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1. 2 Comunicação em crise Bruna Barbosa Christiano Verdi Danilo Petrin Felipe Cascardi Gabriella Pegoraro Pedro Schalch Pedro Schalch.

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2 2 Comunicação em crise Bruna Barbosa Christiano Verdi Danilo Petrin Felipe Cascardi Gabriella Pegoraro Pedro Schalch Pedro Schalch

3 3 O que é crise ? Crise é uma catástrofe que pode ocorrer por diversos motivos (naturalmente, erro humano, intenção criminosa).Crise é uma catástrofe que pode ocorrer por diversos motivos (naturalmente, erro humano, intenção criminosa). Pode ser tangível (perda de vidas, perda de ativos) ou Intangível (perda de credibilidade e reputação).Pode ser tangível (perda de vidas, perda de ativos) ou Intangível (perda de credibilidade e reputação). Impactos financeiros.Impactos financeiros. Diferentes características (Elemento surpresa e informações insuficiente).Diferentes características (Elemento surpresa e informações insuficiente).

4 4 Como se preparar para enfrentar crises Algumas etapas estratégicas adotadas para enfrentar uma possível crise:Algumas etapas estratégicas adotadas para enfrentar uma possível crise: Avaliar riscosAvaliar riscos Criar planos para cenários de criseCriar planos para cenários de crise Determinar efeito da crise para diferentes públicosDeterminar efeito da crise para diferentes públicos Definir objetivos da comunicaçãoDefinir objetivos da comunicação Equipes especificas para diferentes tipos de criseEquipes especificas para diferentes tipos de crise Centralização da comunicaçãoCentralização da comunicação Formalização do PlanoFormalização do Plano

5 5 Comunicação durante a crise 8 passos essenciais durante a crise visando a redução de impactos:8 passos essenciais durante a crise visando a redução de impactos: Assumir o controle da situaçãoAssumir o controle da situação Coletar o máximo de informação possívelColetar o máximo de informação possível Montar um centro de gerenciamento de criseMontar um centro de gerenciamento de crise Comunicar-se com rapidez e frequênciaComunicar-se com rapidez e frequência Entender a missão da mídia na criseEntender a missão da mídia na crise Comunicar-se diretamente com o público afetadoComunicar-se diretamente com o público afetado Negócios devem continuarNegócios devem continuar Planos para evitar novas crisesPlanos para evitar novas crises

6 6 Crise dos Mísseis Outubro de 1962: foto tirada em vôo secreto sobre CubaOutubro de 1962: foto tirada em vôo secreto sobre Cuba Guerra FriaGuerra Fria Primeiro ministro russo: mísseis eram defensivosPrimeiro ministro russo: mísseis eram defensivos Resposta a invasão da Baia do Porcos e mísseis americanos na TurquiaResposta a invasão da Baia do Porcos e mísseis americanos na Turquia

7 7 Crise dos Mísseis- 13 dias John Kennedy deu uma declaração da situação na televisão expondo a gravidade:John Kennedy deu uma declaração da situação na televisão expondo a gravidade: Risco de ataque altamente destrutivoRisco de ataque altamente destrutivo População americana construiu abrigos anti-nucleares e corrida para supermercadosPopulação americana construiu abrigos anti-nucleares e corrida para supermercados Nunca se comprou tanto cimento e tijolos na história dos EUANunca se comprou tanto cimento e tijolos na história dos EUA Medo de Guerra NuclearMedo de Guerra Nuclear EUA e URSS: Destruição Mútua Assegurada (MAD)EUA e URSS: Destruição Mútua Assegurada (MAD) Negociações entre Kennedy e KruschevNegociações entre Kennedy e Kruschev

8 8 Crise dos Mísseis- 13 dias

9 9 Retirada dos mísseis de Cuba e da TurquiaRetirada dos mísseis de Cuba e da Turquia 1963: EUA, Inglaterra e URSS assinam acordo que proibia teste nucleares na atmosfera, alto-mar e no espaço1963: EUA, Inglaterra e URSS assinam acordo que proibia teste nucleares na atmosfera, alto-mar e no espaço

10 10 Crise do PS3 Indústria dos Games em 2011 lucrou US$ 72 bilhões, tornando o ramo de entretenimento mais rentável no mundo;Indústria dos Games em 2011 lucrou US$ 72 bilhões, tornando o ramo de entretenimento mais rentável no mundo; Nos três primeiros meses de 2012, pesquisas revelam que há uma queda de 30% em relação ao mesmo período do ano passado.Nos três primeiros meses de 2012, pesquisas revelam que há uma queda de 30% em relação ao mesmo período do ano passado. Principais participantes desse mercado: Nitendo, Microsoft e o PlayStation.Principais participantes desse mercado: Nitendo, Microsoft e o PlayStation.

11 11 Crise do PS3 Plataformas online, PlayStation Store e PlayStation Network (77 milhões de usuários cadastrados);Plataformas online, PlayStation Store e PlayStation Network (77 milhões de usuários cadastrados); Primeira versão do PlayStation vendeu com o sistema Operacional Linux: permitia aprimoramento por qualquer programador;Primeira versão do PlayStation vendeu com o sistema Operacional Linux: permitia aprimoramento por qualquer programador; Lançamento do formato Slim, retirando o sistema operacional e provocando revolta nos programadores. Inicía-se o objetivo dedestravamento do videogame;Lançamento do formato Slim, retirando o sistema operacional e provocando revolta nos programadores. Inicía-se o objetivo dedestravamento do videogame; George Hortz descobriu como utilizar as chaves de segurança do PS3, viabilizando a utilização jogos alternativos no console;George Hortz descobriu como utilizar as chaves de segurança do PS3, viabilizando a utilização jogos alternativos no console; Grupo Anonymous prometeu ataques à rede da PSN.Grupo Anonymous prometeu ataques à rede da PSN.

12 12 Crise do PS3 19 de abril de 2011: detecta-se atividades não autorizadas na rede online;19 de abril de 2011: detecta-se atividades não autorizadas na rede online; Sony desliga os servidores e, consequentemente, desativando-a;Sony desliga os servidores e, consequentemente, desativando-a; Após 5 dias do desligamento da rede, a Sony confirma a exposição dos dados dos usuário à terceiros, porém a empresa mencionava não possuir informações relevantes sobre os danos gerais.Após 5 dias do desligamento da rede, a Sony confirma a exposição dos dados dos usuário à terceiros, porém a empresa mencionava não possuir informações relevantes sobre os danos gerais.

13 13 Crise do PS3 Responsabilidade da empresa avisar os usuários imediatamente sobre e como suas informações pessoais e financeiras foram comprometidas; Lança um produto sem estar 100% aprovado, não garantindo proteção ao ambiente; Falta de exigência de uma área especializada em termos de proteção à ataques e segurança de dados; Empresa demonstrou uma atitude imatura, certo descaso com os próprios clientes e imcopetência em sua cominicação.

14 14 Crise do PS3

15 15 Hopi Hari Acidente:Acidente: 24 de fevereiro de 2012, a adolescente Gabriella Nichimura de 14 anos despencou do brinquedo Torre Eiffel;24 de fevereiro de 2012, a adolescente Gabriella Nichimura de 14 anos despencou do brinquedo Torre Eiffel; Torre Eiffel: um elevador com 69,5m de altura;Torre Eiffel: um elevador com 69,5m de altura; Houve um problema na trava de segurança, abrindo na descida e atirando o corpo de Gabriella, causando a morte instantaneamente.Houve um problema na trava de segurança, abrindo na descida e atirando o corpo de Gabriella, causando a morte instantaneamente.

16 16 Hopi Hari Comunicação:Comunicação: 24/02 – Nota Oficial emitido por meio da imprensa confirmando o acidente da jovem e suspensão das atividades para o dia;24/02 – Nota Oficial emitido por meio da imprensa confirmando o acidente da jovem e suspensão das atividades para o dia; 25/02 – Comunicado via imprensa constatando a abertura do parque. Testemunhas e operadores relatam que todas as travas de segurança foram checadas manualmente, antes da queda da menina, como mandam as normas de segurança;25/02 – Comunicado via imprensa constatando a abertura do parque. Testemunhas e operadores relatam que todas as travas de segurança foram checadas manualmente, antes da queda da menina, como mandam as normas de segurança; 26/02 – A mãe da vítima relata que a cadeira da filha estava sem uma fivela de segurança;26/02 – A mãe da vítima relata que a cadeira da filha estava sem uma fivela de segurança; 27/02 – Perícia descobre, por meio de uma foto concedida pela família, que a cadeira usada era outra da até então analisada, mostrando falta de contribuição do parque;27/02 – Perícia descobre, por meio de uma foto concedida pela família, que a cadeira usada era outra da até então analisada, mostrando falta de contribuição do parque; 28/02 – Polícia e engenheiros especulavam sobre falha humana ou mecânica;28/02 – Polícia e engenheiros especulavam sobre falha humana ou mecânica; 29/02 – Dois funcionários do parque relatam terem avisado a direção da empresa sobre o problema mecânico na trava do assento onde a vítima estava. Funcionários operantes do dia teriam recebido ordens para usar a cadeira operante;29/02 – Dois funcionários do parque relatam terem avisado a direção da empresa sobre o problema mecânico na trava do assento onde a vítima estava. Funcionários operantes do dia teriam recebido ordens para usar a cadeira operante; 01/03 – Comunicado via imprensa do parque admitindo que o acidente ocorreupor uma série de falhas dizendo que o erro era somente dos funcionários.01/03 – Comunicado via imprensa do parque admitindo que o acidente ocorreupor uma série de falhas dizendo que o erro era somente dos funcionários.

17 17 Hopi Hari Erros do Parque:Erros do Parque: Não houve pronunciamento imediato público e oficial do parque, somente por meio de comunicados burocráticos;Não houve pronunciamento imediato público e oficial do parque, somente por meio de comunicados burocráticos; Insensibilidade por manter o parque aberto;Insensibilidade por manter o parque aberto; Não houve ação reativa nas redes sociais;Não houve ação reativa nas redes sociais; Idas e vindas nas informações por parte da direção da empresa que gerencia o parque;Idas e vindas nas informações por parte da direção da empresa que gerencia o parque; O parque não ajudou nas investigações e concedeu informações contraditórias em vários momentos;O parque não ajudou nas investigações e concedeu informações contraditórias em vários momentos; A direção do parque não tomou frente para resolver a crise, deixando com a família, imprensa e Ministério Público liderassem desordenadamente as investigações.A direção do parque não tomou frente para resolver a crise, deixando com a família, imprensa e Ministério Público liderassem desordenadamente as investigações.

18 18Conclusão Os exemplos de crises demonstram que a imagem corporativa é um dos ativos de maior valor em uma empresa;Os exemplos de crises demonstram que a imagem corporativa é um dos ativos de maior valor em uma empresa; Os acontecimentos que podem causar um enorme dano à reputação das empresas podem surgir de uma infinidade de variáveis de risco;Os acontecimentos que podem causar um enorme dano à reputação das empresas podem surgir de uma infinidade de variáveis de risco; Para atenuar os efeitos negativos destes eventos é necessário uma estratégia pré-estabelecida para lidar com essas situações ;Para atenuar os efeitos negativos destes eventos é necessário uma estratégia pré-estabelecida para lidar com essas situações ;

19 19Conclusão A rápida propagação de informações oriunda do avanço tecnológico pode atuar como inimiga ou aliada em momentos de crise, cabe a comunicação empresarial estabelecer esta diferença;A rápida propagação de informações oriunda do avanço tecnológico pode atuar como inimiga ou aliada em momentos de crise, cabe a comunicação empresarial estabelecer esta diferença; As crises bem gestionadas podem ser oportunidades para reposicionar uma marca e fortalecê-la.As crises bem gestionadas podem ser oportunidades para reposicionar uma marca e fortalecê-la.


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