Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

Curso Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional

Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. William Edwards Deming

Principais Tópicos do Curso
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Principais Tópicos do Curso PARTE I - Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico Visão Estratégica: Valores; Missão; Visão de Futuro; FCS e Macroprocessos Indicadores: da Qualidade; de Produtividade; da Capacidade PARTE II - Construindo Indicadores no Processo de Elaboração, Acompanhamento e Análise de Projetos Projeto de Dessanilização PARTE III - Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina Mapeando a unidade gerencial Mapeando os processos organizacionais

Objetivo do Curso Preparar servidores e gestores públicos para elaborar, implantar e monitorar indicadores: no processo de implantação do planejamento estratégico; na execução dos programas do Plano Plurianual (PPA); no gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia; na elaboração, acompanhamento e análise de projetos; e na utilização dos Critérios de Excelência do Prêmio Qualidade do Governo Federal (PQGF).

CONTEXTO Como acabar com o desperdício? Com a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, transparente, eficaz, eficiente e com foco no cidadão Um elemento essencial na gestão com foco em resultados é o uso de indicadores de desempenho institucional no processo de tomada de decisões

PARTE I Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do Planejamento Estratégico Visão Estratégica Indicadores

Fatores Críticos de Sucesso e Macroprocessos
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Como saber se a organização está indo bem ? Que indicadores monitorar periodicamente ? A definição de “o que medir” está relacionada à estratégia de negócio da organização, isto é, sua visão estratégica Valores Missão Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso e Macroprocessos

Visão Estratégica O que é A visão estratégica da organização expressa a percepção que ela tem do seu passado, do seu momento atual e do direcionamento do seu futuro. Para que serve A visão estratégica dá unidade aos esforços que a organização realiza para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços.

Visão Estratégica Como fazer identificar valores (crenças e convicções) - quem nós somos ? identificar missão (seu propósito) - qual é o nosso negócio ? definir visão de futuro (o que deseja ser) - para onde queremos ir ? estabelecer fatores críticos de sucesso - em que devemos focar ?

Valores O que são São idéias fundamentais em torno das quais se constrói a organização. Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da organização acredita. Para que servem Os valores constituem uma fonte de orientação e inspiração no local de trabalho. São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização.

Exemplos de Valores Excelência – valorizamos nossos clientes Inovação – soluções inovadoras para nossos problemas Respeito pelo Indivíduo Participação – trabalhamos em equipe. Parceria – valorizamos o trabalho em parceria Serviço ao Cliente – prestamos um serviço melhor Igualdade – oportunidades iguais a todos os colaboradores Transparência – comunicação aberta e honesta Criatividade – Apoiamos a criatividade e inovação individuais.

Exemplos de Valores Banco Central: Ética Excelência Espírito empreendedor Compromisso com a Instituição Espírito de equipe

Missão O que é A missão é um declaração sobre o que a organização pública é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização pública hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia. Para que serve A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores (servidores e gestores públicos) com o trabalho que a organização realiza.

A Missão deve possuir três características: 1) concisão; 2) consistência; 3) credibilidade. A Missão contém quatro definições: 1) a razão de ser da organização – “por que a instituição existe ?” 2) seu mercado alvo – “para quem ?” 3) seu "negócio" ou linhas de produtos-serviços – “o que faz ?” 4) algumas condições de desempenho consideradas essenciais – “como faz ?”

Exemplos de missão: ENAP “Desenvolver competências e habilidades dos servidores públicos para aumentar a capacidade de Governo na gestão das políticas públicas” Anteriores “Elaborar e executar programas de formação inicial para carreiras e de capacitação permanente para agentes públicos, visando contribuir para a melhoria da gestão pública, em direção a um funcionamento ágil, eficiente e com foco no cidadão”. “Buscar e difundir conhecimento e tecnologia gerencial para o desenvolvimento de dirigentes, gerentes e demais servidores públicos, em direção à gestão pública ágil, eficiente e com foco no cidadão.”

Exemplos de missão: EMBRAPA “Viabilizar soluções para o desenvolvimento sustentável do agronegócio brasileiro por meio da geração, adaptação e transferência de conhecimentos e tecnologias, em benefício da sociedade”. TCU “Assegurar a efetiva e regular gestão dos recursos públicos, em benefício da sociedade”. Banco Central “Assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda e a solidez do sistema financeiro nacional.”

Visão de Futuro O que é define o que a organização pública pretende ser no futuro. Ela incorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuro que a organização quer atingir. Para que serve identifica as aspirações da organização, criando um clima de envolvimento e comprometimento com o seu futuro. Como fazer deve refletir os valores compartilhados pela organização pública. O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador.

Exemplos de visão de futuro:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de visão de futuro: ENAP “Ser uma Instituição reconhecida nacionalmente como padrão de excelência na capacitação de recursos humanos do Serviço Público”. TCU “Ser instituição de excelência no controle e contribuir para o aperfeiçoamento da administração pública”. Banco Central (2002) “O Banco Central do Brasil será, nos próximos cinco anos, reconhecido pela sociedade brasileira e comunidade internacional por sua eficácia na manutenção da estabilidade do poder de compra da moeda e da solidez do sistema financeiro nacional.”

Exercício nº 1 - Escreva a Missão e a Visão da Instituição/ Unidade Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ Missão: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Visão: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Fatores Críticos de Sucesso (FCS) O que são Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis são absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização pública. Para que serve A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização pública (servidores e gestores públicos) as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro.

Exemplos de fatores críticos de sucesso:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de fatores críticos de sucesso: Rapidez no atendimento Desenvolvimento de habilidades na área de serviços Melhoria da imagem junto à comunidade Desenvolvimento de alianças estratégicas Aumentar a produtividade

Exemplos de fatores críticos de sucesso:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de fatores críticos de sucesso: TCU Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em relação às atividades de controle externo. Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle externo. Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e materialidade. Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos serviços públicos. Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU, avaliando os resultados delas decorrentes. Manter política de valorização profissional de seus servidores.

Exercício nº 2 - Identifique 5 (cinco) Fatores Críticos de sucesso da Instituição/Unidade (Fatores Críticos: aqueles objetivos gerenciais que são indispensáveis para o cumprimento da missão e alcance da visão) Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ Fatores Críticos de Sucesso: ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Macroprocessos O que são Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores. Principais características: compõem-se de muitos microprocessos; são grandes sistemas de uso repetitivo; são multifuncionais ou interfuncionais; em sua maioria, são processos de negócios; são numerosos e devem ser priorizados.

Macroprocessos Critérios para priorizar os macroprocessos: Devem ser críticos para o cumprimento da missão Apresentam insatisfação ao cliente Baixa competitividade Absorvem capital intenso São de regulamentações Potencial de melhoria ao cliente e na redução de custos

Exemplos de macroprocessos:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de macroprocessos: Banco Central: Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal. Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional. Administração do sistema de pagamentos e do meio circulante.

Exemplos de macroprocessos:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de macroprocessos: Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO): Avaliação de conformidade Controle metrológico Educação para metrologia e qualidade Padronização e disseminação das unidades de medida Informação Tecnológica para a qualidade

MACROPROCESSO Macroprocesso I P A1 A2 A3 C F F = FORNECEDORES I = INSUMOS A1, A2, A3 = Cadeia de Processos, Atividades P = PRODUTOS C = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO

Exercício nº 3 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________ Macroprocessos: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Exercício nº 4 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: ___________________________________________ Macroprocessos: ______________________________

Identificação dos FCS Elaboração de Indicadores a partir dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) Identificação dos Macroprocessos Identificação dos Indicadores Estratégicos Estruturação dos Indicadores Estratégicos Implantação dos Indicadores Estratégicos Monitoramento e Manutenção dos Indicadores Estratégicos

O que são Indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. São instrumentos de verificação do alcance dos resultados e objetivos formulados. Eles devem expressar, de forma quantitativa e qualitativa, o desempenho que queremos demonstrar.

Classificação dos indicadores:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Classificação dos indicadores: Quantitativos: Permitem medir as alterações de uma dada situação inicial, auxiliando na compreensão das mudanças ocorridas. Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino. Qualitativos: Informam sobre as alterações ocorridas em termos de qualidade, relação social, autoridade ou status social. Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.

Tipos de Indicadores Indicadores Estratégicos: informam o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com relação as saídas dos processos.; Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço; Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqüências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa). Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo (saídas produzidas por unidade de tempo).

Elementos do Sistema de Indicadores
Valores Missão Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso Metas Estratégicas Partes Interessadas: Clientes Servidores Acionistas Sociedade Fornecedores Indicadores Estratégicos Indicadores operacionais Macro processos: Processo 1 Processo 2 .... Processo n Gestão operacional

Hierarquização dos indicadores Nível da organização Estratégico Tático Operacional Nível do indicador Macro Intermediário Elementar Quem acompanha Diretoria Função Supervisão

Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho Macroindicador (EMBRAPA) Índice de Desempenho Institucional - IDI Eficácia Eficiência Relativa Auditoria de Imagem Auditoria de Qualidade Auditoria de Qualidade 2.º nível Metas Qualitativas Metas Quantitativas Receitas Próprias 3.º nível Nível elementar Reincidências em Auditorias Cumprimento de Prazos Redução de Custos Melhoria de Processos Ações de Parcerias

Exemplo de Macroindicador e de Desdobramento dos Indicadores de Desempenho Macroindicador (EMBRAPA) Índice de Desempenho Institucional - IDI Eficácia Eficiência Relativa Auditoria de Imagem Auditoria de Qualidade Auditoria de Qualidade 2.º nível Metas Qualitativas Metas Quantitativas Receitas Próprias 3.º nível Nível elementar Publicações Téc.Científicas Publicações Técnicas Difusão de Tecnologia Desenvolvimento de Tecnologias

Exemplos de Macro indicadores elaborados a partir de um Fator Crítico de Sucesso (FCS) Fator Crítico de Sucesso (FCS): Macroprocesso: Macroindicadores: Desenvolvimento de Habilidades na área técnico-científica Capacitação de pessoal Treinamento de pessoal Satisfação com o curso Índice de freqüência Índice de aproveitamento Participação em congressos Titulação Produção técnico-científica Número de citações Número de patentes obtidas

Exemplo de Interação entre Fatores Críticos de Sucesso (FCS) e Macroindicadores Fator Crítico de Sucesso Maior produtividade Desenvolvimento de novos produtos Imagem perante a sociedade Alianças estratégicas Macroprocesso Produção Inovação Comunicação organizacional Negociação inter-organizacional

Indicadores da Qualidade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Indicadores da Qualidade O que são Os Indicadores da Qualidade, ou Indicadores da Satisfação dos Clientes, medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. INDICADORES DA QUALIDADE Total de saídas certas X 100 Total de Saídas (produtos/serviços) INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100 Total de Saídas (produtos/serviços)

Exemplos de Indicadores da Qualidade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores da Qualidade n.º de cartas corretas Total de cartas digitadas X 100 = % de cartas corretas n.º de problemas solucionados Total de problemas identificados X 100 = % de soluções n.º de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas X 100 = % de aproveitamento A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo é chamado de Eficácia.

Exemplos de Indicadores da Qualidade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores da Qualidade INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos X 100 = % de atendimentos com atraso n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos X 100 = % de produtos defeituosos n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos X 100 = % de não atendimento

Indicadores de Produtividade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Indicadores de Produtividade O que são Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Para que servem Os Indicadores de Produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, formando, assim, o equilíbrio necessário ao desempenho global da organização.

Indicadores de Produtividade X Qualidade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Indicadores de Produtividade X Qualidade Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore Exemplo: Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade , entretanto, estaria comprometida Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

= Fórmula dos Indicadores da Produtividade Exemplo: TOTAL PRODUZIDO
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Fórmula dos Indicadores da Produtividade TOTAL PRODUZIDO RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS Ou RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS TOTAL PRODUZIDO Exemplo: reais gastos 1.000 treinamentos realizados logo o índice de produtividade foi de 50 reais/treinamento =

Exemplos de Indicadores de Produtividade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Exemplos de Indicadores de Produtividade Receita total (R$) Total de servidores = R$ de receita por servidor Custo total (R$) Total de clientes atendidos = R$ de gasto/cliente atendido Total de produtos produzidos Energia elétrica consumida = produtos produzidos/KWH

Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade Indicadores Dizem respeito a Medem Tem foco Indicam Ensinam Seus índices Produtividade O modo de utilizar os recursos Eficiência No esforço Como fazer Fazer certo as coisas Tem no denominador o fator a ser avaliado Qualidade Satisfação dos clientes Eficácia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Expressam o grau de aceitação de uma característica

Indicadores da Capacidade
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Indicadores da Capacidade O que são Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Exemplos de Indicadores da Capacidade n.º de peças produzidas / hora n.º de atendimento / mês n.º de correspondências enviadas / dia n.º de clientes visitados / ano

Principais Atributos dos Indicadores
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Principais Atributos dos Indicadores Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas. Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado. Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados. Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta. Economia – baixo custo de obtenção. Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática. Estabilidade – permanece ao longo do tempo.

É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a revisão de metas já estabelecidas. Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem coletados e obtidos. Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.

Exercício nº 5 - Gere os Indicadores de Resultados da Instituição/Unidade Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________ Instituição/Unidade: _____________________________ Macroprocessos: ____________________________________________

PARTE II CONSTRUINDO INDICADORES NO PROCESSO DE ELABORAÇÃO, ACOMPANHAMENTO E ANÁLISE DE PROJETOS CASO: PROJETO DE DESSANILIZAÇÃO DE FONTES DE ÁGUA NÃO-POTÁVEL

Projeto de Dessanilização
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Projeto de Dessanilização O que é Trata-se de um projeto que visa dessanilizar e tratar fontes de água não-potável com potencial para uso adequado. Período: Março/2001 – Dez. 2006 Resultados esperados Água potável em quantidade e qualidade satisfatórias disponível Uso sustentado pela população residente no município X da água potável nas atividades

Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Projeto de Dessanilização Clientes usuários População residente no município X e no seu entorno Indicadores (outcomes) % de potabilidade e uso atingido relativamente ao previsto n.º de habitantes e % da população beneficiada Atividades/Módulos Identificar fontes de água potenciais à dessanilização para acesso e uso sustentado Viabilizar infra-estrutura adequada de implantação, tratamento e uso viável de água

Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Projeto de Dessanilização Indicadores (outputs) número de fontes de água do município com potencial para dessanilização identificadas instalações físicas construídas % das fontes identificadas dessanilizadas Metas de desempenho até maio de 2001, 100% das fontes de água do município com potencial para dessanilização identificadas até dezembro de 2002, 100% das instalações necessárias construídas: 30% no primeiro ano do projeto (2000) 30% no segundo ano do projeto (2001) 40% no terceiro ano do projeto (2002)

PARTE III Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no Gerenciamento da Rotina “Se você não tem item de controle, você não gerencia” Kaoru Ishikawa

OBJETIVO DA PARTE III Preparar participantes para elaborar, utilizar e monitorar itens de controle no gerenciamento da rotina CONTEÚDO Causas da Ineficiência e Ineficácia na Gestão Pública Mapeamento da Unidade Gerencial - UG Mapeamento dos Processos Organizacionais

Introdução Seção 1 – Mapeando a Unidade Gerencial: (1) Identificar e descrever a Unidade de Gerenciamento – UG (2) Listar recursos (3) Enumerar insumos e fornecedores (4) Relacionar produtos/serviços e clientes (5) Listar os processos importantes Seção 2 – Mapeando os Processos Organizacionais (6) Mapear os processos (7) Realizar ajustes imediatos nas relações da UG – fornecedores e UG – clientes (8) Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade – ICQ (9) Padronizar como será controlada a efetividade do processo (10) Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) (11) Padronizar cada processo importante (12) Adequar a estrutura, recursos e organização da UG para desenvolver as atividades dos processos importantes

Seção 2 – Mapeando os Processos Organizacionais (cont.) (13) Captar funcionários que atuam nos processos importantes para que eles possam elaborar os POP e acompanhar os ICQ (14) Gerenciar a efetividade do processo mediante a coleta e processamento de dados, e, apresentação gráfica (15) Comparar os dados coletados com as metas fixadas para os ICQ (16) Gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar

Principais causas de ineficiência e ineficácia na gestão pública
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Principais causas de ineficiência e ineficácia na gestão pública Ausência de foco no cliente do setor público - o cidadão; Inexistência de objetivos claros, bem definidos e disseminados; Processos e atividades não documentados e otimizados; Funcionários e setores não conhecem bem suas atribuições; Funcionários não conhecem o papel da organização; Funcionários não participam nos processos, ações e soluções dos problemas; Inexistência de formas de medir e avaliar constantemente processos para poder melhorá-los continuamente;

Principais causas de ineficiência e ineficácia na gestão pública
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Principais causas de ineficiência e ineficácia na gestão pública Decisões e ações não são constantemente avaliados e, por isso, não realimentam correções; Informações não circulam de maneira rápida e correta entre setores e funcionários; Inexistência de uma preocupação constante com inovação e mudança. A conseqüência dessa maneira de gerenciar é a prestação de serviços públicos que não atende às necessidades da população

CICLO DA GESTÃO DOS RECURSOS PÚBLICOS
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional CICLO DA GESTÃO DOS RECURSOS PÚBLICOS PLANEJA- MENTO ORÇAMEN- TAÇÃO CONTROLE EXECUÇÃO

Mapeando a Unidade Gerencial
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Mapeando a Unidade Gerencial Passo 1: Identificar e Descrever a Unidade de Gerenciamento Como fazer Definir a Unidade de Gerenciamento - UG Descrever o negócio Redigir a declaração de missão

Passo 1 - Exemplo Consolidar e gerenciar informações de caráter econômico e/ou financeiro que contribuam efetivamente nas tomadas de decisões gerenciais Missão: Consolidar e gerenciar informações de caráter econômico e/ou financeiro Negócio: Divisão de Orçamento e Custos Unidade Gerencial:

1º Exercício – Identificação da UG, seu negócio e missão Identifique a Unidade de Gerenciamento onde você trabalha e defina seu negócio e missão

Passo 2: Listar Recursos
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 2: Listar Recursos Como fazer Listar recursos humanos (“humanware”): cargos, funções e ocupantes Relacionar máquinas, equipamentos e instalações mais relevantes (“hardware”) Definir o método de trabalho empregado (“software”)

Passo 2 - Exemplo Divisão de Orçamento e Custos Unidade Gerencial:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 2 - Exemplo Divisão de Orçamento e Custos Unidade Gerencial: “HUMANWARE”(RECURSOS HUMANOS) Divino Martins de Oliveira, Carmen Lúcia Pereira, Alberto Gonçalves, Carlos Becker Técnico Serviços Econômicos Pleno Mariano da Cruz Assunção Técnico Serviços Econômicos Sênior Joaquim Silvério da Silva Economista Benedito Carlos da Assunção Gerente de Divisão OCUPANTES CARGOS

Passo 2 - Exemplo Divisão de Orçamento e Custos Unidade Gerencial:
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 2 - Exemplo Divisão de Orçamento e Custos Unidade Gerencial: “HARDWARE’(MÁQUINAS, EQUIPAMENTOS, PRÉDIOS, INSTALAÇÕES) 07 Máquina de calcular 02 Impressora jato de tinta 04 Impressoras matriciais 03 Terminais de video Micro-computador pentium QUANTIDADE DESCRIÇÃO

Passo 2 - Exemplo Divisão de Orçamento e Custos Unidade Gerencial: “SOFTWARE’(MÉTODO) O método de trabalho contempla os padrões do Sistema Integrado de Contabilidade, Orçamento e Custos (SICOC) e Sistema de Gestão Econômica (SGE)

2º Exercício: Recursos Humanos Liste os cargos existentes na Unidade de Gerenciamento e seus respectivos ocupantes

3º Exercício: Máquinas, equipamentos, instalações etc. Descreva e cite a quantidade de máquinas, equipamentos, prédios e instalações existentes na Unidade de Gerenciamento (UG)

4º Exercício: Método (s) de Trabalho Descreva o(s) método(s) de trabalho empregado na Unidade de Gerenciamento

Passo 3: Enumerar insumos e fornecedores
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 3: Enumerar insumos e fornecedores Arquivos/Banco de Dados SUSIS Sistema de Pessoal DEREI Micro informática DINI Normas e Instruções de Trabalho Superintendência de Controle (SUCON) Correio Eletrônico Usuários Sistema de Materiais (SISMAT) Departamento de Material (DEMAI) Sistema de Orçamento (SISORC) Diversos (Contabilidade, etc.) Sistema Integrado de Contabilidade, Orçamento e Custos (SICOC) Sistema de Contas a Pagar (SCP) Contabilidade Sistema de Administração de Contratos (SAC) INSUMOS FORNECEDORES

5º Exercício: insumos e fornecedores Enumere os principais insumos e fornecedores da Unidade de Gerenciamento

Passo 4: Relacionar produtos/serviços e clientes
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 4: Relacionar produtos/serviços e clientes Gerentes SUPEL e SUCON Análise do SGE SUPEL Gerentes SUPEL, SUCON, Coligadas, Controladas e Superintendente Preparação da Apuração e Análise de Custos Gerentes SUPEL Análise da Execução do Orçamento Relatório Gerencial de Orçamento e Custos CLIENTES PRODUTOS/SERVIÇOS

6º Exercício: Principais produtos/serviços e respectivos clientes Cite os principais produtos e serviços da Unidade de Gerenciamento e seus respectivos clientes.

7º Exercício: Síntese dos quatro primeiros passos Transcrever para o quadro abaixo as informações apresentadas nos quatro primeiros passos do planejamento para a qualidade (ver apostila). Unidade de Gerenciamento: ________________________________________________

Passo 5: Listar os principais processos
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 5: Listar os principais processos Unidade: Setor de Arrecadação da Secretaria de Finanças Processos: Receber tributos Atender o contribuinte Realizar cadastramento rural Realizar cadastramento comercial Realizar cadastramento industrial Realizar levantamento de inadimplentes

8º Exercício – Principais processos Identifique a UG e relacione seus principais processos

Passo 6: Mapear os processos importantes
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 6: Mapear os processos importantes Setor de Arrecadação Unidade de Gerenciamento: Chefe da Seção de Arrecadação Chefe da Seção do INCRA Chefe da Seção de Cobrança Escriturários Secretárias Clientes equipe Demais Secretarias Municipais População em geral Clientes usuários Secretário de Finanças Cliente superior hierárquico Atender de forma rápida e precisa a população que procura o Setor de Arrecadação Objetivo do processo: Atendimento ao contribuinte Serviço:

Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.)
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.) Necessidades dos Clientes e Dimensões da Qualidade ser ouvido (Moral) estar satisfeito com o trabalho (Moral) receber salário compatível (Moral) Equipe que o atendimento seja preciso (A) que o atendimento seja rápido (A) que seja mantido o sigilo das informações prestadas (E) Usuário que o custo operacional seja adequado (conforme orçado) (C) Superior Hierárquico NECESSIDADES DOS CLIENTES/DIMENSÕES DA QUALIDADE CLIENTE

Itens de Controle da Qualidade - ICQ
Passo 6: Mapear os processos importantes (cont.) Itens de Controle da Qualidade - ICQ Custo global com a prestação do serviço por mês Que o custo operacional seja adequado (C) Índice de Faltas Estar satisfeito com o trabalho (M) sugestões atendidas por pessoa da equipe Ser ouvido % de entrevistados que consideraram as informações precisas Que sejam prestadas informações precisas (A) Índice de reclamações Que seja mantido o sigilo das informações prestadas (E) % dos entrevistados que consideraram o atendimento rápido Que o atendimento seja rápido (A) ITENS DE CONTROLE DA QUALIDADE (ICQ) NECESSIDADES/DIMENSÕES DA QUALIDADE

9º Exercício Mapeie o processo mais importante da Unidade de Gerenciamento, identificando seu objetivo, produto/serviço, gerente, clientes (superior hierárquico, usuários e equipe), necessidades dos clientes, dimensões da qualidade e Itens de Controle da Qualidade:

7. Realizar ajustes imediatos nas relações entre a UG e os fornecedores e a UG e seus clientes. O que é Conhecidas as necessidades dos clientes e definidos os ICQ’s, a Unidade deve realizar ajustes imediatos para adequar o produto ou serviço aos requisitos dos clientes. É necessário, também, ajustar as relações da Unidade com os fornecedores para que os insumos atendam aos requisitos necessários à satisfação dos clientes.

8. Estabelecer metas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ) O que é Com o objetivo de aprimorar os produtos/serviços, a Unidade deve estabelecer com relação a cada ICQ: fórmula e prioridade dos ICQ; a situação atual do processo; metas e prazos propostos. Como fazer 1. Estabelecer a fórmula dos ICQ; 2. Definir a prioridade dos ICQ; 3. Identificar a posição atual do processo; 4. Definir metas para os ICQ; 5. Definir prazos para as metas.

10º Exercício: Preencha os dados referentes à dimensão da qualidade, item de controle da qualidade, prioridade, fórmula, situação atual, meta e prazo na figura abaixo.

9. Identificar os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) O que é Os Itens de Verificação da Qualidade (IVQ) são as principais causas que afetam um determinado item de controle de um processo e que podem ser medidas e controladas. Processo 1. Definir o ICQ (efeito) 2. Definir os Itens de Verificação (meios ou causas)

Como fazer Exemplo: relações causas (IVQ) para o efeito (ICQ) índice de insatisfação do cidadão com o atendimento no Setor de Arrecadação. FUNCIONÁRIO MÉTODO DE TRABALHO CIDADÃO ALTO ÍNDICE DE INSATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM O ATENDIMENTO NO SETOR DE ARRECADAÇÃO “ARRANJO ESPACIAL” MATERIAL INFORMATIVO AMBIENTE ITEM DE CONTROLE (EFEITO) ITENS DE VERIFICAÇÃO (MEIOS)

Exemplo

11º Exercício Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Selecione um ICQ e identifique os Itens de Verificação da Qualidade a ele relacionados. ITEM DE CONTROLE (ICQ) ITENS DE VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE (IVQ)

10. Padronizar cada processo importante O que é Padronizar os processo importantes é fundamental pois sem padronização não existe gerenciamento. O padrão é o instrumento básico do Gerenciamento da Rotina. É o instrumento que indica a meta (fim) e os procedimentos (meios) para a execução dos trabalhos. Processo 1. Desenhar o fluxograma do processo 2. Elaborar o Procedimento Operacional Padrão: 3. Identificar o responsável pelo processo

FLUXOGRAMA DO PROCESSO “ANALISAR RECEITA”
Departamento de Tesouro de uma Secretaria Municipal de Finanças desenhou da seguinte forma o fluxograma do processo “Analisar Receita”

12º Exercício: Desenhe o fluxograma do principal processo da Unidade de Gerenciamento Processo: _____________________________________ Responsável: __________________________________ FLUXOGRAMA

13º Exercício: Utilize um dos formulários de Procedimento Operacional Padrão abaixo para padronizar a tarefa mais importante de um dos processos críticos da Unidade Básica de Gerenciamento (ver apostila).

11. Adequar a estrutura, recursos e organização da UG O que é A execução das tarefas do processo conforme padronizado exige, muitas vezes, a adequação da estrutura, recursos e organização da Unidade de Gerenciamento.

12. Padronizar como será controlado a efetividade do processo O que é Uma vez definidas as metas dos Itens de Controle da Qualidade, a Unidade deve definir como será controlada a efetividade do processos mediante a elaboração da Matriz da Qualidade A Matriz da Qualidade é utilizada para monitorar o resultado de um processo.

Processo 1. Definir dimensão da qualidade 2. Definir o que medir (WHAT) 3. Definir quem medirá (WHO) 4. Definir quando medir (WHEN) 5. Definir onde medir (WHERE) 6. Definir por quê medir (WHY) 7. Definir como medir (HOW) Como fazer: O Setor de Arrecadação de uma Secretaria Municipal de Finanças elaborou da seguinte maneira a Matriz da Qualidade para monitorar o processo “Atendimento à população” qualidade intrínseca, custo, atendimento, segurança, moral e ética Em alguns casos: quanto custa (HOW MUCH) quem paga (WHO PAYS)

Matriz da Qualidade (= Padrão para Controlar a Efetividade do Processo)

14º Exercício: Defina como pode ser controlada efetividade de um processo mediante a elaboração da Matriz da Qualidade (use formulário)

13. Capacitar funcionários O que é É importante capacitar funcionários que atuam nos processos importantes da Unidade de Gerenciamento para que eles possam elaborar Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e acompanhar o desempenho dos Itens de Controle da Qualidade (ICQ). Processo Elaborar Folha de Manual de Treinamento; Capacitar funcionários.

14. Gerenciar a Efetividade do Processo O que é Após a padronização dos principais processos e da capacitação dos funcionários é preciso gerenciar a efetividade do processos por meio da coleta e processamento de dados, e sua apresentação gráfica.

Indice de Satisfação dos Clientes

15. Comparar dados coletados com metas fixadas para os ICQ O que é É preciso comparar os dados coletados com as metas fixadas para os Itens de Controle da Qualidade (ICQ) para verificar se o processo está sob controle e se ele é eficaz.

16. Gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar O que é Com base nos dados coletados, a Unidade poderá determinar se deve gerenciar para manter as metas de qualidade ou gerenciar para melhorar as metas da qualidade. Processo Gerenciando para manter Gerenciando para melhorar

Processo Gerenciando para manter: Definir meta padrão; Elaborar Procedimento Operacional Padrão (POP); Executar o POP; Verificar a efetividade do POP; Agir corretivamente. Gerenciando para melhorar: Identificar o problema Observar Analisar Elaborar o plano de ação Executar o plano de ação Verificar se a ação foi efetiva Padronizar para eliminar definitivamente as causas Concluir

PDCA – Método de Controle de Processos

ESTABELECER METAS SOBRE ITENS DE CONTROLE
P - PLANEJAR ESTABELECER METAS SOBRE ITENS DE CONTROLE (INDICADOR). ESTABELECER A MANEIRA ( CAMINHO, MÉTODO ) PARA SE ATINGIR METAS.

É ESSENCIAL TREINAMENTO NO TRABALHO.
D - DESENVOLVER EXECUTAR AS TAREFAS COMO PREVISTAS NO PLANO E COLETAR DADOS PARA VERIFICAÇÃO DO PROCESSO. É ESSENCIAL TREINAMENTO NO TRABALHO.

COMPARAR O RESULTADO ALCANÇADO COM (através do indicador).
C - CHECAR COMPARAR O RESULTADO ALCANÇADO COM A META PLANEJADA (através do indicador).

A - ATUAR CORRETIVAMENTE
ATUAR NOS DESVIOS PARA CORREÇÃO DEFINITIVA DE MODO QUE O PROBLEMA NUNCA VOLTE A ACONTECER.

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