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APURAÇÃO JURÍDICA SOLICITAÇÕES
Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015) Desenvolvido por Felipe Silva
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SOLICITAÇÕES Há casos em que o relatório, ou para complementar a resposta, devemos fazer uma solicitação de tela via ou um parecer sobre o caso. Então vamos mostrar estes casos e quando identificar para solicitar. Atualmente fazemos alguns tipos de solicitações, clicando nos nomes irá aparecer a explicação e como solicitar. PARECER TELEFÔNICA PROGRAMA DE PONTOS LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO CASOS ITAUCARD PORTABILIDADE GRAVAÇÃO LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO (EXCLUSIVO ZTE) TELA SAP NGIN GESTÃO NÃO RELAÇÃO DE CONSUMO
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PARECER TELEFÔNICA Reclamações referentes a linhas fixas do estado de SP (DDD de 11 a 19). Este parecer deverá ser solicitado quando o cliente alegar que foi negativado e não localizarmos nada em nossos sistemas (ATLYS/NGIN) e possuir negativação da Telefônica ao efetuarmos a consulta no site SPC. Não é necessário fazer abertura de ocorrência, apenas aguardar o retorno do para poder finalizar o processo e anexar o com a resposta. Na próxima página vai constar o modelo de e para quem deve ser enviado. As informações deste deve ser preenchida por você para envio.
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PARECER TELEFÔNICA Assunto: Apuração Telefônica – Sequencial: XXXX/2015--X - Autor: Bom dia! Prezados, Segue reclamação relacionada à(s) linha(s) fixa(s) para análise. Por gentileza, elaborar subsídio e encaminhar a todos copiados neste . Sequencial: Autor: CPF: Resumo dos Fatos: Fazer um breve resumo dos fatos Desde já agradeço a colaboração. (Anexar no a Inicial em pdf).
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PARECER TELEFÔNICA Telefônica PF Telefônica PJ
Envio para: Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza Telefônica PJ Envio para: Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza
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CASOS ITAUCARD Solicitar em casos de reclamações sobre Parceria Vivo ITAUCARD. Abaixo consta o modelo de a ser enviado. As informações deste deve ser preenchida por você para o envio. Assunto: PARECER ITAUCARD – Sequencial: XXXX/2015--X - Autor: Prezados, Possuímos um Processo Judicial Sequencia. XXXX/2015--X, no qual a reclamação do autor versa sobre Itaucard. Poderiam nos fornecer informações a respeito do caso? Autor: CPF: Conta: Linha: Resumo da Reclamação: (Anexar no a Inicial em pdf). Envio para: Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza
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GRAVAÇÃO Os modelos de relatório específicos possuem informes quando é necessária a solicitação (Exemplo: Migração de plano não solicitada (Pré/Pós - Pós/Controle - Pré/Controle). Também deverá ser solicitado quando na reclamação a parte autora alegar que solicitou gravação e a mesma não foi concedida. Lembrando que existe um prazo para disponibilização da mesma. Deverá ser aberto uma ocorrência, com o tipo: Resgate de Gravação Modelo de abertura de ocorrência: Linha: Autor: CPF: Sequencial: Número do protocolo aberto no momento da chamada: Apenas na reclamação Data do atendimento: Notas, VivoNet ou Reclamação Deve ser anexado o enviado. Na próxima página vai constar o modelo de e para quem deve ser enviado. As informações deste deve ser preenchida por você para o envio. O Prazo deve ser 07 dias corridos.
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GRAVAÇÃO Assunto: Resgate de Gravação ou Aceite de Voz - Sequencial: XXXX/2015--X - Autor: Bom dia, Prezados, Solicito gravação, conforme informações abaixo: Linha: Autor: CPF: Sequencial: Número do protocolo aberto no momento da chamada: Data do atendimento: Envio para: PRISCILA DE OLIVEIRA ALVES Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza
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NGIN GESTÃO Quando a reclamação for de autor Pessoa Jurídica, devemos solicitar esta tela, independente da reclamação. Abaixo consta o modelo de a ser enviado. As informações deste deve ser preenchida por você para o envio. Assunto: Solicitação NGIN Gestão Bom dia, Prezados, Sequencial: CNPJ: Conta: Envio para: MANHÃ: GISELE BARBOSA MERENDA – TARDE: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza
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LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO
Todos os casos que a reclamação versar sobre defeito e/ou problemas no aparelho e assistência técnica das fabricantes: LG, SAMSUNG, SONYERICSSON, MOTOROLA, LUXICOM/PDA E PLACA, NOKIA, AIKO, BLACKBERRY, PALM, HUAWEI e HTC. Abaixa consta para quem deve der enviado e na próxima página vai constar o modelo de . As informações deste deve ser preenchida por você para o envio. Envio para: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS ou CAROLINE WISNIEWSKI SERIDO Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza
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LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO
Assunto: JEC ou PROCON ou Vara Cível – Autor: – Data e hora da audiência: - Sequencial: XXXX/2015--X - Fabricante: Prezados, Segue o caso da “NOME DO FABRICANTE”, para levantamento de dados/proposta de acordo. Nome Completo: Tel. de Contato: Qualquer documento anexado em campo imagens CPF/CNPJ: Sequencial: Fabricante: Modelo do Aparelho: Data da Compra: N° das Ordens de Serviço: Reclamação ou alguma documentação em anexo Número de Série (IMEI/MSN): Atlys (Tela de Visualizar/Alterar Informações de Acesso) – NGIN (Tela de Cadastro) e Reclamação Data da Audiência: Nome do Serviço Autorizado: Apenas na reclamação UF: Cidade do Serviço Autorizado: Apenas na reclamação Reclamação do Cliente: (Anexar no a Inicial em pdf).
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LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO (EXCLUSIVO ZTE)
Todos os casos que a reclamação versar sobre defeito e/ou problemas no aparelho e assistência técnica da fabricante: ZTE. Abaixa consta para quem deve der enviado e na próxima página vai constar o modelo de . As informações deste deve ser preenchida por você para o envio. Envio para: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS ou CAROLINE WISNIEWSKI SERIDO Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza
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LEVANTAMENTO DE DADOS PROPOSTA DE ACORDO (EXCLUSIVO ZTE)
Assunto: JEC ou PROCON ou Vara Cível – Autor: – Data e hora da audiência: - Sequencial: XXXX/2015--X - Fabricante: ZTE Prezados, Segue o caso da “ZTE”, para levantamento de dados/proposta de acordo. Nome completo: Tel. de Contato: Qualquer documento anexado em campo imagens Fabricante: Modelo do Aparelho: Sequencial: Fabricante esta Citado no Pólo Passivo da Ação: Data da Compra: N° das Ordens de Serviço: Reclamação ou alguma documentação em anexo Número de Série (IMEI/MSN): Atlys (Tela de Visualizar/Alterar Informações de Acesso) – NGIN (Tela de Cadastro) e Reclamação CPF/CNPJ: Data da Audiência: Nome do Serviço Autorizado: Apenas na reclamação UF: Cidade do Serviço Autorizado: Apenas na reclamação Reclamação do Cliente:
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PROGRAMA DE PONTOS Assunto: Telas Programa de Pontos Bom dia,
É solicitado quando a reclamação versar sobre programa de pontos, independente da reclamação. Abaixo consta o modelo de a ser enviado. As informações deste deve ser preenchida por você para o envio. Assunto: Telas Programa de Pontos Bom dia, Prezadas, Solicito saldo atual e histórico do Programa de Pontos Sequencial: CPF: Linha: Autor: Período: Data atual contar mais sete dias. Envio para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' Com Cópia para: 'Lucas Souza' João Souza
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PORTABILIDADE Deve ser solicitado quando a reclamação versar sobre portabilidade negada ou efetuada. Deve informar a liderança o número da linha para que seja enviado para o setor responsável, pois aqui no Sul temos este acesso, sem precisar ser solicitado ao RJ. Após a resposta, com as telas que vão enviar, deve inserir estas telas em seu relatório, podendo ajudar na resposta. Assunto: Tela de Portabilidade – Sequencial: XXXX/20XX--X – (Seu Nome) Bom dia, Solicito a Tela de Portabilidade SPN. Sequencial: Linha: Autor: Envio para: João Souza Com Cópia para: 'Lucas Souza'
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TELA SAP Deve ser solicitado quando a reclamação versar sobre compra de aparelho, pois nesta tela que veremos se houve ordem de venda. Abaixo consta o modelo de a ser enviado. As informações deste deve ser preenchida por você para o envio. Assunto: Inicial Pendente Tela SAP – Sequencial: XXX/2013--X Prezados, Solicito confirmar se o aparelho foi comercializado pela vivo. Nome: CPNJ / CPF: UF: Sequencial: Modelo e Marca: Data da Compra: NF: Envio para: MANHÃ: GISELE BARBOSA MERENDA – TARDE: PRISCILA CARDOSO DOS SANTOS Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza
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NÃO RELAÇÃO DE CONSUMO Não relação de consumo refere-se a todos os casos onde nos fatos do processo deixe claro que o autor não reclama de linha, conta, fatura ou qualquer outra prestação de serviços da Vivo e sim sobre mal atendimento em geral. Um caso de modelo foi que cliente foi assaltado dentro de uma loja Vivo, e um funcionário disse que a loja iria ressarcir os seus pertences e até o presente momento nada havia sido resolvido. Deixando claro que cliente não reclama de linha ou conta. Nestes casos devemos fazer um relatório genérico com o CPF/CNJP do cliente e aguardar o retorno do com a resposta do responsável pelo processo. Na próxima página vai constar o modelo de e para quem deve ser enviado. As informações deste deve ser preenchida por você para o envio.
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NÃO RELAÇÃO DE CONSUMO Assunto: Não Relação de Consumo Bom dia!
Prezado, Solicito, por gentileza, que seja verificada a necessidade de confecção de relatório de Apuração Inicial para o caso abaixo: Sequencial: Autor: Telefônica Brasil S/A* Resumo dos Fatos: Envio para: Responsável no Processum ou conforme orientação: Supervisão, Backup, Multiplicador ou Auditoria. Com Cópia para: Gisele Dias Roque PAES LEME GAMA DA SILVA' 'Lucas Souza' João Souza
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NÃO RELAÇÃO DE CONSUMO Para localizarmos o Responsável do processo, devemos verificar em “Principal – Dados do Processo – Responsável”. Iremos localizar o do mesmo na Planilha de Escritórios, caso não o localize enviar para os representantes do Escritório Contratado.
