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Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 29 de outubro de 2008 Cleber Sousa Fabrício Carlos.

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1 Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 29 de outubro de 2008 Cleber Sousa Fabrício Carlos

2 Information Technology Infrastructure Library - ITIL Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM) Modelo de gestão baseado em processos Padrão aberto que se tornou padrão de facto Biblioteca composta por 7 livros principais Conjunto de melhores práticas. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

3 ITIL não é.... ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores práticas: Serve de inspiração Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram) Sugere para quê Sugere por quê. ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM) O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

4 ITIL - História Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico: orientações para o governo Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são !!!) Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil ITIL não é mais um modismo: ISO (dez/2005). Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

5 Estrutura do ITIL Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

6 Biblioteca: 7 Principais Livros Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Business Perspective Security Management Planning to Implement ITSM Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

7 ITIL – Abrangência dos Processos Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

8 ITIL – Objetivos principais Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir custos na provisão de serviços Processo mais eficientes e eficazes Adoção das melhores práticas. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

9 ITIL – Porque implementar? Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Usuários finais Diretoria Gerente de TI Gerente Clientes

10 ITIL – O que o negócio quer de TI? Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Alinhamento Estratégico Suporte ao Negócio tempo Menor Impacto e Risco Qualidade dos Serviços tempo Eficiência Operacional Custo dos Serviços tempo Valor Indireto para o Acionista Prazo de Entrega tempo Capacidade de Mudança Riscos de TI tempo Controlado Seguro

11 Porque ITIL é importante? Grande dependência dos sistemas de TI Aceleração do ritmo de mudança Aumento de complexidade Mais demanda dos usuários Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e serviços) Pressão para reduzir custos, orçamentos mais apertado Justificativas de Negócio para Investimentos em TI. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

12 Ganhos com ITIL Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado. Fonte: ITIL Forum 2003 Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

13 ITIL - Estratégia de Implementação Defina a missão e a extensão do processo. Inicie uma campanha de comprometimento. Descreva as etapas do processo e procedimentos. Determine atividades, autoridade e responsabilidade para todos os envolvidos (regras). Determine as necessidades de treinamento. Se necessário, selecione e implante ferramentas. Defina os tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle). Implemente os processos. Faça melhoramentos contínuos nos processos. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

14 ITIL – Objetivos principais Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir custos na provisão de serviços Processo mais eficientes e eficazes Adoção das melhores práticas. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

15 Diferença entre... Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 ClienteUsuário Pessoa que comissiona, paga pelos serviços de TI Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia

16 ITIL – Objetivos principais Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 CMDB Incidents Problems Known Errors ChangesReleases Management Tools Incidents Change Management Release Management Release schedule Release statistics Release reviews Secure library Testing standards Audit reports Configuration Management Problem Management Incident Management Customer Survey reports Communications Updates Work-arounds Releases Difficulties Queries Enquiries CMDB reports CMDB statistics Policy standards Audit reports Change schedule CAB minutes Change statistics Change reviews Audit reports Problem statistics Problem reports Problem reviews Diagnostic aids Audit reports Service reports Incident statistics Audit reports Changes Cls Relationships Service Desk Customer Survey reports The Business, Customers or Users Service Support

17 Service Desk – Objetivos Funciona como um ponto central de contato entre os usuários e a TI Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio Suporte a mudanças Aumenta a satisfação do usuário. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

18 Escopo Representar o prestador de Serviços de TI Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisições de Mudança e Questões relacionados com os Serviços de TI. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

19 Conceitos É uma Função, não é um Processo Desempenha principalmente atividades do processo de Gestão de Incidentes Call Center (Central de Atendimento) Help Desk (Central de Suporte) Service Desk (Central de Serviços) Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact) Requisição de serviço. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

20 Onde está o valor para a Empresa? Atuação estratégica para redução de TCO Suporte à integração e gestão das Mudanças Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia Retenção de Clientes Detecção de Oportunidades de Negócio. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

21 ITIL – Objetivos principais Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Service Desk Terceiros Suporte Produto Vendas & MKT Manutenção Suporte Interno Requisições Via /chat Requisições telefone Requisições fax Eventos HW/ Aplicativos

22 Service Desk – Atividades e Funções Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários Gravar e acompanhar incidentes e reclamações Provê uma avaliação inicial dos Incidentes Monitora / escala Incidentes por SLA Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço Fecha os incidentes com confirmação Mantém os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições Produz relatórios de gerenciamento Coordenação dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nível Prover informações Gerenciais Identificar necessidades de treinamento e educação dos Usuários Contribuição para identificação de Problemas. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

23 ITIL – Objetivos principais Local, Centralizado, Virtual Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Service Desk Centralizado Cliente 2Cliente 1Cliente 3 Segundo Nível de Suporte TerceirosSuporte RedeSuporte AplicaçõesSuporte Desktop

24 Para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que: As necessidades do negócio sejam compreendidas Os requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal da central de serviços Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais dos serviços. Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos periodicamente. Os benefícios sejam aceitos pelo negócio. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

25 Benefícios Aumento de acessibilidade Produtividade Redução de impacto Disponibilidade do atendimento Percepção de qualidade e Satisfação dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicação Indicadores para gestão e suporte à decisão Pró-atividade. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

26 Desafios Resistência dos usuários Carga de trabalho excessiva e não planejada Treinamento Turn-over Descrédito interno e externo Incapacidade de comunicação. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

27 Gerência de Incidentes Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

28 Objetivos Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

29 Um Incidente é qualquer evento que: Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço Requisições de Serviços (informação, documentação, esquecimento de senha) Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como incidente, mas como uma Requisição de Mudança (RFC). Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

30 Processo de Gestão de Incidentes Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Processo de Gestão de Incidentes Detecção e Registro de Incidentes Classificação e Suporte Inicial Solução e Restauração Fechamento Propriedade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação CMDB Procedimentos de Requisição de Serviço Gestão de Mudanças BD Problemas/Erros Service Desk Operações Redes Outras fontes De incidentes Incidentes entram no processo Workarounds Roteamento Detalhes Config.

31 Fatores Críticos de Sucesso Configuration Management Database (CMDB) atualizada Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o Service Desk Vínculo estreito com o Service Level Management. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

32 Atividades Detecção e Registro Classificação e Suporte Inicial Priorização (Impacto e Urgência) Solução e Restauração do Serviço Fechamento Propriedade (Dono), Monitoração, Acompanhamento (tracking) e comunicação Informações Gerenciais. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

33 Ciclo de Vida de um Incidente Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Propriedade, Monitorar, Acompanhar, Comunicar Detecção e Registro do Incidente Classificação e Suporte Inicial Requisição de Serviço? Investigação e Diagnóstico Solução e Restauração Fechamento do Incidente Procedimento de requisição de serviços N S

34 Níveis de Suporte Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Resolvido Service Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Níveln Nível Detectar e registrar Suporte Inicial Solução Restauração Fechar Procedimento De requisição De Serviço Requisição Resolvido S N Investigar Diagnosticar Solução Restauração Resolvido N Investigar Diagnosticar Solução Restauração N etc N

35 Escalonamento Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Diretor Gerente 1 DesktopAplicações Gerente 2 OperaçõesRede Funcional Hierárquico

36 ITIL – Objetivos principais Impacto = criticidade para o negócio Urgência = velocidade Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 AltoMédioBaixo Alta123 Média234 Baixa345 IMPACTO Urgência

37 Relação entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround) RFC = Requisição de mudança na Infra-estrutura ou no Serviço Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Erro na Infra-estrutura Incidentes Problema Erro Conhecido RFC Solução Estruturada

38 Benefícios Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução) Suporte das SLAs Eliminação de Incidentes perdidos Melhor utilização do equipe de suporte, atingindo uma eficiência melhor O CMDB será mais preciso - auditoria Exportação de Dados para o Problem Management Melhora a satisfação do Usuário Menos interrupção da Equipe de suporte. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

39 Configuration Management Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

40 Objetivos Fornecer um modelo lógico da Infra-estrutura de TI através de: Contabilidade de todos os ativos de TI Fornecimento de informação precisa sobre configurações Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações Garantir através de verificações periódicas a qualidade das informações do CMDB. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

41 Escopo Identificar, registrar e reportar informações sobre os componentes dos Serviços de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes e sua relações. Itens sob o controle do Processo de Gestão da Configuração: Hardware Software Documentações afins Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

42 ITIL – Objetivos principais Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Suporte Inicial Investigação Resolução Fechamento Análise Causa Raiz Avaliação Autorização Implementação Revisão Detalhes, histórico, Baseline def. Map. Infra- estrutura, Analise causa raiz Avaliação de Impacto Apenas Itens autorizados são modificados Incidente Problema Identificação: quebra da infra- estrutura em partes identificáveis Controle: assegura que os itens adicionados estão autorizados e identificáveis Status: situação atual em que se encontra Verificação e Auditoria: Auditorias para assegurar que apenas versões de itens autorizados existam

43 ITIL – Objetivos principais Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Change Mgt.Release Mgt.Configuration Mgt. Requisição para Mudança: registra e aloca # RFC Avaliação: analisa o impacto, acordo com usuários Mudança Aprovada Implementa a mudança Revisão de Pós Implementação Fecha a Mudança Biblioteca Definitiva de Software CMDB Relatórios e Auditoria de Configurações para verificar o ambiente Relatórios sobre os CIs, área e partes impactadas Atualiza registros do CM Baseline, liberações de s/w a partir da DSL e atualização de registros da DSL e CM Verifica todos os registros de CM Liberação e distribuição de novas versões de s/w e h/w documentação

44 Conceitos Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e documentação associada. Item de Configuração (CI): unidade de informação. Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI. Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e centralizada capaz de conter todos os dados informações suficientes para o controle dos processos e serviços. Estrutura de Configuração: agrupamento físico ou lógicos de CIs Base Line: contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema em determinado tempo. Atributos: características do CI, como identificador universal, localização, núm. Série, versão, responsável Relacionamentos: um CI é parte de outro CI um CI é conectado a outro CI um CI usa outro CI um CI é filho lógico de outro CI Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

45 Utilidades do CMDB Conteúdo de uma Liberação de software, incluindo CI envolvidos e suas versões CIs, seus sub-componentes e Versões (softwares) existentes nos ambientes de teste e produção CIs afetados por Mudança Programada Todas as RFC(Requisições de Mudança) relacionada com um CI CI comprados por um determinado fornecedor em determinado CI Histórico de determinado CI Equipamento e software existente em determinada localidade para fins de auditoria. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

46 Níveis de Detalhes CMDB Identificar os serviços críticos e seus componentes obrigatórios Iniciar com os relacionamentos (diagramas) Gerenciamento de Ativos é bom começo Muito detalhe é erro mais comum Focar o máximo controle com o mínimo de registros. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

47 Atividades Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Planejamento Controle Acompanhamento do histórico Provisionamento de Inform. Gerenciais Verificação e Auditoria P D AC

48 Controle do Processo Identificação de configurações não autorizadas Impacto de informações incompletas ou erradas nos outros processos Tempo de aprovação de Mudanças Número de inconsistências encontradas nas auditorias Taxa de crescimento do parque Distribuição de CIs por Unidade de Negócio, departamento ou Centro de custo. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

49 Benefícios Gestão dos recursos de TI Respostas rápidas às Mudanças necessárias Efetividade na Solução de Incidentes e Problemas Melhoria na gestão de software (licenças) Aumenta a segurança Planejamento Financeiro Planejamento de Continuidade dos Serviços de TI Planejamento de Capacidade Aderência a questões legais (softwares piratas) Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

50 Problem Management Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

51 Objetivos Minimizar os efeitos adversos nos negócios Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas e erros. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

52 Responsabilidades Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos) Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt) Prevenção Pró-ativa de Problemas Assistência aos Incidentes mais Comuns Revisão de Problemas. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

53 Conceitos Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes Solução de Contorno (Workaround) Causa: é um Erro em um Item de Configuração Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foi diagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno Solução Gestão de Incidentes X Problemas: foco na Solução rápida x foco na introdução de melhorias confiáveis e robustas na infra-estrutura. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

54 Escopo, Entradas e Saídas Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Entradas: Detalhes sobre incidentes Detalhes de Configuração (CMDB) Solução de Contorno identificada no incidente Escopo: Controle de Problemas Controle de Erros Gestão Pró-ativa de Problemas Saídas: Erros Conhecidos Registro de Problema atualizado Registro de Problema fechados Informações Gerenciais

55 Atividades Controle de Problemas Controle de Erros Gestão Pró-ativos de Problemas Análise de Tendências Revisão de Problemas de maior Impacto Informações Gerenciais. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

56 Controle de Problemas Metas: Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (CI) com Defeito) Depende da qualidade do registro dos Incidentes Sua característica de evitar recorrência demanda mais planejamento e gerenciamento Reativo Atividade: Identificação e Registro (análise!) Classificação (parecido com Incidentes) investigação e Diagnóstico (ferramentas) Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

57 ITIL – Objetivos principais Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Acompanhamento e Monitoração de Problemas Identificação e Registro do Problema Classificação Investigação e Diagnóstico RFC, solução e fechamento do Problema (Controle de Erros)

58 Controle de Erros Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via uma Mudança, esta controlada pela Gestão de Mudanças Metas: Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificável Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produção Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos Atividades: Identificação e Registro de Erros Avaliação de Erros Registro da Solução dos Erros Fechamento dos Erros Monitoração. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

59 Controle de Erros Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Acompanhamento e Monitoração de Erros Identificação e Registro de Erro Avaliação Registro da Solução Fechar Erro e Problemas Associados (Controle de Problemas) RFC - OK

60 Benefícios Melhora os Serviços de TI Reduz o Número de Incidentes Soluções Permanentes Melhora o aprendizado da organização Aumenta a taxa de resolução do Service-Desk no primeiro contato. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

61 Desafios Qualidade das informações dos incidentes Falta de tempo e recurso Criar e manter Base de Conhecimento Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos Comunicação. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

62 ITIL – Objetivos principais Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir custos na provisão de serviços Processo mais eficientes e eficazes Adoção das melhores práticas. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

63 Change Management Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

64 Objetivos Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas a Mudanças, reduzindo seus riscos e impactos Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças Balanço entre Necessidade e Impacto. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

65 Escopo Foco nas Mudanças que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação Aplicações em produção Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI. Fora do escopo mas relacionados: Mudanças em projetos Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de registro (domínio da Gestão de Configuração) Liberação de novos componentes (Gestão de Liberações). Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

66 Responsabilidades Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC) Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obter aprovação Gerenciar e coordenar Mudanças Monitorar e reportar. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

67 Fluxo Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Registro e Classificação Aprovação Autorização e Implementação Revisão Pós Implementação Monitoramento e Planejamento Elaboração Implementação Testes

68 Change Advisory Board (CAB) Gerente de Mudança – conduz o processo Staff de TI Relevante Desenvolvedores, fornecedores Clientes Serviços de Escritório e outros suportes não relacionado a TI Consultores Especialistas/técnicos. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

69 Atividades Planejamento (apoio Config. Mgt) Revisão: Revisar Mudanças pós-implementação e o processo de gestão Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para Mudança Classificação: Priorizar e Categorizar Requisições para Mudança Aprovação: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos), autorizar e agendar Mudanças Coordenação: Coordenar a construção, testes e Liberação (G. Liberação) das Mudanças Gerar Informações Gerenciais Tratamento de Urgências (crise) - CAB/EC. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

70 Gestão de Mudanças Decide Coordena Não executa. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

71 Prioridades Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando um vários usuário Média: sem impacto de severidade Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a próxima liberação. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

72 Benefícios Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios Aumento de visibilidade dentro das Mudanças Redução de Impacto negativo da Mudança Melhor avaliação do custo da Mudança Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

73 Desafios Cultura Percebido como burocrático Urgentização de todas as Mudanças. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

74 Release Management Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

75 Objetivos Meta: Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI, garantindo que todos os aspectos da Liberação, técnicos e não técnicos, sejam considerados em conjunto Outros objetivos: Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW Desenhar e implementar procedimentos para distribuição e instalação de mudanças Garantir instalação somente de versões (SW) e configuração (HW) testadas e aprovadas Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar conteúdos. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

76 Escopo Gestão de Liberações preocupa-se com Mudanças em Serviços de TI bem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos aplicativos/software combinados ou não com um upgrade ou novo hardware assim como simplesmente Mudanças em horários dos serviços ou suporte. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

77 Configuration Management Database (CMDB) e Definitive Software Library (DSL) Configuration Management Database (CMDB) e Definitive Software Library (DSL) Política de Liberação Planejamento de Liberação Elaboração & configuração da Liberação Teste Elaborado Aceite da Liberação Planejamento de Distribuição Comunicação & Treinamento Distribuição & Instalação Distribuição & Instalação Release Mgt: Visão Geral

78 Conceitos Liberação Coleção de mudanças autorizadas Geralmente correções de Problemas e melhorias no Serviço. Liberação de Emergência Correção de Erro para tratar um Incidente Reposta a uma Mudança Urgente. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

79 Conceitos Política de Liberações Definições quanto a responsabilidade e papéis, convenções de nome e identificação, classificação das liberações, etc Unidade de Liberação Decisão sobre os níveis básicos de Liberação Tipos de Liberação Liberação Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que foram desenvolvidos, testados e implementados juntos) Liberação Delta (apenas CIs que mudaram) Pacote (várias unidades juntos). Identificação da Liberação Plano de Backout Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

80 Atividades Planejamento da Liberação Desenho, Construção e Configuração do Pacote de Liberação Aceite Planejamento do Rollout Comunicação, Preparação e Treinamento Distribuição e Instalação Gerar Informações Gerenciais. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

81 Service Level Management - SLM Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

82 O que é SLM? O SLM é o processo de negociar, definir e manter os níveis dos Serviços de TI que são requeridos pelo cliente e financeiramente justificáveis. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

83 SLM - Objetivos Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos serviços de TI alinhado com o Negócio Escopo: Relacionamento entre cliente – fornecedor Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de serviço Balanceamento entre demanda do cliente e custos do serviços Medir o nível de serviço Melhoria da qualidade. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

84 Balanceamento capacidade de serviço x requisitos Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Conhecimento das necessidades do negócio Conhecimento do catálogo de serviços Conhecimento das necessidades do negócio Conhecimento do catálogo de serviços Demanda pelo Serviço de TI Oferta de Serviços de IT Requisitos Capacidade Questões primárias para TI: Eficiência Eficácia Questões primárias para o cliente Custo, Conveniência Satisfação

85 SLM irá... Alinhar os serviços de TI com as necessidades do Negócio Produzir o catálogo de serviço Negociar e gerenciar Acordos de Níveis de Serviços (SLAs) Definir qualidade Ajudar a gerenciar fornecedores externos Melhorar a entrega de serviços. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

86 Relacionamentos Cliente e provedor de Serviços Os Serviços default de TI são definidos no Catálogo de Serviços Os Serviços específicos a um cliente são negociados e definidos dentro de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) Provedor e fornecedores externos Alguns dos serviços acordados devem ser garantidos por contratos com fornecedores externos Os acordos envolvendo fornecedores externos são definidos em Contrato de Apoio (Underpinning Contract – UC) Provedor e fornecedor internos Acordos de Serviço levam a parâmetros internos de qualidade e quantidade Tais parâmetros são definidos no Plano de Qualidade de Serviços Os acordos internos são conhecidos como Acordos de Nível Operacional (Operational Level Agreement - OLA). Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

87 Processo Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

88 SLM – Visão Geral Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Criar Catálogo de Serviços Traçar SLA Traçar SLA Negociar SLA Negociar SLA Revisar Contratos Revisar Contratos Acordar SLAs Acordar SLAs Revisar SLAs, OLAs, UCs Planejar Melhorias Revisar OLAs Revisar OLAs Monitorar SLAs Monitorar SLAs Relatório de Níveis de Serviço Revisar processo SLM Ações de Implementação

89 Conceitos Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e cliente, detalhando quais são os objetivos e responsabilidades de ambos. Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e outro provedor interno de serviços para o qual o serviço depende. Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de serviços de TI externo(para hardware ou software). Service Catalog (SC): lista de todos os serviços de TI fornecidos para com podem estar no escopo das SLAs. Também lista de usuários do serviço e seus mantenedores. Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o nível serviço. Service Specification Sheet (Spec Sheet): traduz o SLR do cliente para definições técnicas do ponto de vista do provedor de serviços de TI. Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do serviço. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

90 Atividades Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Identificar níveis de serviços existentes e novos requisitos Acordar SLAs e manter o Catálogo de Serviços Monitorar e avaliar níveis de serviços versus SLAs Reportar ao cliente e organização Definir ofertas com OLAs e Underpinning Contracts Revisar e ajustar provisão de serviços, SLA

91 Benefícios Melhoria da qualidade de Serviços de TI e redução de interrupções que podem gerar economias financeiras Cliente satisfeito, melhor relacionamento Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes Objetivos podem ser alvaçados e mensurados Foco na necessidade do negócio TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os níveis de serviço Identificação das áreas fracas que podem ser consertadas Os serviços de TI são projetados para alcançar os Requisitos de Níveis de Serviço SLAs podem ser a base para o faturamento e é a demonstração pelo que os clientes pagam. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

92 Capacity Management Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

93 Objetivos Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos do negócio sejam fornecidos com custo eficiente Gerenciamento: Custo x Capacidade Fornecimento x Demanda. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

94 Balanceamento dos elementos Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Requerimentos da Entrega de Serviços - Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance necessárias para o negócio sejam satisfeitos de forma econômica Potencial de Entrega de Serviços – Potencializar a associação das Mudanças tecnológicas e mudanças nos negócios

95 Escopo Ponto focal para todos os assuntos relativos à Performance e Capacidade de TI: Hardware (desktop, servidores, etc) Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc) Equipamentos de Rede (LAN, WAN) Periféricos (impressoras) Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso pode acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de backup). Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

96 Por que adotar? Geranciamento de capacidade fornece informações sobre: Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memória, HD, largura de banda) Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super capacidade pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde, pois deve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfação do cliente. Quanto custará o upgrade Gerenciamento de Capacidade é baseado em : Requisitos do Negócio Estruturas existentes dentro da empresa Infra-estrutura existente de TI O cliente não exigi capacidade, exige serviço O gasto com capacidades de TI precisão ser continuamente justificáveis. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

97 Visão Geral - Atividades Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Monitoramento Análises Afinação Implementação Índices Utilização de Recursos Índices SLM Relatórios de Exceções do SLM Relatórios de Exceções de Utilização de Recursos CMDB

98 Três sub -processos Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Atividades Interativas (Gerenc. Performance) Capacity Database Capacity Plan Demand Management Business Capacity Management Service Capacity Management Resource Capacity Management

99 Processos do Gerenciamento de Capacidade Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Business Capacity Management Tendências, Previsões, modelos de futuras requisitos do negócio Service Capacity Management Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço Resource Capacity Management Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente

100 Benefícios Redução do risco de problemas de performance Elimina o pânico na hora da compra Melhorias no Serviço através de melhor controle Menos suporte reativo Aumento da confiança em TI nos olhos dos clientes, Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Compra planejada é mais barata que a compra de pânico.

101 Riscos Áreas de problemas potenciais: Expectativa do Cliente excede a capacidade técnica Informação não realizada do vendedor Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente Predição precisas tornam-se mais difícies com o ciclo de negócios mais curto Considerar todas as áreas de serviço (software, PC, server, LAN, WAN, TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

102 Availability Management Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

103 Conceitos Disponibilidade: medido pela Média de Tempo entre Falhas (MTBF). Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em determinado instante, ou durante um período de tempo. Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de falhas na Infra-estrutura de TI Confiabilidade: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema (MTBSI) Habilidade de trabalhar sem falha operacional Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicada para prevenir a ocorrência de falhas. Sustentabilidade: medido pela Média de Tempo para Reparar (MTTR) Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional Depende de antecipação: detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhas restauração dos dados e serviço de TI. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

104 Justificativa Se TI parar, o Negócio pára Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fator de reputação para o Negócio Disponibilidade não se compra, se define, desenha, implementa, mede e gerencia. Novas tendências da Sociedade exigem mais disponibilidade: economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no trabalho, novas formas de acessar o cliente. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

105 Objetivos Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e sustentabilidade Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

106 Visão Geral Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Requisitos do Negócio Estimativa de Disponibilidade Plano de Disponibilidade Medição da Disponibilidade Efetiva Implementação de Melhorias MTBF Tempo médio entre as falhas (Uptime) MTTR Tempo médio para reparar (Downtime) MTBSI Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF) Considerações Chaves

107 Uptime, Downtime e Availability Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIME Maintainability MTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability) MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability Incidente Reparo DiagnosticoRecuperaçao Recuperação Incidente Tempo Identificação MTTR MTBF MTBSI

108 Conceitos Serviceability: não pode ser medido por métrica Habilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutenção fornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI. Resilience: ou Tolerância a Falhas Habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má função de um ou mais sub-componentes. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

109 Benefícios Define requisitos fundamentais do negócio para a Disponibilidade Projeta os serviços para alcançar os requisitos Prove Disponibilidade custo justificável Mede a Disponibilidade para dar suporte às SLAs Reduz interrupções de serviço. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

110 Continuity Management Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

111 Objetivos Dar suporte completo aos processos de continuidade do negócio assegurando que as funções necessárias de TI podem ser recuperadas dentro de um espaço de tempo acordado. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

112 Por que ter um plano de continuidade? Vantagem competitiva Legislação Negociação dos prêmios com as seguradoras Exigência inerente de determinados Negócios Necessidade do Negócio de continuar a operar sem interrupções apesar das crises Aumento das ameaças e dos riscos associados aos Serviços de TI e ao Negócio Reputação. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

113 Benefícios Gerenciamento de risco Redução do Impacto da falha Melhora no relacionamento entre o Negócio e TI Conformidade com requisitos regulatórios. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

114 Controle do Processo Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano de Continuidade Número e freqüência dos testes de simulações Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado Custos das alternativas de Recuperação Incidentes críticos capazes de eventualmente levar a um Desastre Resultado dos Testes de Continuidade. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

115 Financial Management Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

116 Questões Típicas Por que o Orçamento de TI tem que ser tão elevado? Quanto custo implementar e administrar um novo sistema? O que o pessoal de TI está fazendo?. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

117 Objetivos Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI Prestação de contas para gastos de TI Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes Apoiar TI na decisões de investimento. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

118 Tipos de Custos Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridos são: Hardware (CPU, disk storage, LANs, periféricos….) Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema….) Pessoas (salários, carros da empresa, transferência, despesas, hora extra, consultoria) Acomodação (escritórios, storage, utensílios) Serviços externos (segurança, terceirização,…) Custos de Transferência (transferências de bens e serviços para um departamento) Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

119 Examplo de Contabilidade de TI Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

120 Benefícios Aumento da segurança dos Orçamentos de TI Precisão da informação sobre custos para determinar o custo de propriedade Precisão da informação sobre custos para apoiar os investimentos de TI Utilização mais eficiente da utilização dos recursos de TI. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

121 QUESTIONAMENTOS? OBRIGADO ! Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2


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