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1 5WS 2HS DA QUALIDADE POR CARLOS REIS 2 O QUE ? Definir um conceito de qualidade que possa ser aceito por todos na organização.

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2 1 5WS 2HS DA QUALIDADE POR CARLOS REIS

3 2 O QUE ? Definir um conceito de qualidade que possa ser aceito por todos na organização.

4 3 DEFINIÇÃO: QUALIDADE É NÃO TER DEFEITOS. (CROSBY)

5 4 ERA DA INSPEÇÃO DA QUALIDADE Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin evitando atender a os defeitos demanda inspeção final

6 5 PRODUTO X NECESSIDADE MANUAL PRODUTO NECES- SIDADE

7 6 PROBLEMA: AS PESSOAS ERRAM! ( NASA) A inspeção é cara e tardia ( ROLLIS ROYCE)

8 7 CONTROLE DA QUALIDADE Shewhadt, Deming, Juran. controle do lucro processo técnicas estatísticas

9 8 DEFINIÇÃO: QUALIDADE É FAZER O MELHOR POSSÍVEL. (Feigenbaum)

10 9 PRODUTO X NECESSIDADE MANUAL M ANUAL PRODUT O NECES- SIDADE PRODUTO

11 10 “O trabalho seria ótimo se não fosse por esses malditos clientes.” (Jeff Anderson, O balconista, 1994)

12 11 PROBLEMA: A EFICIÊNCIA NÃO GARANTE A EFICÁCIA! (TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA).

13 12 DEFINIÇÃO: QUALIDADE É ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES. (TEBOUL)

14 13 GARANTIA DA QUALIDADE Deming, Ishikawa, Teboul. atender as a eficiência necessidades não garante dos clientes a eficácia pesquisa de mercado

15 14 PRODUTO X NECESSIDADE MANUAL P PRODUTO RODUTO NECES- SIDADE MANUAL M MANUAL MAN UAL

16 15 PROBLEMA: O cliente sabe o que quer? (Marins ou Sony)

17 16 Vocês já ouviram a expressão “o freguês tem sempre razão?” Então, cá estou eu... O freguês. (Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)

18 17 GESTÃO DA QUALIDADE Deming, Garbo ir além das o cliente necessidades não sabe o que quer treinamento

19 18 DEFINIÇÃO: QUALIDADE É SUPERAR AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES. (GARBO)

20 19 PRODUTO X NECESSIDADE MANUAL MANUAL M PRO PRODUTO DUTO NECES- SIDADE

21 20 QUALIDADE É ENCANTAR OS CLIENTES. (Stew Leonard ou em casa).

22 21 POR QUE? NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO DOIS TIPOS DE EMPRESAS: AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE, E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER); QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE POR DOIS MOTIVOS BÁSICOS: MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO. (DEMING);

23 22 COMO? Ferramentas da qualidade; Uma sábia receita; Contratar uma consultoria; Participar de prêmios da qualidade.

24 23 QUANTO CUSTA ? É CARO (ISO X IME) MAIS CARO É NÃO TER QUALIDADE! (A INSPEÇÃO É TARDIA).

25 24 INVESTIR NAS PESSOAS Levei minha mãe para tomar vacina. Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem dificuldades para se locomover. Deixei-a no carro e fui na frente para preencher a ficha. Ao relatar a dificuldade que minha mãe tem para andar, pasmem! A enfermeira, por iniciativa própria, se ofereceu a vaciná-la no carro. Se eu contar, ninguém acredita!

26 25 QUANDO? EM TIME QUE ESTÁ GANHANDO NÃO SE MEXE!

27 26 KAISEN SE TEM QUALIDADE, É OBSOLETO !

28 27 QUEM? Qualidade começa de cima para baixo. (Deming e IME)

29 28 QUALIDADE TOTAL A QUALIDADE NÃO É TOTAL SEM VOCÊS!

30 29 AONDE? “NÃO BASTA SABER, TEM QUE APLICAR. NÃO BASTA QUERER, TEM QUE AGIR.” (Gëht, poeta e escritor alemão).


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