QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL NA EVANGELIZAÇÃO.

Apresentação em tema: "QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL NA EVANGELIZAÇÃO."— Transcrição da apresentação:

1 QUALIDADE TOTAL QUALIDADE TOTAL NA EVANGELIZAÇÃO

2 2 OBJETIVO NECESSIDADES INTERESSES DESEJOS CLIENT E EXPECTATIVAS

3 3 DIMENSÕES DA QUALIDADE QUALIDADE INTRÍNSECA CUSTO ATENDIMENTO MORAL SEGURANÇA

4 4 Os Princípios da Qualidade Os 8 princípios da Qualidade da Qualidade

5 5 Os 8 Princípios da Qualidade b 1. Satisfação do Cliente Atendimento ao clienteAtendimento ao cliente Conhecimento do clienteConhecimento do cliente Avaliação sistemáticaAvaliação sistemática ParceriaParceria Superação da expectativasSuperação da expectativas Comparação com os competidoresComparação com os competidores

6 6 Os 8 Princípios da Qualidade b 2. Comprometimento de Todos Compromisso da Alta DireçãoCompromisso da Alta Direção Compromisso das Chefias IntermediáriasCompromisso das Chefias Intermediárias Compromisso dos demais colaboradoresCompromisso dos demais colaboradores b 3. Constância de Propósitos Planejamento estratégicoPlanejamento estratégico Executar conforme o planejadoExecutar conforme o planejado ContinuidadeContinuidade

7 7 Os 8 Princípios da Qualidade b 4. Desenvolvimento de Seres Humanos InstruçãoInstrução –Por que ? –Para que ? Treinamento e capacitaçãoTreinamento e capacitação EducaçãoEducação Valorização do ser humanoValorização do ser humano Motivação e satisfação no trabalhoMotivação e satisfação no trabalho

8 8 Os 8 Princípios da Qualidade b 5. Gestão de Processos Identificar a cadeia cliente-fornecedorIdentificar a cadeia cliente-fornecedor Buscar o registro dos fatosBuscar o registro dos fatos Descrever como se atuaDescrever como se atua b 6. Gestão Participativa ParticipaçãoParticipação –no processo decisório –na eliminação das falhas Gerente LíderGerente Líder

9 9 Os 8 Princípios da Qualidade b 7. Não Conformação com Erros Certeza do que é certoCerteza do que é certo Desconforto com o erroDesconforto com o erro Prevenção do erroPrevenção do erro b 8. Aperfeiçoamento Contínuo Indicadores de desempenhoIndicadores de desempenho Melhoria contínuaMelhoria contínua Busca de novas tecnologiasBusca de novas tecnologias

10 10 Ter Qualidade é... b É CUMPRIR OS 8 PRINCÍPIOS DE QUALIDADE.

11 11 Causas de Malogro do Programa b Falta de comprometimento da Alta Gestão b Delegação para o Grupo de Notáveis b Miopia de Objetivos do Programa b Falta de foco no resultado para o cliente b Conspiração das Gerências Intermediárias

12 12 MODELOS DE PROGRAMA b TQC : Total Quality Control b Reengenharia b Kaizen b ISO b Critérios de Excelência

13 13TQC b PDCA b 5 S’s b Diagrama de Ishikawa b MASP b Controle do Processo b Crescimento do Ser Humano b Padronização

14 14 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b Plano completo para gerenciamento b Pontuação por cada item de programa b Relatório de gestão b Avaliação anual do desempenho b Plano de melhoria automático b Garantia de progresso do programa

15 15 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b 1. Liderança90 1.1 Sistema de liderança601.1 Sistema de liderança60 1.2 Responsabilidade pública e cidadania301.2 Responsabilidade pública e cidadania30 b 2. Planejamento Estratégico90 2.1 Formulação de estratégias402.1 Formulação de estratégias40 2.2 Operacionalização das estratégias502.2 Operacionalização das estratégias50

16 16 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b 3. Foco no cliente e no mercado90 3.1 Conhecimento mútuo403.1 Conhecimento mútuo40 3.2 Relacionamento com o cliente503.2 Relacionamento com o cliente50 b 4. Informação e Análise90 4.1 Gestão de informações da organização304.1 Gestão de informações da organização30 4.2 Gestão de informações comparativas304.2 Gestão de informações comparativas30 4.3 Análise crítica de desempenho304.3 Análise crítica de desempenho30

17 17 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b 5. Gestão de pessoas90 Sistemas de trabalho30Sistemas de trabalho30 Educação, treinamento e desenvolvimento30Educação, treinamento e desenvolvimento30 Bem-estar e satisfação de pessoas30Bem-estar e satisfação de pessoas30 b 6. Gestão de Processos90 Gestão dos processos relativos ao produto40Gestão dos processos relativos ao produto40 Gestão dos processos de apoio20Gestão dos processos de apoio20 Gestão dos processos dos fornecedores30Gestão dos processos dos fornecedores30

18 18 OS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA b 7. Resultados do Negócio460 7.1... relativos ao cliente e ao mercado1107.1... relativos ao cliente e ao mercado110 7.2... financeiros1107.2... financeiros110 7.3... relativos às pessoas 807.3... relativos às pessoas 80 7.4... relativos aos fornecedores e parceiros 607.4... relativos aos fornecedores e parceiros 60 7.5... relativos aos produtos e processos1007.5... relativos aos produtos e processos100 1000

19 19 Para refletir Se você tem LIDERANÇA, você tem 1 Se você tem PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO, você tem 10 Se você tem FOCO NO CLIENTE, você tem 100 Se você tem INFORMAÇÃO E ANÁLISE, você tem 1.000 Se você tem GESTÃO DE PESSOAS, você tem 10.000 Se você tem GESTÃO DE PROCESSOS, você tem 100.000 Se você tem RESULTADOS, você tem 1.000.000 Mas se você não tem LIDERANÇA, você tem 1.000.000

20 20 BOM TRABALH0!