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Novos requisitos ISO 9000- 2000 Interpretação, Implementação e auditorias na Construção Civil.

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Apresentação em tema: "Novos requisitos ISO 9000- 2000 Interpretação, Implementação e auditorias na Construção Civil."— Transcrição da apresentação:

1 Novos requisitos ISO Interpretação, Implementação e auditorias na Construção Civil

2 Seminário Novos Requisitos ISO Palestrantes Engº. Lydio Bandeira de Mello, Presidente da COMAT Comissão de Materiais e Tecnologia, Qualidade e Produtividade / SINDUSCON-RIO Engenheiro de Fortificação e Construção - Instituto Militar de Engenharia (1981), Coordenador da Qualidade e RA da SERGEN - Serviços Gerais de Engenharia S.A, desde 1995, Representante do Sinduscon-RIO na Coordenação do Clube da Qualidade na Construção do Rio de Janeiro Coord. geral: Sergio Leusin,D.Sc.,UFF., professor e pesquisador em Gerenciamento e Organização da Construção,coordenador de diversos projetos de pesquisa, consultor do PBQP-H.

3 Seminário Novos Requisitos ISO CTE O CTE - Centro de Tecnologia de Edificações é uma empresa de consultoria que atua no mercado desde 1990, e tem seu foco de atuação voltado prioritariamente ao setor da construção, nas áreas de qualidade, tecnologia e gestão empresarial.Com sede em São Paulo e atuando em 18 estados do Brasil, conta com uma equipe de 80 consultores e com uma carteira de mais de clientes em todo Brasil, 120 deles no Rio de Janeiro Roberto de Souza, engenheiro civil formado pela Escola Politécnica da USP, mestre e doutor pela mesma Escola, ex-diretor do IPT, ex- presidente do Cobracon – ABNT, autor de 3 livros sobre qualidade, consultor de empresas e diretor do CTE

4 Seminário Novos Requisitos ISO NBS A NBS Consulting Group é uma consultoria multi- disciplinar, atuando desde 1992, por um grupo de Consultores Sêniores, com sólida experiência em empresas multinacionais.O perfil de trabalho destes profissionais caracteriza-se por manterem o foco nas metas estabelecidas junto aos seus clientes, na permanente qualificação profissional e na aplicação de metodologias consagradas internacionalmente na implantação de soluções gerenciais ERLY VIEIRA Graduado em Engenharia Metalúrgica pela Politécnica – USP – SP. Pós graduado em Siderurgia pela Politécnica USP – SP. Cursos de extensão em Administração de Empresas na Fundação Getúlio Vargas – SP. Experiência de mais de 20 anos em cargos executivos de médias e grandes empresas. Diretor da NBS Consulting Group desde 1997

5 Seminário Novos Requisitos ISO BVQI O Bureau Veritas Quality International é uma subsidiária do grupo Bureau Veritas, fundada em Paris em 1828, estabelecido no Brasil desde Está presente em mais de 44 países, possuindo um quadro de aproximadamente 800 auditores.Com cobertura internacional ampla e com auditores localizados em diversas regiões do país, está preparado, de forma singular, para fornecer serviços de certificação, independente e imediata,tanto a empresas de estrutura simples, quanto a redes multinacionais. Marcelo Vieira Monteiro, Engº de Telecomunicações pela UFF e pós graduado em Gerência de Marketing pelo IAG-PUC-Rio. Auditor Líder registrado pelo IRCA da Inglaterra, tendo realizado mais de 400 Auditorias de certificação em Sistemas de Gestão da Qualidade pelo INMETRO, ABNT, DNV e, nos últimos 3 anos pelo BVQI

6 Seminário Novos Requisitos ISO Fundação Vanzolini Fundação Vanzolini é uma entidade sem fins lucrativos, criada, mantida e gerida pelos professores do Depart° de Eng. De Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo para desenvolver atividades de caráter inovador na área de Engenharia de Produção e Administração de Operações, priorizando seus projetos por critérios de relevância econômica e social e pautando sua atuação por critérios de excelência acadêmicos, profissionais e éticos Aniano Maia Ferreira, Eng°.

7 Seminário Novos Requisitos ISO Algumas das mudanças na série ISO 9000:2000 Redução no número de normas Princípios de gestão da qualidade Sistemas de gestão da qualidade e não mais sistemas de garantia da qualidade Foco no cliente e na melhoria contínua Enfoque no gerenciamento de processos A estrutura (itemização) da norma ISO 9001 Terminologia N.º procedimentos documentados obrigatórios

8 Seminário Novos Requisitos ISO Normas Canceladas ou Substituídas NBR ISO 8042 NBR ISO ; NBR ISO 9002 NBR ISO 9003 NBR ISO ; NBR ISO ; ; (serão substituídas pela 19011)

9 Seminário Novos Requisitos ISO Novas Normas NBR ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário) NBR ISO 9001:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos) NBR ISO 9004:2000 (Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhoria de Desempenho)

10 Seminário Novos Requisitos ISO A correlação ISO 9001 e 9004 ISO 9001 : requisitos para um sistema de gestão da qualidade, para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais, focada na eficácia do sistema, ISO 9004: um guia para a melhoria contínua de desempenho, sem propósitos de certificação ou contratuais

11 Seminário Novos Requisitos ISO Princípios de Gestão da Qualidade Foco no Cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica para a gestão Melhoria contínua Tomada de decisão baseada em fatos Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores (parceria)

12 Seminário Novos Requisitos ISO Sistema de Gestão da Qualidade (baseado em processo) Responsabilidade da direção (5) Gestão de recursos (6) Realização do produto (7) Medição, análise e melhoria (8) Satisfação Clientes Melhoria continua do sistema de qualidade Requisitos Clientes Produto P D C A

13 Seminário Novos Requisitos ISO Estrutura da ISO 9001:2000 Seção 0: Introdução 0.1 Generalidades 0.2 Abordagem de processo 0.3 Relação com a ISO Compatibilidade com outros sistemas de gestão Seção 1: Objetivo 1.1 Generalidades 1.2 Aplicação Seção 2: Referência Normativa Seção 3: Termos e Definições

14 Seminário Novos Requisitos ISO Seção 4: Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação Seção 5: Responsabilidade da Direção 5.1 Comprometimento da direção 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Análise crítica pela direção

15 Seminário Novos Requisitos ISO Seção 6: Gestão de Recursos 6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho Seção 7: Realização do Produto 7.1 Planejamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados a clientes 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisição 7.5 Produção e fornecimento de serviço 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento

16 Seminário Novos Requisitos ISO Seção 8: Medição, Análise e Melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Medição e monitoramento Satisfação do cliente Auditoria interna Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento de produto 8.3 Controle de produto não-conforme 8.4 Análise de dados 8.5 Melhorias Melhoria contínua Ação corretiva Ação preventiva

17 Seminário Novos Requisitos ISO Nova Terminologia nas Relações da Cadeia de Fornecimento FORNECEDOR ORGANIZACAO CLIENTE Versão 1994: Cliente Fornecedor Subcontratado Versão 2000: Cliente Organização Fornecedor

18 Seminário Novos Requisitos ISO Documentação do Sistema de Gestão da Qualidade 1. Política da Qualidade e objetivos da qualidade 2. Manual da Qualidade 3. Procedimento para controle de documentos 4. Procedimento para controle de registros 5. Procedimento para auditorias internas

19 Seminário Novos Requisitos ISO Procedimento para controle de produto não-conforme 7. Procedimento para ações corretivas 8. Procedimento para ações preventivas 9. Registros

20 Seminário Novos Requisitos ISO Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes dos seus processos

21 Seminário Novos Requisitos ISO Requisitos de documentação Generalidades Novo requisito: A documentação da qualidade deve assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos.

22 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação: Com relação ao termo eficaz: aparece no decorrer de toda a Norma, abordagem de processo, alcance dos resultados planejados planejar as metas que deseja alcançar prover os recursos necessários, definir processos adequados e monitora- los, definir e acompanhar indicadores de eficácia de processos e do sistema Exclusões: que se restringem ao item 7 sejam apresentadas e justificadas no Manual da Qualidade Exemplos de itens que às vezes não são aplicáveis: item 7.3 (projeto e desenvolvimento) e (propriedade do cliente

23 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Existem várias formas de se estabelecer a documentação do SGQ e, a organização deve adotar a abordagem mais apropriada a efetiva operação do seu Sistema: fluxogramas, texto escrito, diagramas, mapas, tabelas... Devem ser mantidos os 6 procedimentos mandatórios. A eficácia será avaliada com relação à capacidade da documentação estabelecida em dar suporte à operação e garantir a busca dos resultados planejados (objetivos e metas). O Manual da Qualidade deve identificar de forma clara quais os processos/requisitos excluídos e, estabelecer justificativas para tais exclusões. As mesmas devem ser restritas à cláusula 7 e, as justificativas devem ser fundamentadas em aspectos que garantam a manutenção da responsabilidade e capacidade da organização em fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulatórios aplicáveis.

24 Seminário Novos Requisitos ISO Responsabilidade da direção 5.1 Comprometimento da direção......evidência do comprometimento (da alta direção) com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia. 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade a) é apropriada ao propósito da organização b)inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade, c)proporciona uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade, d)é comunicada e entendida por toda a organização, e e)é analisada criticamente para manutenção de sua adequação

25 Seminário Novos Requisitos ISO e 5.3 Implantação 5.1 Foi explicitado as ferramentas para evidenciar o comprometimento da alta direção, onde o item a) comunicação foi introduzido ressaltando a importância em atender os requisitos: Clientes; Regulamentares e Estatutários 5.3 b) Na política deve constar um comprometimento da Alta Direção com atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do S.G.Q. c) A formatação (estrutura) da política deve permitir o desdobramento em objetivos mensuráveis. d) Divulgada e compreendida por todos da empresa. e) Criticar a política adequando-a se necessário, às mudanças internas ou externas.

26 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Avaliado através de: definição e estabelecimento da Política da Qualidade; envolvimento com sua implantação e divulgação; definição e dedicação na busca de resultados (objetivos da qualidade), comprometimento com o treinamento de seu pessoal; comunicações internas e reuniões/encontros com o seu pessoal; registros de ações tomadas pela Direção; participação ativa em: reuniões de análise crítica do SGQ, processos de tomada de ações corretivas e preventivas, delegação de autoridade onde apropriado e alocação de recursos apropriados nos vários níveis da organização.

27 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Avaliação do entendimento da Política da Qualidade através de entrevistas em todos os níveis da organização. A política da Qualidade não deve ser recitada de forma exata pelos entrevistados, entretanto, a sua compreensão e a forma como a mesma influi no trabalho executado e na satisfação dos clientes. A PQ deve ser documentada e,não precisa incluir no seu texto os objetivos, devendo ser estruturada de forma que se possa estabelece-los. A PQ deve ter em sua estrutura o compromisso com a melhoria contínua, deve ser criticada e, se necessário revisada para refletir as aspirações da organização. Busca-se uma PQ claramente definida, que possua desdobramentos através dos objetivos que possam ser monitorados quanto à melhoria contínua.

28 Seminário Novos Requisitos ISO Planejamento Objetivos da qualidade A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto, são estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade

29 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Os objetivos da qualidade devem ser estabelecidos para todos os processos. Os objetivos devem ser mensuráveis Definir indicador para seu acompanhamento A orientação para implantação: 1º passo: definir as metas estratégicas da empresa; 2º passo: desdobrar essas metas para os processos da empresa ; 3º passo: definir como será feito o acompanhamento dessas metas; 4º passo: definir um plano de ação para a implantação dessas metas, incluindo prazos, recursos e responsabilidades; 5º passo: acompanhar as metas e tomar as ações de melhorias necessárias para o atendimento das metas.

30 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria A organização deverá estabelecer quais os níveis pertinentes/relevantes. Pode-se questionar quais os critérios utilizados para tal. A organização pode definir como critérios o aspecto custo ou, o valor agregado ao produto em determinado processo/área/nível/função ao incluir ou não no estabelecimento dos objetivos. Funções relevantes podem incluir Compras, vendas, projeto, assistência técnica... ou podem corresponder aos processos que inter-relacionam as diferentes áreas da organização.Os objetivos da Qualidade devem ser todos mensuráveis, factíveis e desafiadores, sempre mantendo coerência com a PQ

31 Seminário Novos Requisitos ISO Planejamento do sistema de gestão da qualidade A Alta Direção deve assegurar que a)o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e b)a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

32 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação O planejamento da qualidade é feito em vários momentos, contemplando: Definição de competências para a execução das tarefas Definição de responsabilidades e autoridades Definição de recursos para qualidade Definição e acompanhamento de indicadores para monitoramento dos processos Planejamento das melhorias Procedimentos gerenciais, operacionais e de sistema Registros da qualidade O planejamento das mudanças é fundamental para a manutenção do sistema da qualidade em fases instáveis, tais como: mudanças físicas implementação de sistemas informatizados alterações de estruturas organizacionais implementação de novas tecnologias, entre outras

33 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Evidências de planejamento podem incluir quaisquer planos, documentados ou não, minutas de análise crítica pela administração/tomada de decisão, memorandos, comunicação interna, procedimentos, instruções de trabalho, entre outros.O planejamento pode ser considerado como realizado através das entrevistas ao pessoal envolvido com o estabelecimento e acompanhamento dos objetivos da qualidade.

34 Seminário Novos Requisitos ISO Representante da direção:...assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização

35 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Delegação ao RAD de responsabilidade e autoridade de conscientização (fazer entender e valer) da importância sobre os requisitos do cliente, em toda organização Planejar a comunicação (o quê, quem, quando, meio)

36 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Pode incluir: jornais internos, reuniões/encontros, treinamento, fotografias, modelos/esquemas(exemplos de produtos demonstrando atributos visuais requeridos).

37 Seminário Novos Requisitos ISO Comunicação interna A Alta Direção deve assegurar que são estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade

38 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Estabelecer processos de comunicação apropriado (cada organização define os seus meios); Os resultados do S.G.Q. devem ser divulgados

39 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Não há requisitos de documentação para definir métodos de comunicação apropriados. Cada organização deve fornecer evidências com base nas suas possibilidades e habilidades de comunicação.Alguns meios que podem ser utilizados: rede de computadores, jornais internos, encontros/reuniões, quadros de aviso(gestão a vista), entre outros. As informações que devem ser divulgadas, entre outras:nível de satisfação do cliente, resultados dos processos/indicadores, informações sobre ações corretivas e preventivas em andamento e encerradas, custos da qualidade, não conformidades de material/produtos, devoluções.

40 Seminário Novos Requisitos ISO Análise crítica pela direção Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade os objetivos da qualidade... de recursos

41 Seminário Novos Requisitos ISO Análise crítica pela direção (Cont) Entradas para a análise crítica As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre.... desempenho de processo e conformidade de produto Saídas de análise crítica As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a... melhora da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos,.. melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e..necessidade de recursos.

42 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação O requisito está mais detalhado do que na versão anterior: A direção da empresa deve fazer uma análise minuciosa do sistema da qualidade, seus processos, interações, objetivos e política, visando melhorar continuamente. A verificação da eficácia é baseada nos resultados almejados pelas organizações e sua real efetividade. São esperados como resultados da análise crítica: Planos de melhoria abrangendo ações corretivas e preventivas; Definição de novas metas; Disponibilização de recursos; Revisão da política da qualidade.

43 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Expectativa de uma abordagem mais proativa e abrangente do SGQ, para mantê-lo atualizado, coerente com as necessidades da organização e com atividades de melhoria contínua sendo propostas e implementadas.A organiz. define o intervalo adequado, entretanto o Auditor deve evidenciar que o mesmo é suficiente para realizar o acompanhamento dos requisitos aplicáveis, incluindo os resultados planejados x alcançados. São requeridos no mínimo 7 inputs para o evento, que se encontram listados na Norma. As saídas devem ser focadas em decisões e ações relacionadas aos tópicos abordados e à melhoria do SGQ, do produto mediante os requisitos do cliente e a necessidade de alocação/realocação de recursos. Reuniões formais para análise crítica podem ou não existir, dependendo do método adotado pela organização.

44 Seminário Novos Requisitos ISO Provisão de recursos 6.2 Recursos humanos Generalidades Competência, conscientização e treinamento A organização deve a)determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto, b)fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência, c)avaliar a eficácia das ações executadas d)assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade,

45 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação c) As ações executadas no intuito de satisfazer as necessidades de competência devem ser avaliadas ou acompanhadas para certificar-se do seu resultado; d) Conscientizar (entender e fazer valer) a implicação das atividades funcionais com o atingimento dos objetivos da qualidade.

46 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria c) Garantir que o treinamento ou outra atividade (recrutamento/ seleção, outsourcing, uso de experts/ consultorias) tenha como resultado um colaborador competente. Algumas possibilidades de avaliação da eficácia das ações de treinamento: observação do colaborador no desempenho de suas funções/no posto de trabalho; exames escritos ou orais; avaliação contínua do colaborador durante o treinamento; auditar a performance no trabalho mediante produtividade; redução de refugos; eficiência; entrevistas; avaliação anual...Para outras atividades: análise de performance; discussões; indicadores de avaliação da performance, análise de custos; avaliação da satisfação dos clientes.

47 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria (cont.) d) treinamentos; Reuniões de avaliação dos resultados(individuais ou departamentais); montar equipes multifuncionais trabalhando juntas para atingir objetivos da qualidade e reportar seus resultados...Quaisquer atividades implementadas na organização que incentive os colaboradores a empreenderem esforços para atingir os objetivos definidos satisfazem a este requisito

48 Seminário Novos Requisitos ISO Ambiente de trabalho A organização deve determinar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.

49 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Identificar/administrar no Plano da Qualidade da Obra as situações necessárias ao atingimento da conformidade com os requisitos do produto.

50 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Relação direta com a conformidade do produto. Portanto, a princípio não se inclui requisitos de meio ambiente, bem como de saúde e segurança ocupacional. A organização é responsável pela definição e gerenciamento dos fatores pertinentes. Alguns fatores humanos: métodos criativos de trabalho, oportunidades de envolvimento de pessoal, regras de segurança; ergonomia; instalações especiais para deficientes. Fatores físicos: calor, barulho, iluminação, higiene, umidade, vibração, poluição...

51 Seminário Novos Requisitos ISO Intervalo

52 Seminário Novos Requisitos ISO Realização do produto, sub- itens 7.1 e Planejamento da realização do produto A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto

53 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação O planejamento da realização do produto pode ser atendido através de: Procedimentos para a execução dos serviços de obras; Planejamento físico-financeiro da obra Plano da Qualidade da Obra (PQO) O PQO é o principal instrumento para o planejamento da qualidade no âmbito da produção, que contempla: Organização da obra e responsabilidades Objetivos da qualidade e requisitos para a obra; A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para a obra Verificação, validação, monitoramento, inspeção e atividades de ensaio requeridos, específicos para a obra, bem como os critérios para a aceitação da obra ou partes dela.

54 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Não há a exigência para que a saída deste planejamento seja documentada. A organiz. deve optar pela forma mais adequada ao seu método de operação. A saída do planejamento deve incluir todos os procedimentos, documentados ou não, definindo como os processos e/ou atividades são realizados, bem como todos os controles necessários(monitoramento e/ou atividades de inspeção apropriadas) para gerenciar a seqüência e as inter-relações do processo de realização do produto. Também deve-se considerar: requisitos do produto/especificações, objetivos da qualidade relacionados e recursos.

55 Seminário Novos Requisitos ISO Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto A organização deve determinar.... os requisitos especificados pelo cliente,...os requisitos não declarados pelo cliente,...requisitos estatutários e regulamentares Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Comunicação com o cliente A organização deve determinar e tomar providências eficazes para se comunicar com os clientes...

56 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Antigo requisito 4.3 Para as construtoras temos 2 casos: Quando a construtora define o produto Quando o cliente define o produto 1º passo: levantar as necessidades do cliente(declaradas ou não) e as condições legais para a execução de um determinado empreendimento, 2º passo: deve-se fazer um análise da capacidade da empresa em atender a tais requisitos. NOVIDADE: comunicação com o cliente. Exemplos: SAC Departamento de Assistência Técnica Home Page Manual do Proprietário etc

57 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Requisitos não declarados pelo cliente, porém conhecidos pela organização e implícitos ao fornecimento de determinado produto(ex. processo de expedição, manuseio e embalagem para cristais). Requisitos regulatórios (ANEEL, ANATEL, Legislação municipal, estadual federal ou internacional). O foco é dado no requisitos legais que são aplicáveis ao produto da organização SAC; Serviço 0800; catálogos ou qualquer forma de divulgação que descreva os produtos e serviços; colocação de pedidos, dúvidas, sugestões, reclamações.

58 Seminário Novos Requisitos ISO Projeto e desenvolvimento Planejamento do projeto e desenvolvimento A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. (embora planejamento e controle de produto estivessem incluídos no item e da versão 1994, a inclusão do projeto do produto no planejamento é nova)

59 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Toda organização com responsabilidade sobre o projeto e desenvolvimento do seu produto deve necessariamente planejar e controlar o Processo de Projeto e Desenvolvimento

60 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Pode ser definido pelo cronograma com o planejamento das etapas de projeto, incluindo prazos, responsabilidades, controles, interfaces, recursos...

61 Seminário Novos Requisitos ISO Validação de projeto e desenvolvimento Embora a versão anterior incluísse este aspecto no item 4.4.8, houve uma nova redação. Além disto há pouca prática deste tema na construção, pois em geral buscava-se a ISO 9002,onde ele não era exigido, daí a inclusão deste ponto.

62 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Análise Crítica: análise do Processo de Projeto como um todo, em momentos planejados; Verificação: comparar saída com entrada por estágio; Validação: aprovação da saída do processo de projeto atestando que o produto resultante é capaz de atender as exigências de aplicação especificadas ou uso intencional.

63 Seminário Novos Requisitos ISO Aquisição Processo de aquisição A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas da avaliação

64 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Esse requisito pode ser interpretado da mesma forma que na norma anterior (4.6): garantir os dados de compra e comprar de fornecedores que têm capacidade de atende-la. Os processos de aquisição que devem fazer parte do SGQ são: Compras de materiais; Contratação de serviços; Contratação de projetos; Qualificação e avaliação de fornecedores de materiais; Qualificação e avaliação de fornecedores de serviços; Qualificação e avaliação de fornecedores de projetos; Inspeção de recebimento de materiais em obra.

65 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Não há necessidade de procedimentos documentados, entretanto os critérios devem estar estabelecidos. Evidências podem ser definidas através de Questionários de qualificação, Relatórios ou Check lists de Visitas, Fórmulas para pontuação, auto avaliação...Os critérios para seleção (inclusão) e monitoramento da performance devem ser claros e comprovados através dos registros propostos.A intervalos adequados deve ser realizada reavaliação/atualização das informações de desempenho e/ou cadastro, conforme apropriado. Registros de ações necessárias: Comunicados ao fornecedor, relatórios de não conformidade/ações corretivas, exclusão do cadastro, Planos de Ação...

66 Seminário Novos Requisitos ISO Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue

67 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Requisito da ISO 9000 desde a sua 1ª versão Os chamados processos especiais são aqueles que não podem ser avaliados imediatamente após a sua execução, sendo possível verifica-lo somente quando em uso. não estamos considerando nenhum processo construtivo como processo especial. pelo menos aqueles relacionados a obras de edificações convencionais. deve-se justificar essa exclusão no MQ.

68 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Processos típicos: solda estrutural, pintura automotiva, entre outros. Para estes casos, a organização deve garantir que os mesmos se encontrem analisados criticamente e aprovados com relação aos equipamentos utilizados, qualificação do pessoal envolvido, procedimentos/métodos utilizados e registros que devem ser gerados e mantidos. Revalidações devem ser realizadas onde, por exemplo, alguma deficiência for encontrada

69 Seminário Novos Requisitos ISO Propriedade do cliente A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros. NOTA – Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual

70 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Este requisito mantém-se com o mesmo conceito da versão anterior: componente, material ou informação que será incorporado ou usado na obra. Garantir: verificação no recebimento identificação armazenamento evitar dano, deterioração ou uso não intencional

71 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Software/conhecimento. Uma das formas de preservação pode ser determinada através do estabelecimento de critérios de confidencialidade.

72 Seminário Novos Requisitos ISO Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria...

73 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Definir responsabilidades, momentos, freqüência, metodologia e recursos que deverão acontecer durante o Processo de Realização do Produto (ver cláusula 7) e outros processos do S.G.Q., relativo a: Monitoramento; Medição; Análise; Melhoria

74 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Inclui 3 pontos básicos:demonstração da conformidade do produto, garantia da conformidade com o SGQ e melhoria contínua da eficácia do SGQ. Os meios e recursos para atingir estes 3 pontos devem ser planejados e implementados. Estes pontos podem ser endereçados a 4 aspectos: monitoramento- exame, coleta de dados/informações e relatórios; medição- determinação e comparação de parâmetros/indicadores, inspeção e testes, auditorias de produto, processo e sistema; análise- dados, resultados, uso de técnicas estatísticas...; melhoria- ações corretivas/preventivas, planos de ação...A organização deve determinar as várias técnicas, recursos, equipamentos, ferramentas(incluindo téc. Estatísticas) e documentação aplicável para medir, monitorar, analisar e melhorar os processos

75 Seminário Novos Requisitos ISO Satisfação dos clientes Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados

76 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Fazer obra bem feita e demonstrar isto ao cliente. Isto é, fazer qualidade (atender os requisitos do cliente) e verificar se foi percebido pelo cliente.

77 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Satisfação do cliente deve ser visto como: uma medição da performance do SGQ(méritos, benefícios, adequação, eficácia) e um objetivo a ser alcançado pelo SGQ. A empresa não deve ter como único canal a medição de reclamações ou insatisfação do cliente, devendo ser encorajada a buscar canais proativos. As técnicas, metodologias, ferramentas recursos e procedimentos aplicáveis devem ser definidos para obter e utilizar as informações

78 Seminário Novos Requisitos ISO Medição e monitoramento de processos A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto

79 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Considerar na elaboração dos documentos de execução e, como apropriado, no Plano da Qualidade da Obra os métodos de controle (monitoramento e quando aplicável, medição) dos parâmetros do processo

80 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Interpretação semelhante a abordagem do requisito 4.17 da versão 1994

81 Seminário Novos Requisitos ISO Controle de produto não- conforme A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional... Quando a não-conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade

82 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Nada mudou na metodologia do CTE quanto a este requisito. Deve-se elaborar um procedimento para o controle do produto não-conforme, incluindo: Detecção do produto não-conforme Análise da ocorrência Definição da disposição do produto não- conforme (segregação, reclassificação, devolução ou retrabalho) Reinspeção do produto retrabalhado A autoridade para cada uma dessas etapas deve ser definida. O processo de assistência técnica é um processo focado no tratamento de produtos não-conformes que surgem no pós-entrega, portanto pode estar ligado a este requisito.

83 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Requisito foi expandido até a expedição e/ou ao ponto de uso do produto(ex. durante embarque ou trânsito, no recebimento e aceitação no cliente). O requisito sugere que a organização é responsável por tomar ações, mesmo após o uso do produto ter iniciado. Potenciais efeitos: análise e possibilidade de recall.

84 Seminário Novos Requisitos ISO Análise de dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas

85 Seminário Novos Requisitos ISO Implantação Os dados que devem ser analisados são, entre outros: registros de medição e monitoramento dos processos e produtos Ações corretivas e preventivas dados sobre clientes (reclamações, assistência técnica e pesquisas de satisfação) dados sobre fornecedores indicadores da qualidade O objetivo da análise é avaliar a eficácia do sistema e gerar oportunidades de melhoria.

86 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Ex. de dados: registros da qualidade, resultados de medição e monitoramento, performance de processos, objetivos da qualidade, resultados de auditorias internas, feedback do cliente, auditorias externas, informações sobre concorrentes e benchmarking, performance de fornecedores... A saída deste processo deverá conter informações do tipo: percepção/satisfação de clientes, performance de processos, oportunidades de ações preventivas, ações sobre fornecedores, conformidade do produto, oportunidades de melhoria...

87 Seminário Novos Requisitos ISO Melhorias Melhoria contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados.

88 Seminário Novos Requisitos ISO Novos processos Novas tecnologias Novos objetivos Novas estratégias Capacitação constante do pessoal Ações corretivas e preventivas Maior competitividade no mercado Medições e Monitoramento Definição e acompanhamento de indicadores Análise dos processos Racionalização ou redefinição dos processos Padronização Treinamento e implantação Melhoria Contínua DEFINIÇÃO DO SQ MONITORAMENTO DOS PRODUTOS E PROCESSOS MELHORIA

89 Seminário Novos Requisitos ISO Auditoria Avaliada através do uso da Política da Qualidade, análise de dados apropriados, análise crítica pela Direção, objetivos da Qualidade, ações corretivas, resultados de auditorias e ações preventivas.


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