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MISSÃO, VISÃO E VALORES Missão Prover a melhor consultoria para gestão de viagens corporativas e lazer. Visão Ser líder no mercado de viagens corporativas,

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2 MISSÃO, VISÃO E VALORES Missão Prover a melhor consultoria para gestão de viagens corporativas e lazer. Visão Ser líder no mercado de viagens corporativas, garantindo os menores custos, personalização no atendimento e excelência na prestação dos serviços. Valores Tradição; Qualidade; Seriedade; Ser uma empresa cidadã; Excelência e Competência na prestação dos serviços além do engajamento às ações sociais.

3 OBJETIVOS OPERAÇÕES Assegurar maior competitividade no atendimento corporativo Assegurar qualidade de atendimento com princípios éticos Aprimorar os controles internos Demonstrar diferenciais competitivos Melhorar a eficiência dos processos Ter a melhor equipe em consultoria de viagens Equilibrar qualidade e produtividade Pessoas Integrações Qualidade Processos

4 ORGANOGRAMA BRASIL Alexandre Castro Diretor Daniel Ger. Processos Processos e Qualidade Implantações Suporte a Clientes OBTS / Produtos Plantão Alexandre Ger. ALPHA Matriz ALPHA Estevam Gouvea Ger. SAO PVIs POS Sandra/Jaime Ger. SAO Contas especiais Carlos Ger. POA Filial POA Marcelo Ger. Rio Filial Rio Heloisa Ger. BHZ Filial BHZ Suely Ger. CWB Filial CWB Ana Fagundes Ger Geral Concierge Maria Telma Ger. SAN Filial SAN Sheila Assistente

5 ÁREAS DE SUPORTE Daniel Ger. Processos e Qualidade Soraya Qualidade Treinamentos Processos Contingência Apoio Operacional Cathryn Cadastros Indicadores Campanha Aeroportos Jacqueline SAC Renan Suporte a clientes Suporte Produtos Configurações OBT Rafael Zizzi Implantações OBT / Novos Produtos Tiago Plantão

6 ATENDIMENTO SÃO PAULO Sandra/Jaime Ger. SAO Allison Supervisor CONTA ESPECIAIS Ana Fagundes Ger Geral Fabiano Gerente CONCIERGE CITI BANK Estevam Ger. SAO Rogério Supervisor Itau BBA EDP Protege Band Biolab Rogério 2 Supervisor T-System ZF Sachs Cosma Schuler SBT Aline Supervisor NET SW Cryovac Legrand Folha Aline2 Supervisor Vivante Toshiba Booz & Company Ivanete Supervisor Volks JAB Volks SBC Academia CAIXA SEGUROS (01)

7 ATENDIMENTO ALPHAVILLE Alexandro Ger. ALPHA Silvana Sub Gerente Elektro Vulcabrás Andrea Sub Gerente GDF BTC Saint Gobain Cristalia Heinken Ingredion Copersucar Amil Manuela Supervisor MARS Monsanto NEC Astrazeneca DSM Suzano Claudio Supervisor Thyssen Soraya Supervisor Metso

8 ATENDIMENTO RIO, BHZ, SAN Marcelo Pere Ger. RIO Luciano Supervisor BTC Sotreq White M Claro ADMS ADM Heloisa Ger. BHZ Ricardo Supervisor BTC MRS Leme ADMS ADM Maria Telma Ger. SAN Corporativo BTC Noble

9 ATENDIMENTO POA E CWB Suely Ger. CWB Vanderleia Supervisor ADM ADMs Arle Gerente Votorantim XXXX Supervisor BTC HSBC Masisa Audi Carlos Ger. POA Kelly Supervisor BTC Randon Renner Todeschini SLC EPCOS/CMPC Marinez Supervisor ADM ADM STEMAC

10 DADOS DA DIRETORIA 300 colaboradores 250 consultores e analistas 07 Filiais de atendimento 26 Postos de serviço 12 gerentes 13 Supervisores A cada 20 consultores, 01 Supervisor 15,50 transações/consultores/dia Meta de R$ em economias invisíveis ao cliente Apoio ao viajante em 11 Aeroportos no Brasil Ferramenta front desk: MOL (Maringá On Line) OBT: Maringá Travel System (MTS) - Sistema Lemontech, GetThere, Concur Backoffice - Regente

11 CAMPANHA: CONSULTORES DE ALTA PERFORMANCE Programa de reconhecimento e recompensa atrelado ao desempenho da empresa, metas individuais e por equipe Indicadores técnicos, de qualidade e eficiência Valorização do consultor de alta performance

12 ÁREAS DE SUPORTE E OPERAÇÕES Qualidades e Processos Operacionais Produtos & Implantações Plantão Emergencial Concierge Atribuições de Cargos e Atendimentos – Operações

13 TREINAMENTOS Criação de programas de treinamentos Material impresso Apresentações Ciclo de Integração Treinamentos regulares SAC Registra as manifestações do cliente, solicitante ou viajante para a empresa. Facilita o acompanhamento de ocorrências no serviço de atendimento ao viajante/solicitante. Permite o monitoramento da profundidade de nossas soluções e da resolução oportuna dos problemas. Alimenta relatórios baseados no feedback dos clientes. Facilita o treinamento dos consultores de viagens. Dá suporte ao monitoramento de ocorrências com fornecedores. Armazenar o histórico do relacionamento com o cliente. Disponibilizar dados para o cliente através de relatórios. PESQUISAS Administração do sistema Criação e validação das perguntas juntamente com o cliente e Gerente de relacionamento Envio da pesquisa Consolidação dos resultados Interação com o Gerente de Relacionamento para plano de ação Material impresso QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS

14 PROCESSOS Padronização dos scripts de atendimento Mapeamento e manutenção de todos os processos da operação Documentação de todos os requerimentos de atendimento ao cliente Documentação de novos procedimentos e funcionalidades no Lemontech Documentação de novos procedimentos fornecedores Tratamento, juntamente com área de produtos, das novas demandas de sistema Reuniões semanais com a área de relacionamento para centralizar as demandas de clientes em relação a novas funcionalidades no Lemontech e demais sistemas Reuniões quinzenais com a Lemontech para o acompanhamento do backlog de iniciativas, melhorias e correção de “bugs” Implantação de novos conceitos para a gestão de operações APOIO OPERACIONAL (SUPORTE A POSTOS) Apoio Sabre Apoio Emissões, Virtually There e Autoticketing Reporte de ocorrências operacionais (erros nas ferramentas) Administração de usuários:Sabre, Gol, Azul, Avianca, demais Cias Web, PNR Convert, Trend, etc Gerenciamento Sabre - Stars de nível 0 e 1 (Sabre), produtos, filas, ferramentas, Spectras, Traveler Security e gestão chamados Sabre Processo Radius - Configuração do Sabre, implantação de cópias automáticas Lemontech, data management Relatórios de bilhetes não voados Transmissão de informações para empresas internacionais de segurança (IJET, ISOS, etc) QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS

15 GESTÃO AEROPORTOS Gestão dos fornecedores parceiros e equipes próprias Intermediação entre fornecedores e consultores para solução de problemas Gestão do pagamento ao fornecedor Gestão da cobrança ao cliente CADASTROS Cadastros e manutenção Regente e Lemontech Cadastro de Clientes Cadastro fornecedores Cadastro de Acordos Cadastros de dados gerenciais (Centro de Custo, Solicitante, etc) Cadastro financeiro (precificação, cartões, formas de pagamento, etc) Cadastros de PCCs, IATAS, códigos dedicados Cias Aéreas INDICADORES Gestão dos indicadores de operações Técnicos  Horas extras  Erros operacionais e ADMs  Produtividade Gross e Weighted  Custo por transação  Autoticketing  Absenteísmo  Usage e Eficiência On Line Qualidade  Pesquisa de satisfação  SAC  SLA de Tel e  Treinamentos  Economias invisiveis QUALIDADES E PROCESSOS OPERACIONAIS

16 PRODUTOS E IMPLEMENTAÇÃO IMPLANTAÇÕES Implementação de clientes, através de projetos Implementação de novos sistemas de viagens Análise de requisitos Configurações de serviço SUPORTE A CLIENTES – 1º. nível Suporte de primeiro nível (clientes externos e internos) às ferramentas Lemontech e DWP Tratamento, juntamente com área de processos, das novas demandas de sistema CONFIGURAÇÕES FRONT CLIENT Configuração de novos ambientes Lemontech Atualização de bases de clientes atuais  Atualizar os arquivos de Regional, Centro de custo, Funcionários e Parametrização dos clientes:  Atualização Diária: White Martins, Sotreq, AztraZeneca,  Atualização Semanal: Votorantim, EDP  Atualização Periódica: Itaú BBA  Atualização sob demanda: demais clientes PRODUTOS  Workshop de Viagens  Treinamento Sistema de Viagens, Sistema One Qlik e Extrator de Relatórios  Acompanhar a equipe de relacionamento para alterações e duvidas solicitadas pelo Cliente.  Focal point Radius para Operação  Novos produtos de mercado

17 PLANTÃO EMERGENCIAL Atendimento Para Solicitações, reservas e emissões que ocorram até as 23h59 do dia úitl posterior Equipe composta por 10 consultores dedicados + consultores esporádicos (folguistas) Supervisor dedicado. Atendimento de segunda a sexta a partir do horário de encerramento do posto dedicado até a sua reabertura. Sábados, Domingos e Feriados 24 Horas. Diário de bordo contendo os atendimentos realizados e Histórico de solicitações Plantão Emergencial São Paulo: São Paulo: Outros Lugares:

18 CONCIERGE Atendendo a crescente demanda do setor de viagens corporativas, a lazer e de incentivos premium, a Maringá Turismo desenvolveu o CONCIERGE, que oferece serviços diferenciados e personalizados, dentro dos mais altos padrões de excelência em qualidade. O foco do CONCIERGE é o atendimento aos CEOs, presidentes e diretores de empresas clientes da Maringá Turismo, que requerem atenção diferenciada e especial. Nosso objetivo é encantar o cliente a cada momento da viagem, do embarque ao regresso. Para nós, da Maringá Turismo, não há limite para superar a expectativa do viajante. De passeio de balão personalizado na Capadócia a um personagem declamando os Lusíadas à beira do Tejo, de um jantar nas Pirâmides do Egito iluminadas especialmente para o grupo a um jogo de futebol no campo do Real Madrid. Tudo é possível. Serviço de Concierge Compra de ingressos Reserva para eventos especiais, esportivos, teatros, museus e restaurantes Acompanhamento em compras – personal shopper Contratação de guias especializados e bilíngues Locação de carros especiais como limousines e carros esportivos Fretamento de aeronaves Locação de barcos, veleiros ou iates Criação de roteiros diferenciados e customizados de acordo com as expectativas dos cliente Privatização de espaços para ocasiões especiais e comemorações Auxilio ao cliente para emissão com milhas SLA em 24 horas para voos e hotéis  SLA em até 72 horas para roteiros personalizados

19 ATRIBUIÇÕES DE CARGOS ATENDIMENTO - OPERAÇÕES Todos os cargos de atendimento possuem uma descrição detalhada de suas atividades e está alinhada com a estratégia da empresa Missão principal Atividades Principais Competências Conhecimentos Comportamentos/Atitudes Consultor Júnior Consultor Pleno Consultor Sênior Especialista Supervisor Gerente

20 SLA - Atendimento Reservas Emissão Geral Orçamentos AÉREO AÉREO E TERRESTRE Viajantes VIP VIPS Qualquer solicitação do comitê VIP da empresa, independente da data de Embarque. 04 HORAS Prazo de Resposta 03 HORAS Prazo de Resposta AÉREO Reservas TERRESRTRE

21 SLA - Atendimento Cotações e Reservas Reservas internacionais Geral AÉREO Prazo de Resposta 02 HORAS 06 HORAS AÉREO Reservas TERRESRTRE 06 HORAS Emissão AÉREO 02 HORAS Orçamentos/Cotações TERRESTRE 04 HORAS

22 SLA – Suporte

23 OBRIGADO!! UM TIME VENCEDOR, UM GRUPO DE SUCESSO!! GRUPO MARINGÁ


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