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Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 1 MBA em GERÊNCIA DE PROJETOS GERÊNCIA de QUALIDADE em PROJETOS Edmarson Bacelar Mota.

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1 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 1 MBA em GERÊNCIA DE PROJETOS GERÊNCIA de QUALIDADE em PROJETOS Edmarson Bacelar Mota

2 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 2 PERFIL TRABALHADORES ….. PROJEÇÕES ….. ANO 2000 ANO 2015 AGRICULTURA 5 % 1 % INDÚSTRIA 20% 4 % SERVIÇOS 70% 75 % CONHECIMENTO 5 % 20 %

3 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 3 GESTÃO ORGANIZACIONAL ÚLTIMOS 100 anos PLANEJAMENTO FINANCEIRO (BUDGET) ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA (TAYLOR etc) GESTÃO DE PESSOAS (Relações Humanas) MARKETING PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO QUALIDADE TOTAL

4 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 4 GESTÃO DA QUALIDADE QUALIDADE TOTAL GERENC. ESTRATÉGICO DA QUALIDADE INSPEÇÃO CONTROLE ESTATÍSTICO GARANTIA DA QUALIDADE Q. AMBIENTAL Q. VIDA Q QUALIDADE HOLÍSTICA

5 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 5 PROJETOS e QUALIDADE DIAGRAMA DE GANTT PERT/CPM PMI 1990 ISO 9000 ISO PMBoK

6 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 6 QUALIDADE …. BREVE REFLEXÃO UM GRANDE FUNDAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS … Por que ? Como ? FAZER CERTO, NA PRIMEIRA VEZ

7 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 7 QUALIDADE …. DEFINIÇÕES ASPECTO ………… TRANSCENDENTE BASEADA NO ……. PRODUTO BASEADA NO ……. USUÁRIO BASEADA NA ……. PRODUÇÃO BASEADA NO …….. VALOR

8 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 8 A QUALIDADE NÃO ESTÁ NAS COISAS NEM NAS PESSOAS, MAS SIM NA RELAÇÃO ENTRE ELAS Robert Pirsig, em Zen e a arte de manutenção de motocicletas

9 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 9 TÓPICOS HORA DA VERDADE BACK OFFICE (BASTIDORES) FRONT OFFICE (PROSCÊNIO) BENS SERVIÇO PARA INTELECTUAL q e Q

10 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 10 TÓPICOS MELHORIA CONTÍNUA INOVAÇÃO EDUCAÇÃO É A ENTRADA E A SAÍDA NOS PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE MARKETING É A ENTRADA E A SAÍDA NOS PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE PERCEPÇÕES E DISTORÇÕES

11 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 11 Era do Conhecimento CENÁRIOS (1) Ênfase nos Serviços Maior abrangência do Conceito de QUALIDADE Pré-Requisito Já Embutida Holística... Etc Aprendendo a Aprender

12 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 12 Era do Conhecimento CENÁRIOS (2) Valores Organizacionais Visão e Orientação Estratégica Permanentes Aprendendo Sempre (Learning Organization) Múltiplas Habilidades Técnicas & Humanas & Gerenciais & Estratégicas Criatividade e Inovação Habilidades Interpessoais Trabalho em Time

13 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 13 QUALIDADE... O Que é ? Um Processo Uma Filosofia de Vida Organizacional e Pessoal Qualidade Total ? Qualidade Holística ?

14 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 14 Alguns Conceitos PRODUTO Bens Serviço Natureza Intelectual CARACTERÍSTICAS de PRODUTOS Tangíveis Intangíveis

15 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 15 Dimensões da QUALIDADE DESEMPENHO CARACTERÍSTICAS CONFIABILIDADE CONFORMIDADE DURABILIDADE ATENDIMENTO ESTÉTICA QUALIDADE PERCEBIDA ???

16 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 16 Trilogia da QUALIDADE (Trilogia Juran) Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Melhoria da Qualidade As Duas INCUBADORAS da QUALIDADE: Incubadora BENIGNA (via CUSTOS DA QUALIDADE ) Incubadora MALIGNA (via CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE )

17 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 17 Incubadora Maligna (remédios para seu fechamento)

18 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 18 ALGUMAS CATEGORIAS de CUSTOS DA QUALIDADE PREVENÇÃO AVALIAÇÃO / ACOMPANHAMENTO /REVISÃO FALHAS INTERNAS (Prevenção …) FALHAS EXTERNAS (Prevenção …) EQUIPAMENTOS DE MENSURAÇÃO E TESTE TREINAMENTO PESQUISAS AUDITORIAS

19 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 19 ALGUMAS CATEGORIAS de CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE RETRABALHO DESPERDÍCIOS e PERDAS CUSTOS DE INVENTÁRIO/ESTOQUE ADMINISTRAÇÃO DE RECLAMAÇÕES AÇÕES NA JUSTIÇA COMPROMETIMENTO DA MARCA EXCESSO de ROTATIVIDADE (TURNOVER) CUSTOS DA GARANTIA

20 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 20 A Qualidade em PRODUTOS & SERVIÇOS SEMELHANÇAS ? DIFERENÇAS ? HABILIDADES e ESTRATÉGIAS DIFERENCIADAS ? Quase 70% das razões identificáveis pelas quais os clientes abandonaram as companhias nada tinham a ver com o Produto Pesquisa da The Forum Corporation

21 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 21 SERVIÇOS... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (1) INTANGIBILIDADE Dificuldade para os clientes/consumidores avaliarem A organização é forçada a vender uma promessa Dificuldade para anunciar e exibir Os preços são difíceis de estabelecer e justificar

22 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 22 SERVIÇOS... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (2) INSEPARABILIDADE da PRODUÇÃO & CONSUMO Os funcionários que prestam o serviço são fundamentais Os consumidores usualmente devem participar da produção Outros consumidores afetam os resultados dos serviços Os consumidores não podem assumir a utilidade de posse Os serviços são difíceis de distribuir

23 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 23 SERVIÇOS... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (3) CONTATO COM O CONSUMIDOR Os funcionários que prestam o serviço são fundamentais Maior ênfase no treinamento e motivação dos funcionários Como transformar um serviço de alto contato em um de baixo contato para reduzir custos

24 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 24 SERVIÇOS... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (4) PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser estocados Dificuldade de balancear o suprimento e a oferta A capacidade não utilizada é desperdiçada A demanda é muito mais sensível a tempo / urgência

25 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 25 SERVIÇOS... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (5) HETEROGENEIDADE A qualidade do serviço é difícil de controlar Dificuldade de padronizar a prestação do serviço

26 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 26 SERVIÇOS... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (6) RELACIONAMENTOS BASEADOS NOS CLIENTES & CONSUMIDORES O sucesso depende da satisfação e da manutenção de clientes e consumidores a longo prazo Marketing e Qualidade de relacionamento tornam-se críticos

27 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 27 DILEMA em SERVIÇOS ESPECIALMENTE no SETOR DE ASSISTÊNCIA MÉDICA.... Como oferecer serviços eficientes e padronizados em um nível aceitável de qualidade, enquanto, simultaneamente, o objetivo é tratar cada consumidor como pessoa única ?

28 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 28 ESTRATÉGICO & TÁTICO EFICAZ & EFICIENTE (1) EFICIÊNCIA (associado a TÁTICA) Do things right (FAZER CERTO) EFICÁCIA (associado a ESTRATÉGIA) Do the right thing (FAZER A COISA CERTA)

29 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 29 ESTRATÉGICO & TÁTICO EFICAZ & EFICIENTE (2) EFICIÊNCIA (TÁTICA) Ênfase nos Meios Resolver Problemas Salvaguardar os Recursos Cumprir Tarefas e Obrigações Presença nos Templos Rezar EFICÁCIA (ESTRATÉGIA) Ênfase nos Resultados Atingir Objetivos Otimizar a Utilização dos Recursos Obter Resultados Prática dos Valores Religiosos Ganhar o Céu

30 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 30 FATORES CHAVE de SUCESSO (FCS) PESO (%) 100 % FATORES CHAVES de SUCESSO

31 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 31 MATRIZ de DECISÃO ANÁLISE COMPETITIVA, BENCHMARKING etc CRITÉRIOS ALTERNATIVA 1 ALTERNATIVA 2 ….. ALTERNATIVA a FATOR PESO NOTA NOTA NOTA NOTA NOTA NOTA x PESO x PESO X PESO F1 P1 F2 P2 F3 P3 Fn Pn ……… % SOMA 1 SOMA 2 SOMA a

32 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 32 q ….. ATENDER AS ESPECIFICAÇÕES (CONFORMIDADE) Q ….. ATENDER e EXCEDER AS ESPECIFICAÇÕES (CONFORMIDADE & ENCANTAMENTO) q e Q

33 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 33 MELHORANDO A QUALIDADE MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN) & VERSUS INOVAÇÃO

34 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 34 INDICADORES SÃO VARIÁVEIS REPRESENTATIVAS DE UM PROCESSO, QUE PERMITEM QUANTIFICÁ-LO E AVALIÁ-LO MAIS EFETIVAMENTE. Como medem algo e são sempre quantificáveis, eis alguns exemplos de formas de quantificação: NÚMERO MAIS DE/MENOS DE PORCENTAGEM OU FRAÇÃO RELAÇÃO, PROPORÇÃO OU SALDO ACONTECEU/NÃO ACONTECEU TEMPO DINHEIRO EXISTENTE/AUSENTE O ESTABELECIMENTO DE PADRÕES É FUNDAMENTAL PARA A INTERPRETAÇÃO DOS INDICADORES E MELHORIA DA QUALIDADE MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN) & VERSUS INOVAÇÃO

35 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 35 A Voz do Cliente Interno - Dialetos Múltiplos - ALTA GERÊNCIA LINGUAGEM DOS RESULTADOS GERÊNCIA MÉDIA PRECISA SER BILÍNGUE GERÊNCIA OPERACIONAL LINGUAGEM DAS COISAS

36 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 36 QUALIDADE & FUNCIONALIDADE ESPECIFICAÇÃO FUNCIONAL ESPECIFICAÇÃO DETALHADA QUALIDADE ? FUNCIONALIDADE Exemplo: Um software pode ter excelente qualidade (sem defeitos aparentes, manual legível etc) e baixa funcionalidade. O GERENTE DE PROJETO DEVE SE PREOCUPAR EM PROVER AMBAS – QUALIDADE & FUNCIONALIDADE

37 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 37 CARACTERÍSTICAS/ATRIBUTOS em PROJETOS Capacidade de PRODUZIR (CONSTRUIR) (IMPLEMENTAR) Características de USO (DESEMPENHO + FUNÇÕES + CONDIÇÕES + etc) CONFIABILIDADE (MTBF ESTIMADO e o REAL ) Atributos da MANUTENÇÃO (MTTR) DISPONIBILIDADE (combinação de MTBF e MTTR) OPERACIONALIDADE FLEXIBILIDADE ACEITABILIDADE (social etc) RECURSOS disponíveis Equilíbrio entre CUSTOS INICIAIS e os de OPERAÇÕES E MANUTENÇÃO

38 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 38 O ENFOQUE JURAN (1) TRILOGIA JURAN Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Melhoria da Qualidade

39 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 39 O ENFOQUE JURAN (2) PLANEJAMENTO da QUALIDADE 1. Identifique os Clientes 2. Determine as Necessidades dos Clientes 3. Estabeleça as Características dos Produtos em Consonância com as Necessidades dos Clientes 4. Estabeleça Processos que sejam Capazes de Produzir as Características do Produto 5. Transfira os Processos para as Forças Operacionais

40 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 40 O ENFOQUE JURAN (3) CONTROLE da QUALIDADE Segue o Princípio da Realimentação FEEDBACK Avalie o Rendimento Real 2. Compare o Real com o Objetivo 3. Execute Ações sobre as Diferenças

41 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 41 O ENFOQUE DEMING (1) OS 14 PONTOS (1 a 7) 1. Criar uma constância de propósitos para a melhoria dos produtos e serviços. 2. Adotar a nova filosofia. 3. Por fim à dependência da inspeção para alcançar a qualidade. 4. Minimizar o custo total trabalhando com um único fornecedor. Acabar com a prática de realizar negócios baseados somente nos preços. 5. Melhorar constantemente e continuamente cada processo. 6. Instituir o treinamento na tarefa. 7. Adotar e instituir lideranças.

42 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 42 O ENFOQUE DEMING (2) OS 14 PONTOS (8 a 14) 8. Banir os receios. 9. Derrubar as barreiras entre as áreas. 10. Eliminar slogans, exortações e alvos para a força de trabalho. 11. Eliminar cotas numéricas para a força de trabalho e objetivos numéricos para o gerenciamento. 12. Remover as barreiras que roubam das pessoas a satisfação no trabalho. Eliminar o sistema anual de classificação. 13. Instituir um vigoroso programa de educação e auto-melhoria para todos. 14. Colocar todos da organização trabalhando para realizar a transformação.

43 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 43 O ENFOQUE CROSBY (1) PARA CROSBY, QUALIDADE É..... CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES, A QUAL É MEDIDA PELO CUSTO... DA NÃO CONFORMIDADE QUALIDADE ABUNDANTE OU POBRE NÃO POSSUI SIGNIFICADO, SOMENTE CONFORMIDADE E... NÃO-CONFORMIDADE

44 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 44 O ENFOQUE CROSBY (2) OS QUATRO ABSOLUTOS são: A QUALIDADE SE DEFINE PELA CONFORMIDADE ÀS EXIGÊNCIAS O SISTEMA DA QUALIDADE É A PREVENÇÃO O PADRÃO DE DESEMPENHO É ZERO DEFEITO A MEDIDA DA QUALIDADE É O PREÇO PAGO PELA NÃO-CONFORMIDADE

45 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 45 ISO 9000 (1) O QUE É..... E HISTÓRICO EVOLUÇÃO ISO 9000 NO BRASIL O Papel da ABNT O Papel do INMETRO ETAPAS PARA A CERTIFICAÇÃO

46 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 46 SÉRIE de NORMAS ISO 9000 ISO Fundamentos e Vocabulário ISO Requisitos ISO Diretrizes para Melhorias de Desempenho ISO Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiental

47 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 47 Tipos de AUDITORIA da QUALIDADE Organismo de Certificação/Registro Organização Cliente TERCEIRA Parte PRIMEIRA Parte (auditoria interna) SEGUNDA Parte (auditoria em fornecedor)

48 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 48 ISO 9001:2000 Seções Seção Introdução Seção Objetivo Seção Referências Normativas Seção Termos e Definições Seção Sistema de Gestão da Qualidade Seção Responsabilidade da Administração Seção Gestão de Recursos Seção Realização do Produto Seção Medição, Análise e Melhoria

49 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 49 ISO 9001:2000 Seção 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1Requisitos Gerais 4.2Requisitos de Documentação 4.2.1Generalidades 4.2.2Manual da Qualidade 4.2.3Controle de Documentos 4.2.4Controle de Registros

50 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 50 ISO 9001:2000 Seção 5 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO 5.1Comprometimento da Direção 5.2Foco no Cliente 5.3Política da Qualidade 5.4Planejamento 5.4.1Objetivos da Qualidade 5.4.2Planejamento do Sistema da Gestão da Qualidade

51 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 51 ISO 9001:2000 Seção 5 RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 5.5.1Responsabilidade e Autoridade 5.5.2Representante da Direção 5.5.3Comunicação Interna 5.6Análise Crítica pela Direção 5.6.1Generalidades 5.6.2Entradas para a Análise Crítica 5.6.3Saídas da Análise Crítica

52 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 52 ISO 9001:2000 Seção 6 GESTÃO DE RECURSOS 6.1Provisão de Recursos 6.2Recursos Humanos 6.2.1Generalidades Competência, Conscientização e Treinamento 6.3Infra-estrutura 6.4Ambiente de Trabalho

53 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 53 ISO 9001:2000 Seção 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1Planejamento da Realização do Produto 7.2Processos Relacionados a Clientes 7.2.1Determinação dos Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.2Análise Crítica dos Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.3Comunicação com o Cliente

54 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 54 ISO 9001:2000 Seção 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3Projeto e Desenvolvimento Planejamento do Projeto e Desenvolvimento 7.3.2Entradas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.3Saídas de Projeto e Desenvolvimento Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento 7.3.5Verificação de Projeto e Desenvolvimento 7.3.6Validação de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7Controle de Alteração de Projeto e Desenv.

55 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 55 ISO 9001:2000 Seção 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4Aquisição 7.4.1Processo de Aquisição 7.4.2Informações de Aquisição 7.4.3Verificação do Produto Adquirido

56 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 56 ISO 9001:2000 Seção 7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5Produção e Fornecimento de Serviço 7.5.1Controle de Produção e Fornec. de Serviço 7.5.2Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço 7.5.3Identificação e Rastreabilidade 7.5.4Propriedade de Cliente 7.5.5Preservação do Produto 7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoram.

57 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 57 ISO 9001:2000 Seção 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1Generalidades 8.2Medição e Monitoramento 8.2.1Satisfação de Clientes 8.2.2Auditorias Internas 8.2.3Medição e Monitoramento de Processos 8.2.4Medição e Monitoramento de Produto 8.3Controle de Produto Não-Conforme

58 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 58 ISO 9001:2000 Seção 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.4Análise de Dados 8.5Melhorias 8.5.1Melhorias Contínuas 8.5.2Ações Corretivas 8.5.3Ações Preventivas

59 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 59 ISO Documentação NÍVEIS ASSOCIADOS À DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE Manual da Qualidade Manual de Procedimentos (Ligação) Instruções de Trabalho Registros, Formulários, Arquivos etc Nível 1 Nível 4

60 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 60 PMBOK Gerenciamento da Qualidade Gerenciamento da Qualidade do Projeto Planejamento da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade

61 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 61 PMBOK Planejamento da Qualidade ENTRADAS POLÍTICAS DE QUALIDADE DECLARAÇÃO DO ESCOPO DESCRIÇÃO DO PRODUTO PADRÕES E REGULAMENTAÇÕES SAÍDAS DE OUTROS PROCESSOS FERRAMENTAS e TÉCNICAS ANÁLISE DE CUSTO/BENEFÍCIO BENCHMARKING FLUXOGRAMAÇÃO DESENHO DE EXPERIMENTOS CUSTO DA QUALIDADE SAÍDAS PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DEFINIÇÕES OPERACIONAIS CHECKLISTS ENTRADAS PARA OUTROS PROCESSOS

62 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 62 PMBOK Garantia da Qualidade ENTRADAS PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE RESULTADOS DA MEDIÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE DEFINIÇÕES OPERACIONAIS FERRAMENTAS e TÉCNICAS FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE AUDITORIAS DE QUALIDADE SAÍDAS MELHORIA DA QUALIDADE

63 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 63 PMBOK Controle da Qualidade ENTRADAS RESULTADOS DO TRABALHO PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DEFINIÇÕES OPERACIONAIS CHECKLISTS FERRAMENTAS e TÉCNICAS INSPEÇÃO GRÁFICOS DE CONTROLE DIAGRAMA DE PARETO AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA ANÁLISES DE TENDÊNCIAS SAÍDAS MELHORIA DA QUALIDADE DECISÕES DE ACEITAÇÃO RETRABALHO CHECKLISTS CONCLUÍDOS AJUSTES NO PROCESSO

64 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 64 ISO DEFINIÇÃO DE PROJETO Processo único, consistindo de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custo e recursos. QUALIDADE NA GERÊNCIA DO PROJETO QUALIDADE DO PROCESSO DO PROJETO QUALIDADE DO PRODUTO DO PROJETO

65 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 65 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSO ESTRATÉGICO PROCESSODESCRIÇÃO SUBSEÇÃO Processo Estratégico Define a direção do Projeto e gerencia a realização de outros processos do Projeto 5.2

66 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 66 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE INTERDEPENDÊNCIAS Avaliação dos requisitos do cliente e outras partes interessadas, preparando um plano do Projeto e iniciando outros processos Gerenciamento das interações durante o Projeto Antecipação a mudanças e gerenciamento destas ao longo de todos os processos Conclusão dos processos e obtenção de retroalimentação (feedback) Iniciação do Projeto e desenvolvimento do plano de Projeto Gerenciamento das interações Gerenciamento das mudanças Encerramento SUBSEÇÃO DESCRIÇÃOPROCESSO

67 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 67 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS RELACIONADOS AO ESCOPO Definição das linhas gerais sobre o que o produto do Projeto irá fazer Documentação das características do produto do Projeto em termos mensuráveis e controle dos mesmos Identificação e documentação das atividades e etapas necessárias para se alcançarem os objetivos do Projeto Controle do trabalho efetivo realizado no Projeto Desenvolvimento Conceitual Desenvolvimento e controle do escopo Definição das atividades Controle das atividades SUBSEÇÃO DESCRIÇÃOPROCESSO

68 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 68 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS RELACIONADOS AO TEMPO Identificação das inter-relações, interações lógicas e dependências entre as atividades do Projeto Estimativa da duração de cada atividade em conexão com atividades específicas e com os recursos necessários Inter-relação dos objetivos de prazo do Projeto, dependências das atividades e suas durações como estrutura para o desenvolvimento de cronogramas gerais e detalhados Controle da realização das atividades do Projeto, para confirmação do cronograma proposto ou para realizar as ações apropriadas para recuperar atrasos Planejamento das dependência das atividades Estimativa de duração Desenvolvimento do cronograma Controle do cronograma SUBSEÇÃO DESCRIÇÃOPROCESSO

69 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 69 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS RELACIONADOS AO CUSTO Desenvolvimento de estimativa de custos para o Projeto Utilização de resultados provenientes da estimativa de custos para elaboração do orçamento do Projeto Controle de custos e desvios ao orçamento do Projeto Estimativa de custos Orçamento Controle de custos SUBSEÇÃO DESCRIÇÃOPROCESSO

70 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 70 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS RELACIONADOS AOS RECURSOS Identificação, estimativa, cronograma e alocação de todos os recursos principais Comparação da utilização real e planejada de recursos corrigindo, se necessário Planejamento de recursos Controle dos recursos SUBSEÇÃO DESCRIÇÃO PROCESSO

71 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 71 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS RELACIONADOS AO PESSOAL Definição de uma estrutura organizacional para o Projeto, baseada no atendimento às necessidades de Projeto, incluindo a identificação das funções e definindo autoridades e responsabilidades Seleção e nomeação de pessoal suficiente com a competência apropriada para atender as necessidades do Projeto Desenvolvimento de habilidades individuais e coletivas para aperfeiçoar o desempenho do Projeto Definição de estrutura organizacional Alocação da equipe Desenvolvimento da equipe SUBSEÇÃO DESCRIÇÃOPROCESSO

72 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 72 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS RELACIONADOS À COMUNICAÇÃO Planejamento dos sistemas de informação e comunicação do Projeto Tornar disponíveis as informações necessárias da organização do Projeto aos membros e outras partes interessadas Controle da comunicação de acordo com o sistema de comunicações planejado Planejamento da comunicação Gerenciamento das informações Controle da comunicação SUBSEÇÃO DESCRIÇÃOPROCESSO

73 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 73 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS RELACIONADOS AO RISCO Determinação de riscos no Projeto Avaliação da probabilidade de ocorrência de eventos de risco e o impacto destes sobre o Projeto Desenvolvimento de planos para reação ao risco Implementação e atualização dos planos de risco Identificação de riscos Avaliação de riscos Desenvolvimento de reação ao risco Controle de riscos SUBSEÇÃO DESCRIÇÃOPROCESSO

74 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 74 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS PROCESSOS RELACIONADOS A SUPRIMENTOS Identificação e controle do que deve ser adquirido e quando Compilação das condições comerciais e requisitos técnicos Avaliação e determinação de quais fornecedores devem ser convidados a fornecer produtos Publicação dos convites à proposta, avaliação das propostas, negociação, preparação e assinatura do contrato Garantia de que o desempenho dos fornecedores atende aos requisitos contratuais Planejamento e controle de suprimentos Documentação dos requisitos Avaliação dos fornecedores Subcontratação Controle do contrato SUBSEÇÃO DESCRIÇÃOPROCESSO

75 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 75 ISO PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS APRENDENDO COM O PROJETO (seção 6) Estabelecimento de um sistema para aquisição, armazenamento, atualização e recuperação de informações sobre Projetos, além de garantir que estas informações sejam utilizadas. Convém que a informação necessária para se aprender com o Projeto seja derivada das informações contidas no próprio Projeto, incluindo a retroalimentação do cliente e de outras partes interessadas. Antes de utilizar estas informações, convém que suas validades sejam verificadas. Antes que o sistema de gerenciamento de informações do Projeto seja dimensionado, convém que a organização defina a informação necessária para que aprenda com o Projeto, garantindo que seja implementado um sistema para aquisição desta informação. Imediatamente antes de o Projeto ser concluído, convém realizar análises críticas documentadas sobre o desempenho do Projeto, ressaltando a experiência que possa ser utilizada em outros Projetos. Se possível, convém que estas análises críticas envolvam o cliente e outras partes interessadas pertinentes.

76 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 76 PRÊMIO NACIONAL da QUALIDADE (PNQ) HISTÓRICO O QUE É A MUDANÇA COMO PROCESSO

77 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 77 LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS VISÃO DE FUTURO FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA DECISÕES BASEADAS EM FATOS VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS ABORDAGEM POR PROCESSOS FOCO NOS RESULTADOS INOVAÇÃO AGILIDADE APRENDIZADO ORGANIZACIONAL VISÃO SISTÊMICA FUNDAMENTOS PARA O PNQ 2004

78 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 78 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA PNQ 2004 LIDERANÇA ESTRATÉGIA E PLANOS CLIENTES SOCIEDADE INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO PESSOAS PROCESSOS RESULTADOS

79 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 79 PNQ... Uma Visão Sistêmica da Organiza ç ão

80 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 80 PNQ Crit é rios de Excelência (PONTUA Ç ÃO) 1. Liderança Sistema de Liderança Cultura da Excelência Análise Crítica do Desempenho Global Estratégias e Planos Formulação das Estratégias Desdobramento das Estratégias Planejamento da Medição do Desempenho Clientes Imagem e Conhecimento de Mercado Relacionamento com Clientes Sociedade Responsabilidade Sócio-Ambiental Ética e Desenvolvimento Social 3 0

81 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 81 PNQ Crit é rios de Excelência (PONTUA Ç ÃO) 5. Informações e Conhecimento Gestão das informações da organização Gestão das informações comparativas Gestão do capital intelectual Pessoas Sistemas de trabalho Capacitação e desenvolvimento Qualidade de vida Processos Gestão de processos relativos ao produto Gestão de processos de apoio Gestão de processos relativos aos fornecedores Gestão econômico- financeira 2 0

82 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 82 PNQ Crit é rios de Excelência (PONTUA Ç ÃO) 8. Resultados Resultados relativos aos clientes e ao mercado Resultados econômico -financeiros Resultados relativos às pessoas Resultados relativos aos fornecedores Resultados dos processos relativos aos produtos Resultados relativos à sociedade Resultados dos processos de apoio e organizacionais 5 0 Total de pontos 1000

83 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 83 PNQ.... ALGUNS BENEFÍCIOS DA CANDIDATURA AUTO-AVALIAÇÃO E AVALIAÇÃO SEGUNDO CRITÉRIOS REFERENCIAIS E COMPARATIVOS BENCHMARKING EM PROCESSOS E GESTÃO INCREMENTO NO RITMO DE IMPLANTAÇÃO DE MELHORIAS CONTÍNUAS EXPERTISE EM PROCEDIMENTOS DE AVALIAÇÃO QUE PODEM ESTENDER-SE A FORNECEDORES, PARCEIROS, CLIENTES etc DISTINÇÃO MAIS NÍTIDA ENTRE DESEMPENHOS TÍPICO E CLASSE MUNDIAL

84 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 84 Ciclo PDCA

85 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 85 Ciclo PDCA

86 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 86 Ciclo PDCA NO TRATAMENTO DE PROBLEMAS Passo 1 – Identificação do problema Passo 2 – Observação Passo 3 – Análise Passo 4 – Plano de ação Passo 5 – Ação Passo 6 – Verificação Passo 7 – Padronização Passo 8 – Conclusão

87 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 87 FERRAMENTAS da QUALIDADE Cartas de Controle Diagrama de causa e efeito Diagrama de dispersão Estratificação Fluxograma Folha de verificação Gráfico de Pareto Histograma Matriz GUT 5W2H

88 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 88 FERRAMENTAS da QUALIDADE Matriz de priorização Análise do campo de forças Análise PDPC (Program Decision Process Chart) Diagrama de afinidade Diagrama de árvore Diagrama de flechas Diagrama de matriz Técnica do grupo nominal Outras ferramentas Diagrama de inter-relacionamento

89 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 89 CARTAS de CONTROLE

90 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 90 DIAGRAMA de CAUSA E EFEITO

91 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 91 DIAGRAMA de DISPERSÃO

92 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 92 ESTRATIFICAÇÃO

93 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 93 FLUXOGRAMA

94 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 94 FOLHA de VERIFICAÇÃO

95 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 95 GRÁFICO DE PARETO

96 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 96 HISTOGRAMA

97 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 97 Matriz GUT

98 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 98 5W 2H

99 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 99 MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO QFD - Desdobramento da Função Qualidade 5S Benchmarking Reengenharia Análise de Valor Outros métodos Seis Sigma

100 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS S Histórico Metodologia Conceito Seiri Organização / Utilização / Descarte; Seiton Arrumação / Ordenação; Seisou Limpeza / Higiene; Seiketsu Padronização; Shitsuke Disciplina. Objetivo

101 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 101 Seis Sigma Histórico Objetivo Conceito Metodologia

102 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 102 Seis Sigma - Metodologia

103 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 103 QFD Desdobramento da Função Qualidade Histórico Objetivo Conceito Metodologia

104 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 104 QFD - Metodologia

105 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 105 QFD - Metodologia

106 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 106 QFD - Metodologia

107 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 107 QFD - Metodologia Estabeleça o objetivo do trabalho; Levante requisitos dos clientes – quês; Priorize os requisitos com os clientes; Levante a situação da concorrência com os clientes; Traduza os requisitos do cliente em requisitos de projeto – como; Identifique a direção de melhoria do como; Estabeleça a matriz de relação (telhado); Estabeleça as metas / valores (quanto) para os itens como;

108 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 108 QFD - Metodologia Levante a situação da concorrência, de acordo com a avaliação técnica; Analise eventuais conflitos de informação referente à concorrência; Estabeleça ajustes na matriz de relação; Faça as correlações entre quês e comos; Calcule a importância absoluta e relativa; Reavalie toda a matriz novamente; Selecione os requisitos de projeto que serão selecionados para as próximas fases.

109 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 109 BENCHMARKING Histórico Objetivo Conceito Metodologia

110 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 110 BENCHMARKING - Metodologia Identificar o tema Identificar empresas comparáveis e parceiros Identificar o método de coleta de dados e coletar dados Determinar a defasagem de desempenho Projetar desempenho futuro Estudar as práticas utilizadas Estabelecer metas e planos de ação Implementar plano de ação Monitorar o desenvolvimento do trabalho Reavaliar todo o processo

111 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 111 REENGENHARIA Histórico Objetivo Conceito Metodologia

112 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 112 REENGENHARIA - Metodologia Desenvolver visão de processo Identificar a questão crítica do negócio Selecionar o processo crítico Compreender o processo - desenvolver os mapas de relacionamentos e de processos que descrevam o estado atual do processo Redefinir o processo - desenvolver um mapa ideal de processos Visualizar, projetar e implementar novo processo

113 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 113 ANÁLISE de VALOR Histórico Objetivo Conceito Metodologia

114 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 114 ANÁLISE de VALOR - Metodologia Objeto Função Funções de uso, Funções de estima, Função principal, Função secundária Custo Valor Valor de uso, Valor de estima, Valor de custo, Valor de troca Etapa Preparatória Etapa Informativa Etapa Crítica Etapa Criativa Etapa Analítica Etapa de Implantação

115 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 115 MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas ETAPAS: 1. ESTUDO DO PROCESSO 2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA 3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO 4. ANÁLISE DO PROBLEMA 5. AÇÃO 6. VERIFICAÇÃO 7. NORMALIZAÇÃO 8. CONCLUSÃO

116 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 116 MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas 1. ESTUDO DO PROCESSO ÁREA PROCESSO SETOR E PESSOAS RESPONSÁVEIS NÚMERO DE EXECUTANTES FORNECEDORES PRODUTOS E SERVIÇOS (INTERMEDIÁRIOS E FINAIS) CLIENTES (INTERNOS/EXTERNOS, PRINCIPAIS E SECUNDÁRIOS) REQUISITOS DOS CLIENTES ESPECIFICAÇÕES FLUXOGRAMA PADRÕES DE DESEMPENHO NORMAS EXISTENTES

117 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 117 MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas 2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA LISTAGEM DOS PROBLEMAS PRIORIZAÇÃO (MATRIZ GUT etc) CONSEQÜÊNCIAS DO PROBLEMA PARA O PROCESSO 3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO CARACTERÍSTICAS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS DO PROBLEMA COLETA DE DADOS E INFORMAÇÕES

118 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 118 MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas 4. ANÁLISE DO PROBLEMA LISTAGEM DAS CAUSAS RELAÇÃO CAUSA E EFEITO DADOS SOBRE AS CAUSAS HIERARQUIA DAS CAUSAS CAUSA FUNDAMENTAL TESTE DE CONSISTÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTAL É POSSÍVEL BLOQUEAR O PROBLEMA? O BLOQUEIO PROPOSTO GERA EFEITOS INDESEJÁVEIS?

119 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 119 MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas 5. AÇÃO ESTRATÉGIA DE AÇÕES CORRETIVAS OU PREVENTIVAS EFEITOS COLATERAIS DA AÇÃO CUSTOS PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO (5W2H, CRONOGRAMA etc) TREINAMENTO IMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕES REGISTRO DOS RESULTADOS

120 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 120 MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas 6. VERIFICAÇÃO COLETA DE DADOS COMPARAÇÃO EFEITOS SECUNDÁRIOS VERIFICAÇÃO DA CONTINUIDADE OU NÃO DO PROBLEMA (SE O BLOQUEIO NÃO FOI EFETIVO RETORNAR À ETAPA 3)

121 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 121 MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas 7. NORMALIZAÇÃO PADRONIZAÇÃO (ELABORAÇÃO OU ALTERAÇÃO DAS NORMAS) COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO A TODOS OS ENVOLVIDOS DATA DE INÍCIO DA NOVA SISTEMÁTICA TREINAMENTO E EDUCAÇÃO SISTEMA DE VERIFICAÇÃO/ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS NORMAS

122 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 122 MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas 8. CONCLUSÃO RELACIONAR OS PROBLEMAS REMANESCENTES PLANEJAMENTO PARA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS REMANESCENTES RECAPITULAÇÃO DE TODO O PROCESSO UTILIZADO, COMO APRENDIZADO PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FUTUROS DIVULGAÇÃO DA EXPERIÊNCIA POR TODA A ORGANIZAÇÃO

123 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 123 METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE Fase de estruturação - elaboração de diagnóstico e auto-avaliação do sistema de gestão; - definição do comitê executivo, coordenador e facilitadores internos. Fase de sensibilização - Sensibilização das pessoas com o lançamento do programa; - treinamento e educação dos colaboradores em conceitos e ferramentas de gerenciamento; - lançamento do método de gestão 5S. Fase de implantação - análise dos processos e estabelecimento dos padrões de trabalho pelas áreas; - implementação do gerenciamento de rotina e de melhoria; - incentivo às atividades em equipe do tipo círculos de controle de qualidade, times funcionais e multifuncionais; - criação de programas visando à participação de colaboradores na geração de idéias e inovações;

124 Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 124 METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE - implantação de sistema de gestão, em conformidade com os requisitos da norma ISO 9001; - implantação de sistema de gestão, em conformidade com as orientações da norma ISO 9004; - identificação de oportunidades e aplicação de métodos específicos de gestão, tais como QFD, Seis Sigma, Benchmarking, dentre outros; - busca do atendimento do modelo de gestão baseado no PNQ, em sua versão simplificada (primeiros passos para a excelência); - busca do atendimento do modelo de gestão completo do PNQ. Fase de controle - elaboração de diagnóstico de auto-avaliação do sistema de gestão; - análise dos resultados e implementação de ações corretivas (rodar o PDCA).


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