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1 Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional www.enap.gov.br.

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1 1 Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

2 2 “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. William Edwards Deming Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

3 3 Principais Tópicos do Curso PARTE I - Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico - Visão Estratégica: Valores; Missão; Visão de Futuro; FCS e Macroprocessos - Indicadores: da Qualidade; de Produtividade; da Capacidade PARTE II - Construindo Indicadores no Processo de Elaboração, Acompanhamento e Análise de Projetos - Projeto de Dessanilização PARTE III - Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina - Mapeando a unidade gerencial -Mapeando os processos organizacionais Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

4 4 Objetivo do Curso Preparar servidores e gestores públicos para elaborar, implantar e monitorar indicadores: no processo de implantação do planejamento estratégico; na execução dos programas do Plano Plurianual (PPA); no gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia; na elaboração, acompanhamento e análise de projetos; e na utilização dos Critérios de Excelência do Prêmio Qualidade do Governo Federal (PQGF). Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

5 5 CONTEXTO Como acabar com o desperdício? Com a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, transparente, eficaz, eficiente e com foco no cidadão Um elemento essencial na gestão com foco em resultados é o uso de indicadores de desempenho institucional no processo de tomada de decisões Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

6 6 PARTE I Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Visão Estratégica Indicadores

7 7 Como saber se a organização está indo bem ? Que indicadores monitorar periodicamente ? A definição de “o que medir” está relacionada à estratégia de negócio da organização, isto é, sua visão estratégica Valores Missão Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso e Macroprocessos Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

8 8 Visão Estratégica O que é A visão estratégica da organização expressa a percepção que ela tem do seu passado, do seu momento atual e do direcionamento do seu futuro. Para que serve A visão estratégica dá unidade aos esforços que a organização realiza para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

9 9 Visão Estratégica Como fazer å identificar valores (crenças e convicções) - quem nós somos ? å identificar missão (seu propósito) - qual é o nosso negócio ? å definir visão de futuro (o que deseja ser) - para onde queremos ir ? å estabelecer fatores críticos de sucesso - em que devemos focar ? Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

10 10 Valores O que são São idéias fundamentais em torno das quais se constrói a organização. Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da organização acredita. Para que servem Os valores constituem uma fonte de orientação e inspiração no local de trabalho. São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

11 11 Exemplos de Valores Excelência – valorizamos nossos clientes Inovação – soluções inovadoras para nossos problemas Respeito pelo Indivíduo Participação – trabalhamos em equipe. Parceria – valorizamos o trabalho em parceria Serviço ao Cliente – prestamos um serviço melhor Igualdade – oportunidades iguais a todos os colaboradores Transparência – comunicação aberta e honesta Criatividade – Apoiamos a criatividade e inovação individuais. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

12 12 Exemplos de Valores Banco Central:  Ética  Excelência  Espírito empreendedor  Compromisso com a Instituição  Espírito de equipe Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

13 13 Missão O que é A missão é um declaração sobre o que a organização pública é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização pública hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia. Para que serve A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores (servidores e gestores públicos) com o trabalho que a organização realiza. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

14 14 A Missão deve possuir três características: 1) concisão; 2) consistência; 3) credibilidade. A Missão contém quatro definições: 1 ) a razão de ser da organização – “por que a instituição existe ?” 2) seu mercado alvo – “para quem ?” 3) seu "negócio" ou linhas de produtos-serviços – “o que faz ?” 4) algumas condições de desempenho consideradas essenciais – “como faz ?” Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

15 15 Exemplos de missão: ENAP “Desenvolver competências e habilidades dos servidores públicos para aumentar a capacidade de Governo na gestão das políticas públicas” Anteriores “Elaborar e executar programas de formação inicial para carreiras e de capacitação permanente para agentes públicos, visando contribuir para a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, eficiente e com foco no cidadão”. “Buscar e difundir conhecimento e tecnologia gerencial para o desenvolvimento de dirigentes, gerentes e demais servidores públicos, em direção à gestão pública ágil, eficiente e com foco no cidadão.” Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

16 16 Exemplos de missão: EMBRAPA “Viabilizar soluções para o desenvolvimento sustentável do agronegócio brasileiro por meio da geração, adaptação e transferência de conhecimentos e tecnologias, em benefício da sociedade”. TCU “Assegurar a efetiva e regular gestão dos recursos públicos, em benefício da sociedade”. Banco Central “Assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda e a solidez do sistema financeiro nacional. ” Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

17 17 Visão de Futuro O que é define o que a organização pública pretende ser no futuro. Ela incorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuro que a organização quer atingir. Para que serve identifica as aspirações da organização, criando um clima de envolvimento e comprometimento com o seu futuro. Como fazer deve refletir os valores compartilhados pela organização pública. O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

18 18 Exemplos de visão de futuro: ENAP “ Ser uma Instituição reconhecida nacionalmente como padrão de excelência na capacitação de recursos humanos do Serviço Público”. TCU “Ser instituição de excelência no controle e contribuir para o aperfeiçoamento da administração pública”. Banco Central (2002) “O Banco Central do Brasil será, nos próximos cinco anos, reconhecido pela sociedade brasileira e comunidade internacional por sua eficácia na manutenção da estabilidade do poder de compra da moeda e da solidez do sistema financeiro nacional.” Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

19 19 Exercício nº 1 - Escreva a Missão e a Visão da Instituição/ Unidade Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ Missão: ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Visão: ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

20 20 Fatores Críticos de Sucesso (FCS) O que são Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis são absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização pública. Para que serve A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização pública (servidores e gestores públicos) as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

21 21 Exemplos de fatores críticos de sucesso: Rapidez no atendimento Desenvolvimento de habilidades na área de serviços Melhoria da imagem junto à comunidade Desenvolvimento de alianças estratégicas Aumentar a produtividade Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

22 22 Exemplos de fatores críticos de sucesso: TCU  Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em relação às atividades de controle externo.  Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle externo.  Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e materialidade.  Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos serviços públicos.  Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU, avaliando os resultados delas decorrentes.  Manter política de valorização profissional de seus servidores Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

23 23 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exercício nº 2 - Identifique 5 (cinco) Fatores Críticos de sucesso da Instituição/Unidade (Fatores Críticos: aqueles objetivos gerenciais que são indispensáveis para o cumprimento da missão e alcance da visão) Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ Fatores Críticos de Sucesso: ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

24 24 Macroprocessos O que são Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores. Principais características:  compõem-se de muitos microprocessos;  são grandes sistemas de uso repetitivo;  são multifuncionais ou interfuncionais;  em sua maioria, são processos de negócios;  são numerosos e devem ser priorizados. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

25 25 Macroprocessos Critérios para priorizar os macroprocessos:  Devem ser críticos para o cumprimento da missão  Apresentam insatisfação ao cliente  Baixa competitividade  Absorvem capital intenso  São de regulamentações  Potencial de melhoria ao cliente e na redução de custos Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

26 26 Exemplos de macroprocessos: Banco Central: - Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal. - Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional. - Administração do sistema de pagamentos e do meio circulante. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

27 27 Exemplos de macroprocessos: Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO): - Avaliação de conformidade - Controle metrológico - Educação para metrologia e qualidade - Padronização e disseminação das unidades de medida - Informação Tecnológica para a qualidade Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

28 28 MACROPROCESSO F I A1A2A3 P C F = F = FORNECEDORES I = I = INSUMOS A1, A2, A3 = A1, A2, A3 = Cadeia de Processos, Atividades P = P = PRODUTOS C = C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Macroprocesso

29 29 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exercício nº 3 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ Macroprocessos: ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

30 30 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exercício nº 4 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: ___________________________________________ Macroprocessos: ______________________________

31 31 Elaboração de Indicadores a partir dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Identificação dos FCS Identificação dos Macroprocessos Identificação dos Indicadores Estratégicos Estruturação dos Indicadores Estratégicos Implantação dos Indicadores Estratégicos Monitoramento e Manutenção dos Indicadores Estratégicos

32 32 Indicadores O que são Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. São instrumentos de verificação do alcance dos resultados e objetivos formulados. Eles devem expressar, de forma quantitativa e qualitativa, o desempenho que queremos demonstrar. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

33 33 Classificação dos indicadores: Quantitativos: Permitem medir as alterações de uma dada situação inicial, auxiliando na compreensão das mudanças ocorridas. Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino. Qualitativos: Informam sobre as alterações ocorridas em termos de qualidade, relação social, autoridade ou status social. Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

34 34 Tipos de Indicadores Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação as saídas dos processos.; Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço; Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa). Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo (saídas produzidas por unidade de tempo). Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

35 35 Elementos do Sistema de Indicadores Valores Missão Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso Metas Estratégicas Partes Interessadas: Clientes Servidores Acionistas Sociedade Fornecedores Indicadores Estratégicos Indicadores operacionais Macro processos: Processo 1 Processo Processo n Gestão operacional

36 36 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Hierarquização dos indicadores Nível da organização Estratégico Tático Operacional Nível do indicador Macro Intermediário Elementar Quem acompanha Diretoria Função Supervisão

37 37 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho Macroindicador (EMBRAPA) Índice de Desempenho Institucional - IDI Eficácia Eficiência Relativa Auditoria de Imagem Auditoria de Qualidade 2.º nível 3.º nível Metas Qualitativas Metas Quantitativas Receitas Próprias Nível elementar Reincidências em Auditorias Cumprimento de Prazos Redução de Custos Melhoria de Processos Ações de Parcerias

38 38 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho Macroindicador (EMBRAPA) Índice de Desempenho Institucional - IDI Eficácia Eficiência Relativa Auditoria de Imagem Auditoria de Qualidade 2.º nível 3.º nível Metas Qualitativas Metas Quantitativas Receitas Próprias Nível elementar Publicações Téc.Científicas Publicações Técnicas Difusão de Tecnologia Desenvolvimento de Tecnologias

39 39 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS) Desenvolvimento de Habilidades na área técnico-científica Capacitação de pessoal  Treinamento de pessoal  Satisfação com o curso  Índice de freqüência  Índice de aproveitamento  Participação em congressos  Titulação  Produção técnico-científica  Número de citações  Número de patentes obtidas Fator Crítico de Sucesso (FCS): Macroprocesso: Macroindicadores:

40 40 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores Macroprocesso Produção Inovação Comunicação organizacional Negociação inter-organizacional Fator Crítico de Sucesso Maior produtividade Desenvolvimento de novos produtos Imagem perante a sociedade Alianças estratégicas

41 41 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Indicadores da Qualidade O que são Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. INDICADORES DA QUALIDADE Total de saídas certas X 100 Total de Saídas (produtos/serviços) INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100 Total de Saídas (produtos/serviços)

42 42 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores da Qualidade X 100 = % de cartas corretas X 100 = % de soluções X 100 = % de aproveitamento n.º de cartas corretas Total de cartas digitadas n.º de problemas solucionados Total de problemas identificados n.º de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo é chamado de Eficácia.

43 43 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores da Qualidade INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE X 100 = % de atendimentos com atraso X 100 = % de produtos defeituosos X 100 = % de não atendimento n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos

44 44 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Indicadores de Produtividade O que são Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Para que servem Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.

45 45 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Indicadores de Produtividade X Qualidade Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore Exemplo: Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade, entretanto, estaria comprometida Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

46 46 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Fórmula dos Indicadores da Produtividade TOTAL PRODUZIDO RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS TOTAL PRODUZIDO Ou Exemplo: reais gastos treinamentos realizados logo o índice de produtividade foi de 50 reais/treinamento =

47 47 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores de Produtividade Receita total (R$) Total de servidores = R$ de receita por servidor Custo total (R$) Total de clientes atendidos = R$ de gasto/cliente atendido Total de produtos produzidos Energia elétrica consumida = produtos produzidos/KWH

48 48 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade Indicadores Dizem respeito a Medem Tem foco Indicam Ensinam Seus índices Produtividade O modo de utilizar os recursos Eficiência No esforço Como fazer Fazer certo as coisas Tem no denominador o fator a ser avaliado Qualidade Satisfação dos clientes Eficácia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Expressam o grau de aceitação de uma característica

49 49 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Indicadores da Capacidade O que são Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Exemplos de Indicadores da Capacidade  n.º de peças produzidas / hora  n.º de atendimento / mês  n.º de correspondências enviadas / dia  n.º de clientes visitados / ano

50 50 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Principais Atributos dos Indicadores  Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças  Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas.  Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado.  Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados.  Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta.  Economia – baixo custo de obtenção.  Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática.  Estabilidade – permanece ao longo do tempo.

51 51 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional – É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a revisão de metas já estabelecidas. – Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem coletados e obtidos. – Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.

52 52 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exercício nº 5 - Gere os Indicadores de Resultados da Instituição/Unidade Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: _____________________________ Macroprocessos: ____________________________________________

53 53 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional PARTE II CONSTRUINDO INDICADORES NO PROCESSO DE ELABORAÇÃO, ACOMPANHAMENTO E ANÁLISE DE PROJETOS CASO: PROJETO DE DESSANILIZAÇÃO DE FONTES DE ÁGUA NÃO-POTÁVEL

54 54 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Projeto de Dessanilização O que é Trata-se de um projeto que visa dessanilizar e tratar fontes de água não-potável com potencial para uso adequado. Período: Março/2001 – Dez Resultados esperados Água potável em quantidade e qualidade satisfatórias disponível Uso sustentado pela população residente no município X da água potável nas atividades

55 55 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Projeto de Dessanilização Clientes usuários População residente no município X e no seu entorno Indicadores (outcomes) – % de potabilidade e uso atingido relativamente ao previsto – n.º de habitantes e % da população beneficiada Atividades/Módulos – Identificar fontes de água potenciais à dessanilização para acesso e uso sustentado – Viabilizar infra-estrutura adequada de implantação, tratamento e uso viável de água

56 56 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Projeto de Dessanilização Indicadores (outputs) – número de fontes de água do município com potencial para dessanilização identificadas – instalações físicas construídas – % das fontes identificadas dessanilizadas Metas de desempenho – até maio de 2001, 100% das fontes de água do município com potencial para dessanilização identificadas – até dezembro de 2002, 100% das instalações necessárias construídas: – 30% no primeiro ano do projeto (2000) – 30% no segundo ano do projeto (2001) – 40% no terceiro ano do projeto (2002)

57 57 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional PARTE III Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina “Se você não tem item de controle, você não gerencia” Kaoru Ishikawa

58 58 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional OBJETIVO DA PARTE III Preparar participantes para elaborar, utilizar e monitorar itens de controle no gerenciamento da rotina CONTEÚDO Causas da Ineficiência e Ineficácia na Gestão Pública Mapeamento da Unidade Gerencial - UG Mapeamento dos Processos Organizacionais

59 59 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Introdução Seção 1 – Mapeando a Unidade Gerencial: (1) Identificar e descrever a Unidade de Gerenciamento – UG (2) Listar recursos (3) Enumerar insumos e fornecedores (4) Relacionar produtos/serviços e clientes (5) Listar os processos importantes Seção 2 – Mapeando os Processos Organizacionais (6) Mapear os processos (7) Realizar ajustes imediatos nas relações da UG – fornecedores e UG – clientes (8) Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade – ICQ (9) Padronizar como será controlada a efetividade do processo (10) Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) (11) Padronizar cada processo importante (12) Adequar a estrutura, recursos e organização da UG para desenvolver as atividades dos processos importantes

60 60 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Seção 2 – Mapeando os Processos Organizacionais (cont.) (13) Captar funcionários que atuam nos processos importantes para que eles possam elaborar os POP e acompanhar os ICQ (14) Gerenciar a efetividade do processo mediante a coleta e processamento de dados, e, apresentação gráfica (15) Comparar os dados coletados com as metas fixadas para os ICQ (16) Gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar

61 61 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Principais causas de ineficiência e ineficácia na gestão pública Ausência de foco no cliente do setor público - o cidadão; Inexistência de objetivos claros, bem definidos e disseminados; Processos e atividades não documentados e otimizados; Funcionários e setores não conhecem bem suas atribuições; Funcionários não conhecem o papel da organização; Funcionários não participam nos processos, ações e soluções dos problemas; Inexistência de formas de medir e avaliar constantemente processos para poder melhorá-los continuamente;

62 62 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Principais causas de ineficiência e ineficácia na gestão pública Decisões e ações não são constantemente avaliados e, por isso, não realimentam correções; Informações não circulam de maneira rápida e correta entre setores e funcionários; Inexistência de uma preocupação constante com inovação e mudança. A conseqüência dessa maneira de gerenciar é a prestação de serviços públicos que não atende às necessidades da população

63 63 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional CICLO DA GESTÃO DOS RECURSOS PÚBLICOS PLANEJA- MENTO ORÇAMEN- TAÇÃO EXECUÇÃO CONTROLE

64 64 Mapeando a Unidade Gerencial Como fazer 1.Definir a Unidade de Gerenciamento - UG 2.Descrever o negócio 3.Redigir a declaração de missão Passo 1: Identificar e Descrever a Unidade de Gerenciamento Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

65 65 Passo 1 - Exemplo Consolidar e gerenciar informações de caráter econômico e/ou financeiro que contribuam efetivamente nas tomadas de decisões gerenciais Missão: Consolidar e gerenciar informações de caráter econômico e/ou financeiro Negócio: Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial: Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

66 66 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 1º Exercício – Identificação da UG, seu negócio e missão Identifique a Unidade de Gerenciamento onde você trabalha e defina seu negócio e missão

67 67 Passo 2: Listar Recursos Como fazer Listar recursos humanos (“humanware”): cargos, funções e ocupantes Relacionar máquinas, equipamentos e instalações mais relevantes (“hardware”) Definir o método de trabalho empregado (“software”) Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

68 68 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 2 - Exemplo Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial: Divino Martins de Oliveira, Carmen Lúcia Pereira, Alberto Gonçalves, Carlos Becker Técnico Serviços Econômicos Pleno Mariano da Cruz AssunçãoTécnico Serviços Econômicos Sênior Joaquim Silvério da SilvaEconomista Benedito Carlos da AssunçãoGerente de Divisão OCUPANTESCARGOS “HUMANWARE”(RECURSOS HUMANOS)

69 69 Passo 2 - Exemplo Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial: “HARDWARE’(MÁQUINAS, EQUIPAMENTOS, PRÉDIOS, INSTALAÇÕES) 07Máquina de calcular 02Impressora jato de tinta 04Impressoras matriciais 03Terminais de video 02Micro-computador pentium QUANTIDADEDESCRIÇÃO Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

70 70 Passo 2 - Exemplo Divisão de Orçamento e CustosUnidade Gerencial: O método de trabalho contempla os padrões do Sistema Integrado de Contabilidade, Orçamento e Custos (SICOC) e Sistema de Gestão Econômica (SGE) “SOFTWARE’(MÉTODO) Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

71 71 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 2º Exercício: Recursos Humanos Liste os cargos existentes na Unidade de Gerenciamento e seus respectivos ocupantes

72 72 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 3º Exercício: Máquinas, equipamentos, instalações etc. Descreva e cite a quantidade de máquinas, equipamentos, prédios e instalações existentes na Unidade de Gerenciamento (UG)

73 73 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 4º Exercício: Método (s) de Trabalho Descreva o(s) método(s) de trabalho empregado na Unidade de Gerenciamento

74 74 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 3: Enumerar insumos e fornecedores Arquivos/Banco de DadosSUSIS Sistema de PessoalDEREI Micro informáticaDINI Normas e Instruções de TrabalhoSuperintendência de Controle (SUCON) Correio EletrônicoUsuários Sistema de Materiais (SISMAT)Departamento de Material (DEMAI) Sistema de Orçamento (SISORC)Diversos (Contabilidade, etc.) Sistema Integrado de Contabilidade, Orçamento e Custos (SICOC) Diversos (Contabilidade, etc.) Sistema de Contas a Pagar (SCP)Contabilidade Sistema de Administração de Contratos (SAC)Contabilidade INSUMOSFORNECEDORES

75 75 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 5º Exercício: insumos e fornecedores Enumere os principais insumos e fornecedores da Unidade de Gerenciamento

76 76 Passo 4: Relacionar produtos/serviços e clientes Gerentes SUPEL e SUCONAnálise do SGE SUPEL Gerentes SUPEL, SUCON, Coligadas, Controladas e Superintendente Preparação da Apuração e Análise de Custos Gerentes SUPELAnálise da Execução do Orçamento Gerentes SUPEL e SUCONRelatório Gerencial de Orçamento e Custos CLIENTESPRODUTOS/SERVIÇOS Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

77 77 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 6º Exercício: Principais produtos/serviços e respectivos clientes Cite os principais produtos e serviços da Unidade de Gerenciamento e seus respectivos clientes.

78 78 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 7º Exercício: Síntese dos quatro primeiros passos Transcrever para o quadro abaixo as informações apresentadas nos quatro primeiros passos do planejamento para a qualidade (ver apostila). Unidade de Gerenciamento: ________________________________________________

79 79 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 5: Listar os principais processos Unidade: Setor de Arrecadação da Secretaria de Finanças Processos: Receber tributos Atender o contribuinte Realizar cadastramento rural Realizar cadastramento comercial Realizar cadastramento industrial Realizar levantamento de inadimplentes

80 80 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 8º Exercício – Principais processos Identifique a UG e relacione seus principais processos

81 81 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 6: Mapear os processos importantes Chefe da Seção de Arrecadação Chefe da Seção do INCRA Chefe da Seção de Cobrança Escriturários Secretárias Clientes equipe Demais Secretarias Municipais População em geral Clientes usuários Secretário de FinançasCliente superior hierárquico Atender de forma rápida e precisa a população que procura o Setor de Arrecadação Objetivo do processo: Atendimento ao contribuinteServiço: Setor de ArrecadaçãoUnidade de Gerenciamento:

82 82 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.) Necessidades dos Clientes e Dimensões da Qualidade ser ouvido (Moral) estar satisfeito com o trabalho (Moral) receber salário compatível (Moral) Equipe que o atendimento seja preciso (A) que o atendimento seja rápido (A) que seja mantido o sigilo das informações prestadas (E) Usuário que o atendimento seja rápido (A) que seja mantido o sigilo das informações prestadas (E) que o custo operacional seja adequado (conforme orçado) (C) Superior Hierárquico NECESSIDADES DOS CLIENTES/DIMENSÕES DA QUALIDADE CLIENTE

83 83 Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.) Itens de Controle da Qualidade - ICQ Custo global com a prestação do serviço por mês Que o custo operacional seja adequado (C) Índice de FaltasEstar satisfeito com o trabalho (M) sugestões atendidas por pessoa da equipeSer ouvido % de entrevistados que consideraram as informações precisas Que sejam prestadas informações precisas (A) Índice de reclamaçõesQue seja mantido o sigilo das informações prestadas (E) % dos entrevistados que consideraram o atendimento rápido Que o atendimento seja rápido (A) ITENS DE CONTROLE DA QUALIDADE (ICQ) NECESSIDADES/DIMENSÕES DA QUALIDADE

84 84 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 9º Exercício Mapeie o processo mais importante da Unidade de Gerenciamento, identificando seu objetivo, produto/serviço, gerente, clientes (superior hierárquico, usuários e equipe), necessidades dos clientes, dimensões da qualidade e Itens de Controle da Qualidade:

85 85 7. Realizar ajustes imediatos nas relações entre a UG e os fornecedores e a UG e seus clientes. O que é Conhecidas as necessidades dos clientes e definidos os ICQ’s, a Unidade deve realizar ajustes imediatos para adequar o produto ou serviço aos requisitos dos clientes. É necessário, também, ajustar as relações da Unidade com os fornecedores para que os insumos atendam aos requisitos necessários à satisfação dos clientes. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

86 86 8. Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ) O que é Com o objetivo de aprimorar os produtos/serviços, a Unidade deve estabelecer com relação a cada ICQ: fórmula e prioridade dos ICQ; a situação atual do processo; metas e prazos propostos. Como fazer 1. Estabelecer a fórmula dos ICQ; 2. Definir a prioridade dos ICQ; 3. Identificar a posição atual do processo; 4. Definir metas para os ICQ; 5. Definir prazos para as metas. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

87 87 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 10º Exercício: Preencha os dados referentes à dimensão da qualidade, item de controle da qualidade, prioridade, fórmula, situação atual, meta e prazo na figura abaixo.

88 88 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 9. Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) O que é Os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) são as principais causas que afetam um determinado item de controle de um processo e que podem ser medidas e controladas. Processo 1. Definir o ICQ (efeito) 2. Definir os Itens de Verificação (meios ou causas)

89 89 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Como fazer Exemplo: relações causas (IVQ) para o efeito (ICQ) índice de insatisfação do cidadão com o atendimento no Setor de Arrecadação. ALTO ÍNDICE DE INSATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM O ATENDIMENTO NO SETOR DE ARRECADAÇÃO CIDADÃO FUNCIONÁRIO MÉTODO DE TRABALHO ITEM DE CONTROLE (EFEITO) AMBIENTE MATERIAL INFORMATIVO “ARRANJO ESPACIAL” ITENS DE VERIFICAÇÃO (MEIOS)

90 90 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplo

91 91 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 11º Exercício Selecione um ICQ e identifique os Itens de Verificação da Qualidade a ele relacionados. ITEM DE CONTROLE (ICQ) ITENS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE (IVQ)

92 Padronizar cada processo importante O que é Padronizar os processo importantes é fundamental pois sem padronização não existe gerenciamento. O padrão é o instrumento básico do Gerenciamento da Rotina. É o instrumento que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execução dos trabalhos. Processo 1. Desenhar o fluxograma do processo 2. Elaborar o Procedimento Operacional Padrão: 3. Identificar o responsável pelo processo Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

93 93 FLUXOGRAMA DO PROCESSO “ANALISAR RECEITA” Departamento de Tesouro de uma Secretaria Municipal de Finanças desenhou da seguinte forma o fluxograma do processo “Analisar Receita”

94 94 12º Exercício: Desenhe o fluxograma do principal processo da Unidade de Gerenciamento Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Processo: _____________________________________ Responsável: __________________________________ FLUXOGRAMA

95 95 13º Exercício: Utilize um dos formulários de Procedimento Operacional Padrão abaixo para padronizar a tarefa mais importante de um dos processos críticos da Unidade Básica de Gerenciamento (ver apostila). Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

96 Adequar a estrutura, recursos e organização da UG O que é A execução das tarefas do processo conforme padronizado exige, muitas vezes, a adequação da estrutura, recursos e organização da Unidade de Gerenciamento. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

97 Padronizar como será controlado a efetividade do processo O que é Uma vez definidas as metas dos Itens de Controle da Qualidade, a Unidade deve definir como será controlada a efetividade do processos mediante a elaboração da Matriz da Qualidade A Matriz da Qualidade é utilizada para monitorar o resultado de um processo. Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

98 98 Processo 1. Definir dimensão da qualidade 2. Definir o que medir (WHAT) 3. Definir quem medirá (WHO) 4. Definir quando medir (WHEN) 5. Definir onde medir (WHERE) 6. Definir por quê medir (WHY) 7. Definir como medir (HOW) Como fazer: O Setor de Arrecadação de uma Secretaria Municipal de Finanças elaborou da seguinte maneira a Matriz da Qualidade para monitorar o processo “Atendimento à população” Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional qualidade intrínseca, custo, atendimento, segurança, moral e ética Em alguns casos: quanto custa (HOW MUCH) quem paga (WHO PAYS)

99 99 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Matriz da Qualidade (= Padrão para Controlar a Efetividade do Processo)

100 100 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 14º Exercício: Defina como pode ser controlada efetividade de um processo mediante a elaboração da Matriz da Qualidade (use formulário)

101 101 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 13. Capacitar funcionários O que é É importante capacitar funcionários que atuam nos processos importantes da Unidade de Gerenciamento para que eles possam elaborar Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e acompanhar o desempenho dos Itens de Controle da Qualidade (ICQ). Processo Elaborar Folha de Manual de Treinamento; Capacitar funcionários.

102 102 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 14. Gerenciar a Efetividade do Processo O que é Após a padronização dos principais processos e da capacitação dos funcionários é preciso gerenciar a efetividade do processos por meio da coleta e processamento de dados, e sua apresentação gráfica.

103 103 Indice de Satisfação dos Clientes Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

104 104 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 15. Comparar dados coletados com metas fixadas para os ICQ O que é É preciso comparar os dados coletados com as metas fixadas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ) para verificar se o processo está sob controle e se ele é eficaz.

105 105 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional 16. Gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar O que é Com base nos dados coletados, a Unidade poderá determinar se deve gerenciar para manter as metas de qualidade ou gerenciar para melhorar as metas da qualidade. Processo Gerenciando para manter Gerenciando para melhorar

106 106 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Processo Gerenciando para manter: Definir meta padrão; Elaborar Procedimento Operacional Padrão (POP); Executar o POP; Verificar a efetividade do POP; Agir corretivamente. Gerenciando para melhorar: Identificar o problema Observar Analisar Elaborar o plano de ação Executar o plano de ação Verificar se a ação foi efetiva Padronizar para eliminar definitivamente as causas Concluir

107 107

108 108

109 109 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

110 110 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

111 111 PDCA – Método de Controle de Processos

112 112 P - PLANEJAR ESTABELECER METAS SOBRE ITENS DE CONTROLE (INDICADOR). ESTABELECER A MANEIRA ( CAMINHO, MÉTODO ) PARA SE ATINGIR METAS.

113 113 D - DESENVOLVER EXECUTAR AS TAREFAS COMO PREVISTAS NO PLANO E COLETAR DADOS PARA VERIFICAÇÃO DO PROCESSO. É ESSENCIAL TREINAMENTO NO TRABALHO.

114 114 C - CHECAR COMPARAR O RESULTADO ALCANÇADO COM A META PLANEJADA (através do indicador).

115 115 A - ATUAR CORRETIVAME NTE A - ATUAR CORRETIVAME NTE ATUAR NOS DESVIOS PARA CORREÇÃO DEFINITIVA DE MODO QUE O PROBLEMA NUNCA VOLTE A ACONTECER.

116 116 Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional


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