Bebidas2

23 Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica: Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa : 22 O índice de insatisfação chegou a 27%, bem maior ao de abril/2014 que foi de 18%. O índice de satisfação atingiu 69%, bem inferior ao de abril/2014 que foi de 75%. O índice de 4% de indiferente sempre é o fator de preocupação, porque pode pender para satisfeitos ou insatisfeitos. Neste item, estão incluídos todos os canais de atendimento da Ouvidoria que são: 0800, e-mail, web, carta e os registros efetuados pessoalmente. A internet é o canal de comunicação mais utilizado, com 57% no mês de maio/2014. A indicação de conhecidos atingiu 19%, o que pressupõe troca de informações entre os cidadãos. Em “Outros”, estão agrupados outras formas de conhecimento da Ouvidoria

24 Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/Mapa: 23 Essa queda de satisfação abrange respostas de várias assuntos do Mapa, principalmente nas Superintendências Federais Agropecuárias Estaduais, por deterem 56% das pendências. O índice de insatisfação da qualidade das respostas concentra-se em leites e derivados, produtos veterinários, carne bovina e suína, alimentação animal e administração de pessoal, porque, em muitas situações, o cidadão considera nesse índice a falta de qualidade pela demora das respostas. O item “indiferente” não obteve opinião dos cidadãos no mês de maio/2014, deixando margem para a ilação de que o percentual pode ter sido agregado ao dos insatisfeitos. No mês de maio/2014, os índices de satisfação atingiram 60%, caindo 13% em relação ao mês de abril/2014. O índice de insatisfação atingiu em maio/201 40% das pesquisas respondidas no mês, elevando-se a insatisfação para 17% em relação ao mês de abril/2014.

25 Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/Mapa, foi: 24 Quanto ao prazo de atendimento das demandas, o índice de satisfação atingiu 57%, enquanto que o de insatisfação chegou a 31%. Esses índices referem-se às demandas finalizadas em maio/2014, correspondentes a demandas pendentes anteriores a março/2014. O índice de 12% dos indiferentes preocupa a Ouvidoria, porquanto, se as respostas não forem agilizadas, esse percentual pode ser agregado ao dos insatisfeitos. A demora nas respostas é o carro chefe das insatisfações.

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