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Praça João Lisboa POP 22.073 - Solicitação de Relatório de Serviços Prestados Outubro / 2011.

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1 Praça João Lisboa POP Solicitação de Relatório de Serviços Prestados Outubro / 2011

2 AGENDA Abertura da OS de Miscelânea (MS 144 – Envio de Relatório de Demanda) Responsabilidades Considerações Gerais Definições Finalidade, Campo de Aplicação e Referências Tratamento da OS de Miscelânea (MS 144 – Envio de Relatório de Demanda)

3 Finalidade, Campo de Aplicação e Referências FINALIDADE Definir critérios para registro da OS de miscelânea > sempre que for solicitada pelo cliente a relação de todos os registros de atendimento prestados pela concessionária a ele. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos os atendentes das Agências de Atendimento, operadores da Central de Atendimento 116, assistentes da Central de Soluções e analistas da Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente; REFERENCIA Resolução ANEEL nº 414 de 9 de setembro de 2010 (artigos 199 ao 200)

4 Atendentes: sempre que for solicitada pelo cliente a relação de todos os registros de atendimento prestados pela concessionária a ele, registrar no sistema comercial CS a OS de miscelânea >, seguindo as orientações deste instrumento normativo; Operadores da Central de Atendimento 116: prestar esclarecimentos ao cliente, e encaminhá-lo a uma agência de atendimento. Analista da Área de Suporte ao Atendimento da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Gera diariamente relatório com a relação das OS de miscelâneas > abertas nos canais de atendimento, e envia diariamente para os assistentes da Central de Soluções. Assistentes da Central de Soluções: visualizar no sistema comercial a OS de miscelânea >, proceder com o tratamento e conclusão desta OS. Responsabilidades

5 Relatório de Serviços Prestados Nota 01: No relatório deverá conter somente as ordens de serviços originadas de solicitações do cliente. As ordens de serviços originadas internamente pela companhia não devem constar no relatório, bem como os registros de denúncia de fraude. Vide ordens de serviços do Anexo II com os respectivos prazos regulatórios. Definições SERVIÇOPRAZOTIPO AFERICAO10dias úteis DESLIGAMENTO10dias úteis PEDIDO DE LIGACAO-UB3dias úteis PEDIDO DE LIGACAO-RR5dias úteis PEDIDO DE LIGAÇÃO CLIENTE NOVO E UNIDADE CONSUMIDORA NOVA- P33dias úteis PEDIDO DE LIGAÇÃO CLIENTE EXISTENTE E UNIDADE CONSUMIDORA EXISTENTE- P43dias úteis PEDIDO DE LIGAÇÃO -RELIGAÇÃO P53dias úteis RELIGACAO URGÊNCIA4horas RELIGACAO NORMAL24horas RELIGACAO URGÊNCIA8horas RELIGACAO NORMAL48horas RESSARCIMENTO DE DANOS- VISTORIA- ACONDICIONAMENTO DE ALIMENTOS1dias úteis RESSARCIMENTO DE DANOS- VISTORIA- DEMAIS EQUIPAMENTOS10dias úteis RESSARCIMENTO DE DANOS- ENTREGA DE RESPOSTA AO CLIENTE15corridos RESSARCIMENTO DE DANOS- EMERGENCIAL60dias úteis

6 Considerações Gerais: a)Somente o titular da unidade consumidora poderá solicitar este relatório de serviços prestados; b)No momento do atendimento é obrigatória a atualização dos dados cadastrais do cliente (número do documento, endereço, telefone, , etc.) c)O cliente deve indicar o período que ele deseja receber o registro de todas as demandas solicitadas a concessionária para a unidade consumidora, ou seja, o relatório deve conter as informações a partir de qual data. d)A CEMAR tem o prazo de até 30 dias a contar do registro da solicitação do cliente no sistema comercial CS, para enviar por escrito o Relatório de Serviços Prestados ao cliente; e)O envio do relatório é feito inicialmente através de carta, mas o cliente pode optar por receber em qualquer agência de atendimento ou via . Para isso, e necessário registrar essa informação na OS de miscelânea >. Considerações Gerais

7 a) Acesse o Sistema Comercial - CS, Gestão de Serviço, aplicação F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa e informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão Serviços. Abertura da OS de Miscelânea >

8 b) Na Aba Serviços Gerais, clique no botão Miscelânea: Abertura da OS de Miscelânea >

9 c) Na tela seguinte, inclua os dados do cliente que solicita a Miscelânea - MS 144, atualizando o ponto de referência e clique em Ok. Abertura da OS de Miscelânea >

10 d)Em seguida, informa os dados abaixo e clique em Confirma: Tipo de Serviço: MS Solicitação de Relatório de Serviços Prestados Prestador de Serviço: EG ; Obs. Atendente: Inclua informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone e para contato.

11 Abertura da OS de Miscelânea > e) Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em confirma.

12 Tratamento da OS de Miscelânea > a)Os assistentes da Central de Soluções recebem diariamente, do analista da área de Suporte ao Atendimento da Gerencia de Relacionamento com o Cliente, relatório com a relação de todas as OS´s de miscelânea > abertas pelos canais de atendimento; b) Os assistentes acessam o sistema comercial CS, visualizam a OS > relacionada no relatório e providenciam o levantamento das informações, por meio de pesquisas no aplicativo F5GACSS0 – Acompanhamento de solicitação de serviço considerando o período indicado na solicitação do cliente;

13 Tratamento da OS de Miscelânea > c)Preencher o Relatório de Serviços Prestados, conforme anexo I, com os dados levantados a seguir. 1.Número do protocolo do atendimento; 2.Classificação do atendimento conforme tipologia; 3.Avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pela distribuidora; 4. Datas de solicitação do atendimento e de solução por parte da distribuidora, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para realização do atendimento; 5. Providências adotadas pela distribuidora. Campo observação do serviço/registro de atendimento.

14 Tratamento da OS de Miscelânea > d)Segue modelo da tabela a ser preenchida, em seguida as orientações quanto ao preenchimento: 1.Número do protocolo: Inserir a unidade consumidora e clicar em protocolo. Nº Protocolo TipoServiço Data de Solicitação Data de Atendimento Tempo de atendimento (dias) Prazo Regulatório (dias) Parecer Providências Adotadas

15 Tratamento da OS de Miscelânea > 2. Copiar o número de protocolo.

16 Tratamento da OS de Miscelânea > 3. Copiar o número de protocolo e clicar em SS. Repetir ação até coletar as informações de todos os protocolos registrados do período solicitado pelo cliente.

17 Tratamento da OS de Miscelânea > 4. Tipo: Serviço ou reclamação. Registrar as informações (IF´s) e as solicitações listadas no Anexo II. Não deverão ser consideradas as solicitações originadas internamente pela companhia. Exemplo de solicitação interna:

18 Tratamento da OS de Miscelânea > 5.Serviço: Utilizar a nomenclatura da SS (solciitação de serviço). 6.Data de solicitação: Considerar o campo Origem. 7. Data de atendimento: Considerar a data de conclusão do serviço sempre da última OS (ordem de serviço). Caso a última OS não esteja concluida (CO), este serviço não deve constar no relatório. Consider somente os serviços completamente concluidos.

19 Tratamento da OS de Miscelânea > Nota 02 Para tipo de conclusão normal (código 000), deverá ser registrado no relatório entregue ao cliente como Procedente. Código 004 e 001 deverão ser considerados Improcedentes considerando, somente, as solicitações completamente concluídas. As Solicitações (SS- solicitações de serviço) que possuem OS´s (ordens de serviços) pendentes, ou seja, na situação AT, DE RJ, TO, não deverão constar no relatório. e) Após a finalização do Relatório de Serviços Prestados, este deve ser anexado à OS de miscelânea >, conforme orientações do POP Digitalização e vinculação de documento à OS no sistema comercial CS. Providenciar o envio do relatório ao cliente (por carta ou , conforme sinalizado pelo cliente) e baixar a OS informando os dados do envio. f) A baixa da OS de MS > segue os mesmos passos detalhados no POP Tratamento de reclamações – quanto da baixa da MS de reclamação no sistema comercial CS.

20 Atendimento ao cliente MUITO OBRIGADO (A)! Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home:


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