APRESENTAÇÃO DA UMAC e do CNIACC

Apresentação em tema: "APRESENTAÇÃO DA UMAC e do CNIACC"— Transcrição da apresentação:

1 APRESENTAÇÃO DA UMAC e do CNIACC
8 de Novembro de 2010

2 Os meios de resolução alternativa de litígios

3 Meios de Resolução Alternativa
Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos aos meios judiciais São meios complementares e não concorrenciais (não pretendem substituir os tribunais) Consumidor pode sempre recorrer aos tribunais judiciais

4 Meios de Resolução Alternativa
Razões para o consumidor optar pelos meios alternativos: Celeridade Garantia da continuidade das relações Gratuitidade ou custo reduzido Informalidade (na linguagem e nos procedimentos)

5 Meios de Resolução Alternativa
Meios ao dispor do consumidor: Solução consensual directa Mediação (em sentido amplo) Arbitragem Julgados de Paz

6 Solução consensual directa
Consumidor consegue chegar a acordo com a Empresa, directamente ou através de representante especializado para apoiar o cliente Exemplos: Provedor do cliente do Millennium BCP Provedor do cliente do Pingo Doce

7 Mediação Lei dos Julgados de Paz (Lei n.º 78/2001, de 13 de Julho)
É uma modalidade extra-judicial de resolução de litígios, de carácter privado, informal, confidencial, voluntário e natureza não contenciosa, em que as partes, com a sua participação activa e directa, são auxiliadas por um mediador a encontrar, por si próprias uma solução negociada e amigável para o conflito que as opõe

8 Mediação Processo confidencial em que as partes, mantendo o seu poder decisório, são auxiliadas por um terceiro imparcial a obter uma solução para o conflito

9 Arbitragem “Modo de resolução jurisdicional de conflitos em que a decisão, com base da vontade das partes, é confiada a terceiros.” (Lima Pinheiro) Meio adjudicatório Decisão confiada a terceiro(s)

10 Arbitragem Método mais parecido com sistema judicial tradicional
Árbitro aproxima-se de um juiz Árbitro pode ser escolhido pelas partes ou afecto a um tribunal arbitral institucionalizado Decisão do Tribunal Arbitral tem carácter vinculativo e executivo, tal como uma sentença judicial

11 Julgados de Paz Regulados pela Lei n.º 78/2001, de 13 de Julho
Competência: Valor inferior à alçada da 1ª Instância (€5.000) Matéria - acções de responsabilidade civil contratual, acções que respeitem a incumprimento contratual (art.9º, al. h)) Território

12 Julgados de Paz São tribunais dotados de características de funcionamento e organização próprias Assentes numa estreita colaboração com o Poder Local (autarquias) e numa perspectiva de proximidade entre a Justiça e os cidadãos A tramitação processual é simplificada, podendo mesmo as partes apresentar as peças processuais oralmente

13 Meios de Resolução Alternativa de Conflitos de Consumo
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

14 Mediação Onde fazer: CIAC Centros de Arbitragem
Associações privadas (Ex: DECO)

15 CIAC CIAC – Centros de Informação Autárquico ao Consumidor
Artigo 7.º da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho): Direito à informação em geral 1 - Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais desenvolver acções e adoptar medidas tendentes à informação em geral do consumidor, designadamente através de: (…) b) Criação de serviços municipais de informação ao consumidor;

16 CIAC Criados por iniciativa das autarquias, com o apoio da Direcção-Geral do Consumidor Realizam a nível local a informação e a mediação de conflitos de consumo surgidos na sua área territorial de actuação

17 CIAC Actualmente existem 68 CIAC em todo o país: Abrantes Alenquer
Albufeira Almada Amadora Aveiro Baião Barreiro Beja Braga Cascais Castelo Branco Coimbra Covilhã Elvas Entroncamento Fafe Felgueiras Figueira da Foz Funchal Gondomar Guarda Guimarães Gouveia Ílhavo Lagos Loulé Loures Lousada Maia Mangualde Matosinhos Moita Montijo Moura Odivelas Oeiras Oliveira de Azeméis Ourém Paços de Ferreira Palmela Paredes Peniche Portimão Porto Póvoa de Varzim Resende Santa Maria da Feira Santarém Santo Tirso Seia Seixal Sesimbra Setúbal Sintra Tavira Tomar Torres Vedras Trofa Vale de Cambra Valongo Viana do Castelo Vila do Conde Vila Franca de Xira Vila Nova de Famalicão Vila Nova de Gaia Vila Real Viseu

18 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
São entidades autorizadas pelo Ministério da Justiça, e apoiados pela Direcção-Geral do Consumidor Competência para mediar e arbitrar conflitos desde que as partes envolvidas aceitem recorrer a este sistema Gratuitidade – processo nos Centros de Arbitragem não tem nenhum custo para as partes

19 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
Competência territorial definida Centro de Arbitragem com competência residual – CNIACC (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo)

20 Processo nos Centros de Arbitragem
Procedimento de resolução dos litígios pode ter 3 fases: Informação e apoio jurídico Mediação e conciliação Tribunal arbitral

21 Centros de Arbitragem Centros de arbitragem institucionalizada:
Competência territorial CNIACC Coimbra Lisboa Madeira Porto Vale do Ave Vale do Cávado Algarve Sector de Actividade CASA CIMASA

22 Centros de Arbitragem Centro de Arbitragem de Centro de Informação e
Conflitos de Consumo do Vale do Ave Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Cávado Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra Centro de Informação e Arbitragem do Porto Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóvel Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC) Centro de Arbitragem do Sector Automóvel Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira Centro de Informação, Mediação e Arbitragem do Algarve

23 Julgados de Paz Os litígios podem ser resolvidos através de mediação, conciliação ou por meio de sentença A mediação só tem lugar quando as partes estejam de acordo Caso a mediação não resulte em um acordo, o processo segue os seus trâmites e o Juiz tenta a conciliação

24 Julgados de Paz Caso não se alcance conciliação há lugar à audiência de julgamento, presidida pelo juiz, sendo ouvidas as partes, produzida a prova e, finalmente, proferida a sentença pelo juiz. Actualmente, estão em funcionamento 24 Julgados de Paz, que abrangem 60 concelhos

25 Rede de Julgados de Paz J.P. Agrupamento Concelhos de Aguiar da Beira , Penalva do Castelo, Sátão, Trancoso e Vila Nova de Paiva J.P. Agrupamento Concelhos de Alcobaça, Caldas da Rainha, Óbidos e Nazaré J.P. Agrupamento Concelhos de Aljustrel, Almodôvar, Castro Verde, Mértola e Ourique J.P. Agrupamento Concelhos de Belmonte, Covilhã, Fundão J.P. Agrupamento Concelhos de Câmara de Lobos e Funchal J.P. Agrupamento Concelhos de Cantanhede, Mira e Montemor-o-Velho J.P. Agrupamento de Concelhos de Carregal do Sal, Mangualde e Nelas J.P. do Concelho de Coimbra J.P. Concelho de Lisboa J.P. Concelho de Miranda do Corvo J.P. Concelho de Odivelas J.P. Agrupamento Concelhos de Oleiros, Mação, Proença-a-Nova, Sertã e Vila de Rei J.P. Agrupamento Concelhos de Oliveira do Bairro, Águeda, Anadia e Mealhada J.P. Concelho do Porto J.P. Concelho de Santa Maria da Feira J.P. Agrupamento Concelhos de Santa Marta de Penaguião, Alijó, Murça, Peso da Régua, Sabrosa e Vila Real J.P. Concelho de Seixal J.P. Concelhos de Setúbal e Palmela J.P. de Sintra J.P. Agrupamento Concelhos de Tarouca, Armamar, Castro Daire, Lamego, Moimenta da Beira e Resende J.P. Concelho de Terras de Bouro J.P. Concelho de Trofa J.P. Concelho de Vila Nova de Gaia J.P. Concelho de Vila Nova de Poiares

26 História da UMAC

27 História da UMAC A UMAC - Unidade de Mediação e de Acompanhamento de Conflitos de Consumo – foi criada através de um protocolo celebrado entre a FDUNL e o Instituto do Consumidor, actual Direcção-Geral do Consumidor (DGC) Iniciou a sua actividade em 1 de Julho de 2001

28 História da UMAC 1 professor coordenador 1 assessora jurídica
A estrutura básica da UMAC era composta por 5 elementos: 1 professor coordenador 1 assessora jurídica 3 mediadores

29 História da UMAC 1 coordenador – Carlos Ferreira de Almeida
A primeira equipa da UMAC era composta por 5 pessoas: 1 coordenador – Carlos Ferreira de Almeida 1 assessora jurídica – Mariana França Gouveia 3 mediadores – Jorge Morais Carvalho, Pedro Fajardo e Inês Setil

30 História da UMAC Desde Julho de 2008, por decisão da Direcção-Geral do Consumidor, o número de mediadores passou de três para quatro, ficando com a seguinte estrutura: 1 professora coordenadora 1 assessor jurídico 4 mediadores

31 História da UMAC Desde Setembro de 2008, a UMAC desenvolve uma nova actividade: Informação e encaminhamento do consumidor através de atendimento telefónico Serviço prestado por 5 assistentes de informação ao consumidor Em Julho de 2010, este serviço foi alargado para dois postos de atendimento em simultâneo.

32 História da UMAC Em Abril de 2008 foi criado o CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo O CNIACC presta três serviços distintos: Informação escrita Mediação Arbitragem

33 História da UMAC A entrada em funcionamento do CNIACC levou a uma reestruturação da UMAC, que tem, actualmente, a seguinte estrutura: 1 coordenadora – Mariana França Gouveia 2 Assessores jurídicos: Jorge Morais Carvalho Patrícia da Guia Pereira

34 História da UMAC 5 mediadores e assistentes de informação ao consumidor: Ana Filipa Santos; Carlos Pereira; Filipa Abraúl; Joana Mateus; João Cristóvão.

35 História da UMAC Actualmente, a UMAC/CNIACC desenvolve as seguintes actividades: Informação e encaminhamento do consumidor através de atendimento telefónico Resposta escrita e pedidos de informação dirigidos pelos consumidores Mediação de conflitos de consumo, preferencialmente através de técnicas de comunicação à distância Arbitragem de conflitos de consumo Tratamento estatístico e estudo analítico das reclamações

36 Atendimento telefónico

37 Atendimento telefónico
Através de atendimento telefónico Prestação de informação jurídica relacionada com direito do consumo Encaminhamento dos consumidores para meios de RAL e entidades reguladoras

38 Atendimento telefónico
Informação jurídica Artigo 5º-A 2- “(…) A UMAC procede a uma análise técnico-jurídica do caso apresentado pelo consumidor, informando-o quanto aos direitos que lhe assistem na relação de consumo em causa.” Encaminhamento 3- “(…) o consumidor é esclarecido quanto aos meios de resolução de conflitos que dispõe, devendo ser dada prevalência aos meios extrajudiciais de resolução de conflitos, nomeadamente, CACC, CIAC, a própria UMAC e Julgados de Paz.”

39 Atendimento telefónico
Características da informação prestada: Clareza Acessibilidade Apreensão pelo consumidor médio 39

40 Atendimento telefónico
Telefone n.º Dias úteis, entre as 9h30 e as 14h30 Tratamento estatístico das chamadas atendidas

41 Informação escrita e mediação

42 Início do processo A DGC recebe as reclamações dos consumidores
Encaminha-as para o CNIACC atribuindo-lhes um número de processo ou O CNIACC recebe as reclamações directamente através de carta, fax ou

43 O mediador procede a uma avaliação preliminar:
Encaminhando a reclamação para a entidade competente, informando o consumidor ou Dando seguimento ao processo

44 Principais meios de comunicação na informação e mediação:
Telefone Carta Fax

45 Informação Pedido de informação – resposta imediata
Reclamação – contacto com as partes

46 Mediação O mediador convida o consumidor a pronunciar-se sobre a reclamação Pede esclarecimentos complementares Informa sobre o processo de mediação (inexistência de poder decisório) Confirma se o consumidor deseja iniciar um processo deste tipo

47 Diligências para alcançar um acordo:
Explicação do direito aplicável ao consumidor Apresentação da reclamação à outra parte (reclamada) Pedido de novos elementos ao consumidor Proposta de soluções

48 Depois de decorridas as diligências
Arquiva-se o processo sem sucesso se: O consumidor perde o interesse na reclamação Não se alcança um acordo A reclamada não responde A reclamada não adere à mediação

49 Depois de decorridas as diligências
Arquiva-se o processo com sucesso se consumidor e reclamada chegam a um acordo que pode consistir em: Substituição do produto Reparação do produto Resolução do contrato Entrega de uma indemnização em dinheiro Cancelamento de facturas ...

50 ESTATÍSTICAS

51 Estatísticas do atendimento telefónico
Estatísticas relativas ao ano de 2009

52 Chamadas recebidas TOTAL – 6068 chamadas Pedidos de informação – 3589
Reclamações – 2356 Denúncias – 118

53 Chamadas recebidas

54 Chamadas recebidas Média de chamadas por dia – 25 chamadas

55 Origem das chamadas Lisboa: 1201 chamadas; Sintra: 227 chamadas;
Porto: 227 chamadas; Oeiras: 159 chamadas; Cascais: 159 chamadas; Almada: 135 chamadas; Amadora: 130 chamadas; Vila Nova de Gaia: 127 chamadas; Loures: 123 chamadas; Seixal: 123 chamadas; Odivelas: 104 chamadas.

56 Tipo de bem ou serviço Telefone / Telemóvel (598)
Internet ou Internet/Televisão/Telefone (579) Publicidade (415) Mensagens de telemóvel (406) Computador (338) Imóvel (300) Automóvel (259) Contrato de crédito (246) Electricidade (190) Livro de reclamações (188)

57 Tipo de problema Desconformidade / Garantias (1359)
Alteração de cláusulas / Cláusulas abusivas / Preços (528) Incumprimento (total) do contrato (322) Inscrição na lista de oposição (277) Resolução do contrato (275) Publicidade (209) Livro de reclamações (205) Bens ou serviços não solicitados (203) Período de fidelização (149)

58 Resposta dada Encaminhamento para a DGC – 811
Encaminhamento para outras entidades – 2729 Apenas informação – 2523

59 Resposta dada

60 Estatísticas da Informação Escrita e Mediação
Janeiro – Outubro 2010

61 Número total de processos
N.º total de processos abertos no CNIACC: 231 N.º total de arquivamentos: 322 N.º total de processos pendentes: 100

62 Informação escrita N.º de pedidos arquivados: 180
N.º de pedidos transitados para mediação: 123 N.º de pedidos pendentes: 80

63 Mediação N.º de processos entrados: 123
N.º de processos arquivados: 142 N.º de processos pendentes: 19 N.º de processos transitados para arbitragem: 1 Média de dias entre a abertura e o arquivamento: 123

64 Resultado da mediação

65 APRESENTAÇÃO DE CASOS

66 Contrato equiparado a contrato celebrado no domicílio Cartão de férias

67 Factos Os consumidores receberam um telefonema para se deslocarem a um hotel porque tinham ganho uma estadia num hotel. Foram aliciados a celebrar um contrato para a aquisição de um cartão de férias com um contrato de crédito anexado, com uma empresa associada à empresa vendedora. 67

68 Factos Os consumidores celebraram o contrato e aproveitaram a oferta de fim-de-semana, logo nos dias que se seguiram à compra. Depois do fim-de-semana, aperceberam-se de que não queriam ficar vinculados àquele contrato. Pretendem desvincular-se. Mas como? 68 68

69 Fundamentação Artigo 13º, n.º 1 do Decreto-Lei n.º 143/ Contrato ao domicílio é aquele que: Tem por objecto o fornecimento de bens ou de serviços; É proposto e concluído no domicílio do consumidor: Pelo fornecedor ou seu representante, Sem que tenha havido prévio pedido expresso por parte do consumidor.

70 Fundamentação Artigo 13º, n.º 2 do Decreto-Lei n.º 143/ Contratos equiparados: d) Contratos celebrados no local indicado pelo fornecedor, ao qual o consumidor se desloque, por sua conta e risco, na sequência de uma comunicação comercial feita pelo fornecedor ou pelos seus representantes.

71 Fundamentação Artigo 18º do Decreto-Lei n.º 143/2001 – Direito de arrependimento Prazo para exercer este direito: 14 dias a contar da data da assinatura, ou da entrega dos bens se esta for posterior. Forma: carta registada com aviso de recepção, sem prejuízo de outras. Direito irrenunciável

72 Conclusão – A mediação é flexível
A empresa não aceitou que a mediação culminasse na resolução do contrato uma vez que os consumidores usufruíram da oferta. Pretendia o pagamento de quinze meses, no valor de 1177€. Alcançou-se um acordo: a empresa aceitou o arrependimento dos consumidores contra o pagamento da quantia de 79.92€, referente à estadia do fim-de-semana.

73 CASO DA MÁQUINA DE LAVAR ROUPA DIREITO DE ARREPENDIMENTO

74 Factos O consumidor adquiriu uma máquina de lavar roupa através da Internet; Verificou que não era o que pretendia e decidiu resolver o contrato; A máquina foi devolvida e o transporte esteve a cargo do vendedor; A máquina vinha embalada num simples revestimento de plástico, que tinha que ser rasgado para ser aberto.

75 Factos O vendedor diz que: A máquina apresenta danos;
Os danos provavelmente se devem ao facto de ter sido transportada fora da embalagem original; No site do vendedor está claramente indicado que só aceitam a devolução quando haja um “desgaste mínimo do produto”; Só está disposto a devolver metade do valor pago, pois entende não ser legalmente responsável.

76 Enquadramento legal Lei nº. 143/2001, de 26 de Abril – regula os contratos à distância Artigo 6º - direito de arrependimento, exercível no prazo de 14 dias contados da entrega; Artigo 8º, nº1 - vendedor tem que reembolsar valores pagos pelo consumidor no prazo máximo de 30 dias; Artigo 8º, nº3 – em caso de resolução, o consumidor deve conservar os bens em devidas condições de utilização;

77 Enquadramento legal 4. Artigo 8º, nº 2 – a não restituição dos valores pagos dentro do prazo previsto implica a obrigação de os restituir em dobro, em novo prazo de 15 dias; Código Civil Artigo 797º - promessa de envio: o risco pelo perecimento ou deterioração da coisa transfere-se para o transportador no momento da entrega.

78 Resolução Considerando que:
O consumidor exerceu o direito de arrependimento dentro dos prazos e condições legais; O risco pela deterioração do bem durante o transporte estava na esfera do vendedor; A exigência de devolução dentro da embalagem original seria, de qualquer modo, abusiva; O consumidor tem direito à devolução da totalidade do valor pago pela máquina (e, até, à sua restituição em dobro)

79 Webcam Desconformidade / Garantia

80 Factos O consumidor celebrou um contrato de compra e venda de uma webcam; Quando chegou a casa a webcam não funcionava; Disseram-lhe que o problema era do software que bastava ser feita a instalação do mesmo no computador; O consumidor fez a instalação, mas a webcam continuava sem funcionar; Quando o consumidor se dirigiu à loja disseram que o aparelho não se encontrava abrangido pela garantia porque se tratava de um problema de software.

81 Legislação O software não é um bem corpóreo, mas sem ele a webcam não funciona, e esse é um bem corpóreo. Lei de Defesa do Consumidor: artigos 3.º, alínea a) e 4.º Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio: Artigo 1.º-B, alínea b); Artigo 2.º, alínea d); Artigo 4.º, n.º 1 e 5; Artigo 5.º, n.º 1.

82 CASO DA GUITARRA GARANTIA

83 Factos Consumidora comprou uma guitarra eléctrica para a filha, que segundo o vendedor era de óptima qualidade. Passado uma semana dirigiu-se à loja porque a guitarra tinha umas bolhas no braço, que indiciavam um mau acabamento do verniz.

84 Factos Vendedor diz que: Não vê bolhas nenhumas
Devem ter limpo a guitarra com um produto desadequado Pode ser da transpiração da filha ou da humidade da sala onde guardam o bem Logo, não substitui, nem repara, nem aceita devolução.

85 Enquadramento legal D.L. nº. 67/2003, de 8 de Abril - Atribui ao consumidor o direito à reposição da conformidade do bem, assim como as formas pelas quais a pode conseguir.

86 Enquadramento legal Desconformidade , o que é?
Art. 2.º do D.L n.º 67/2003 Garantia legal de 2 anos Art. 3.º/ n.º 2 e art. 5.º Responsabilidade do produtor Art. 6.º

87 Resolução Considerando que:
A guitarra apresenta um defeito que não é admissível numa guitarra de óptima qualidade; ainda não terminou o prazo de garantia legal; o vendedor não provou o mau uso do bem. A consumidora tem o direito a ver reposta a conformidade do bem pelo vendedor. Pode ainda dirigir-se directamente ao produtor.

88 Troca de Cuecas

89 Factos A consumidora celebrou um contrato de compra e venda de umas cuecas. Apesar de não poder experimentar as cuecas na loja, a vendedora afirmou que, de acordo com o número que a consumidora vestia, aquele tamanho de cuecas lhe serviria. Ao chegar a casa a consumidora apercebe-se de que as cuecas não lhe servem.

90 Pretensão A consumidora pretende trocar as cuecas por umas que lhe sirvam. A possibilidade de troca de bens depende da política de cada estabelecimento comercial. Será possível?

91 Fundamentação A consumidora adquiriu as cuecas com base na declaração da vendedora. Essa declaração – de que as cuecas lhe serviriam, de acordo com o seu número – integra o contrato de compra e venda das cuecas. Há desconformidade de acordo com o Decreto-lei 67/2003.

92 Problema A consumidora tem direito à substituição e à resolução do contrato, por serem esses os únicos remédios possíveis. Mas como provar a declaração da vendedora?

93 CASO DO ASPIRADOR DESCONFORMIDADE

94 Factos Consumidor comprou um aspirador.
Após as primeiras utilizações o bem deixou de funcionar, logo existe desconformidade. O vendedor recusa-se a aceitar a substituição do bem, ainda dentro do prazo de garantia legal, porque o consumidor não guardou a caixa.

95 Enquadramento jurídico
D.L nº. 67/2003, de 8 de Abril Art. 4.º- Direitos do consumidor Reparação Substituição Redução do preço Resolução do contrato

96 Resolução Consumidor pode optar por qualquer um dos direitos enunciados, desde que não seja impossível no caso concreto ou constitua abuso de direito. Consideramos abusiva a exigência da embalagem, pois seria uma forma de limitar os direitos atribuídos por lei aos consumidores.

97 Resolução Razões: Limitação dos direitos dos consumidores.
Permite comercialização de um bem reparado como sendo um bem novo. Conclusão: O vendedor não pode exigir a apresentação da embalagem, para proceder à substituição, quando existir desconformidade do bem.

98 CASO DO TELEFONE PERÍODO DE FIDELIZAÇÃO

99 Factos Após insistência telefónica, o consumidor celebrou um contrato com um operador da rede fixa, com período de fidelização de 12 meses; Nunca conseguiu realizar ou receber chamadas, vindo depois a perceber que isso se devia ao facto de a sua zona de residência não ter cobertura daquela rede fixa; O prestador de serviços exige o pagamento do período de fidelização em falta para resolver o contrato.

100 Enquadramento jurídico
Código Civil Artigo 801º A impossibilidade culposa de cumprimento é equiparada ao incumprimento culposo; A falta culposa ao cumprimento da obrigação da contraparte é fundamento para a resolução do contrato, com a consequência da restituição dos valores já pagos.

101 Resolução A resolução do contrato dentro do período de fidelização normalmente implica o pagamento das prestações correspondentes ao tempo remanescente; Isso já não se verifica quando a resolução se funde no incumprimento das obrigações da contraparte; O consumidor terá, assim direito, a extinguir o contrato e reaver qualquer valor que tenha pago até ao momento da resolução.

102 TELEFONE INDEMNIZAÇÃO

103 Factos A Operadora X cortou os serviços de telefone ao consumidor sem qualquer aviso prévio; O consumidor pretendeu ser indemnizado tanto por danos patrimoniais como não patrimoniais;

104 Legislação Artigos do Código Civil – 562.º e segs.
O problema reside na dificuldade de prova dos danos sofridos pelo consumidor, sendo que este pretendia uma indemnização de 5.000€ Resolução: Envio para um Julgado de Paz, quando existente ou para um Tribunal

105 CASO DA DÍVIDA PRESCRITA

106 Factos O consumidor adquiriu uma habitação em 2000;
Não pagou o ramal de saneamento ate 2003; A partir de 2003 começou a pagar o ramal de saneamento .

107 Factos Em Setembro de 2010 foi comunicado ao consumidor que deveria pagar a dívida (900 euros + juros = 1700 euros); Caso não pagasse, a empresa recorreria a meios judiciais; O consumidor acabou por pagar com receio de consequências e procura obter o reembolso por cobrança indevida.

108 Enquadramento legal Lei n.º23/96, de 26 de Julho (Serviços Públicos Essenciais) Artigo 10.º - “Prescrição e caducidade” Código Civil Artigo 402.º - “Noção [Obrigações Naturais]” Artigo 403.º - “Não repetição do indevido”

109 Resolução A dívida havia prescrito, logo não haveria exigência judicial do pagamento; A dívida continuou a constituir uma obrigação natural que o consumidor cumpriu; Uma vez que não parece haver coacção não haverá lugar ao reembolso, no entanto, pode-se discutir se o cumprimento foi espontâneo ou não.

110 CASO DA VIAGEM

111 Factos O consumidor contratou com a agência de viagens um pacote de férias; À chegada houve alteração no que havia sido contratado, nomeadamente alteração de itinerário e estadia em hotéis; O consumidor procura reembolso pelos prejuízos causados

112 Enquadramento Legal Decreto-Lei n.º 209/97, de 16 de Agosto (redacção do Decreto-Lei n.º 263/2007, de 20 de Julho) Artigo 21.º - “Carácter vinculativo do programa” Artigo 30.º - “Incumprimento”

113 Resolução Cabe à agência de viagens provar que a possibilidade de alteração do programa havia sido comunicada ao consumidor e que constava do próprio programa, sob pena de incumprimento; Em caso de incumprimento, o consumidor tem direito à restituição da diferença entre o preço das prestações previstas e o das efectivamente fornecidas e a ser indemnizado nos termos gerais.

114 CNIACC Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo