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[ e-comm ] Comércio Eletrônico I © Profa. Francilene Procópio Garcia, 2001 Departamento de Sistemas e Computação DSC/CCT/UFPb

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Apresentação em tema: "[ e-comm ] Comércio Eletrônico I © Profa. Francilene Procópio Garcia, 2001 Departamento de Sistemas e Computação DSC/CCT/UFPb"— Transcrição da apresentação:

1 [ e-comm ] Comércio Eletrônico I © Profa. Francilene Procópio Garcia, 2001 Departamento de Sistemas e Computação DSC/CCT/UFPb

2 [ e-comm ] 2 Nossos objetivos Avaliar o comércio eletrônico (e-Comm) e descrever as suas várias categorias e benefícios para as organizações e consumidores; Descrever e avaliar o e-Comm nas suas duas dimensões: –quem é atingido? –o que se faz? (I-Market, Vendor management, Customer Care e Extended Supply Chain); e, Apresentar formas de integração entre as estratégias de negócios e tecnológicas.

3 [ e-comm ] 3 Comércio Eletrônico I Capítulo 1: E-Comm: Fundamentos Capítulo 2: E-Comm: Imperativos Capítulo 3: E-Comm: Vivendo sua terceira onda Capítulo 4: E-Comm: I-Market Capítulo 5: E-Comm: Customer Care Capítulo 6: E-Comm: Vendor Management Capítulo 7: E-Comm: Extended Supply Chain Management Capítulo 8: Impactos do E-Comm: Negócios e Tecnológicas Links Interessantes (arquivo PFD)

4 [ e-comm ] 4 Avaliação do Módulo Cada aluno será avaliado através da aplicação dos conceitos a serem apresentados ao seu Business Plan Algumas questões (ver notas) deverão facilitar a sua reflexão – no decorrer do curso vamos comentá-las em sala Haverá uma apresentação de 15 minutos para cada equipe, no último dia de aula

5 [ e-comm ] E-Comm: Fundamentos Capítulo 1

6 [ e-comm ] 6 Intel Corp. e Happy Puppy Intel Corporation –Venda de produtos business-to-business (B2B) –Serviço ao cliente –Interação com fornecedores Happy Puppy –Venda de jogos –Canal de marketing para outros jogos –Business-to-consumers (B2C)

7 [ e-comm ] 7 Definições E-Comm é onde as transações de negócios acontecem via Internet. –E-Comm descreve a compra e venda de produtos, serviços, e informação via redes de computadores. –A infraestrutura para o e-Comm é um ambiente de rede que conecta negócios, residências, e governos. –E-Business representa a definição mais ampla de e-Comm, incluindo serviços aos clientes e tarefas intra-negócios.

8 [ e-comm ] 8 E-Comm Puro vs. Parcial –Três dimensões o produto (serviço) vendido [físico / digital]; o processo [físico / digital] o agente de entrega (ou intermediário) [físico / digital] –Comércio Tradicional todas as dimensões são físicas –E-Comm Puro todas as dimensões são digitais –E-Comm Parcial um misto de dimensões físicas e digitais

9 [ e-comm ] 9 As Dimensões do E-Comm Processo virtual Virtual player Produto Digital Produto Físico Processo físico Processo digital Produto Virtual Áreas do e-Comm O coração do e-Comm Comécio tradicional E-Comm Puro Agente Físico Agente Digital

10 [ e-comm ] 10 Benefícios do E-Comm Benefícios para as organizações –Expande o mercado (nacional internacional) –Redução no custo de geração, processamento, distribuição, armazenamento e recuperação de informação baseada em papel –Reduz os inventórios e o overhead facilitando a gestão da cadeia de fornecedores –Permite a customização de produtos e serviços, gerando valor competitivo –Suporta eforços de reengenharia de processos de negócios –Custos de telecomunicações reduzidos - a Internet é mais barata

11 [ e-comm ] 11 Benefícios do E-Comm Benefícios para o consumidor –Permite compras 24 horas por dia, ano inteiro e de todas as localidades –Provê mais alternativas para escolha –Provê produtos e serviços mais baratos via as muitas alternativas de compras e comparações disponíveis –Em alguns casos, entrega rápida de produtos e serviços, especialmente os digitalizáveis –Consumidores podem receber informações relevantes –Podem participar em leilões virtuais –Comunicação com outros consumidores –Descontos resultantes da competição

12 [ e-comm ] 12 Forças Motoras do E-Comm –Pressões do mercado –Resposta organizacional –O papel da Tecnologia da Informação (incluindo e-Comm)

13 [ e-comm ] 13 Pressões do Mercado Forte competição Economia global Acordos regionais (Mercosur) Baixo custo de mão de obra em alguns mercados Mudanças frequentes e significativas Poder de compra maior do consumidor Pressões da sociedade Mudança na natureza da força de trabalho Desregulamentação de serviços bancários Mudanças nos subsídios do governo Maior importância de aspectos éticos e legais Maior responsabilidade social é cobrada Mudanças políticas Pressões tecnológicas Obsolescência tecnológica rápida Inovações mais visíveis Grande volume de informação Custo vs. desempenho tecnológico

14 [ e-comm ] 14 Resposta Organizacional Gestão e Processos de Negócio Estrutura e da Org. e Cultura Corporativa Indivíduos e Papéis Tecnologia da Informação Estratégia da Organização Ambiente externo, Social, Econômico, Político, etc

15 [ e-comm ] E-Comm: Imperativos Capítulo 2

16 [ e-comm ] 16 O que tem acontecido? Janeiro 1999 (1) compra o eXcite por U$ 6,7 bilhões –Ford compra a Volvo por U$ 6,5 bilhões A melhoria na gestão da relação com o cliente é a vantagem competitiva oriunda da era da Informação –Estamos dando ao cliente o que eles querem, quando, onde e como eles desejam (2) Amazon –maior livraria do planeta –maior base de dados sobre clientes do planeta

17 [ e-comm ] 17 A transformação do negócio no mundo E- Comm não é um evento simples Apesar do e-Comm se propor a suportar todo o processo do negócio, incluindo: –a etapa da informação (I-Market, rede), –a etapa da negociação (I-Market), –a etapa da efetivação (pedido, pagamento), e –a etapa da satisfação (suporte pós-venda); atualmente o e-Comm se depara com: –mercados fechados ao uso compartilhado de serviços –frameworks que não se comunicam entre si –protocolos de segurança e pagamento confusos –uso de técnicas inadequadas para modelar os requisitos do negócio e as políticas da empresa (1)

18 [ e-comm ] 18 Como a Internet altera os negócios O computador marcou o fim da era industrial - e-Comm marca o início de uma nova era na forma de fazer negócios Muda o slogan da Sun Microsystems: –a rede é o computador –a rede é o negócio E-Comm habilia múltiplos canais c/ cliente, fornecedores e parceiros: –browsers, information appliances (celular, pagers, palm tops, WebTV, fax)

19 [ e-comm ] 19 O poder nas mãos do cliente A economia industrial foi construída sobre o modelo de negócios de produção de massa A interatividade na Internet permite agora que os clientes acessem as informações desejadas sobre os produtos desejados oportunamente E-Comm pode ser visto como uma reengenharia dos processos de clientes Imperativo do e-Comm: o preço de entrada na economia digital é a mudança chave entre uma empresa produto-centrada e outra cliente- centrada.

20 [ e-comm ] 20 Canal de vendas global Mesmo os menores podem ter uma presença global… Imperativo do e-Comm: a Internet diminui a importância de territórios geográficos. Mesmo que o mercado atual seja local, regional ou nacional, a estratégia de planejamento para e-Comm deve incluir o potencial global - considerando novas entradas em seu território.

21 [ e-comm ] 21 Custos reduzidos para compra e venda Os custos variáveis para catálogos online são próximos de zero - não importa se visto por um ou milhares de consumidores Canais direto de vendas, call centers e correio são caros e intensos de mão de obra Canais online - veja-compre-receba (simples) ou veja-configure-negocie-contrate-efetive-pague - ambos apresentam custos de transação reduzidos Imperativo do e-Comm: a Internet provê o ambiente para redução radical de custos de compra e vendas de produtos e serviços

22 [ e-comm ] 22 Convergindo com o físico A Internet é muito mais que o WWW e o browser Protocolos integram a telefonia, os call centers, entre outros Hoje, a chave é a mobilidade Imperativo do e-Comm: aplicações e sistemas de e-Comm devem ser acessíveis a todos os dispositivos físicos dos clientes, fornecedores e parceiros - incluindo os móveis

23 [ e-comm ] 23 Sempre em operação... Fazer negócios na Internet significa nunca fechar o acesso Imperativo do e-Comm: a natureza non-stop e crítica do e-Comm demanda por sistemas e aplicações de rede non-stop. Redundância, escalabilidade e tolerância à falhas devem estar presentes em todos os componentes (sistemas e plataformas) do e- Comm

24 [ e-comm ] 24 Time-to-Market reduzido Imperativo do e-Comm: time-to-market pode deixar de ser um diferencial competitivo - passando a ser uma necessidade competitiva. Através do desenvolvimento colaborativo do produto e do compartilhamento de conhecimento, o time- to-market pode e deve ser gerenciado da melhor forma possível

25 [ e-comm ] 25 Melhoria no ato de comprar A multimídia oferecida na Web apresenta atributos e qualidades dos produtos, apoiando também o cliente no processo de compra (calculando formas de pagamento) Imperativo do e-Comm: a Internet permite uma melhoria significativa no ato de comprar, agregando valor aos serviços disponíveis. É uma estratégia essencial para qualquer e-Comm de sucesso

26 [ e-comm ] 26 Customização Ao interagir eletronicamente com seus clientes, a empresa pode capturar comportamentos para análise e posterior customização de seus produtos e serviços - a essência do marketing one-to-one Imperativo do e-Comm: customização é chave para se construir uma empresa cliente-centrada. Também é a base para o marketing one-to-one

27 [ e-comm ] 27 Self-Service Automatizar o serviço ao cliente através de um simples ponto de acesso (portal) oferece condições ao cliente para controle e navegação sobre os recursos da empresa Imperativo do e-Comm: self-service permite que o cliente faça ele mesmo, originando uma grande satisfação (na maioria dos casos) e custos reduzidos

28 [ e-comm ] 28 Perfil da população na Internet Algumas empresas de mercado oferecem dados sobre a população na Internet (idade, renda, sexo, localização geográfica, etc) A rede está mais ampla com WebTV e outros dispositivos de telecom A demografia na Internet será cada vez mais normativa. Por exemplo, hoje não adianta provê serviços de massa para velocidades acima de 28.8 Imperativo do e-Comm: a demografia continuará sendo importante para mercados B2C

29 [ e-comm ] 29 Cybermediation Embora e-Comm possa eliminar intermediários, clientes de mercados B2C ou B2B desejam soluções completas Exemplo: comprar um carro requer serviços complementares (licença, seguro, acessórios, etc) Cybermediation é crítica para mercados B2B Imperativo do e-Comm: os intermediários continuam presentes na Internet - agregam valor provendo informações relevantes

30 [ e-comm ] 30 Logística e Distribuição Exceto para produtos e serviços puramente digitais (software, música), a outra parte depende de distribuição física Imperativo do e-Comm: ao planejar um sistema de e-Comm de sucesso, estratégias de logística são essenciais. Alguma forma de distribuição física deve ser equacionada

31 [ e-comm ] 31 Marca: Lealdade e Aceitação Imperativo do e-Comm: marcas na Internet são tão importantes como no mundo tradicional de negócios. As empresas devem ter uma estratégia agressiva como parte de seu posicionamento no e-Comm. Qualidade e confiabilidade continuam a ser fatores críticos na criação de marcas

32 [ e-comm ] 32 Leilões em toda a parte A interatividade na Internet e a idéia de que o preço fixo tende a morrer refletem o crescimento de leilões em mercados B2C e B2B Modelos de leilões: –Inglês - o mais popular –Holandês - preço decrescente –Primeiro-Preço - lances lacrados –Segundo-Preço - lances lacrados Imperativo do e-Comm: leilões se tornaram significativos devido à natureza interativa da Internet

33 [ e-comm ] E-Comm: Vivendo sua terceira onda Capítulo 3

34 [ e-comm ] 34 Contexto Estrutural do e-Comm Processos chaves e Aplicações Finanças e Gestão Manufatura e Produção P&D e Engenharia ProcurementDistribuiçãoLogística Supply Chain MarketingPropagandaVendas Customer Care CLIENTES PARCEIROS DISTRIBUIDORES FORNECEDORES Internet / Intranet / Extranet

35 [ e-comm ] 35 Primeira e Segunda Onda Primeira onda: Web era vista como um repositório de documentos e outras formas de multímida –Em 1996, 80% das 500 empresas Fortune estavam na Web Segunda Onda: em curso, permitindo que as empresas realizem transações eletronicamente –padrões de e-payment (SSL, SET) –pacotes comercialmente disponíveis

36 [ e-comm ] 36 Categorias de aplicações e-Comm Vendor Management Procurement Sourcing Colaboração Lance/Oferta Extended Value/ Supply Chain Antecipação Planejamento Escalonamento Logística I-Market Marketing/Propaganda Catálogos On-Line Trading Customer Care Serviços Gestão parcerias Suporte Vendas Empresa Aplicações e-Comm Aplicações existentes

37 [ e-comm ] 37 Terceira Onda Vendor Management Procurement Sourcing Colaboração Lance/Demanda Extended Value/ Supply Chain Antecipação Planejamento Escalonamento Logística I-Market Marketing/Propaganda Catálogos On-Line Trading Customer Care Serviços Gestão parcerias Suporte Vendas Empresa Aplicações e-Comm Aplicações existentes Sem integração, e-Comm pode deixar a empresa enrolada...

38 [ e-comm ] 38 As Três Ondas Primeira Onda Repositório Repositório Interativo HTML Transações Procurement Soluções pontuais Pacotes de aplicações Catálogos Terceira Onda Componentes flexíveis Desenvolvimento baseado em componente Fornecedores Empresa ClientesFornecedores Empresa Clientes Depto. Processo Engenharia de Processo Intra-empresa

39 [ e-comm ] 39 Integração: Chave para o sucesso Fornecedores Empresa Clientes Procurement Logística Supply Chain Manufatura Distribuição Serviços Catalogação Pedido Suporte Gestão Cliente COMPRA AGREGA VALOR VENDE VENDOR MANAGEMENT EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN I-MARKET CUSTOMER CARE

40 [ e-comm ] 40 Software Ágil Para alcançar aplicações de e-Comm de forma coerente, faz-se necessário uma arquitetura O papel da arquitetura é conceituar o projeto de uma forma que os desenvolvedores/investidores possam entender; guiando sua implantação e futura evolução. [Ivar Jacobson] Comprar ou construir soluções é uma decisão que pode ser associada aos elementos estruturais da arquitetura O importante é manter a integridade e interopera- bilidade com outras aplicações da empresa

41 [ e-comm ] 41 Software Ágil (cont.) Considera-se que objetos distribuídos são uma boa alternativa para construção de arquiteturas integradas - operando em ambientes cliente- servidor, intranets e internet Ao usar objetos para construir SIs, simula-se a representação de pessoas, locais, coisas e eventos presentes no domínio do negócio Ao fazer uso de funcionalidades disponíveis (proces. Transações, notificação usuários) de forma integrada - aplicações são obtidas mais rapidamente - componentes de software

42 [ e-comm ] 42 Software Ágil (cont.) Os componentes são distribuídos dinamicamente para reuso em múltiplas plataformas –Java (write once, run anywhere) –XML (eXtensible Markup Language) essencial para o desenvolvimento de arquivos compartilháveis na Net Agilidade para desenvolver aplicações: –O telefone é fácil de usar - Telecom é complexo –Um browse é de fácil uso - Web é complexo –Com componentes, desenvolvedores de soluções poderão lidar com a complexidade de SIs em ambientes distribuídos - apenas plugando funcionalidades padrões

43 [ e-comm ] 43 Arquitetura para Aplicações E-Comm Navegação usuário Aplicações Específicas Componentes para Aplicações Comuns App Server MiddleWare (CORBA, EJB, DCOM) LegadoSGBDERP BusinessLogic

44 [ e-comm ] 44 Arquitetura: negócio vs. tecnologia Modelo de desenvolvimento de e-Comm

45 [ e-comm ] E-Comm: I-Market Capítulo 4

46 [ e-comm ] 46 O mercado do século XXI I-Market é um mercado virtual e digital, onde compradores e vendedores fazem negócios com produtos ou serviços O virtual elimina barreiras de tempo, espaço, e forma (bits fazem negócios) As necessidades dos clientes podem ser atendidas de forma mais eficaz Fornecedores Empresa Clientes VENDOR MANAGEMENT EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN I-MARKET CUSTOMER CARE Info Produto Pedido

47 [ e-comm ] 47 Modelos de Mercados Existem dois tipos básicos de I-Market: B2B e B2C Business-to-Consumer –Maioria on-line –Crescem na direção de um misto off-line, devido ao uso de smart cards Business-to-Business –Demanda mais precisão na manutenção de dados, busca, gerência e contratação formal; tipicamente operam com volumes grandes de transações e altos valores monetários Apesar das diferenças, compartilham funcionali- dades chaves

48 [ e-comm ] 48 Cybermediário: Broker digital O broker digital é o cybermediário que adiciona valor e tem o papel de facilitar transações entre compadores e vendedores No mercado B2B, o broker atua como um agregador de compradores e vendedores dispersos O modelo de broker requer as funcionalidade dos dois lados compra e venda mais processos sofisticados de mediação (www.bestbooksbuy.com e

49 [ e-comm ] 49 A importância de brokers no I-Market Limitações de transações negociadas de forma privada Busca por custos e parcerias alta Ausência de privacidade; não tem como ser anônimo Informação incompleta; um broker pode obter mais Contratos com risco de perda, baixa qualidade de produtos, etc Negociação ineficiente, oportunidades podem ser perdidas

50 [ e-comm ] 50 Negócios em I-Markets Benefícios/oportunidades de I-Markets: –canal de distribuição global –acesso personalizado / info sobre comportamento –expansão da linha de produtos –novos produtos personalizados (marketing one-to-one) –preços dinâmicos –leilões movimentam excedentes da produção –redução de custos das transações –redução dos custos de marketing –redução custos c/ armazenamento, transporte e estoque –entrega digital (software, música, info, tickets digitais, etc)

51 [ e-comm ] 51 I-Market: Exemplos Indústria de manufatura –GE - tpn.geis.com Indústria de consumo –amazon.com Indústria high tech –Cisco conection online Indústria financeira –www.wellsfargo.com

52 [ e-comm ] 52 I-Market: Processos chaves I-Markets podem ser examinados através dos processos de negócios a serem suportados e das aplicações que viabilizam tais processos A tabela (1) apresenta vários modelos de ciclos de vida que se diferenciam em níveis de complexidade e números de etapas envolvidas A tabela (2) apresenta as funcionalidades que devem suportar a maioria das transações

53 [ e-comm ] 53 I-Market: ciclos de vida e componentes Tabela 1 Tabela 2

54 [ e-comm ] 54 I-Market: Framework Marketing Catálogos Pedidos Efetivação Pagamento Client/Server ERP Legado Catálogo de terceiro Terceiro Finanças & Logística ParceirosEmpresaClientes

55 [ e-comm ] 55 I-Market: Framework Marketing Catálogos Pedidos Efetivação Pagamento Client/Server ERP Legado Catálogo de terceiro Terceiro Finanças & Logística ParceirosEmpresaClientes

56 [ e-comm ] 56 I-Market: Aplicações chaves Client/ServerERPLegado Marketing Catálogos Pedidos Efetivação Pagamento Client/Server ERP Legado Catálogo de terceiro Terceiro Finanças & Logística ParceirosEmpresaClientes Aplicações Integração dados/processo: Agregação catálogo Gestão produto Integração pagamento … Integração pedidos Busca/filtragem de info: Busca catálogos Comparação produto … Identificação categorias Notificação eventos: Notificação cliente, fornecedor Notificação envio … Aprovação créditos Gestão processo: Processamento pedido Aprovação crédito Envio … Processamento pagamento Orientadas à info: Conteúdo personalizado Merchandising Relação um-a-um … Filtragem colaborativa Trading: Negociação contrato Lances Leilões … Colaboração

57 [ e-comm ] 57 I-Market: Juntando as peças EmpresaMarketing Catálogos Pedidos Efetivação Pagamento Client/Server ERP Legado Catálogo de terceiro Terceiro Finanças & Logística Parceiros Clientes Gestão processo Info-orientada Trading Integração dado/processo Busca/filtragem info Notificação eventos Aplicações

58 [ e-comm ] E-Comm: Customer Care Capítulo 5

59 [ e-comm ] 59 Um cliente a cada vez O imperativo econômico central da Era Industrial era o crescimento da produtividade. O imperativo econômico central da economia de rede é ampliar relacionamentos. Na medida em que um relacionamento envolve dois lados investindo nele, seu valor cresce duas vezes mais rapidamente que o investimento de um. Estranhos agem como empregados, empregados agem como estranhos. Novos relacionamentos confundem os papéis de empregados e clientes no tocante ao aspecto unidade. Eles transformam o cliente e a empresa num só. Na economia de rede, produção e consumo se fundem num simples vocábulo: prosumo. E seja quem for, desde que possua o cliente, pode vencer. Os maiores peritos no seu produto ou serviço não trabalham para sua empresa. Eles são seus clientes. A economia de rede é baseada em tecnologia, porém só deve ser construída sobre relacionamentos. Ela começa com chips e termina com confiança. [Kevin Kelly, Diretor Executivo da Wired Magazine]

60 [ e-comm ] 60 Era do Cliente A era do cliente é algo como customização de massa - orientar toda a cadeia de valor de uma empresa ao cliente! Através do ciclo do cliente, aplicações de customer care apresentam alguns objetivos estratégicos: –Melhorar o serviço ao cliente, reduzindo custos –Colocar o cliente no controle da situação, oferecendo soluções e suporte self-service –Segmentar o comportamento em 1-para-1, individualizando produtos e serviços –Ganhar a confiança do cliente para aumentar a vida do negócio

61 [ e-comm ] 61 O que é Customer Care (CC)? Existem muitas definições … –Historicamente, responder à questões e problemas dos clientes através de uma linha gratuíta - call center –Call centers também são usados para informar sobre o status de pedidos ou extratos –Hoje, um novo canal virtual encontra-se disponível Todas as áreas do serviço ao cliente (informação, suporte, manutenção, garantias, upgrades, status, etc) podem ser manuseadas através da Internet Os clientes podem enviar questões por , pesquisar em bases de dados de suporte problemas similares, obter informações sobre produtos via Web, entre outros Uma verdade: não substitui a comunicação oral ou face-a-face

62 [ e-comm ] 62 O domínio de aplicações CC É simples: a empresa provê seu melhor serviço e suporte e tem como retorno a lealdade do cliente Note que tanto aplicações de I-Market como CC são customer-facing A distinção entre I-Market e CC encontra-se na relação compra vs. uso CC - o portal da empresa, ancorando o site de e-Comm Fornecedores Empresa Clientes VENDOR MANAGEMENT EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN I-MARKET CUSTOMER CARE Lealdade do Cliente Serviço & Suporte

63 [ e-comm ] 63 Visões complementares As metas das aplicações de CC são simples, porém projetá-las e implementá-las é outra história, alguns problemas: –info sobre a empresa e sobre clientes devem estar integradas –novos comportamentos de clientes devem ser capturados e processados –clientes e empregados devem compartilhar uma base comum de conhecimento EMPRESA CallCenter Web Manufatura Marketing Suporte Vendas Cliente ? Web Fax Correio Fone Face-a-Face EMPRESA ? O cliente vê uma empresa fragmentada A empresa vê clientes fragmentados

64 [ e-comm ] 64 Visão holística: Um caminho para CC EMPRESA Cliente Acesso à todos os Cliente (Fone, correio, face-a-face, Fax, Web, ) PORTAL da Empresa PORTAL do Cliente PORTAISe-Comm Self Service Marketing 1-to-1 Acesso às aplic. da empresa EMPRESA CallCenter Web Manufatura Marketing Suporte Vendas

65 [ e-comm ] 65 Elementos chaves do diálogo com o cliente Personalização –O cliente deseja que seja do modo dele, envolvendo necessiades particulares e com respostas orientadas para ele Self Service –O cliente espera poder explorar ele mesmo, selecionar seu caminho e alcançar sua meta Imediatismo –A informação é para já; o produto é para já Intimidade –É bom saber que o processo tem duas vias; a empresa faz uso das ações do cliente para aprender algo mais

66 [ e-comm ] 66 Customer Care: Exemplos Indústria de transporte –Transamerica - aplicações de CC que permitem transportadores contratar containers vazios retornando aos seus destinos –UPS - um sistema na Internet monitora encomendas, provê serviços de informação diversos, calcula taxas de serviço, entre outros (www.ups.com) Indústria de manufatura –Michelin - extranet para 280 revendas que permite a consulta de estoques, pedidos, status de compras e respostas à questões Indústria high tech –HP - o sistema Online Customer Care Web provê FAQs, resposta automática de s e configurações personalizadas (www.hp.com)

67 [ e-comm ] 67 Arquitetura do Web site da UPS Router New York Internet DNS Router Atlanta Netscape Enterprise Server (Sun) Web Application Servers AS/400 Bases de Dados 16 Terabyte

68 [ e-comm ] 68 Funcionalidade do serviço da HP Notificação proativa - os clientes podem requerer notificação via sobre a disponibilidade de software e drivers e soluções para questões típicas. Podem também criar seu próprio profile com relação aos múltiplos produtos da HP. Ferramentas de apoio - incluem inúmeras ferramentas de apoio à solução de problemas, diagnóstico de qualidade de impressão e árvores de problemas/soluções que apoiam passo a passo o cliente. Download - drivers podem ser obtidos e atualizados - sem custo para alguns dos produtos. Guias de suporte - novos guias incluem manuais de reparo e localização de assistências técnicas autorizadas. Foruns online - clientes podem fazer uso de foruns para questionamentos junto à comunidade de usuários. O conhecimento é compartilhado entre os membros.

69 [ e-comm ] 69 Customer Care: Framework Self-Service GestãoContas Suporte... Marketing Client/Server ERP LegadoEmpresaClientes

70 [ e-comm ] 70 Customer Care: Aplicações chaves Client/ServerERPLegado Aplicações Integração dados/processo: Gestão info cliente Gestão pedido Integração call center … Adm. faturas Busca/filtragem de info: Busca catálogos Comparação produto … Identificação categorias Notificação eventos: Notificação cliente Comunicação … Vendas, suporte, marketing Gestão processo: Integração call center Escala (ganhos) Aprovação rotas … Gestão tarefas Orientadas à info: Conteúdo personalizado Single sign-on Acesso conta/faturas … Gestão perfil Trading: Parcerias Design conjunto Grupos interesse … Bases conhecimento Self-Service GestãoContas Suporte... Marketing Client/Server ERP LegadoEmpresaClientes

71 [ e-comm ] 71 Customer Care: Juntando as peças Self-Service GestãoContas Suporte... Marketing Client/Server ERP LegadoEmpresaClientes Gestão processo Info-orientada Trading Integração dado/processo Busca/filtragem info Notificação eventos Aplicações

72 [ e-comm ] E-Comm: Vendor Management - Procurement - Capítulo 6

73 [ e-comm ] 73 Integrando a cadeia de valor As empresas não podem operar isoladamente Vendor management (VM) são aplicações de e- Comm que alinham os processos de compra das empresas através da automação da aquisição (procurement) de recursos para produção ou não produção de produtos e serviços Sistemas de VM organizam os elementos necessários ao estabelecimento sistemático e ad hoc de relacionamentos relevantes para fins de fornecimento, presentes na cadeia de valor do negócio

74 [ e-comm ] 74 O domínio de sistemas VM Fornecedores Empresa Clientes VENDOR MANAGEMENT EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN I-MARKET CUSTOMER CARE Produtos & Serviços Fornecimento/ Solicitação Em geral, as empresas combinam a aquisição de matérias primas com produtos e serviços não ligados à produção - o último representando cerca de 35% dos gastos com a operação do negócio Apesar de importante, o processo de aquisição nas empresas ainda é visto de forma manual e paper-intensive...

75 [ e-comm ] 75 Categorias do procurement

76 [ e-comm ] 76 Procurement: produção e não-produção Fornecedores Unidades de Operação Recursos operacionis Processo de compra descoordenado 61% - 95% dos Custos do Procurement Procurement de serviços e produtos operacionais (não produção) Fornecedores (em rede) Clientes Matéria prima & Revenda - 39% dos Custos do Procurement Procurement de serviços e produtos para produção Compradores Produção & Distribuição

77 [ e-comm ] 77 Vendor Management: Modelos de Negócios Segundo um estudo da Forrester Research, os atuais sistemas de procurement na Internet têm proporcionado ganhos de cerca de 15% apenas na categoria de MRO. Um sistema bem projetado de VM deve oferecer: –redução nos custos de processos de solicitação e aprovação interna e pedido –redução nos custos dos fornecedores –redução no tempo gasto desde a requisição até a entrega –redução nos custos com controle de estoques –meios para controle e contabilidade –meios para monitoramento do uso e da frequência dos pedidos, otimizando quantidades e preços –consolidação de compras e volumes de descontos –redução de perdas e desvios

78 [ e-comm ] 78 Vendor Management: Exemplos Indústria de manufatura –AMP - (AMP Connect) uma extranet que conecta fornecedores, revendas e clientes de conectores eletrônicos –Bellcore - oferece um catálogo online com inúmeros fornecedores de MRO para indústria de telecom Indústria financeira –John Hancock - uma seguradora que implementou um sistema de compra baseado numa Intranet com cerca de grandes clientes Setor público –GSA Services - montou um catálogo eletrônico e smart cards para agências federais americanas

79 [ e-comm ] 79 Vendor Management: Framework EmpresaFontes GestãoCatálogos Pedidos Compra Pagamento Client/Server ERP Legado Fornecedor Parceiros Catálogos de Fornecedores CatálogosAgregados Catálogoscustomizados Recebimento

80 [ e-comm ] 80 Vendor Management: Processos chaves Fontes GestãoCatálogos Pedidos Compra Pagamento Client/Server ERP Legado FornecedorParceiros Catálogos de Fornecedores CatálogosAgregados Catálogoscustomizados Recebimento Processos de negócios Fontes: Proces. RFQ (lance/oferta) Lances/leilões Integração compras … Negociação contratos Pedido: elaboração aprovação … Integração pedidos Recebimento: distribuição interna processamento defeituosos … casamento recibos, ordens compra e faturas (3-way check) Gestão catálogo: catálogos customizados busca checagem preços/dispon. … atualização Compra: aprovação PO geração PO proces. PO … notificação forn./compr. Pagamento: P-Card smart card … EDI

81 [ e-comm ] 81 Vendor Management: Aplicações chaves Fontes GestãoCatálogos Pedidos Compra Pagamento Client/Server ERP Legado FornecedorParceiros Catálogos de Fornecedores CatálogosAgregados Catálogoscustomizados Recebimento Client/ServerERPLegado Aplicações Integração dados/processo: Gestão catálogo Gestão PO Integração ERP … Integração AP/AR Busca/filtragem de info: Busca catálogos Comparação produto … Identificação categorias Notificação eventos: Aprovação Notificação ao fornecedor … Comunicação Gestão processo: Aprovação pedido Aprovação PO Elab./Proces. PO … Gestão tarefas Orientadas à info: Limite gastos Análise comportamento Gestão recursos … Catálogos personalizados Trading: RFQ Negociação contrato Lances/Leilões … Compra conjunta Pagamento: P-card smart cards … EDI

82 [ e-comm ] 82 Vendor Management: Estratégias Para formular uma estratégia de implantação de VM, duas dimensões devem ser consideradas: –fazer, comprar, ou ambos –níveis de integração do processo Em geral, as aplicações completas disponíveis no mercado são de difícil integração com outras soluções - evidenciado pela explosão de integradores de sistemas e consultorias Um caminho: comprar componentes e montá-los A empresa deve decidir sobre os níveis de integração entre os seus sistemas internos (ERP, por exemplo) e os presentes nos fornecedores e terceiros. Em geral, fornecedores de longo prazo são mais próximos dessa integração

83 [ e-comm ] 83 Vendor Management: Juntando as peças EmpresaClient/Server ERP Legado Parceiros Gestão processo Info-orientada Trading Integração dado/processo Busca/filtragem info Notificação eventos Aplicações ERP Fornecedor Catálogos de Fornecedores CatálogosAgregados Catálogoscustomizados Proces. Pagamento Fontes GestãoCatálogos Pedidos Compra Pagamento Recebimento

84 [ e-comm ] E-Comm: Extended Supply Chain Management - SCM - Capítulo 7

85 [ e-comm ] 85 Ampliando a cadeia produtiva Sistemas de procurement para produtos e serviços (matéria prima) foram o foco da automação durante algum tempo. Os primeiros SCMs foram implantados nos anos 60 por grandes cadeias de revendas (Wal-Mart é o pioneiro em SCM) e crescem até hoje no setor de manufaturados O gerenciamento da cadeia produtiva tem como meta a otimização do planejamento e execução de processos para atendimento de demandas do mercado, incluindo: –planejamento do fornecimento –planejamento da demanda –planejamento da produção, e –logística (chegada/saída)

86 [ e-comm ] 86 Gestão tradicional da cadeia produtiva FornecedoresClientes EMPRESA Produção / Distribuição PlanejamentoFornecimento PlanejamentoDemanda Logística(chegada) Logística(saída) COMPRA ADICIONA VALOR VENDE

87 [ e-comm ] 87 O impacto da Internet sobre o SCM Fornecedores de Fornecedores Fornecedores Fornecedores AGREGA VALOR VALORCOMPRAVENDE Clientes Clientes dos Clientes Clientes Intranet SCM tradicional (extranet: rede privada, EDI) SCM extendido (internet) Fornece Demanda Fornece Demanda

88 [ e-comm ] 88 Extended SCM: Domínio Aplicações de Extended SCM ampliam o escopo dos sistemas tradicionais de SCM através da coordenação de múltiplos fornecedores, sistemas internos/externos de SCM e PMEs, criando uma ação conjunta que visa algum negócio no mercado global Fornecedores Empresa Clientes VENDOR MANAGEMENT EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN I-MARKET CUSTOMER CARE PMEs SCM Externo Fornecedores SCM Interno SCM mais comum

89 [ e-comm ] 89 Extended SCM: Parte do negócio O que diferencia uma empresa de uma outra no mesmo mercado? –Algum tempo atrás, era a qualidade –Em seguida a dobradinha - qualidade e custo baixo –Hoje, ambos são presenças default, receptividade é o que diferencia concorrentes - a empresa que responde às demandas do cliente mais rapidamente A oportunidade para manufaturadores pequenos e médios é tremenda! Atenção: Extended SCM não se aplica apenas as manufaturadores. Muitas empresas podem se beneficiar da gestão da cadeia produtiva: transporte, fármacos, químicos, lazer, serviços médicos, etc - são relevantes para qualquer cadeia

90 [ e-comm ] 90 Extended SCM: Exemplos Indústria financeira –GE Capital - uma aplicação de extended SCM para reunir a GE Capital (financiador) com manufaturas, revendas e clientes, incluindo aplicações de crédito e buscas no portfolio de serviços Indústria manufatura –BOEING - integra totalmente sua cadeia produtiva aos sistemas internos de produção Indústria high tech –Thomson-CSF - sistemas de demanda e mediação para grandes revendas de componentes eletrônicos, conectando-os diretamente com a produção interna e os sistemas de logística Indústria de consumo –Dayton Hudson - integração de cerca de 60 aplicações usadas em diferentes estágios da cadeia, incluindo fornecedores e revendas de outlets (diz ter o mais completo SCM de sua indústria)

91 [ e-comm ] 91 Extended SCM: Framework EmpresaIntra-SCM ColaboraçãoPMEs InteraçãoCliente Client/Server ERP Legado Parceiros PMEs Fornecedores ColaboraçãoFornecedor Clientes SCM externo

92 [ e-comm ] 92 Extended SCM: Processos chaves Processos de negócios Colaboração intra-SCM: sincronização de demanda agregação de lances colaboraçãp design cotação … estoque gerenciado por VM Colaboração fornecedores: planejamento fornecimento planejamento demanda planejamento produção … logística Colaboração PMEs: planejamento fornecimento planejamento demanda planejamento produção … logística Interação cliente: compartilhamento info planejamento demanda reposição colaborativa … logística colaborativaEmpresaIntra-SCM ColaboraçãoPMEs InteraçãoCliente Client/Server ERP Legado Parceiros PMEs Fornecedores ColaboraçãoFornecedor Clientes SCM externo

93 [ e-comm ] 93 Extended SCM: Aplicações Client/ServerERPLegado Aplicações Chaves Integração dados/processo: integração SCM-SCM integração com cliente … integração PMEs Busca/filtragem de info: Busca catálogos Help para busca … Busca de tópicos Notificação eventos: eventos de negócios Notificação RFQs … notificação envios Gestão processo: Logística colaborativa planejamento colaborat. … Gestão tarefas Orientadas à info: alicações de acesso à aloca- ção de recursos … alocação tarefas Trading: Design colaborativo RFQ (lance/demanda) Análise colaborativa … Planejamento colaborativo Pagamento: P-card smart cards … EDI EmpresaIntra-SCM ColaboraçãoPMEs InteraçãoCliente Client/Server ERP Legado Parceiros PMEs Fornecedores ColaboraçãoFornecedor Clientes SCM externo

94 [ e-comm ] 94 Facilidades de serviços de negociação Usuário Board Privado BoardBranchPrivado Branch Recursos da Negociação

95 [ e-comm ] 95 Extended SCM: Estratégias O sucesso para implantar extended SCM requer uma conduta de reflexão de sistemas - derivada da teoria de sistemas Gestão de mudanças e a aprendizagem sobre os sistemas reais - não a tecnologia - são os elementos que podem aumentar a satisfação do cliente e crescimento do negócio Tratar e refletir sobre a cadeia produtiva, na qual o negócio se insere, deve preceder a implantação de qualquer programa de SCM Os avanços tecnológicos apenas contribuem para ampliar as possibilidades de implantação, envolvendo todos os potenciais parceiros da cadeia

96 [ e-comm ] 96 Extended SCM: Juntando as peças EmpresaClient/Server ERP Legado Parceiros Gestão processo Info-orientada Trading Integração dado/processo Busca/filtragem info Notificação eventos Aplicações ERP Clientes PMEs Fornecedores SCM externo Intra-SCM ColaboraçãoPMEs InteraçãoCliente ColaboraçãoFornecedor

97 [ e-comm ] Impactos do E-Comm: Negócios e Tecnológicas Capítulo 8

98 [ e-comm ] 98 E-Comm: Processos chaves da gestão de projeto Engenharia do processo do cliente: deve ser realizada com a participação direta dos clientes. Os processos dos clientes são expressos em termos dos serviços demandados. Engenharia dos processos da cadeia de valor: integração do processo entre os atores e a cadeia de valor - essência da engenharia de processos intra-empresa e o e-Comm B2B (figura no próximo slide) Engenharia dos processos de negócios internos: processos internos de negócios devem ser adaptados para que a empresa possa participar em sistemas de e-Comm. Desenvolvimento baseado em componentes é uma estratégia nos dias de hoje Piloto, Desdobra, e Progride: a construção de sistemas e-Comm não acontece de uma só vez - num só projeto. Os sistemas são grandes e complexos o tempo urge...

99 [ e-comm ] 99 E-Comm: Competição Impactos sobre a competição –Menor custo de busca (comprador) –Comparações mais rápidas –Diferenciação –Preços menores –Serviço ao cliente –Produtos digitais estão a salvo de avarias e desgastes típicos

100 [ e-comm ] 100 E-Comm: Competição (cont.) Competição perfeita –Muitos compradores e vendedores têm acesso ao mercado com custo baixo (ou zero) –Não permite que qualquer comprador ou vendedor influencie individualmente o mercado –Torna certos produtos homogêneos (nenhuma diferenciação) –Provê aos compradores e vendedores informações sobre os produtos, condições e participantes do mercado

101 [ e-comm ] 101 E-Comm: Competição (cont.) Observações sobre a competitividade –Existirão inúmeros participantes –O poder de barganha de compradores tende a aumentar –Existirão mais produtos similares ou substitutos –O poder de barganha dos vendedores deve cair –O número de competidores num local (físico) deverá crescer

102 [ e-comm ] 102 E-Comm: Curvas de Custo Quantidade Custo Unidade ótimo Produtos Regulares Produtos Digitais Custo Unidade Quantidade

103 [ e-comm ] 103 A necessidade de uma massa crítica de compradores Razões para a massa crítica de compradores –Custo fixo de E-Comm é alto, muitos clientes são necessários para cobrí-lo –Forte competição pdoe ser estabelecida Usuários de Internet no mundo : – millhões (1999) –Número pequeno se estimado com a TV bilhões Pode-se começar já! –Olhe para o nível micro de segmentação do mercado que sua empresa procura atingir

104 [ e-comm ] 104 Incerteza vs. Segurança da Qualidade Preço está se tornando o principal fator que influencia muitas compras na Web Qualidade é extremamente importante em muitas situações Qualidade se relaciona com confiança Garantir qualidade através de um terceiro confiável é desejável –Por exemplo : Trust-e e Better Business Bureau (BBB) (selos para vendedores)

105 [ e-comm ] 105 Incerteza vs. Segurança da Qualidade Soluções para incerteza na qualidade –Provê amostras gratuítas sinal de que o vendedor é confiante na qualidade de seu produto –Aceita o retorno se não houver satisfação através de garantias, o retorno do que foi pago para clientes não satisfeitos - recomendado em e-Comm retorno não é viável para produtos digitais –muitos produtos digitais tais como informação, conhecimento, ou material educacional, são consumidos logo que vistos pelo cliente –retornar o produto ou o dinheiro pago pode ser pouco prático e terá custos na transação

106 [ e-comm ] 106 Preços na Internet Pesquisa de preço –mercados eletrônicos trazem novas formas de pesquisar preços Leilões Web-based Onsale.com e eBay.com Intermediários como a Priceline (www.priceline.com) Agentes como o Kasbah (ecomerce.medis.mit.edu/kasbah) Habilidade para customizar produtos Habilidade para diferenciar preços

107 [ e-comm ] 107 Preços Online vs. Offline Como atribuir preços a produtos ou serviços online Vs. offline Pacific Brokerage Services ( ) –um broker de descontos –oferece cerca de 50% de descontos para serviços online Setor financeiro –maioria não oferece descontos nas transações online –alguns ainda taxam as taxas fixadas para serviços mensais online –outros, cuja estratégia é assumir atuação online agressiva, oferecem descontos Revendas –não há estratégia clara

108 [ e-comm ] 108 O que influi no sucesso do e-Comm Características do produto –Produtos digitalizáveis; itens de baixo preço; computadores; eletrônicos, produtos de consumo; e carros Cracterísticas da indústria –A necessidade por um broker para transações (exemplo, seguradoras) Características dos vendedores –Em situações de oligopólios, vendedores podem manter uma situação de baixo volume e transações com alta margem de lucro Características dos consumidores –Consumidores pacientes e analíticos

109 [ e-comm ] 109 Potenciais ganhadores em e-Comm Redes proprietárias Manufaturadores médio porte Fornecedores tecnologia Criadores de mercado Empresas online Revendas convencionais fazendo uso intenso da rede Provedores de serviços Internet Empresas de marketing e propaganda Provedores de segurança, infraestrutura e serviços de pagamento Provedores de acesso Provedores de portais Algumas revendas grandes Empresas de software para e-Comm

110 [ e-comm ] 110 Potenciais perdedores em e-Comm A maioria dos atacadistas, especialmente os pequenos Brokers Vendedores Manufaturadores não diferenciados

111 [ e-comm ] 111 Comunidades Virtuais As comunidades na Internet –Web está se transformando numa comunidade social –Tipos de comunidades Comunidades de transações –compra e venda facilitada Comunidades de interesses –lugar para pessoas interagirem acerca de algum tema Comunidades de relações –organizada em torno de experiências de vida Comunidades de fantasia –lugar para criação de ambientes imaginários

112 [ e-comm ] 112 Comunidades Virtuais (cont.) Formas para se transformar um site de comunidades num site comercial: Entender um nicho industrial particular, sua demanda por informação, e passo a passo o processo através do qual a busaca pode gerar negócios. Construir um site que suporte tal informação, em parceria com provedores existentes ou ainda de forma independente. Organizar o site em sintonia com os passos dados pelo usuário na busca da informação e no processo de tomada de decisão. Organizar uma comunidade que dependa do site para apoio à decisão. Comece vendendo produtos e serviços, tal como amostras de fármacos para médicos, que se encaixem no processo de decisão.

113 [ e-comm ] 113 Comunidades Virtuais (cont.) O retorno esperado –Crescimento da lealdade do cliente –Crescimento de vendas –Crescimento do feedback e participação do cliente –Crescimento do tráfego no site –Atração de novo tráfego ao site

114 [ e-comm ] 114 Comunidades Virtuais (cont.) Criando valor econômico –Os membros inserem informações úteis na forma de comentários, feedback, atitudes e comportamentos, e demandas por informação –A comunidade traz junto consumidores de perfil e interesses específicos –As comunidades cobram de seus membros taxas para download de artigos, música, ou imagens

115 [ e-comm ] 115 Barreiras ao e-Comm Legais –Ações descoordenadas devem ser evitadas e uma política internacional de cooperação deve ser buscada Acesso ao mercado –Empresas iniciando no e-Comm necessita avaliar a abrangência requerida através da análise de dados, limites de tempo, demanda por acesso, e limitações tecnológicas dos usuários Financeiras –Alfândega e impostos

116 [ e-comm ] 116 Barreiras ao e-Comm Outras –Identificação de compradores e vendedores –Confiança –Segurança –Diversidade cultural –Acordos internacionais (acordos multi-laterais) –Papel do governo –Compra em moeda local –Linguagem e tradução

117 [ e-comm ] 117 A vantagem para PMEs Fonte de informação barata Propaganda acessível (e as vezes barata) Alternativa para conduzir pesquisa de mercado Baixo custo da transação Nichos de mercado Imagem e reconhecimento do público pode ser acumulado mais rapidamente Forma mais barata de manter catálogos Forma mais barata de alcançar clientes globais

118 [ e-comm ] 118 Os riscos e desvantagens para PMEs Inabilidade para uso de EDI, a menos que seja EDI/Internet Falta de recursos para exploração plena da Web Falta de experiência em aspectos legais e propaganda Menor tolerância a riscos do que as grandes Desvantagem quando o produto é um commodity (CDs) Perda de contato pessoal que é forte nas PMEs Nenhuma vantagem caso se encontre numa comunidade local

119 [ e-comm ] 119 Fatores de sucesso para pequenos negócios Nichos de produtos Baixo volume Investimento de capital baixo Estoque mínimo ou inexistente Existência de esquema para e-payment Pagamento flexível Logística rápida e confiável O site Web deve estar ligado à máquinas de busca de serviços como o Yahoo de forma correta Juntar-se a malls online e fazer intercâmbio de banners Projetar um site funcional manter os serviços providos aos clientes

120 [ e-comm ] 120 O futuro do E-Comm Internet cresce exponencialmente; acesso via celulares! Oportunidades para compra cresce rapidamente Incentivos para compra aumenta vantagens dos compradores Aumento da segurança melhoria significativa Manuseio eficiente de informação acessível de qualquer lugar Organizações inovadoras reestruturadas e reengenheiradas Comunidades Virtuais crescendo rapidamente Sistemas de pagamento e-cash cards e micro- pagamentos Business-to-Business continua a crescer

121 [ e-comm ] 121 O futuro do E-Comm (e-Comm) Tecnologia –Client thin client e embedded client –Servers Windows NT –Rede xDSL e wireless communication –software e serviços disponibilidade de vários tipos de componentes empresas suportando leilões e múltiplas formas de certificação –conhecimento a quantidade e qualidade de conhecimento sobre e-Comm está crecendo rapidamente

122 [ e-comm ] 122 Fontes de Referência Eletronic Commerce: A Managerial Perspective – Efraim Turban, Jae Lee, David King, Michael Chung. Prentice Hall, 2000 Enterprise E-Commerce - Peter FINGER, Harsha KUMAR, Tarun SHARMA. Meghan- Kiffer Press, 2000 Diversos sites (indicados no arquivo PDF)


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