Diário Económico III Fórum Telecom & Media Lisboa, 22 de Setembro de 2004 Zeinal Bava Presidente Executivo.

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1 Diário Económico III Fórum Telecom & Media Lisboa, 22 de Setembro de 2004 Zeinal Bava Presidente Executivo

2 qualidade de serviço de referência inovar I crescer I mais conteúdos I TV Digital para todos continuar a surpreender melhorar I mais 1 milhão de clientes em 5 a 10 anos TV Cabo I novos desafios

3 melhorar I sistemas de informação ▌renovados e integrados serviços e produtos desagregada múltiplas dedicadas cliente unificada unificadas multifuncionais processos por cliente serviço funcionalserviço integrado funções por serviço Orientação Visão do cliente Redes de atendimento, serviço e informação Aplicações sistemas novos sistemas antigos

4 melhorar I sistemas de informação ▌de referência a nível mundial investimento > 10 milhões de euros Gestão de clientes Facturação Logística Aprovisionamento Siebel Geneva SAP CEON TIBCO middleware

5 melhorar I sistemas de informação ▌projecto transversal à TV Cabo e Service Providers PT Multimedia PT Pro Service Providers 1.496 utilizadores ▌4 meses de formação: 14 Jun-13 Out ▌Mais de 400 horas de formação presencial ▌Auto-formação (e-learning): 10h/pessoa ▌Avaliação da aprendizagem

6 melhorar I processos “Casa Certificada” Redução do tempo de espera Aumento da eficácia do atendimento Mecanismos de escalonamento e follow-up Melhoria da capacidade de despiste Agendamentos time certain SMS de confirmação do agendamento Nova factura mais compreensível Simplificação da oferta Planeamento e manutenção Investimentos em plataformas de IT e gestão de rede AvariasInstalaçõesCall CenterReincidênciasAgendamentosFacturação Mais informação e ferramentas de apoio ao cliente (CDs e Site) Definição do nível de serviço SolicitaçõesNovos Sistemas

7 melhorar I processos ▌revisão do modelo de relacionamento com Service Providers ▌Programa SP do mês ▌Formação dos SP ▌Certificação dos SP e credenciação dos seus técnicos ▌SP Global ▌Novo modelo contratual focado na qualidade de serviço

8 mais conteúdos I digitalizar ▌rede de cabo ▌plataforma de satélite mais conteúdos = digitalizar mais conteúdos = mais capacidade de satélite 5 65 85 750 via retornovia descendente máximo = 80 canais analógicos digitalização 1 canal analógico ≈ 10 canais digitais 3 transponders + 1 transponder (Set 04)

9 ▌a “pedido” dos nossos clientes… Mais conteúdos portugueses Mais conteúdos de acção Melhor qualidade Lusomundo Premium SIC Mulher Panda Sport TV Discovery Lusomundo Action AXN Extreme Sports SIC Comédia RTP Memória TVI Economia TVI Música mais conteúdos I digitalizar

10 ▌novo alinhamento dos canais ▌Uniformização do alinhamento dos canais nas diferentes plataformas e zonas do país ▌Re-alinhamento de acordo com as preferências dos clientes ▌Prioridade para os canais portugueses ▌Arrumação dos canais mais intuitiva (por temática) ▌Espaço livre em cada temática para introdução de mais canais sem alteração do alinhamento Mudança estruturante mais conteúdos I digitalizar

11 ▌novo alinhamento dos canais Clientes Cabo sem Powerbox: ▐alinhamento de canais mais organizado por temática ▐maior homogeneida de das grelhas nas diferentes zonas do país TemáticaPosição Top 1001-10 Entretenimento Português11-19 Desporto20-29 Infantil30-39 Documentários40-49 Cinema e Séries50-59 Música60-69 Notícias70-79 Entretenimento Estrangeiro80-88 Adultos91-92 Outros93-101 mais conteúdos I digitalizar

12 Melhor oferta, Maior frequência Melhor navegação Vídeo on demand Novo telecomando com novas funcionalidades Potencial para acomodar novos desenvolvimentos Sistema de segurança NAGRA Mais informação sobre os programas (sinopses) Indicação do programa em emissão e seguinte 1milhão clientes do serviço digital em 2005 inovar I novas funcionalidades Barras de programação Melhor experiência de navegação Maior facilidade de acesso aos diversos serviços Melhor organização dos conteúdos (por temática) Canal de acolhimento Equipamento Novo EPG com barra informação Motor de busca por tema e horas Guia de programação PVR - a MINHA televisão

13 ▌canal de acolhimento ▌Melhor experiência de navegação ▌Maior facilidade de acesso aos diversos serviços ▌Melhor organização dos conteúdos inovar I novas funcionalidades

14 ▌barras de programação ▌Mais informação sobre os programas (sinopses) ▌Indicação do programa em emissão e seguinte inovar I novas funcionalidades

15 ▌video on demand ▌Melhor oferta ▌Maior frequência ▌Melhor navegação inovar I novas funcionalidades

16 ▌guia de programação ▌Novo EPG com barra informação ▌Motor de busca por tema e horas inovar I novas funcionalidades

17 inovar I a MINHA televisão ▌Pausa instantânea de um programa em transmissão ▌Rewind instantâneo de um programa em transmissão ▌Gravação simultânea de mais de um programa ▌Planeamento das gravações com dias de antecedência ▌Gravação programada dos episódios de séries seleccionadas Powerboxes com PVR

18 ▌Colocou os serviços TV por subscrição à disposição de todos os portugueses ▌Criou o seu próprio mercado, constituindo uma das maiores forças de venda porta-a-porta do país ▌Conquistou mais de 1.480 mil famílias ▌Promoveu/apoiou a produção de conteúdos audiovisuais em português ▌Lançou o acesso e os conteúdos de banda larga ▌Introduziu os serviços de TV Digital ▌Promoveu a indústria de STBs digitais investimento: 560 milhões de euros crescer I 10 anos de afirmação

19 crescer I rede, conteúdos e clientes clientes I conteúdos I rede I 2.514 mil casas cabladas 2.283 mil casas com retorno Plataforma de satélite com cobertura integral Canais premium – apoiar desporto e cinema nacional Conteúdos nacionais – fomentar a produção local de canais TV Digital – proteger conteúdos Internet de banda larga – apostar em serviços 1.487 mil clientes de TV por Subscrição 269 mil clientes de Internet de banda larga

20 crescer I com qualidade Jun 04Jun 03 15,5% 8,6% Jun 04Jun 03 71% 81% % chamadas atendidas % chamadas atendidas em <30 segundos Reclamações de facturação por 1.000 facturas 86% 94% Jun 04Jun 03 80% Melhor média da industria de cabo 97%

21 0,86 0,48 Jun 04 Jun 03 81,1% 93,4% Jun 04Jun 03 Avarias comuns por 1000 Clientes %avarias resolvidas em menos de 4 horas Melhor média da industria de cabo 0,30 crescer I com qualidade

22 ▌Clientes TV por Subscrição ▌Clientes Internet de banda larga Mais 1 milhão de clientes em 5 a 10 anos 500 mil clientes em dois anos 62 2001 2003 230 Jun 04 269 2002 140 2000 19 19942002 1.307 2000 950 Jun 04 1.487 1996 170 1998 597 18 crescer I mercado potencial Inclui todos os pacotes comercializados

23 NPV per sub Monthly Per Subscriber Revenue Assumptions: Video = $48, High Speed Data = $42, Broadband sharing = $10, Voice = $43 $409 $1583 $537 $1319 $581 Increased Value Per Subscriber From Services Profits and Reduced Churn crescer I valor por cliente Fonte: CISCO

24 Cable Modem Set Top Box Personal Video Recorder DVD Player Audio System MSO PSTN visão I hoje Separate networks,content, and entertainment systems Fonte: CISCO

25 Integrated networks, content, and entertainment systems MSO Telephone Wireless camera Wireless media gateway NAS for MP3 & Video Content visão I futuro Fonte: CISCO

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