AUTARQUIA DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO JOSÉ BONIFÁCIO FERREIRA NOVELLINO Presidente CARLOS EDISON DO RÊGO MONTEIRO FILHO.

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1 AUTARQUIA DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO JOSÉ BONIFÁCIO FERREIRA NOVELLINO Presidente CARLOS EDISON DO RÊGO MONTEIRO FILHO Diretor Jurídico CRITÉRIOS DE JULGAMENTO NOS PROCESSOS ADMINISTRATIVOS DO PROCON-RJ

2 AUTARQUIA DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO – Procon-RJ Lei nº 5738 de 07 de junho de 2010 (Com início da vigência da Lei criadora que tem início a personalidade jurídica da Autarquia) 15 de junho de 2011 – Nomeação do Presidente JOSÉ BONIFÁCIO FERREIRA NOVELLINO 11 de março de 2012 – Realização do Concurso 2010 – Criação legal da Autarquia / sem estrutura 2012 – 1º orçamento aprovado e liberado com a nomeação do contador e do Diretor Administrativo Financeiro. / Despesas pagas com orçamento próprio. 2011 – Aprovação do 1º orçamento / totalmente contingenciado e totalmente recolhido no final do exercício.  O Procon-RJ terá seu funcionamento disciplinado pelo Regulamento Geral, proposto pela Diretoria Executiva e aprovado pelo Conselho de Administração

3 O PROCON: A Autarquia Procon-RJ é por excelência destinada à proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores. Cumpre-lhe basicamente as funções de acompanhamento e fiscalização das relações de consumo ocorridas entre fornecedores e consumidores. Entre outras atividades, o Procon-RJ funciona como instância de instrução e julgamento, no âmbito de sua competência e da legislação complementar, a partir de regular processo administrativo. O processo Administrativo no âmbito do Procon-RJ é um conjunto de atos ordenados e estabelecidos em lei com o objetivo de subsidiar uma decisão motivada que conclua pelo acolhimento (ou não) de reclamação fundamentada por consumidor. A disponibilidade de um processo administrativo garante maior transparência para os atos do Procon-RJ e aos que com ele se relacionam.

4 SINDEC (SISTEMA NACIONAL DE INFORMAÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR) É uma importante ferramenta à disposição dos Procons para diversas finalidades relacionadas à gestão da política de defesa do consumidor. Uma dessas finalidades é justamente a gestão do atendimento, que é atividade importante dos Procons. Com efeito, o Sistema oferece recursos para a realização de registros, para acompanhamento das demandas e para geração de relatórios gerencias. O grande objetivo do SINDEC é oferecer aos Procons um instrumento seguro, do ponto de vista legal e da gestão, para elaboração dos Cadastros Estaduais e Municipais de Reclamações Fundamentadas, que, consolidados, formam o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas. Os órgãos Públicos de defesa do consumidor encontravam dificuldades para cumprir o comando do art. 44 do CDC por não contarem com um procedimento administrativo harmônico e com um recurso tecnológico que facilitasse a gestão dessa tarefa. Com a sistematização promovida pelo SINDEC das tarefas e dos procedimentos associados ao tratamento das Reclamações, os Procons Estaduais passaram a publicar simultaneamente os seus Cadastros e o DPDC passou também a publicar o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

5 TIPOS DE ATENDIMENTO DO SINDEC 1. EXTRA PROCON: É registrado em casos que não há relação de consumo. Há infração do direito do cidadão, contudo a tentativa de resolução da mesma não é de competência do PROCON; devendo o consumidor ser encaminhado ao órgão competente. 2. SIMPLES CONSULTA: Esclarece dúvidas e orienta o consumidor a respeito de alguma questão sobre a relação de consumo hipotética ou com comprovada existência. 3. ATENDIMENTO PRELIMINAR: O PROCON realiza a intermediação entre o consumidor e fornecedores para a solução do caso apresentado, através do atendimento nos Postos e também por contato telefônico – Tel. 151. 4. CIP: CARTA DE INFORMAÇÕES PRELIMINARES- É a intermediação feita pelo Procon através de uma correspondência enviada ao fornecedor para a solução do conflito, o que permite a solução mais rápida do mesmo. A partir da resposta dada pelo fornecedor, quando do retorno do consumidor na data especificada, temos:

6 4.1. acordo - quando o fornecedor apresenta uma proposta de acordo e essa proposta é aceira pelo consumidor; Nesse caso a carta será arquivada e o fornecedor não figurará no cadastro de reclamação fundamentada. 4.2. consulta concluída - Baixa por encaminhamento ao judiciário. O consumidor não concorda com os argumentos que a empresa apresenta na resposta. Dessa forma, com a orientação do técnico; o consumidor tem o direito de optar em dar prosseguimento ao procedimento, abrindo um processo administrativo com marcação de audiência de conciliação ou; solicitar a baixa e o arquivamento do documento e ser encaminhado ao Poder Judiciário. 4.3. abertura de reclamação - quando o consumidor retorna no prazo estipulado e o fornecedor não apresentou proposta de acordo, quando apresentou proposta insatisfatória ou quando não respondeu a CIP. 5. Abertura Direta de Reclamação: procedimento pelo qual o processo administrativo é instaurado, no PROCON, para análise e apuração da conduta do Fornecedor. A abertura da reclamação é utilizada principalmente nas demandas de maior complexidade ou urgência, nas ocasiões em que os fornecedores não atendam aos procedimentos preliminares ou ainda; nos casos em que os fornecedores reiteradamente atendam aos procedimentos preliminares, porém a conduta lesiva não seja modificada. Também é utilizado este procedimento, nos casos em que o consumidor perca a data da audiência; podendo o chefe do posto, excepcionalmente, autorizar abertura direta de reclamação, independentemente do fornecedor que figura no pólo passivo.

7 Trâmite do Processo Administrativo  Se não for feito acordo em audência o fornecedor saíra da audiência ciente da instauração de processo administrativo e notificado para apresentar defesa e relatório econômico.  Ato contínuo, o procedimento é remetido ao cartório que procederá a instauração do PA e fará a contagem dos prazo e juntada da defesa e relatório econômico.  Após a juntada da defesa e relatório econômico ou certificado o decurso de prazo o cartório remeterá o PA para o departamento jurídico de 1ª Instância para elaboração de parecer e apresentação de planilha de cálculo onde será fixado o valor da penalidade de multa, se for o caso de procedência da reclamação, e sua consequente homologação.  Então, o PA será remetido para o cartório para notificação da multa aplicada e apresentação de recurso ou recolhimento do valor arbitrado.  O cartório remeterá, após procedimentos, o PA ao jurídico de 2ª Instância para análise do recurso.  Em caso de manutenção da multa arbitrada será o PA remetido para o cartório para publicação da decisão e pagamento da multa sob pena de inscrição em dívida ativa.  Após publicação o PA é remetido para o Setor de Dívida Ativa para elaboração de nota de débito e cobrança.

8 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS A LEI Nº 6007, DE 18 DE JULHO DE 2011: Art. 1º. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas: I - Multa; II - Apreensão do produto; III - Inutilização do produto; IV - Cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V - Proibição de fabricação do produto; VI - Suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - Suspensão temporária de atividade; VIII - Revogação de concessão ou permissão de uso; IX - Cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X - Interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - Intervenção administrativa; e XII - Imposição de contrapropaganda.

9 RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS AS 20 EMPRESAS 2011 2010 VIA VAREJO (GLOBEX)1º4823ª370 TELEMAR NORTE LESTE2º4261ª493 EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOM S.A - EMBRATEL3º3307ª156 BCP S/A (CLARO)4º3102ª425 TIM CELULAR5º2744ª276 TELERJ CELULAR (VIVO)6º2445ª221 CEDAE7º21912ª126 LG ELETRONICS DA AMAZÔNIA LTDA8º1886ª179 WHIRLPOOL (MULTIBRAS - BRASTEMP - CONSUL - SEMER)9º15511ª137 NOVA CASAS BAHIA S.A10º12814ª107 RICARDO ELETRO DIVINÓPOLIS LTDA11º12619ª83 SOCIEDADE COMERCIAL E IMPORTADORA HERMES S.A12º12161ª14 BANCO SANTANDER13º12136ª35 BANCO IBI S/A - BANCO MULTIPLO (IBIBANK)14º11813ª116 SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA15º1059ª143 TNL PCS S.A (OI CELULAR)16º10547ª79 BANCO BRADESCO - OUVIDORIA17º9729ª43 ELECTROLUX DO BRASIL18º948ª148 NET RIO S.A19º9115ª107 B2W (AMERICANS.COM - SHOPTIME - SUBMARINO)20º8535ª35 POSITIVO INFORMÁTICA21ª7610ª138 TOTAL DE RECLAMAÇÕES DAS 21 EMPRESAS MAIS DEMANDADAS 3774 3431 OUTRAS (TOTAL) 3273 3316 PERCENTUAL DAS 21 EMPRESAS PARA O TOTAL GERAL 53,55% 50,85% TOTAL 7047 6747

10 jan/11jan/12fev/11fev/12mar/11mar/12abr/11abr/121º QUADR/11 1º QUADR/12 PERCENTUAL EXTRA PROCON62636648346139789758236220882086 -0,10% ATEND.PRELIMINAR1090245011782039108827371343221646999442 100,94% SIMPLES CONSULTA191727552021252531113742359524441064411466 7,72% À FISCALIZAÇÃO14170539525 400,00% ATEND.CANCELADO15920014265179224278171758660 -12,93% CIP443150424395391343625062403740701722518087 5,00% ABERTURA DIRETA DE RECLAMAÇÃO29879730763731971020955811332702 138,48% CÁLCULO915191214111906138 -37,70% TOTAL DE CONSUMIDORES ATENDIDOS8531 11629 8546965994701338810066983036613 44506 21,56% RETORNO/CIP ACORDO1020129812361209129017001241160047875807 21,31% ENCERRADA(Ausência)5496388181040690833637101826943529 30,99% RECLAMAÇÕES (Marcação audiência)8159301271898121011721307127146034271 -7,21% ENCAMINHADO Á JUSTIÇA74262010116339641068913103036303351 -7,69% CANCELADA7420510199104638 -17,39% TOTAL3133 3490 43563785416447924107492915760 16996 7,84% AUDIÊNCIAS REALIZADAS C/ACORDO47769950348448783365579121222807 32,28% NÃO REALIZADAS P/AUSENCIA48864749149956662776250623072279 -1,21% PERMANECE O LITÍGIO32638026435832242938330512951472 13,67% PARCELAMENTO/ENCERRAMEN TO 76141849371102120101351437 24,50% TOTAL1367 1867 1342675514461991192017036075 6995 15,14%